銀行商業創新課程介紹 Pdf 2015-5_7

ETAM
全人多元智慧發展研究中心
銀行商業系統性創新
林中雄
richard.lin.cino@gmail.com

ETAM
www.tran-link.com 全人多元智慧發展研究中心
簡報大綱
1. 銀行商業創新需求
2. 銀行商業系統性創新
3. 課程介紹
4. Q＆A
5.

ETAM
相容性: 高效工具的忽視
為目前的問題所困。
框框所限。
沒時間(忙於手上問題)。

ETAM
成長差距
股東期望
需要從創新
得到的成長
未來營收
(錯誤的)假設
不變
變

ETAM
知識漏斗 – 創新機會
Code
迷
啟發
公式
程式

ETAM
員工投入影響公司的績效
客戶
滿意
生產
力
獲益
力
品質
員工
意外
事件
病人
意外
事件耗損請假
離職
高離
職率
低離
職率
gallup q12 2012
高度投入的員工:
績效高20%
生產力高57%
離職率低87%

ETAM
快樂的員工(因)領先指標: 成功(果)
 3倍創意
 31% 生產力
 37% 銷售額
The Benefits of Frequent Positive Affect: Does Happiness Lead to Success?
Lyubomirsky，King，Ed Diener，2005

ETAM
投入員工公司的商業結果
 高員工投入公司的股價與 S&P500 的對比
 X2: 營業額成長率對比
Mindfulness in Business - The Science and Background- Rich Fernandez
員工高投入公司
S&P 500
股
價
員工高投入
公司
S&P 500
公司每年營業額成長率
時間(3年)

ETAM
公司的投入員工比例
63%
20%
8%
30%
50%
20%
投入員工
不投入員工
主動撒出
世界一流
公司
世界一般
公司
Gallup 2013
志業，職業，事業，工作

ETAM
創新的需求
很多企業認為創新對他們的未來很重要，…
但為什麼靠創新成功的公司為什麼很少?
效率引擎 vs 創新引擎的衝突
 已知 vs 未知的衝突
 規模大 vs 規模小的問題
 熟悉 vs 不熟悉的問題
 規劃依執行 vs 不斷變化的問題，所需能力不同

ETAM
企業(銀行)面對的挑戰
快速變化
 商業環境
 科技
 客戶
 員工
 資訊
 競爭(國內、外，業內、業外)
公司的競爭優勢
 內隱獨特卓越能力
•員工
•團隊
•企業組織文化
•領導
•創新
December 26, 2012 May 5, 2014
金融創新之父，布雷特
3/11/2015來台

ETAM
精實靈敏:主宰商業成功的驅動力
競爭者覺知反應時間-
覺知
詮釋
設計決定
對齊
反應
我們的覺知反應時間
反應速度

ETAM
冰山模型
圖：冰山模型
資料來源：Spencer & Spencer（1993）,Competence at work: models for superior performance,p.11.
技能
Skill
Ability
知識
knowledge
個人特質
價值&興趣&個性&動機
成就
外顯於
行為面
是我們
可見的!
成就、技能
測驗!
心理測驗!
易觀察
易評估
易改變
難觀察
難評估
難改變心的運作??
內隱
外顯
人的一切作為皆基於 “心”的運作，但人們視為理所當然，經常誤用。

ETAM
創新為何這麼難?
對冰山下的最底層 – 心的運作 – 不了解。
不了解心在創新流程的運作與影響。
 在創新流程中，不同階段需要不同的心態及著眼點
 每個階段有其方法(系統性創新)
 別人在其他領域的創新你是否可以利用
對整個創新複雜系統不了解(系統的一部份改變，會對系
統的其他部份造成不同程度的影響)。
現有系統對創新–是協助/阻力??
創新高失敗率!
重要但不急的事!

ETAM
創新能力
創新能力測評: 評估員工的創新能力
提昇員工創新能力
 創新能力訓練
 創新專案
創新長: 統合企業資源，滿足企業需求

ETAM
創新能力之梯
Confidential16

ETAM
創新能力成熟度模式
大部分的創新嘗試失敗，因為組織:
問錯問題,
沒處理好與客戶及利害關係人的溝通
試圖將事情塞入他們的現有部門及流程
太早放棄
給予錯的解決方案
可再生的成功來自梯階式的旅程:
解決問題
的技巧
堅持的
技巧
打破部門
的技巧
雙贏利害關係人
結果的技巧
對的問題
的技巧
播種提倡管理策略探險

