reputation protect

1. Comment utiliser la social
data pour surveiller sa
réputation ?
Que l’on parle de Twitter, Facebook,
LinkedIn ou encore Snapchat et
Instagram, l’ensemble de ces réseaux
sociaux permet aujourd’hui de
collecter une véritable mine d’or en
termes de données et d’information
sur les utilisateurs.
Comment utiliser la
social data pour
surveiller sa
réputation ?
Social data, réputation sur Internet,
communauté, réseaux sociaux, risque
de bad buzz pour les entreprises de
tous les secteurs d’activité, les cas

2. largement repris dans les médias
d’entreprises comme Samsung ou encore
Volkswagen et tant d’autres … Ces
nouveaux termes résonnent de plus en
plus dans l’esprit des cadres
dirigeants et des chefs d’entreprise.
Pas un article de presse spécialisée,
par un reportage télévisé, pas une
news sur la stratégie
entrepreneuriale sans que ces termes
remontent à la surface. En effet,
avec l’accélération technologique
rencontrée depuis l’émergence
d’Internet, les nouveautés ne
manquent pas pour dynamiser
l’activité des entreprises et doper
leur renommé et leur réputation
auprès de leurs clients actuels comme
de leurs clients potentiels. De toute
évidence, et bien que ces notions
soient en train d’acquérir une
importance considérable, il reste
encore très important de prendre le
temps de définir chacun de leur
contour afin d’aider les entreprises
à en profiter pleinement.
Malheureusement, et dans bien trop de
cas, les dirigeants d’entreprise et
leurs collaborateurs ne sont pas
encore assez formés à ce sujet et ne
permettent pas à leur société toute
entière de tirer la substantifique
moelle de toutes ces nouveautés
majeures. De quoi, justement,
accumuler un retard sur la
concurrence, retard pouvant très vite
s’avérer fatal.

3. Aujourd’hui, et au travers de cet
article, penchons-nous sur le lien
existant entre social data et
réputation des entreprises. Deux
notions qui semblent se rejoindre et
se lier, voire se compléter l’une et
l’autre. Mais pour ce faire, encore
faut-il bien comprendre de quoi il
s’agit.
Pourquoi et comment la social data
peut être utilisée en vue de
surveiller voire d’améliorer la
réputation en ligne de son entreprise
? Qu’entend-on précisément par
réputation en ligne pour une
entreprise d’aujourd’hui ? Toutes les
réponses à ces questions, les
éléments à connaître et bien plus
encore dans les lignes et les
paragraphes qui suivent.
La réputation d’une
entreprise en quelques
mots
Avant d’entrer plus en profondeur
dans le sujet qui va nous intéresser
tout au long de cet article, il est
intéressant d’étudier les quelques
notions centrales de la problématique
étudiée. Comme à l’accoutumée, comme
dans les précédents articles,
arrêtons-nous donc quelques instants
sur l’idée de réputation d’une
entreprise. En effet, et comme nous
le disions dans l’introduction de cet

4. article, la notion de réputation a
été complètement remodelée depuis
l’émergence d’Internet de toutes les
avancées et technologies induites.
Trop de chefs d’entreprise confondent
la réputation d’une entreprise telle
qu’elle pouvait être concevoir par le
passé et la notion de réputation
actuelle, étudiée à la lumière des
réseaux sociaux et de la connectivité
des clients d’aujourd’hui.
Ainsi, et de façon générale, la
réputation d’une entreprise peut se
concevoir selon deux axes qui se
complètent. D’une part, la réputation
pour une entreprise est l’ensemble
des signaux qu’elle envoie à ses
clients et l’ensemble de ses parties
prenantes. D’autre part, la
réputation du côté des clients et de
ces mêmes parties prenantes est la
façon avec laquelle tous ces signaux
vont être reçus et interprétés. Deux
notions qui se recoupent finalement
et qui permettent de comprendre de
quoi peut être faite la réputation
d’une entreprise, et ce dans sa
globalité.
A la lumière de cela, passons
maintenant à la renommée d’une
entreprise telle qu’elle est
aujourd’hui, depuis l’émergence des
réseaux sociaux, des communautés
virtuelles de clients et tous ces
nouveaux relais de parole offerts aux

