1. Relatiemagazine van 9292
Reisinfo
op de
agenda
1
Nr.
In dit nummer:
Jaargang 19, januari 2013 Overzicht van een groot netwerk
Landelijke en regionale politici nemen stelling
Hoe kom ik nog thuis in een sneeuwstorm?
Reisinformatie voor managers

2. Tweets
Oh, ik had nog 10min kunnen slapen … Verdomme, 9292 OV. Sla alsjeblieft m’n cookies op. Als ik iedere keer opnieuw
verkeerd op 9292 gekeken. moet inloggen is zo’n account met favoriete adressen onnodig.
2 Voorwoord
Voorwoord Inhoud
Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuws
Voorwoord
Van buiten naar binnen
Soms ontstaat een geweldig product uit een ‘foutje’, zoals bijvoorbeeld bij de beroemde post-
it. Verkeerde lijm bleek ongekende mogelijkheden te hebben en daar hebben we nog dagelijks
plezier van. Soms is ook gewoon een goed idee de basis voor succes. Twintig jaar
9292 is daar een mooi voorbeeld van. Niks marktonderzoek, gewoon een goed idee, handen op
elkaar en gaan.
Over het algemeen gaat er nogal wat vooraf aan een goed product of goede dienst. Dat geldt
ook voor het 9292 van nu. Wat willen onze klanten? Hoe kunnen we het beter doen? Wat zijn
de trends waar we rekening mee moeten houden? Is een product al aan vervanging toe of
kan het nog even mee? En dus doen we marktonderzoek, houden we de bewegingen in onze
omgeving goed in de gaten en blijven we bij op het gebied van technische ontwikkelingen.
Van buiten naar binnen werken heet dat.
In deze Reiswijzer nemen we u mee naar buiten. Want ook in de omgeving van het
r
openbaar vervoer en van reisinformatie is beweging genoeg. Zo hebben we een nieuw
parlement en kunt u in dit blad lezen waar de partijen zich de komende tijd op gaan richten
Vertegenwoordigers van decentrale overheden vertellen over de ov-uitdagingen in hun eigen
regio. En enkele vervoerders delen met ons hoe zij zich voorbereiden op het geven van goede
informatie tijdens calamiteiten. Wat reizigers graag willen op het gebied van reisinformatie
leest u in het interview met het onderzoeksbureau dat dit regelmatig voor ons uitzoekt.
En van buiten gaan we dan weer naar binnen. Want wat doen we met al deze kennis en
informatie? Juist, handen uit de mouwen en aan het werk. Bij voorkeur samen met
die partijen en organisaties buiten. En denkt u na het lezen van deze Reiswijzer: ik heb daar
nog wel wat naar binnen te brengen? Dit is mijn e-mailadres: shulman@9292.nl.
Stefan Hulman
Directeur
t @StefanHulman
m shulman@9292.nl
PS. 9292 kiest er al een aantal jaren voor om geen kerstkaarten te versturen. Maar we willen u namens
directie en alle medewerkers natuurlijk wel een goed, gezond en succesvol 2013 toewensen!

3. Tweets
Wauw, als zelfs 9292 met een error aangeeft dat iets op loopafstand
is als je wil kijken hoe je er met het OV komt weet je dat je lui bent.
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 3
Colofon
Reiswijzer is het relatieblad van 9292. Het
verschijnt vier keer per jaar. Dit blad is be-
stemd voor relaties en personeel van 9292.
Artikelen overnemen mag met vermelding
van de bron.
Redactie:
Stefan Hulman, hoofdredacteur,
Atty Visch, Annemieke Bartholomeus
Medewerking werd verleend door:
Secretariaat 9292
Natascha Houthuijzen
Marion Meijer
Arie Bellen (column)
Ontwerp & vormgeving:
In dit nummer
Fabrique [merken, design & interactie]
9292
Erik Borst
Ton Hendriksen
4 18 Cartoon:
Ed Koenders
Op het knooppunt: Reisinformatie als Drukker:
Mediacenter Rotterdam
9292 verbindt vele managementtool Reiswijzer is gedrukt op papier dat het
milieu zo min mogelijk belast.
partijen 20
9292 | Reisinformatiegroep bv
7 Dé reiziger bestaat niet Catharijnesingel 39
3511 GC Utrecht
Postbus 19319
Klant en reactie 21 3501 DH UTRECHT
t. 088 076 06 00
8 Column: Open data f. 088 076 06 99
e. communicatie@9292.nl
i. 9292.nl | m.9292.nl | 0900-9292
Rondje Tweede Kamer als katalysator
Abonnementen en adreswijzigingen:
12 22 secretariaat 9292.
Volgende Reiswijzer komt uit in april
Reisinformatie in alle Aangenaam 2013.
windstreken kennismaken: Kopij aanleveren voor 1 maart 2013.
ISSN-nummer: 1572-1582.
15 René van den Pas
Kort nieuws 23
16 Kort nieuws
Help, het ov ligt plat!
Reizigers informeren
als alles anders loopt
dan gepland

4. Tweets
9292ov.nl is in de ochtend altijd mn grote vriend want ik vergeet Tijd dat die Engelsen ook 9292 aanschaffen, want hun systeem
gewoon elke dag de bustijden. werkt gewoon niet.
4 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort nieuws
Op het knooppunt
9292 verbindt vele partijen

5. Agenda Tweets
Zet in uw agenda: 19-21 maart Rail-Tech Europe (railtech-europe.com) én Hoop dat 9292ov.nl zijn looptijd voor vrouwen op hakken
Rail Carrière Dagen (rail-carriere.nl) in de Rijtuigenloods in Amersfoort. heeft berekend, anders ga ik nooit mijn bus op tijd halen.
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 5
Denkend aan openbaar vervoer zie ik lange treinen door het landschap gaan
en bussen met hun reizigers naar hun bestemming rijden. En daarmee houdt
het beeld van de wereld van openbaar vervoer voor de meeste mensen wel op.
9292 staat al twintig jaar in het centrum van die wereld en weet hoe complex
het openbaar vervoer is. En hoeveel partijen betrokken zijn bij mobiliteit en
openbaar vervoer. We geven u graag een beeld van het landschap waarin 9292
werkt, welke belangen er spelen en hoe 9292 daarop wil inspelen.
Banden met de overheid dienstregelingen en prijzen, actuele manier naar hun bestemming te bren-
De overheid regelt al het openbaar informatie, informatie over (de toeganke- gen. Zij doen daar al het mogelijke voor
vervoer in Nederland. De provincies en binnen de afspraken die zij met hun
stadsregio’s zijn verantwoordelijk voor naar de ov-knooppunten enzovoort. opdrachtgever hebben gemaakt. Omdat
het stads- en streekvervoer en de regio- Welke informatie heeft de reiziger nodig elke regio anders is, verschillen ook de
nale spoorlijnen. De rijksoverheid om optimaal gebruik te kunnen maken eisen en wensen die aan het openbaar
sluit het contract voor het hoofdrailnet. van het vervoersaanbod? En welke infor- vervoer worden gesteld. Hoogfrequent
Samen zorgen zij dat er beleid wordt ont- matie heeft een overheid nodig om het vervoer in stedelijke gebieden en vervoer
wikkeld om Nederland via het openbaar beleid het beste te kunnen uitvoeren? op maat in landelijke gebieden bijvoor-
vervoer mobiel en bereikbaar te houden. 9292 heeft informatie en diensten die het beeld. Maar welke vorm van vervoer een
overheden gemakkelijker kunnen maken vervoerder ook biedt, hij wil optimale
Provincies en stadsregio’s hebben de be- om hun plannen te realiseren. Dat biedt kwaliteit leveren. Dat vereist, telkens
langrijke taak om de eigen regio mobiel opnieuw, maatwerk.
te houden. De een heeft te maken met om zelf diensten te (laten) ontwikkelen
congestie door intensief gebruik van het kunnen daarmee worden bespaard. Reisinformatie maakt het reizen met het
wegennet en het ov-netwerk. Voor de openbaar vervoer gemakkelijker, geeft
ander is het juist de uitdaging om bewo- Lees ook: Rondje Tweede Kamer (p. 8-12) en zekerheid. En ook reisinformatie moet
ners van minder dichtbevolkte gebieden Reisinformatie in alle windstreken (p. 12-14). passen bij de vorm van vervoer die gebo-
mobiel te houden. De afwegingen die den wordt. Bij vervoer op maat heeft de
Contract met vervoerders reiziger immers meer en andere informa-
maar ook sociale consequenties. Leef- 9292 is een samenwerkingsverband tie nodig dan bij een bus die iedere tien
baarheid en bereikbaarheid gaan daarbij van de openbaarvervoerbedrijven in minuten rijdt. Als shared service center
hand in hand. Nederland. Een deel van deze bedrijven van de ov-sector streeft 9292 ernaar de
is aandeelhouder van 9292. Met alle reisinformatie in Nederland op het hui-
Openbaar vervoer maakt deel uit van een openbaar vervoerbedrijven heeft 9292 een dige hoge niveau te houden. En zelfs nog
totaalaanbod. Het is telkens weer de uit- contractrelatie voor het aanleveren van te verbeteren. De mensen in de praktijk
daging om aangeboden openbaar vervoer de benodigde data conform de Wet Per- kunnen ons vertellen hoe we dat voor hen
zo goed mogelijk te laten aansluiten op sonenvervoer 2000. Kort gezegd levert kunnen doen.
de andere vervoersopties. In conces- de vervoerder data aan en maakt 9292 er
sies wordt daarvoor de basis gelegd en reisinformatie van. Sinds 2012 levert 9292 Lees ook: Help! Het ov ligt plat! (p. 16-17)
samen met de gekozen vervoerder biedt namens de branche ook open ov-data aan
de overheid de reiziger het best passende belangstellende partijen. Iedere partner Zonder reizigers staat alles stil
ov-product. in 9292 wil natuurlijk zo goed mogelijk Zonder reizigers geen openbaar vervoer.
gebruikmaken van de diensten die 9292 Daarom hechten alle betrokken partijen
Goede reisinformatie, vóór de reis, maar biedt. Reisinformatie is immers onze erg aan de bijdrage van belangenbehar-
zeker ook onderweg, neemt zorgen en gezamenlijke uitdaging. tigers. Enorm waardevolle spelers in dit
onzekerheid bij de reiziger weg. 9292 domein, want zij zijn gesprekspartners
maakt hier samen met overheden en De belangrijkste taak van vervoerders is die als geen ander weten wat er speelt bij
vervoerders werk van. Informatie over om reizigers op een veilige en plezierige de doelgroep die zij vertegenwoordigen.