ETAM
創新潛力如何發揮?
 借用別人的智慧所產生的方法、工具
– 學習(了解) – 新方法，新工具(不熟悉，不舒適)  新洞見
– 建立適合公司的方法、模式、工具
– 應用於公司問題，解決問題，發揮效益
– 調整方法、工具，增進方法、工具效益
– 提昇員工的創新能力
做中學，再精進
矛盾(有紀律的創新?)
小改變  專注、安心

ETAM
何謂系統性創新
類似
問題
泛用
解答
我的特殊
解答
我的特殊
問題
直接求解
別人已經解決類似問題，只是你不知道。

ETAM
反應彈性
 行動前先暫停的能力(思而後行，歇即菩提)
 刺激和反應之間，存在一空間，在空間裡我們有自由和選擇如何反應
的能力。從回應中可得到我們的成長與快樂。
自動化反應
習性／慣性
下路
反應
空間
(自由和選擇)
衝動
選擇
暫停
(歇即菩提)
適當的
回應
反應刺激
相似模式:
內容不同
結構一樣

ETAM
何謂商業系統?
一個商業系統中至少要包含六個元件及商業環境中的三個元件。
3.1: 商業模式
供應商
供應引擎
(機制)
增值
創造引擎(機制)
交付
機制
流程平台
客戶
財務
管理 & 控制
現金流
商業環境
商業系統員工
價值
主張
6

ETAM
商業模式創新流程

ETAM
價值衝突圖:金融銀行
3.2: 價值衝突圖
要求子系統屬性值 ICS
無管理費，費用低
各種金融商品服務可選擇，符合我
的需求
低人事成本
交易完成時間短，方便
整合專業服務
不要填一大推表格
適切合乎我的需求的建議
高品質服務
利息高
安全
全年無休，24/7
整合通路
可交互銷售，可增加銷售

ETAM
銀行客戶要的是什麼?
完成一種任務，滿足某種需求
功能
目的
需求
滿足的方法、方式: 多種，隨時代、科技、人、
地而變化
其關係為何?
較
不
會
變
化

ETAM
銀行服務 vs 客戶需求
銀行服務
• 分行
• 櫃員機
• 網路銀行
• 客服中心
• 電話推銷
• 信用卡
• 信貸
• 房貸
• 小額貸款
• 保險
• 車貸
• 車險
• 基金
• 投資
客戶需求
• 存款
• 借款
• 安全
• 領錢
• 存錢
• 費用低
• 利息高
• 方便(我的方便)
• 信用卡
• 信貸
• 房貸
• 買東西付款
• 手機、電腦，平板，…
• 不需填表
• 投資
• 教育基金
• 稅款週轉
• 小額週轉
• 專業服務
• …
• 整合服務
• 理財專員
• 風險評估、管理
• 資產管理
• 投資管理
• 第三方支付
• …

ETAM
馬斯洛需求層次理論: 離苦得樂
營養，水，健康
保護
溝通，欣賞，感激，友誼
教育，目的，意義，內在潛能
娛樂，藝術
主要功能:
直接關係到人們想完成的工
作。
因為人們交易，每一項創新
最終要完成這些功能。
獨特的個人/自尊/尊重
貿易，組織/治理
靈性需求
想要 vs 渴望

ETAM
客戶需求與公司系統的契合度
需求  供給契合度
Z: 公司現有提供的服務
滿足客戶的需求
X
X
X
X
X
X
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Z
Z Z
Z
客戶需求公司提供服務
客戶潛在、未滿足需求
客戶不知的服務

ETAM
高層次需求 - 無形四方塊
決定人的行為(自我實現)
 主控感
 社群
 賦權(主導權)
• 控制感
 賦能
• 便利性
 成就感(意義)
自主
歸屬
能力
意義消費者需求

ETAM
29
食品銷售的演化
時間
街頭小眅
雜貨痁
超商
商城 (全部皆有)
價值: 營收
長尾區域
B3.1: 商業系統的演化

ETAM
30
銀行服務演化
 短期貸款
長期貸款，彈性貸款
 成長型投資, 券商
 財務 “商品全能服務”
 財務商品 + 保險
營收 財務商品 + 保險 + 商務教練
B3.1: MODELS OF BUSINESS SYSTEMS EVOLUTION
時間

ETAM
銀行趨勢
 客戶洞察(智慧，了解客戶需求，預測客戶需求，個人化)
– 服務
– 經驗
 數位通路
– 數位服務
1. 利用客戶資料(生活、交易、交談、搜尋、…)分析所得的智慧來驅動情境體驗
– 人、金錢、關係、意義、地點、時間、事件
2. 數位交付的加速部署
3. 以行動裝置為第一的設計
4. 增加數位和社群銷售
5. 行動支付方式為大眾市場所認可(使用)
6. 專注於交易的安全和認證
7. 行業整合(合作、合併)
8. 增強客戶獎賞
9. 投資於創新，孕育和不尋常的聯盟
10. 數位突破者的衝擊增加
http://thefinanci歐所albrand.com/46189/2015-top-banking-trends-predictions-forecast-digital-disruption/

