O documento apresenta um processo de 5 etapas para resolver problemas centrado no usuário: 1) Empatizar com os usuários através de observação e entrevistas; 2) Definir o problema a partir dos insights dos usuários; 3) Gerar várias soluções em brainstorms com a equipe; 4) Criar protótipos para coletar feedback dos usuários; 5) Testar as soluções e iterar o processo com base nos aprendizados.