6. Tweets
Volgens #9292 ligt Klazienaveen op loopafstand van Emmen. Op zich Waarom is de I.n.t.e.r.n.a.t.i.o.n.a.l.e #Skillshare eigenlijk in Elspeet?
hebben ze gelijk. (Alles ligt op loopafstand als je er tijd voor neemt.) Zelfs ov9292 heeft er moeite mee; bedoelt u soms Nunspeet?
6 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback
Feedback Kort nieuws
Wat de wensen zijn, waar deze doelgroep vraagstukken voor woon-werkverkeer of waar gegevens kunnen worden afgeno-
tegenaan loopt en wat er dus nodig is zakelijke reizen. Maar ook: hoe houden men. Inmiddels heeft 9292 zich hiervoor
in het openbaar vervoer. Een belangen- we onze organisatie bereikbaar voor opgeworpen. 9292 is overigens in 2012 al
behartiger heeft daarmee een belangrijke onze klanten? Hoeveel parkeergelegen- begonnen met de uitgifte van open ov-
stem. In gesprekken met opdrachtgevers, heid willen we bieden? Wat doen we met data aan innovators, en daarvoor al aan
vervoerders en de reizigers zelf. Het ieder die erom vroeg.
betekent ook dat een belangenbehartiger
expertise nodig heeft op diverse terrei- aantrekkingskracht op de arbeidsmarkt Volgens Wikipedia is open data “een term
nen, en weet waar hij terechtkan als het maar ook op imago en maatschappelijke die wordt gebruikt om vrij beschikbare
gaat om aanvullende kennis en ervaring, betrokkenheid. informatie te duiden. De voorwaarden
maar ook om betrokkenheid en onder- waaronder deze data beschikbaar zijn,
steuning op die terreinen. 9292 vindt deze Bij de meeste keuzes speelt reisinforma- worden beschreven in licenties en
wederzijdse uitwisseling van expertise tie een rol. Soms in de voorbereidende gebruiksvoorwaarden. Bij open data
dan ook erg belangrijk. fase, bijvoorbeeld door rekenmodellen wordt ernaar gestreefd om de beperkin-
te maken op basis van reistijden en reis- gen in hergebruik tot een minimum te
De individuele reiziger laat ook ruim van kosten. Vaak in de ‘marketingfase’ waar beperken.” Bij open data in het openbaar
zich horen. Via mail, telefoon, brief of het reisinformatie als keuze-instrument vervoer gaat het om de ongewijzigde
klantenfeedbacksysteem, en tegenwoor- wordt aangeboden, onder meer via een brongegevens. Het loket ontvangt de
dig ook steeds meer via social media planner voor bezoekers en werknemers. brongegevens op basis van afspraken
zoals Twitter. Want of hij nou iedere dag Maar reisinformatie kan ook als service tussen overheden en vervoerders en
naar zijn werk op en neer reist of met worden aangeboden. Bijvoorbeeld door levert deze aan partijen op basis van
zijn kinderen naar de dierentuin gaat, een ‘Vertrekwijzer’ in te zetten, een een uniforme licentie of gebruiksover-
elke reis is weer anders. Reizend op een digitaal overzicht van de actuele vertrek- eenkomst.
bekend traject weet een reiziger vaak tijden van het openbaar vervoer vanaf
wel wat de reisfrequenties zijn en welke haltes in de buurt van een onderneming. Dat is goed nieuws voor vernieuwende
alternatieven hij heeft als er iets misgaat. ondernemers en bedrijven die met deze
Een nieuwe reis via onbekende locaties 9292 levert al jaren diverse diensten aan data nieuwe vormen van reisinformatie
en overstappen roept andere vragen en allerlei soorten organisaties. Van basis- gaan ontwikkelen. En goed voor de
wensen op. Daarnaast telt natuurlijk mee informatie voor rekenmodellen tot eind- reiziger die steeds meer een eigen keuze
producten waarmee direct reisinformatie kan maken in de aangeboden informatie.
of het noodgedwongen wat rustiger aan opgevraagd kan worden. Door mee De ontwikkeling van reisinformatie komt
moet doen. Kortom, iedere reiziger en te denken adviseert 9292 in mogelijke hiermee op een hoger plan.
elke reis is anders. oplossingen. Dat kan een standaard-
product zijn, maar ook maatwerk. Het Op dit moment levert 9292 open data aan
Reisinformatie is voor alle doelgroepen gaat erom het beste advies voor het spe- verschillende partijen. Alle beschikbare
in het openbaar vervoer van grote invloed koppelvlakken zijn verkrijgbaar via de
op de beleving van het openbaar vervoer. Marketing en Sales adviseert en begeleidt site 9292opendata.org. 9292 neemt zelf
De wensen en behoeften van reizigers organisaties die bij 9292 aankloppen. Zij ook ov-data af bij dit loket, zodat de ver-
lopen wat dat betreft ver uiteen. Oude- zijn te bereiken via zakelijk@9292.nl. voerders kunnen volstaan met aanleveren
ren, jongeren, mensen met een fysieke aan één adres.
beperking, ervaren en onervaren reizi- Lees ook: Reisinformatie als marketingtool
gers, allemaal stellen zij zo hun (terechte) (p. 22). Lees ook: Open data als katalysator (p. 21).
eisen aan reisinformatie. 9292 heeft
daarom veel aan de input die reizigers Open data openen nieuwe
en belangenbehartigers geven. perspectieven
Het Ministerie van Infrastructuur en
Lees ook: Klant en reactie (p. 7) en Dé reiziger Milieu is in 2008 het project ND-OV
bestaat niet (p. 20). gestart met als doel dat afnemers over
brongegevens voor reisinformatie in
In opkomst: zakelijke relaties het openbaar vervoer kunnen beschik-
ken. Het ministerie heeft marktpartijen
- uitgenodigd zich aan te melden als loket