ETAM
數位銀行
 如: Moven,Bluebird , Simple 及 GoBank
 聚焦於直覺設計及簡化(經驗)
– 方便
– 易用
– 只有客戶需求有關的資訊
– 簡化流程，無一堆表格
 追蹤客戶的花費
– 預算、分類、管理、理財
– 我的消費行為模式
 整合財務金融服務
– 貼合客戶的所有需求(一生，日常生活)
– 財務目標
 P2P貸款
 網路幕款
 社群網路，推介
消費者想要“兩全其美” -
鄰近分行的便利性和數位
銀行的功能。
大部分銀行都試圖在客戶
所選擇通路中，提供最好
的消費體驗。

ETAM
未來銀行
 行動裝置  生活、消費方式  思惟典範轉移
 安全、風險、方便，速度，變化，變化速度，即時反應
 衝動  行動，客戶在當下地點引發的需求  有效廣告
 感動  忠實(常)顧客、信賴信心
 客戶的接觸點為何? (金錢交易的活動/需求，買、賣、借、貸，消費，提
存，…) 無所不在
 每個人(需求)都不同  客製化
 了解客戶需求，預知客戶需求 (如何? 大數據?)  立即提供適切的
方案、解決客戶煩惱、問題
 知道客戶的內心感受 – 語言、情緒、互動 – 如何?何處?方法?
 聆聽、網路(社群)、…
 服務流程 – 簡單，預製/後製，
 創新 – 內容，服務，伙伴，差異，推播通知，組織系統，想法，…
 任何有不夠好的 – 未達最終理想  創新機會
 追上競爭者，超越競爭者
今周刋，2015，3-16

ETAM
金融控股公司(金控公司)
 係透過成立一間控股公司的間接方式來進行金融業跨業整
合。金融控股公司並不能直接從事金融業務或其他商業，
但它可投資控股的範圍則包括了銀行業、票券金融業、信
用卡業、信託業、保險業、證券業、期貨業、創投業、投
資顧問、外國金融機構等。
 整合後可透過交叉行銷，在同一個行銷通路上販賣保險、
證券、債券、信用卡等各種金融商品以產生綜效的組織型
態。
 複雜度大幅增加:內外流程作業、法規，客戶需求的動態
 如何增加綜效?

ETAM
銀行永續競爭優勢
持續創新
敏捷
優化及簡化
差異化:
在市場競爭中保持領先
突破、改善的創新
適應:
在變局中捉住機會
效益與效率:
在現有結構提昇
服務自動化;
服務自主化;
服務支援

ETAM
影響及重點
 全球宏觀趨勢的影響
– 國家引導的資本主義上升
– 技術將改變一切
– 人口不斷變化所帶來的優先順序和成長機會
– 社會與行為變化
– 自然資料的爭奪
– 新興市場
 六項重點工作
– 開發以客戶為中心的事(商)業經營模式
– 優化分佈、配送
– 簡化(商)業務和運營模式
– 獲取訊息優勢(智慧)
– 創新及所需的能力的促能
– 主動管理風險、法規、資本

ETAM
未來銀行場景
1. 銀行和金融服務公司將圍繞在客戶的選擇之上。
2. 很多未來的銀行交將在手機上完成。
3. 將會有人工智慧的顧問將建議你不去做不智的金融選擇。
4. 強大的運算法將監控銀行的數據，客戶的行為及資料的安全
5. 銀行可以成為身份的經紀人，推介給其他客戶
6. 銀行將被平台所取代
7. 銀行賬戶的未來將是無關銀行-只有服務
8. 隱形供應鍵技術將得到廣泛的應用- 你不知道誰在提供服務
9. 社群交易將大行其道
10. 分權及眾包貸款，抵押貸款和風險管理產品將變為常態。
http://blogs.wsj.com/digits/2014/10/29/10-innovations-for-the-bank-of-the-future/

ETAM
借貸款是否需要銀行?
要。其假設為何?
 法規
 現有、已有、
 習慣性
 安全
 有信心，安心
 …
不要。其假設為何?
 網路化，
 社群化
 群體分擔風險
 群體信用
 網路幕資
 …
有基/無基信念?