5. internautes. Même si le principe
initial reste tout à fait le même,
force est de constater que les
entreprises se doivent de s’investir
massivement sur Internet pour
entretenir voire accroître leur
renommée. Et cela passe par une
présence accrue sur les réseaux
sociaux, des communications ciblées,
et une surveillance de tous les
instants quant au risque de bad buzz
qui semble se faire de plus en plus
présent au vu des récents cas
rencontrés par certaines entreprises.
Maintenant que tout l’aspect relatif
à la renommée des entreprises est
défini, passons désormais au social
data, ses tenants et ses
aboutissants, avant de se diriger
vers la relation entretenue entre ces
fameuses datas et la réputation même
de l’entreprise.
La social data, qu’est-
ce que c’est ?
Quelques instants maintenant pour
bien comprendre et définir l’idée de
social data. Encore une notion
essentielle qu’il reste très
intéressant voire indispensable de
dépeindre et comprendre dans ses
moindres détails. Cela afin d’aboutir
vers la teneur de tout notre
article.

6. Tout comme pour les datas classiques
qui constituent l’ensemble des
données pouvant être collectées et
étudiées sur Internet, ce que l’on
nomme désormais social data est
l’ensemble des données collectées
grâce aux réseaux sociaux. Que l’on
parle de Twitter, Facebook, LinkedIn
ou encore Snapchat et Instagram,
l’ensemble de ces réseaux sociaux
permet aujourd’hui de collecter une
véritable mine d’or en termes de
données et d’information sur les
utilisateurs. Habitudes de
consommation et de connexion, cercle
de connaissances, intérêt pour les
marques et les entreprises,
commentaires personnels et bien
d’autres choses encore qui servent,
plus que jamais, aux entreprises de
tous les secteurs et ce afin
d’adapter leur communication aux
résultats de ces données. Dans un
premier temps, la collecte de ces
données posait un problème éthique,
au niveau de la confidentialité et de
l’usage commercial qui pouvait être
fait à la suite de cette même
collecte. Mais, depuis, la justice,
et en premier lieu américaine puis
européenne, s’est penchée sur ce
sujet pour définir un cadre
d’exercice précis et éviter tous les
écueils rencontrés par le passé. De
quoi ouvrir grand la porte du social
data pour les entreprises désireuses
d’en retirer le plus d’avantages

7. possibles.
C’est d’ailleurs sur ce point que
réside tout l’intérêt de la social
data. Pouvoir identifier les grands
courants de tendance du côté des
utilisateurs des réseaux sociaux. En
somme, de nombreuses informations
qu’il est nécessaire de traiter avec
précision mais qui permettent
d’ajuster la communication de toute
une entreprise en vue de réponse à
ces mêmes courants de tendance. Mais
maintenant que tout cela est bien
identifié, défini et clair dans vos
esprits, passons désormais à la
relation pouvant exister en social
data et réputation en ligne d’une
entreprise. Plus simplement : en quoi
l’un et l’autre peuvent s’influencer
et, comment est-il possible de
combiner à la fois social data et
réputation dans le cadre de la
gestion courante d’une entreprise ?
Comment combiner social
data et réputation ?
Il s’agit là d’une épineuse question
mais qui va nous occuper pendant
toute cette partie : comment faire
pour réussir à combiner, dans le même
temps, la social data et la
réputation en ligne d’une entreprise
? Problématique majeure pour les
chefs d’entreprise et tous leurs
collaborateurs, il est intéressant de

8. se pencher sur ce point quelques
instants. En quoi ces deux notions
peuvent-elles se rejoindre pour
former un tout cohérent et
intéressant pour les chefs
d’entreprise et les cadres dirigeants
? C’est tout l’objet de cette
nouvelle partie.
La réputation d’une entreprise est
aujourd’hui un axe sur lequel
l’attention des chefs d’entreprise et
des cadres dirigeants doit sans cesse
se poser. Le moindre commentaire
relayé par plusieurs membres d’un
réseau social, la moindre réaction
collective négative peut trouver des
conséquences sur le développement à
court terme d’une entreprise. Nous
avons déjà eu de très nombreux
exemples avec des entreprises comme
Samsung, Volkswagen et tant d’autres.
Des sociétés qui n’ont pas su adapter
leur communication et prendre en
compte toute l’importance des social
datas. Pour éviter cela, ce que l’on
peut appeler en résumé un bad buzz,
les dirigeants d’entreprise
redoublent d’attention et cherchent
des moyens concrets et sérieux pour
assurer une veille permanente et
efficace. Et c’est en ce point que la
social data peut leur être d’une
grande utilité.
En effet, en collectant les données
de connexion et de navigation des