7. Tweets
@9292 ‘Mijn 9292’ is erg handig, maar is het mogelijk de volgorde van Suuuper chill ik zet een klacht over een bus lijn met #9292ov en
de locaties te wijzigen? Zowel op iPhone als site staat het onhandig. dr wordt door hun meteen op gereageerd! Dat is nou service!
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 7
Klant en
reactie
Bij de afdeling een Altijd Vrij-abonnement voor € 295,-
lastig onderdeel van onze dienstverlening. per maand. Om te controleren of dit
Consumentenservice van Ten eerste is het tarief altijd verbonden abonnement inderdaad geldig was voor
9292 komen via telefoon, met de exacte reis. Neemt een reiziger een de totale reis belde ze 0900 9292. De
mail, Twitter en het andere bus die nét via een andere route reisadviseur antwoordde bevestigend,
rijdt, dan verandert het tarief vaak direct maar noemde een hoger maandbedrag
klantfeedbacksysteem mee. Daarnaast is er een veelheid aan - van € 364,90. De klant vroeg waarom deze
dagelijks vragen, regionale - tarieven en abonnementen die informatie afweek van die op de website,
opmerkingen en suggesties al dan niet in combinatie met elkaar gel- een vraag waarop de medewerker geen
dig zijn. En, met het langzaam verdwijnen antwoord paraat had. De klant besloot
van reizigers binnen. van de zones uit het tariefsysteem ver- toch een Altijd Vrij-abonnement aan
Enorm waardevol, want schijnen er steeds meer nieuwe tarieven. te schaffen. Maar al de eerste reisdag
daarmee kunnen we Met ingang dit jaar is het tarievenland- ontdekte ze dat haar abonnement op de
schap in Nederland ingrijpend veranderd. bus niet werd geaccepteerd en dat er saldo
onze dienstverlening elke Reizigers die op zoek zijn naar het beste van haar ov-chipkaart werd afgeschreven.
keer weer verbeteren. In abonnement voor hun reis, staan soms Ze nam direct contact op met Consumen-
deze vaste rubriek geven voor een lastige taak. Er zijn sterabonne- tenservice van 9292. Meijer: “We hebben
menten, netabonnementen, producten en het onderzocht en constateerden dat onze
Natascha Houthuijzen kortingsopties. Afhankelijk van regio en website niet de juiste prijs gaf van het
en Marion Meijer, samen vervoerder moeten meer of minder soor- Altijd Vrij-abonnement. De medewerker
verantwoordelijk voor de ten tarieven bekeken worden. Gelukkig bij 0900 9292 gaf wel de juiste prijs maar
hoeft de reiziger meestal niet met meer- helaas ook verkeerde informatie over
beantwoording van alle dere kaarten op zak te lopen; verschillende de geldigheid. Bij de klant bleef vooral
reacties, steeds concrete abonnementen kunnen allemaal netjes op hangen: 9292 had haar twee keer onjuist
voorbeelden. Deze keer: de ov-chipkaart geladen worden.” geïnformeerd. Heel vervelend. We hebben
uitgezocht wat het voordeligste abon-
Fouten hersteld nement voor haar was. Het prijsverschil
Jammer genoeg gaat de advisering ook hebben we vergoed, uiteraard met onze
weleens mis. Een klant had op 9292.nl ge- welgemeende excuses. En de informatie
lezen dat ze voor het bus/treintraject Wijk op onze site en voor onze telefonische me-
bij Duurstede – Den Bosch kon kiezen voor dewerkers is onmiddellijk aangepast.”

8. Tweets
Doet 9292 dat buiten de provincie ook trouwens? De optie ‘lopen, 55 Mag ik even zeggen dat de (nieuwe) website van 9292ov met de
minuten’ en dan trots doen dat je maar één keer hoeft over te stappen? bijbehorende App echt supervet vind werken!
8 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuws
Na de laatste verkiezingen hebben we in Nederland 51 nieuwe
Kamerleden gekregen. In november, toen het nieuwe kabinet
aantrad, kwamen er nog eens tien bij. De portefeuilles zijn opnieuw
verdeeld. Wie kregen Openbaar Vervoer? Wat zijn hun ambities voor
de komende jaren, wat vinden ze belangrijk en wat verwachten ze
op het gebied van reisinformatie? Een rondvraag.
Rondje Tweede Kamer
Portefeuille Reisinformatie

9. Tip
Handige weetjes over de 9292-website vindt u op 9292.nl/over-9292/
diensten/deze-website.
Nieuws Column Overzicht
Overzicht Reportage Partnership 9
Betty de Boer (VVD) Duco Hoogland (PvdA)
In de Tweede Kamer sinds juni 2010 In de Tweede Kamer sinds november 2012
Portefeuille: vervoer (spoor, water, havens, zeevaart) Portefeuille: openbaar vervoer
Twitter: @bgdeboer Twitter: @ducohoogland
“De komende jaren ga ik mij vooral bezig- “Openbaar vervoer is een geweldige
houden met de vraag hoe het vervoer in portefeuille. Het is een onderwerp dat
veel mensen raakt. Natuurlijk staan wij
per kan. Nederland is altijd sterk in
transport en logistiek geweest, we Het belangrijkste is dat het een
zijn een echt transportland. Om die volwaardig alternatief wordt voor
positie te behouden, moeten we naar de auto. Dat er goede verbindingen zijn
en dat overstappen van het ene op het
maar ook door het vervoer van mensen andere vervoersmiddel snel en eenvoudig
en goederen via onder meer het spoor en gaat. Concreet denk ik bijvoorbeeld aan
water te bevorderen en de infrastructuur reizen zonder spoorboekje – het program-
te verbeteren. In de vaart zijn we bijvoor- ma Hoogfrequent Spoor. In de Randstad
beeld goed op weg met de extra kolk in moet dat haalbaar zijn. Dat betekent niet
Eefde en de uitdieping van de vaarweg dat reisinformatie overbodig wordt. In
bij Harlingen. Voor het spoor zijn de grote delen van het land kunnen we nog
verbindingen in het westen goed, maar lang niet zonder. En bij reizen zonder
in de regio’s kan een dekkend spoornet spoorboekje wordt actuele informatie op
niet uit. Maar daar heb je ook nauwelijks de perrons en op schermen in de treinen
belangrijker. Reisinformatie is ook
het noorden moet zijn pak ik, nadat ik de sleutel om meer mensen in het
mijn reisinformatie-app heb geraad- openbaar vervoer te krijgen. Als
pleegd, toch nog weleens de auto. Het ov ik met de tram naar het centrum van
Den Haag reis vanuit mijn woonplaats
aanbestedingstrajecten op blijven letten. Rotterdam, is dat in de spits veel sneller
Over de reisinformatie in Neder- dan met de auto. Maar de perceptie in
land ben ik eigenlijk wel tevreden, Nederland is nog steeds dat de auto ef-
behalve bij storingen. Dan blijft vaak
onduidelijk wat er gebeurd is en of er in het denken zien te bereiken. Reisin-
omleidingen zijn ingesteld. Terwijl die formatie, ook langs de snelwegen, over
informatie er wel zou moeten zijn.” de verbinding naar de binnensteden en
de beschikbaarheid van P+R-steden, kan
daar een grote bijdrage aan leveren.”

10. Tweets
Handig bedacht, die 9292 accounts met bookmarking. Wel jammer dat je Ik hou van die app 9292, m’n redding
steeds opnieuw handmatig moet inloggen. Kind of beats the purpose.
10 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuws
Sander de Rouwe (CDA) Stientje van Veldhoven (D’66) Carla Dik (ChristenUnie)
In de Tweede Kamer sinds maart 2007 In de Tweede Kamer sinds juni 2010 In de Tweede Kamer sinds september 2012
Portefeuille: onder meer Hoger Onderwijs en Infra- Portefeuille: Infrastructuur & Milieu, Natuur, Energie Portefeuille: Landbouw en Natuur, Energie, Infra-
structuur & Milieu Twitter: @SvVeldhoven structuur & Milieu, Cultuur, Volksgezondheid
Twitter: @Sanderderouwe Twitter: @carladikfaber
“Mijn belangrijkste wens voor de komen- “D66 staat voor groene groei. In een “De eerste maanden als Kamerlid komt
de jaren is dat we, in Nederland maar duurzame samenleving is een goed ov er veel informatie over je heen. Het is
ook in politiek Den Haag, de ouderwetse onmisbaar voor de mobiliteit. De grenzen een sprong in het diepe, en dan heel hard
van ons wegennet zijn wel bereikt. Het zwemmen. Maar ik voel me bevoor-
baar vervoer achter ons laten. Dat soort ov moet een toegankelijk alter- recht. Mijn dossiers gaan veel mensen
contrastdenken is niet van deze tijd, past natief bieden, van hoge kwaliteit, aan. Zoals de zorg en het openbaar
niet bij de nieuwe generatie en werkt met hoge frequenties en betere vervoer. Wij vinden dat er snel een
contraproductief bij mobiliteitsvraag- verbindingen. Grote uitdagingen voor langetermijnvisie moet komen op
stukken. Waar het om gaat is dat mensen de komende tijd zijn onder andere de regionaal ov. Een initiatief als R-Net,
zich veilig en snel van A naar B kunnen invoering van het beveiligingssysteem waarin klanten echt centraal staan,
bewegen, en daarbij is de auto of het ov ERTMS waarmee de frequentie van spreekt mij aan. Dat is een model dat
geen doel maar een middel. Mensen elders navolging verdient. Zelf reis ik
nemen zelf de regie in handen, samenwerking tussen NS en ProRail. dagelijks per trein naar Den Haag vanuit
maken hun eigen keuzes. Om dat Reisinformatie speelt ook een Veenendaal, een prima verbinding. Goed
goed te kunnen doen, zouden ze moe- belangrijke rol in het toegankelij- voor het milieu en ik pik ook nog wat
ten beschikken over reisinformatie die ker maken van het ov. Wat ik als stip lichaamsbeweging mee. Van 9292 maak
net zo multimodaal is als vervoer zelf. Ik op de horizon zie is dat je elk moment ik vooral gebruik voor trajecten die ik
vind ook dat reisinformatiedata om niet kunt kiezen of je de auto of het ov neemt. niet ken. Ik vind het een goede dienst: je
beschikbaar gesteld moet worden. Zelfs Waarbij je ook een eerlijk beeld hebt van krijgt de looproutes en -tijden erbij. Zo
in de voornemens van de minister om je vertraging binnen de stad. En dat je hoort het: mensen reizen niet van
een NDOV in te richten, gaat de discus- kunt zien of je de bus net wel of niet gaat station tot station, maar van adres
sie nog te veel over het beschermen van halen. Of waar de dichtstbijzijnde Green- naar adres. Ik zou het toejuichen als er
gegevens en over vergoedingen. Terwijl wheelsauto staat. In die combinatie van ook meer informatie voor automobilisten
het maatschappelijke belang juist de eigen en openbaar vervoer liggen kansen via 9292 beschikbaar kwam, bijvoorbeeld
boventoon zou moeten voeren. Op dit voor 9292. Mensen zijn gewoontedieren, over P+R-plekken. Is er plaats? Wanneer
moment voldoet reisinformatie we stappen niet makkelijk in de trein als gaat de bus naar de binnenstad? Om de
nog niet aan mijn beeld van de we de auto gewend zijn. Maar nog betere mobiliteit in Nederland te verduurzamen,
toekomst. Voor 9292, maar ook voor ontsluiting van reisinformatie kan dat moet ov een volwaardig, concurrerend
andere maatschappelijke en commerci- veranderen. D66 is er overigens voorstan- alternatief zijn. En moeten ook ver-
ele organisaties, is het niet zomaar een der van dat ook andere partijen met reis- stokte automobilisten met actuele
kans om daar in te duiken, maar echt een informatiedata aan de slag kunnen. Ons reisinformatie verleid worden om
noodzaak. Werp die oogkleppen met links gaat het erom dat er oplossingen komen eens te kiezen voor de tram. Laat ze maar
‘o’ en rechts ‘v’ van je af.” die de kwaliteit van het ov verhogen.” zien dat het ov vaak sneller is!”