ETAM
多面向思維
銀行
過去未來
環境
系統
子系統
人、現金員工、現金、部門、ATM、建
築物、汽車、設備、網路、…
貸款者
自有資本金管會、保險公司、基金公司
、商業伙伴，同行，第三方支
付、…
?
?
App、…?
現在

ETAM
多面向思維:解答層次
銀行
環境
系統
子系統
員工、現金、部門、ATM、建
築物、汽車、設備、網路、…
金管會、保險公司、基金公司
、商業伙伴，同行，第三方支
付、…
• 從網路上取得資料。
• 讓潛在客戶提供資料。
• 外包。
• 從已經有這些資料的公司
取得。
• 從商業伙伴得取。
• …
• 併購已有這些資料的公司。
• 招聘新人收集資料。
• 利用現有員工收集資料。
• 自動化資料收集與處理。
• 利用員工下班時間收集
• …
問題:如何快速收集潛在新客戶資料?

ETAM
系統性創新課程
商業系統性創新簡介(1)
商業系統性創新(入門)(4天)
商業系統性創新(進階)(5天)
商業模式創新(2天)
系統性創意發想(2天)
不同方法
簡單方法  簡單問題
進階方法  複雜問題

ETAM
課程模組形式
 說明
 練習(至少三次)
– 練習作業程序
– 重點(期望成果)
– 做
– 作業
– 完成
 心得分享

ETAM
商業系統性創新簡介
簡介:
 本入門課程概述現代化企業系統性創新，協助學員理解這
些方法、技巧所帶來的價值. 除了學習系統性創新的理念
，關鍵概念，流程，技巧和工具，學員可以習得系統性創
新的實用技巧，如商業模式，問題診斷，辨別根本衝突，
將問題轉成矛盾的表現法，並且用創新矩陣及創新原則來
產生新的點子、想法。
 本課程採取密集的方法並且在課堂上應用這些技巧，解決
學員所遇到的實際問題。

ETAM
商業系統性創新簡介
大綱:
 系統性創新的發展史及概要.
 系統性創新思維，而不是隨機的發想.
 系統性創新的關鍵概念: 理想性, 資源及衝突矛盾.
 解決問題的創新工具及技巧.
 系統性創新的流程.
 系統性創新工具、技巧概論.
 商業模式
 問題情況分析、問題解析，創造結構性問題地圖及矛盾.
 矛盾矩陣及創新原則，產生新的點子、想法.
 矛盾矩陣及創新原則實務練習.
 結論，Q&A.

ETAM
商業系統性創新入門
簡介
 本入門課程概述商業系統性創新，並且讓學員了解這些方
法，以及可以帶給他們個人和企業組織什麼樣的價值。
 除了學習系統性創新的基礎理念，主要概念，流程，技術
和工具，學員習得入門的系統性創新方法的實務技巧，如
問題診斷工作，找出關鍵根本問題，將問題轉成矛盾的顯
現方式及利用矛盾衝突分離原理產生創新的想法。
 本課程是密集訓練，分組實際分析真正企業的問題，找出
洞見，發想創新點子，形成可成創新解決方案。

ETAM
商業系統性創新入門
大綱
 系統性創新介紹
 系統性創新基本概念：功能，理想性，資源，矛盾，演變趨勢。
 基本系統性創新流程：步驟，技術，結果; 創新地圖。
 問題觀點圖及練習
 問題層次轉化
 根本衝突分析法: 解構複雜情，提取根本衝突，製作問題地圖。練習
 轉化商業問題成為矛盾衝突的表示。
 利用創新原則，消除矛盾衝突來解決問題。
 探索商業模式尋找系統中的資源。
 發明原理與矛盾矩陣。練習創意發想
 評估創意所引生的問題。
 點子評估和綜合解決方案。練習
 進階系統性創新技術概述。

ETAM
商業系統性創新進階
簡介
 本課程目標於在學習和精通商業系統性創新的技能，提昇個人的創新
產出及企業創新績效。
 本課程著重於介紹，學習和應用系統性創新的進階技巧，以系統化的
方式，產生新的創意和創新解決方案，改善企業系統。
 學員將習得進階技巧，幫助學員創新地改善他們的商業系統，辨認及
建構系統及其關係模式，並應用系統演化原理及趨勢來找出商業系統
的發潛力和地圖，以及產生新的創意點子。
 本課程是密集訓練，分組實際分析真正企業的問題，找出洞見，發想
創新點子，形成可成創新解決方案。