11. Tweets
Volgens mij is de kunst van een goede app dat het slechts 1 functie Oke ga gestructureerd reizen vandaag! Zonder in paniek te raken,
heeft. Maar daar moet hij dan wel heel goed in zijn. Zie bijv 9292 #DZG 3 haltes te laat uit te stappen of te verdwalen #voorbereiden #9292
Nieuws Column Overzicht
Overzicht Reportage Partnership 11
Liesbeth van Tongeren (GroenLinks) Roelof Bisschop (SGP) Norbert Klein (50Plus)
In de Tweede Kamer sinds juni 2010 In de Tweede Kamer sinds september 2012
Portefeuille: Economische Zaken (Economie, Energie, Portefeuille: o.a. Onderwijs, Binnenlandse Zaken, Portefeuille: onder meer Binnenlandse Zaken,
Innovatie), Infrastructuur & Milieu, Veiligheid & Infrastructuur & Milieu, Wonen Defensie, Financiën, Pensioenen, Economische Zaken,
Justitie Twitter: @BisschopRoelof OC&W, Infrastructuur & Milieu
Twitter: @Groenliesbeth Twitter: @Norbert_Klein
“Dit wordt de eeuw van de duurzame “Als kleine fractie kunnen we niet op alle “Het ligt voor de hand dat 50Plus zich
economie. GroenLinks streeft naar een beleidsterreinen een initiatiefrol vervul- hardmaakt voor een betaalbaar, bereik-
ontspannen samenleving die in balans is len. Op het gebied van transport kiezen baar en toegankelijk openbaar vervoer,
met de planeet. Daarbij hoort een goed we er daarom voor ons vooral hard te ook voor mensen die wat minder mobiel
openbaar vervoer dat gebruikmaakt van maken voor verkeersveiligheid en de zijn. Dat betekent onder meer dat we
schone energie. En dat dankzij actuele binnenvaart. Wij dragen het openbaar vinden dat er goede voorzieningen moe-
reisinformatie aantrekkelijker wordt. Ik vervoer natuurlijk een warm hart toe ten zijn, zoals toiletten in alle treinen en
zie ongelofelijk veel verbetermogelijk- en volgen nauwgezet wat daar gebeurt, op de stations. Die toegankelijkheid zit ‘m
heden. Neem internationaal reizen. In maar gaan niet voor op de bok zitten. ook in de informatievoorziening.
een kwartiertje heb ik een vlucht naar In principe ondersteunen we het Mensen moeten makkelijk hun
Madrid geboekt. Maar als ik met de trein bestaande beleid. Al twijfel ik wel of weg kunnen vinden in het open-
wil gaan, weet ik niet eens waar ik moet marktwerking altijd het gewenste effect baar vervoer. Daarvoor is veel informa-
beginnen! De trein vertrekt overal, oplevert. Ik kom uit het onderwijs en heb tie nodig, niet alleen in treinen, trams,
je kunt er comfortabel zitten en daar zelf ervaren dat politieke maatrege- bussen en op haltes en stations, maar
lekker werken, maar wil je als len en besluiten vaak langs de problemen ook online. Ook ouderen in Nederland
openbaar vervoer echt concurre- heen scheren en niet opleveren wat ze zijn massaal aangesloten op internet en
rend zijn, dan moet je zorgen dat beogen. Dat gevoel heb ik bij marktwer- maken gebruik van alle mogelijke online
er veel informatie beschikbaar is. king ook weleens. Als gebruiker van het hulpmiddelen. We willen dan ook blijven
Ben ik nog op tijd voor de bus? Waar vind ov merk ik niet dat het echt beter gewor- investeren in nieuwe ontwikkelingen,
ik een taxi? Ooit zag ik in Zwitserland een den is. En daar was het toch allemaal om gebruiksvriendelijke apps en andere
demo van een systeem dat voor Europese begonnen? Soms is een strakke, centrale
trajecten moeiteloos alle opties liet zien: regie niet verkeerd. Ik houd daarom site waarop je je treinreis kunt vergelijken
hoeveel tijd scheelt het, wat kost het bijvoorbeeld ontwikkelingen in de met hetzelfde traject per auto, een heel
met de auto, met het vliegtuig, met de concessieverlening kritisch bij. Reisin- goed initiatief. Maar er is nog veel
trein, de bus? En wat is de milieubelas- formatie zie ik als een voorziening winst te behalen, bijvoorbeeld in de
ting? Prachtig, alles op één site bij die helpt het ov aantrekkelijker te informatievoorziening bij calami-
elkaar. Je kon ook direct boeken. Die maken. Mijn ervaring is dat die steeds teiten. Laat mensen weten wat er aan de
kant moet het op. Het maakt mij niet uit betrouwbaarder is geworden, ook zonder hand is en wat de alternatieven zijn. Ook
welke aanbieder die diensten gaat leve- marktwerking.” de informatie over het gebruik van het
ren, of dat nou 9292 is of een ander, maar ov-chipsysteem kan beter. Dat zijn punten
er ligt nog veel terrein braak.” die onze achterban bezighouden. Maar
we denken ook aan de generaties ná ons:
zo zijn we tegen het afschaffen van de ov-
jaarkaart voor studenten.”

12. Tweets
bijna al december en de dienstregeling v.a. 9 december openbaarvervoer De 9292-applicatie vindt dat ik best naar huis kan lopen
is nog niet bekend ... lekker bezig weer #ns #9292ov vanaf Rotterdam centraal. Sportieve hint?
12 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort nieuws
Reisinformatie
in alle windstreken
Openbaar vervoer staat niet alleen op de agenda van de landelijke politiek,
maar zeker ook op die van decentrale overheden. Die daar allemaal op hun
eigen manier en vanuit hun eigen situatie naar kijken. Op het platteland
spelen bijvoorbeeld heel andere vervoersproblemen dan in sterk verstedelijkte
gebieden. En daar horen voor een deel ook andere vraagstukken bij als het gaat
om reisinformatie. Wat vinden de regio’s voor de komende tijd belangrijk? Waar
werken ze aan en welke rol speelt reisinformatie in hun beleid?
Het hoge noorden
Informatie op haltes en in voertuigen
De provincies Groningen en Drenthe en de stad Groningen hebben de krachten
gebundeld in OV-bureau Groningen-Drenthe. Deze organisatie zorgt voor één
gezamenlijke aanpak van het busvervoer in een straal van zo’n 50 kilometer
rondom de stad Groningen, een stedelijke kern en daaromheen een relatief
dunbevolkt gebied.
Managing director Jan van Selm: “Wij top10. Zulke mooie resultaten beginnen moeten wachten. Dat soort informatie
schrijven aanbestedingen uit en behe- bij de basis: een doordachte dienstrege- wordt steeds geavanceerder, zeker als
ren de concessies, in nauw overleg met ling, comfortabele voertuigen, haltes en we een NDOV hebben waar iedereen uit
gemeenten. Het bijzondere is dat de overstappunten, snelle, veilige routes, kan putten. Wat nu bijvoorbeeld nog niet
inkomsten naar ons terugvloeien, zodat vriendelijke chauffeurs, gebruiksvriende- goed werkt, is vergelijkbare informa-
we zeker weten dat die ook weer worden lijke betaalsystemen en actuele reisinfor- tie over tarieven. Daardoor lijkt het ov
ingezet om het ov in het gebied verder te matie. Die is beschikbaar via 9292, maar relatief duur; betere informatie zou dat
verbeteren. Opbrengstverantwoordelijk- we bieden ook steeds meer dynamische beeld kunnen bijstellen. We denken ook
heid dwingt je om een product te bieden informatie in voertuigen en op haltes. Zo aan toepassingen die informatie over ov
waar de reiziger gebruik van wil maken. kun je in de bus al zien of je je overstap en privévervoer combineren, zoals onder
Dat lukt: ondanks de krimp in delen van nog haalt en waar je precies moet zijn. meer gebeurt in Sensor City. Wij juichen
de regio is het gebruik van de bussen de We plaatsen op strategische punten de komst van een NDOV dan ook toe, we
laatste jaren met 20% toegenomen en is DRIS-panelen en zorgen dat reizigers zitten zelfs in de werkgroep die NDOV
de klanttevredenheid hoog. De scores van op alle 6000 haltes via een sms-service voorbereidt.”
onze concessies staan in de landelijke direct kunnen zien hoe lang ze nog

13. Tweets Tip
@9292 jullie zijn goed bezig! De app is een shiner sinds de laatste Mobiliteitsvraagstuk? Neem eens contact op met een van
update, geen crashes of database errors meer. #awesome de relatiemanagers van 9292: zakelijk@9292.nl.
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 13
Groningen/Drenthe
497.437 km²
1.072.073 inwoners
8 concessies
8 vervoerders*
oerd
5600 haltes
00 h
0
Stadsregio
Amsterdam
1.025 km²
1.427.921 inwoners
4 concessies
3 vervoerders**
1900 haltes
Gelderland
497.176 km²
2.0
2 .013.903 inwoners
2.0
.0
6c
co
concessies
2 vervoerders***
37
3750 haltes
* Qbuzz, Arriva Tourng, UVO-van Dijk vervoer, de Grooth, Nuis, VMNN,
DVG-Doorenbosch, Connexxion Taxi
** GVB, EBS, Connexxion
*** Arriva, Connexxion

14. Tweets Agenda
9292: “de ingevoerde locaties liggen Nationaal Congres Openbaar Vervoer, 13-14 maart in Breukelen. Alle ov-perspectieven
op loopafstand.” Okee ik ben lui! komen aan bod. Inschrijven: sbo.nl/milieu-ro/nationaal-congres-openbaar-vervoer/
14 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort Nieuws
Kort nieuws
Amsterdam en omstreken
“Onze data zijn al vrijgegeven”
De Randstad is een van de dichtstbevolkte gebieden ter wereld en daarbinnen is de
vervoerders die hun diensten allemaal zo goed mogelijk op elkaar moeten aansluiten.
De stadsregio stopt dan ook veel energie in het op orde krijgen van alle reisinformatie-
data. En heeft in afwachting van de NDOV zijn eigen gegevens alvast vrijgegeven.
Nico van Paridon, manager openbaar ver- het ontbreken van die borden, zeker bij aan reizigers. Waarmee niet gezegd is
voer voor de Stadsregio Amsterdam: “Wij verstoringen, tot veel onvrede onder rei- dat ik vind dat 9292 ook het NDOV-loket
vinden dynamische reisinformatie heel zigers leidt. De aanvankelijke doelstelling moet gaan verzorgen. Daar zie ik een risico
belangrijk. Daarom zijn we indertijd ook van 90% bereik met dynamische panelen in dat er rollen door elkaar gaan lopen.
als een van de eerste partijen met GOVI is misschien wat minder heilig, ook omdat Een goede governance zou dat oplossen
gaan werken. In onze concessievoorwaar- dat beleidsvoornemen is geformuleerd in Wij verwachten trouwens veel van de in-
den stellen we ook verplicht dat vervoer- een tijd dat er nog niet zo veel apps waren. novatiekracht die van open data uitgaat.
ders hun koppelvlakken op orde hebben, Nu kunnen reizigers actuele reisinformatie Zo veel zelfs, dat we hebben besloten onze
zodat we op onze DRIS-panelen ook echt opzoeken. Bijvoorbeeld via 9292. Ik heb eigen data vanaf 1 januari dit jaar helemaal
actuele informatie aan reizigers kunnen bewondering voor het enorme gebruik vrij te geven. Met minder voorwaarden
geven. Op dit moment zijn we bezig die in van de website en de apps van 9292; dat dan tot nu toe in de NDOV-plannen zijn
ons hele gebied te plaatsen, dus niet alleen geeft aan dat die organisatie heel goed is opgenomen. Laat die slimme studenten
in Amsterdam. Ook omdat we weten dat in het beschikbaar stellen van informatie maar nieuwe toepassingen bedenken.”
Van alles wat
Openbaar vervoer Gelderland
De provincie Gelderland verleent concessies voor buslijnen, maar ook voor een aantal
regionale treindiensten. Grote delen zijn dunbevolkt, met alle bereikbaarheids-
vraagstukken die daarbij spelen van dien, maar tegelijkertijd kent het ov ook stadse
problemen, zoals bijvoorbeeld in Arnhem, Nijmegen, Ede en Apeldoorn.
Conny Bieze, gedeputeerde voor de VVD tes weloverwogen verder uit te breiden. nu gewend dat de bussen op vaste tijden
in Gelderland, heeft het openbaar vervoer Dat die in ons land voor een deel worden rijden en gebruiken reisinformatie om
in de regio in haar portefeuille. “Voor gevoed door GOVI en voor een deel door ons op die tijden te kunnen richten. We
reizigers is het van wezenlijk belang dat 9292, komt de kwaliteit van de informatie weten dat de bus om 7 over het uur komt
bussen en treinen op tijd vertrekken en ten goede; beide leveranciers willen de en zorgen dat we dan bij de halte staan.
aankomen. Maar ook dat de verschil- beste zijn. Maar er zijn altijd nog meer Maar je kunt het ook omdraaien. Mijn
lende vervoermiddelen waar ze gebruik verbeteringen mogelijk. Onze regio toekomstvisie is dat je, vooral in dun-
van maken, goed op elkaar aansluiten. loopt in de voorhoede mee; we hebben bevolkte gebieden, door steeds betere
Wij verwachten van Connexxion, Arriva bijvoorbeeld samen met Zuid-Holland reisinformatie echt andere systemen
en Syntus dat ze hun dienstregelingen net een succesvolle pilot afgesloten met krijgt, waarin mensen zich bijvoorbeeld
op elkaar afstemmen. En vervolgens is een gebruiksvriendelijke applicatie voor aanmelden voor busritten en het busver-
het weer heel belangrijk dat er goede blinden en slechtzienden. Er zit nog veel voer ieder moment op de reizigersvraag
informatiesystemen zijn die reizigers op ontwikkeling in. Ik denk zelfs dat door wordt afgestemd. Daarmee voorkom je
weg helpen. In onze regio zijn we bezig goede reisinformatie uiteindelijk vaste ook dat je op bepaalde tijden bijna altijd
het aantal informatiepanelen op de hal- structuren kunnen veranderen. We zijn met lege bussen rijdt.”