ETAM
商業系統性創新進階
大綱
 系統性創新進階背景。
 商業模式及建模
 務建模和商業模式畫布。
 商業模式系統資源。
 商業理想性地圖。
 價值衝突圖: 辨識演進的障礙及創新的機會。練習
 系統功能的演化。
 商業系統的演變趨勢。商業趨勢應用
 功能建模與辨認功能問題
 功能問題的解決。練習
 簡化商業模趨向理想結果。
 商業模式創新。
 點子評估和綜合解決方案

ETAM
商業模式創新
簡介
 在過去的幾十年裡系統性創新已成為許多世界先進公司內的最佳實務。這些絕大多數
應用在技術和工程領域。
 現在系統性創新已開始應用在企業商業及管理之中。系統性創新的方法，基本概念，
分析問題和創意的產生，已成功地應用在商業模式創新。
 無論是在新創企業或一個大型組織中，我們經常面對許多問題或挑戰，這些都與企業
演化的議題有關而且不能輕易的被解決。有時候，我們可能知道一個解決方案，但有
些限制和約束不允許我們使用它。或者我們錯過一個能解決問題的策略。但在大多數
情況下，是由於稱為“阻擋矛盾”的存在;如我們想改變，或達到一定的目標，但總有
別的東西阻礙我們獲得想要的結果。
 在一般環境之下，矛盾很難解決，所以我們想出了妥協方案，這可能是昂貴的，或者
沒有帶到預期的結果。在這種情況下，我們嘗試運用創造性思維，來“跳出框框”，
用最佳方式解決問題。
 系統性創新一個關鍵優勢是利用一些技巧，以結構化的方法分析情況，找尋問題，重
構問題，利用模式來組織、引導、搜尋最佳創新點子。
 由於系統化，因此這些方法和技術是可以習得的，可以應用在各種企業的實務中。這
些知識和技能，可在任何個人或組織的現有知識資產上，增加相當巨大的價值。

ETAM
商業模式創新
大綱
 商業模式介紹
 現有企業商業模式
 找出潛在的挑戰及機會
 練習
 利用理想性及資源，創新現有商業模式
 練習
 找出和解決商業模式中的矛盾
 練習
 (價值衝突圖)
 (創意發想-激發點子(基於知識、模式))
 (選擇、發展點子  解決方案)

ETAM
系統性創意發想
簡介
 本課程內容是基於系統性創新在解決困難問題時，需要有一個系列的方法來
創意發想，因而發展出來的一系列方法。
 不過，系統性創新大多集中在技術和商業領域，這都要花相當長的時間學習
和精通，而系統性創意發想技術，可以在各個領域之中使用，可以學得很快
，立即上手，付諸實用。
 系統性創意發想的能力，不僅可協助你產生出新的想法。也能幫助識別當下
的機會，及在別人尚未看到之前先看到。
 在過去，系統性創意發想技術成功地應用於創造新產品，為現有產品添增新
功能，解決技術和商業問題，為市場行銷和廣告找新的創意，另外在書籍和
電影劇本，繪畫和攝影藝術，家居裝飾 - 幾乎每一個領域的創新要求都可用
上。

ETAM
系統性創意發想
大綱
 系統性創意發想的發展
 腦力激盪術 vs 系統性創意發想
 有方向，有系統性的方法
 破除心理障礙、恐懼、框框
 發想法
• 最終理想結果發想法
• 多觀點發想法覺
• 焦點對象發想法
• “大小 - 時間 - 成本”發想法
• 參數巨增/滅發想法
• 趨勢外推發想法
• 如意珠發想法
• 夢幻法
• 創新故事和情境創意

ETAM
商業系統性創新應用
系統性創新 – 原則 (利用前人的智慧)
 善用資源(系統內外)
 衝突
系統性創新流程
系統性創新工具、技巧  創意點子  創意解
決方案
精實測試解決方案(AB測試)
擴大規模

ETAM
控制性趨勢
無回饋回饋系統學習/適性
回饋系統
前饋
學習/適性
回饋系統
自我自主
適性
回饋系統
無客戶
舒適回饋
壓力回饋
客戶滿意度
適應壓力回饋
客戶滿意度
量測客戶
身材
調整椅子
大數據
預測/變化
需求
泛用
椅子特殊性

ETAM
控制性趨勢
無回饋回饋系統學習/適性
回饋系統
前饋
學習/適性
回饋系統
自我自主
適性
回饋系統
無客戶
回饋
客戶
滿意度
客戶/網路
滿意度
生活型態
錢的應用
預測需求
大數據
日常生活
預測/變化
需求
銀行 3.0，行為
泛用
銀行特殊性

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 全人多元智慧發展研究中心
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 傳真：02-8789-3136
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 信箱：services@tran-link.com
 地址：11074 台北市信義區光復南路501號11樓之3

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