15. Tweets
True fact: 9292ov is qua plannen veel beter, makkelijker Moet zeggen dat ik de 9292 site-takeover (door ditzo) best wel cool
en gebruiksvriendelijker dan NS geïmplementeerd vind :) Zie http://www.9292.nl
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 15
Remmende Spoorprijs Parkeren en
trein als 2012
energiebron Reisinformatie kan beter. Maar
hoe? Die vraag vormde de in-
hoger plan
De treinen van NS en Veolia leveren zet voor de Spoorprijs 2012, een Park & Bike – parkeren en verder
energie die vrijkomt bij het remmen initiatief van Treinreiziger.nl: wie
terug aan de bovenleiding zodat heeft het beste voorstel voor prak- potentie als het gaat om het ver-
die opnieuw kan worden gebruikt. tische verbeteringen die zonder beteren van de bereikbaarheid van
Daarmee besparen de vervoerders miljoeneninvesteringen op korte stadscentra en bedrijven. De ANWB
zo’n 6% aan energie per jaar. Dat termijn uit te voeren zijn? Ruim 130 en de kennisplatforms KpVV en
percentage kan met aangepaste creatievelingen dienden hun idee CROW gaan nu helpen dit concept
in. De hoofdprijs van € 500,- ging een nieuwe impuls te geven. In de
is uit onderzoek gebleken. NS en naar student mobiliteit Dennis regio’s Maastricht, Leeuwarden
Veolia gaan nu de proef op de som Jongen. Hij stelde voor ook actuele en Amsterdam wordt Park & Bike
nemen in Limburg. Dit hebben ze reisinformatie te verstrekken via voor bedrijven en werknemers
met de overheid afgesproken in de de kaartautomaten op de stations. binnenkort aanbesteed. In een
‘greendeal’ die ze tijdens het jaar- Op die manier kunnen ook reizigers later stadium komen er ook aan-
congres van Railforum hebben on- zonder smartphone zich laten bestedingen voor Park & Bike voor
dertekend. De verwachting is dat als informeren. Bovendien kunnen ze winkelend publiek en dagrecreatie.
het systeem in het hele land wordt hun hele treinreis overzien, niet (Bron: Kpvv)
ingevoerd, een jaarlijkse besparing alleen tot aan hun eerste overstap
mogelijk is van zeventig gigawatt- zoals op de blauwe borden. (Bron:
uur en een CO2-reductie van dertig treinreiziger.nl)
kiloton. (Bron: treinreiziger.nl)
Eigen trein voor Ellen ten Damme en Flipje
De in de Achterhoek geboren voet-
baltrainer Guus Hiddink, zangeres
Ellen ten Damme en Flipje uit Tiel
hebben sinds kort hun eigen trein
op regionale Gelderse spoorlijnen.
Net als Simon Tahamata, Piet
Mondriaan, Mary Dresselhuys
en nog twintig Nederlanders die
belangrijk zijn of zijn geweest voor
de regio Achterhoek Rivierenland.
Hun namen, gekozen uit 600 in-
zendingen op een namenwedstrijd
die Arriva hiervoor had uitgeschre-
ven, sieren de buitenzijde van de
24 nieuwe treinen de vervoerder
hier op 9 december in gebruik nam.
(Bron: arriva.nl)

16. Tweets
Mannetje met uitgeprinte 9292 blaadjes? Tis 2012! #smartphones 9292 houdt geen rekening met toiletbezoek.
16 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort nieuws
Help, het ov ligt plat!
Reizigers informeren als alles
anders loopt dan gepland
Een sneeuwstorm raast over het land, een stroomstoring legt een deel van het
gevolgen hebben voor het openbaar vervoer. Juist dan hebben reizigers behoefte
aan informatie: wat rijdt er nog wel? Wat niet? Kan ik vandaag thuiskomen? In alle
hectiek lukt het nog niet altijd om die vragen voor iedereen goed te beantwoorden.
Vervoerders en 9292 werken er met man en macht aan om de informatievoorziening
tijdens ingrijpende verstoringen te verbeteren. Intern en gezamenlijk.

17. Tweets
Door dier op het spoor rijden er geen sneltreinen op traject Haten op @9292 “De ingevoerde locaties liggen op loopafstand”.
Heerlen-Maastricht vv. Stoptreinen rijden wel. Wie zegt dat ik niet toevallig een been mis?
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 17
Sinds twee jaar vindt regelmatig Creatief zijn vinden. We vertellen reizigers onmiddellijk
calamiteitenoverleg plaats tussen ver- Ook vervoerders hebben draaiboeken dat er iets aan de hand is, ook als we nog
voerders, ProRail en 9292. Daarbij zijn klaarliggen. Zevenboom (Arriva): “Het niet precies weten wat dat is en hoe we het
allerlei afspraken gemaakt, ook over de uitgangspunt is dat we – indien veilig op gaan lossen. En we proberen altijd een
communicatie tijdens verstoringen. “Het voor passagiers en medewerkers – zo veel reisadvies te geven, zodat reizigers weer
is belangrijk dat de informatie die naar mogelijk de gewone dienstregeling aan- snel op weg kunnen. Daarnaast hebben
buiten komt, consistent is”, zegt Paulien houden. Het is dus niet zo dat wij op basis we al onze informatiekanalen aan elkaar
Schouten, regisseur Reisinformatie bij van een weersverwachting onze dienst- gekoppeld. Tot een paar maanden terug
NS. “Dat alle vervoerders hetzelfde verhaal regeling gaan aanpassen. Ons materieel moesten we verstoringen in acht aparte
vertellen en we voorkomen dat er bijvoor- is ingericht op extreme weersomstandig- systemen verwerken. Nu maken we één be-
beeld op Teletekst iets anders staat dan heden en als het nodig is, zetten we extra richt dat direct overal verspreid wordt. Van
op ns.nl of de radio.” Roos Zevenboom, materieel en personeel in. Zodra we een omroep, Twitter en 9292 tot de schermen in
woordvoerder bij Arriva vult aan: “Het melding hebben gekregen van een versto- de voertuigen. Ons metropersoneel is zelfs
kan bijvoorbeeld zo zijn dat NS met een ring gaan we aan de slag om de reiziger zo uitgerust met een tablet waarop de laatste
aangepaste dienstregeling rijdt terwijl de goed mogelijk te informeren. Dit doen we reisinformatie te zien is; zo kunnen zij ter
Arriva-treinen gewoon volgens de normale via de website, het personeel, Twitter en plekke reizigers informeren.”
dienstregeling rijden. Het is belangrijk onze klantenservice.” Schouten (NS): “Vaak
dat dit duidelijk gecommuniceerd wordt, zie je verstoringen aankomen, bijvoor- Op naar betere cijfers
want Arriva verzorgt inmiddels op 13 beeld bij werkzaamheden aan het spoor NS is net als RET druk bezig vooral in de
spoorlijnen in Nederland het treinvervoer. of als er veel sneeuw is voorspeld. We bren- eerste fase van een verstoring de informa-
Het is voorgekomen dat in het nieuws gen dan de gevolgen in kaart en passen tievoorziening te verbeteren. “Vlak na een
werd gezegd dat in het hele land de treinen waar nodig de dienstregeling aan. Als er op aanrijding bijvoorbeeld, dan weten men-
niet reden, terwijl onze treinen gewoon een traject geen treinverkeer mogelijk is, sen op het perron niet waarom hun trein
reden. Ondanks een dik pak sneeuw. Dit zoeken we met andere vervoerders naar al- niet komt. En we horen natuurlijk vaak dat
is verwarrend voor onze reizigers en zorgt ternatieven. Al zijn er bij slecht weer vaak ze dat heel vervelend vinden. We hebben
er ook voor dat minder mensen met onze ook problemen met ander vervoer. En elke nu een nieuwe werkwijze ingevoerd om de
treinen reizen, en dat kan niet de bedoe- storingssituatie weer anders. Zo hadden alarmering over dat soort gevallen te ver-
ling zijn.” Per 1 november 2012 is NS als we laatst te maken met een stroomstoring snellen. Reizigers willen liever weten dat
eindverantwoordelijke aangewezen om in Utrecht waarbij bijvoorbeeld ook de er iets aan de hand is, maar dat nog niet
al die informatie te coördineren. Alle ver- centrale halaanwijzer uitviel en de infor- bekend is wát, dan dat ze niks horen. De
voerders geven hun informatie ook zo snel matiepanelen op de perrons. Op zo’n verkeersleiding krijgt daarin een belang-
mogelijk door aan 9292, zodat die deze ook moment moet je creatief te werk gaan rijkere rol. En we hopen en verwachten
in hun adviezen kunnen verwerken. om te zorgen dat reizigers geïnformeerd dat we dat terug gaan zien in de tevreden-
blijven. Gelukkig hadden we een bord dat heidscijfers.”
Draaiboeken op een accu was aangesloten en verder
Alle verstoringen worden tussen 6.00 en hebben we medewerkers de perrons op Gezamenlijk doel
24.00 uur bij de leiding van het callcenter gestuurd om inlichtingen te verschaffen.” De samenwerking tussen de verschil-
van 9292 gemeld. Bij grote verstoringen lende partijen, intern en extern, verloopt
lichten zij direct de calamiteitencoördi- Van acht kanalen naar één inmiddels voor alle betrokkenen naar
nator in. Deze beoordeelt samen met de snelbericht wens. “We weten elkaar goed te vinden en
communicatiemanager welk draaiboek in Bij RET is het doel net als bij Arriva: zo veel kunnen samen snel schakelen”, zegt Van
werking treedt. Alle betrokken afdelingen mogelijk blijven rijden. Bij sneeuw wordt Caubergh. “Maar informatievoorziening
en wachtdiensten weten aan de hand bijvoorbeeld de hele nacht doorgereden om over verstoringen is nog altijd aanvullend,
daarvan wat ze moeten doen. Bijvoorbeeld de rails en wissels berijdbaar te houden. boven op de reguliere informatie. Je zou
planners aanpassen, internetteksten “We hebben onze werkwijze bij onver- willen dat die meer in de systemen geïn-
regelen, extra capaciteit aan mensen en wachte storingen onlangs aangepast”, tegreerd zou worden. Daar zie ik nog wel
techniek regelen, social media bijhouden vertelt Patricia van Caubergh, product- een rol voor 9292.” Er zijn natuurlijk altijd
enzovoort. Communicatie houdt contact manager Reisinformatie bij RET. “Als er verbeteringen mogelijk en daar is iedereen
met de betrokken externe partijen en staat bijvoorbeeld ergens een aanrijding is, geeft alert op. Uiteindelijk streven alle partijen
waar nodig de pers te woord. Na de cala- de centrale verkeersleiding dat direct door één doel na en dat is de reizigers naar hun
aan de reizigersinformanten in plaats van bestemming brengen, ook onder moeilijke
worden draaiboeken eventueel aangepast. dat we eerst een oplossing proberen te omstandigheden.

18. Tip Tweets
Sluit u aan bij de 9292 Community en denk met ons mee via Twitter Wel leuk dat je met 9292 kan plannen hoe je gister
(twitter.com/9292) of Facebook (facebook.com/9292#!/9292reisinfo). ergens heen had kunnen gaan
18 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort nieuws
Reisinformatie als
managementtool

19. Tweets
Op 9292 krijg je alleen mogelijkheden met de fyra te zien als je van Volgens dat bord gaat mijn bus niet langs de halte voor mijn huis.
Amsterdam naar Rotterdam wil. Alsof andere treinen niet meer bestaan. Maar dat hoort die wel :S en 9292.nl zegt ook dat die erlangs komt.
Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership 19
Wekelijks winnen miljoenen reizigers in het openbaar vervoer informatie in bij
9292. Maar uitzoeken hoe je het snelst van A naar B komt, is lang niet het enige
wat je met de ov-reisplanner kunt doen. Steeds meer organisaties brengen
creatieve en innovatieve toepassingen op de markt die gebruikmaken van de
reisinformatie van 9292. Een mooi en succesvol voorbeeld is de Mobiliteitsscan
van de Regiecentrale, waarmee werkgevers in een handomdraai alle
vervoersopties van hun complete personeelsbestand in kaart brengen.
Eén druk op de knop verschuift steeds meer naar de mede-
loze grote mobiliteitsprojecten opge- De Mobiliteitsscan geeft dat inzicht. “De werkers, bijvoorbeeld met mobiliteits-
start, van Utrecht Bereikbaar tot Twente Mobiliteitsscan maakt gebruik van de budgetten. Met de Mobiliteitsscan bij de
Mobiel. Aan adviseurs geen gebrek, reisplanner van 9292, maar bijvoorbeeld hand kan een werkgever een werknemer
maar het uitvoerende werk bleek in de - bijvoorbeeld de keuze geven: je krijgt
praktijk soms moeilijk onder te brengen. lende leveranciers. Allemaal partijen die iets minder reiskostenvergoeding, maar
Om dit gat in de markt te dichten, is de hun data goed doorleveren, zodat wij mag in ruil daarvoor wel een dag thuis
Regiecentrale opgericht. “Wij verzorgen die kunnen vertalen naar persoonlijke werken. Of voorstellen aan een werkne-
bij dit soort projecten de complete back reisadviezen per werknemer. Hoe het mer om zijn leaseauto in te leveren voor
werkt: je voert alle adresgegevens van al een aanzienlijk hoger salaris. Werkgevers
en van rapportages en servicedesks tot je medewerkers in, en met één druk op kunnen er ook hun eigen beslissingen
postcodescans”, vertelt Roeland Cuijpers, de knop rollen alle reisopties voor alle door laten beïnvloeden, bijvoorbeeld
productmanager bij de Regiecentrale. individuele medewerkers eruit. Inclu- als ze overwegen te verhuizen naar een
sief reistijd, CO2-uitstoot, kosten en andere vestiging. Wat is dan voor de
Paradepaardje lichaamsbeweging. En daar kun je dan medewerkers de beste locatie?”
- weer allerlei analyses op loslaten. Wat
middels niet alleen meer met ondersteu- daar voor beleid uitrolt, hangt natuurlijk Unieke database
ning bij mobiliteitsprojecten, maar ook af van wat de werkgever belangrijk vindt: Duizenden bedrijven plukken inmiddels
met nieuwe diensten uit eigen koker. Het snelheid, duurzaamheid, gezondheid, de vruchten van de Mobiliteitsscan.
paradepaardje is de Mobiliteitsscan. “We kosten of een gulden middenweg.” En daarmee is voor honderdduizenden
zagen dat er behoefte was aan betrouw- werknemers precies bekend wat hun reis-
bare en overzichtelijke management- Keuzes maken opties zijn. Cuijpers: “Dat betekent dat
informatie over mobiliteit. Werkgevers De Mobiliteitsscan maakt in één oog- wij over een meer dan representatieve
streven steeds meer naar duurzaamheid. opslag inzichtelijk welke medewerkers database beschikken voor heel Neder-
Het woon-werkverkeer van hun mede- best met het openbaar vervoer naar hun land. Nog nooit konden we putten uit zo
werkers is daarin een belangrijke factor. werk kunnen komen, en voor wie dat veel gegevens. Wij kunnen daardoor bij-
Maar hoe stimuleer je je medewerkers echt een mijl op zeven is. Die informatie voorbeeld ook vrij exact, landelijk en per
geeft werkgevers handvatten om met regio, boven tafel krijgen wat de potentie
te reizen? En heeft dat eigenlijk wel zin? hun medewerkers in gesprek te gaan. is voor het openbaar vervoer, en hoeveel
Als werkgevers helder inzicht hebben in “Mobiliteit geldt als een belangrijke
de mogelijkheden die hun medewerkers secundaire arbeidsvoorwaarde. Denk reizen. Met dat soort informatie kunnen
hebben om naar hun werk te komen, ook vervoerders en overheden weer hun
kunnen ze ook betere en verantwoordere en reiskostenvergoedingen. Maar de voordeel doen.”
beleidskeuzes maken.” verantwoordelijkheid voor de kosten

20. Tweets
@9292 Ik heb een vraag aan jullie >> hebben jullie ook iets van Beste #9292 als u mij een reisadvies geeft, geef dan de GOEIE en niet
een 9292 widget?? dat ik 5min te laat ben voor m’n bus, dat is teveel namelijk!
20 Voorwoord Inhoud Achtergrond
Achtergrond Feedback Kort nieuws
Dé reiziger Recente resultaten
bestaat niet 70%
naamsbekend-
heid 9292
75%
daarvan
gebruikt 9292
Sinds jaar en dag doet 9292 onderzoek naar de ervaringen
van gebruikers met onze diensten. Wat vinden reizigers van
de reisinformatie, welke wensen leven er en wat moeten
we juist absoluut niet veranderen?
20% 7,8
heavy users rapportcijfer
belangrijkste
voorkeurreden
compleet reisadvies
Iedere dag verstrekt 9292 ruim een miljoen groeien van het aanbod in reisinformatie,
reisadviezen. Via de telefoon, internet groeit ook het gebruik van de verschil- belangrijkste imagokernmerken
en een snel groeiend aantal via de apps. lende kanalen. Waar pakweg tien jaar snel, makkelijk en
Zoveel reisadviezen, zoveel gebruikers en geleden nog een groep bellers en een betrouwbaar
dus ook … zoveel meningen. 9292 staat groep internetters te zien was, kiest de
voor een persoonlijke benadering en een gebruiker nu het kanaal dat op het mo- belangrijkste wensen
persoonlijk reisadvies. Geen sinecure bij ment van informatiebehoefte het beste actuele informatie en
deze aantallen. Want hoe hou je contact uitkomt. Tegelijkertijd verandert ook het persoonlijke informatie
met zo’n grote doelgroep? Sjoerd Buitinga verwachtingspatroon. De gebruiker gaat
en Neil van der Veer van Bureau Newcom er (terecht) vanuit dat reisinformatie via
Research staan 9292 bij als het gaat om alle beschikbare kanalen op te vragen is.
onderzoeken. Tevredenheidsonderzoeken,
positioneringsonderzoeken en kwaliteits- Verlanglijstje De betekenis van cijfers
metingen wisselen elkaar af om een zo Van der Veer: “Met alle technische moge- Stefan Hulman, Algemeen Directeur
goed mogelijk totaalbeeld te krijgen. lijkheden die er zijn, verwachten gebrui- van 9292, hecht veel waarde aan goed
Buitinga: “Over de jaren heen hebben kers ook veel meer. Voor hen is het logisch onderzoek. “Cijfers, data, gegevens zijn
we een redelijk constant beeld van de dat je op ieder moment informatie moet belangrijk, maar vragen ook een goede
9292-gebruiker kunnen vaststellen. Ook de kunnen krijgen over de actuele stand van analyse. Het gaat erom wat je ermee
wensen van de gebruikers veranderen niet zaken in het openbaar vervoer bijvoor- doet. Wat betekenen die cijfers en hoe
echt, al zie je natuurlijk wel dat die zich beeld. Die wens staat bovenaan het lijstje staan ze in verhouding tot onze visie
aanpassen aan de nieuwe mogelijkheden en je ziet ook dat de waardering stijgt en plannen? 9292 wil graag de persoon-
die geboden worden. Maar laten we eerlijk als die informatie geboden wordt. Een lijke reisvriend van de reiziger zijn. Hoe
zijn, dé reiziger bestaat natuurlijk niet. andere wens is persoonlijke reisinfor- ervaart de reiziger dat zelf en hoe kunnen
Het gaat om de grote gemene deler en het matie en een mogelijkheid om je eigen we die propositie verbeteren? Naast al
deze onderzoeken hebben we nog een
behoeften en wensen uit te halen.” meten we de waardering voor Mijn9292, schat aan andere gebruikerscontacten.
de ‘persoonlijke site’ voor 9292-gebrui- Via de telefoon, via e-mail en via ons
Veranderend verwachtings- kers. Ik verwacht dat deze dienst goed klantfeedbacksysteem bijvoorbeeld. We
patroon zal scoren.” Hij voegt er lachend aan toe: verzamelen al die informatie en maken
De ‘gemiddelde’ 9292-gebruiker reist “Tegelijkertijd zal deze dienst opnieuw mede op basis daarvan onze keuzes. Zo
frequent met het openbaar vervoer, is extra behoeftes en wensen oproepen, en proberen we contact te houden met al die
relatief hoogopgeleid en de gemiddelde dat biedt 9292 weer aanknopingspunten miljoenen gebruikers en aan hun wensen
leeftijd ligt rond de 35 jaar. Met het voor verdere ontwikkeling.” tegemoet te komen.”

21. Tweets
9292 lost plotseling ontstane problemen snel op Lees het hier: De hele tijd op 9292ov kijken omdat je ergens heengaat waar je nog
tinyurl.com/c8w8jos nooit geweest bent en het best eng vindt.
Nieuws Column
Column Overzicht Reportage Partnership 21
Open data als katalysator
Wie wil dat nu niet: in de huidige economische tijden geld verdienen? Innovatie met ICT biedt hiervoor
de benodigde impuls. ICT vergroot de productiviteit, maakt innovatie van producten en processen
(samen)werken mogelijk en verbindt mensen, bedrijven, overheden, markten én data. Data vormen in
de meeste gevallen een belangrijke voorwaarde en katalysator om te komen tot ICT-innovaties. Door
het gebruik, het combineren of het verbinden van data ontstaan nieuwe producten en
diensten die aangeboden kunnen worden via populaire platforms als smartphone en tablet.
Het lijkt kinderlijk eenvoudig. Maar als het echt zo zou zijn, waarom verdienen we in Nederland dan
niet allang bakken met geld aan deze innovaties? We bezitten een zee aan informatie, maar deze data
staan niet op één plaats. Er is geen winkel of loods waar bedrijven, burgers, instellingen en overheden
zelf data halen en brengen. Redenen: data zijn waardevol – vooral realtime data – dus waarom delen?
Data zijn vanwege verschillen in technische standaarden soms lastig te (her)gebruiken. En wat als
data verkeerd gebruikt worden en (imago)schade toebrengen aan de leverancier?
De beweging is echter wel op gang gekomen. Steeds meer overheden en instellingen geven
data vrij. Iedereen kent inmiddels Buienradar, met aan de basis open data van KNMI. Koplopers zijn
de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Inmiddels staan open data op steeds meer innovatie-
agenda’s zoals die van eurocommissaris Kroes. Zij noemt open data terecht een goudmijn die in totaal
zo’n 140 miljard euro zou kunnen bevatten!
In Nederland lopen onder andere gemeentes voorop. Amsterdam is recent winnaar ge-
worden van de World Smart Cities Awards 2012. In maart begon de stad alle beschikbare verkeers- en
vervoersdata open te stellen: over parkeertarieven, parkeergebieden, strooiroutes, taxistandplaatsen,
van open data over beschikbare parkeerplekken in parkeergarages, wegwerkzaamheden en bereik-
baarheid van de stad.
De katalysator die open data kunnen zijn voor innovatie is nog lang niet op volle kracht. ECP, onafhan-
kelijk platform voor de informatiesamenleving, werkt met zijn deelnemers aan het benutten van dit
soort kansen en het wegnemen van belemmeringen. Het hergebruik van open data biedt veel
potentie en daarom heeft ECP, mede op verzoek van het Ministerie van EZ, eind 2011 het Platform
Open Data opgericht. Hier delen bedrijven en overheid hun visie over de toekomst van open data,
het verlagen van drempels voor hergebruik en het stimuleren van investeren in hergebruik. In 2013
organiseert het Platform Open Data diverse bijeenkomsten. Verder gaat het de kansen van open data
te belichten en het hergebruik actief te stimuleren. In dit verband werkt ECP ook samen met 9292 als
innovatieve partij op het gebied van open data. Alleen door samen op te trekken kunnen open data als
katalysator tot volledige bloei komen.
Arie van Bellen
Directeur ECP

22. Tweets
Hoi 9292, waarom zou ik lopen naar de kerklaan als er Verkeerd gekeken op.9292ov dus nu 40 minuten wachten
een bushalte in mn straat staat. op de trein, maar wel met starbucks
22 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort Nieuws
Kort nieuws
Aangenaam
kennismaken
René van den Pas
Voor wie hem de afgelopen maanden nog
niet heeft ontmoet: de afdeling Commercie
van 9292 heeft een nieuwe manager.
René van den Pas ging begin oktober 2012
fris van start, na een lange leerschool
bij CapGemini. Inmiddels heeft hij zich
ondergedompeld in de wereld van het
openbaar vervoer en de reisinformatie. Wat
zijn zijn eerste indrukken en hoe gaat hij zijn
taken aanpakken?
“Bij CapGemini werkte ik vooral voor ling van elf medewerkers betekent dit we mee in Sensor City en andere proeven
banken, telecombedrijven en de over- onder meer dat we onze relaties met de waarbij we informatie over vervoer per
heid”, vertelt Van den Pas. “De laatste paar vervoerders goed verzorgen. We blijven auto combineren met ov-reisinformatie.
jaar als projectmanager op de afdeling in gesprek over hoe we onze basisdienst- Dat wordt misschien wel dé grote ont-
Business Intelligence. Ik hield me onder verlening verder kunnen verbeteren en wikkeling voor de komende jaren. Ik
meer bezig met het onderwijsadmini- komen bijvoorbeeld ook in actie als er verwacht dat er steeds meer ov-reisinfor-
stratiesysteem van de Politieacademie. aanvullende vragen en wensen zijn bij matie beschikbaar komt langs de wegen
Heel andere koek dan 9292, maar qua nieuwe concessies. We onderhouden en via het navigatiesysteem in de auto.
automatisering zijn er toch wel overeen- daarnaast contacten met overheden en Dan verschijnt bijvoorbeeld op je display:
komsten. In beide gevallen gaat het om een groeiende groep zakelijke klanten
heel veel data die verwerkt en beschik- voor wie wij interessante diensten in ons de alternatieven.’ Daar liggen commer-
baar gesteld moeten worden. Verder heb assortiment hebben. Denk bijvoorbeeld
aan reisinformatie op hun eigen web- er werk van maken. Maar hij ziet ook een
dus kennis van ICT én van klantrelaties en site.” uitdaging in adverteerders werven. “Wie
dat komt nu goed van pas.” via onze site of apps adverteert, lift mee
Blijven vernieuwen op miljoenen hits per dag. Bedrijven als
Goede relaties Het grote aantal diensten dat 9292 te Telfort en Ditzo hebben daar al de vruch-
Van den Pas vond zijn nieuwe werkomge- bieden heeft, is mede te danken aan de ten van geplukt. Die mogelijkheid willen
ving direct prettig. “Iedereen is sociaal, innovatiekracht van de organisatie. “Dat we meer onder de aandacht brengen.
vriendelijk, enthousiast en goedwillend heeft er altijd in gezeten en de ambities Want met de omzet van onze adverten-
is. Ze hebben allemaal de ambitie om de om te vernieuwen zijn er nog steeds. Zo tieruimte kunnen we onze diensten voor
informatie over het openbaar vervoer zo vervoerders weer goedkoper maken.”
goed mogelijk te regelen. Voor mijn afde- planner hoog op de agenda en draaien