9. internautes, les entreprises peuvent
ainsi se constituer une base de
données suffisamment solide pour être
exploitée et interprétée dans
l’objectif d’adapter, par la suite,
l’ensemble de la communication d’une
entreprise. A titre d’exemple, une
société spécialisée dans la
fabrication de gels douche et
produits d’hygiène pour le corps peut
avoir tout intérêt à collecter des
social datas afin d’identifier les
principales tendances et les points
d’intérêt des clients visés. Elle
peut, là encore à titre d’exemple, se
concentrer sur des réseaux sociaux
comme Facebook et Twitter et tenter
d’identifier les motivations
premières des 20 – 35 ans sur ces
différents réseaux. Si les termes «
écologique », « respectueux de
l’environnement » ressortent en
première ligne, alors l’entreprise se
retrouve face à un véritable dilemme
: conserver ses produits actuels sans
s’orienter vers une diversification,
ou alors opter pour cette stratégie
de diversification et proposer des
produits écologiques et respectueux
de l’environnement, en lien avec les
attentes des consommateurs ciblés, et
ce afin d’améliorer sa réputation
auprès de ces mêmes consommateurs.
C’est en ce point et sur cet exemple
précis que repose tout l’intérêt
d’une mise en relation entre social
data et réputation en ligne d’une

10. entreprise, voire réputation générale
de l’entreprise.
Mais là encore, d’autres
interrogations peuvent être amenées à
se poser : quels sont les outils mis
à la disposition des chefs
d’entreprise et de leurs
collaborateurs et qui permettent
d’identifier les social datas
pertinentes, les trier et les
interpréter de la meilleure des
façons possibles ? Rendez-vous alors,
pour comprendre tout cela, dans la
prochaine partie de l’article.
Un moyen idéal pour
surveiller sa réputation
: brand tracking,
notoriété de marque …
Quelles sont donc les solutions pour
atteindre l’objectif principal cité
précédemment ? En quoi la social data
permet d’améliorer ou du moins de
corriger la réputation en ligne de
mon entreprise ? Quelques pistes de
réponse dans les lignes qui suivent
et dans cette ultime partie de
l’article.
En premier lieu, la solution mise en
avant par bon nombre d’entreprises
aujourd’hui et d’agences spécialisées
dans la réputation des sociétés, le
brand tracking. Qu’est-ce que c’est
que cela précisément ? Le brand

11. tracking, que l’on peut également
appeler « suivi de marque » par
exemple, permet d’offrir à
l’entreprise utilisatrice tout un
aperçu de sa notoriété et plus
précisément de la notoriété de sa ou
de ses marques propres. Le brand
tracking permet également d’avoir un
regard plus précis sur les sentiments
de la clientèle à l’égard de cette
marque ou de ces marques, mais aussi
des produits et des services vendus.
Autre précision importance : il est
tout à fait possible, lors de
l’utilisation d’un logiciel ou d’une
application de brand tracking, de
modifier quelques-unes des variables
proposées afin de mieux comprendre la
perception que peuvent avoir les
consommateurs cibles. A l’inverse, il
est également possible par ce biais
de détecter tous les signes de danger
pouvant émaner de votre communication
ou de la réputation de votre
entreprise sur Internet.
En-dehors d’une solution classique de
brand tracking, il peut également
être intéressant de conserver, en
second plan, une veille
concurrentielle tout à fait
classique. Avec cette veille, il vous
faudra prendre en compte l’ensemble
des réseaux sociaux sur lesquels vous
souhaitez conserver une bonne image
de marque ainsi qu’une solide
réputation. On peut, ici, parler de

12. community management d’ailleurs,
c’est-à-dire de surveiller les
moindres faits et gestes autour de
votre entreprise et ce quel que soit
le réseau social en question. En
effet, le community management tel
qu’il peut être pratiqué dans de plus
en plus d’entreprises en France mais
également dans le reste du monde,
peut très vite devenir un avantage
concurrentiel sérieux dès lors que
les autres entreprises sur votre
secteur ne l’utilisent pas encore.
N’hésitez donc pas à missionner un ou
plusieurs de vos collaborateurs sur
ces tâches, voire à recruter un
membre dédié, afin de réussir cette
veille concurrentiel sur Internet et
sur l’ensemble des points
névralgiques où se joue votre
réputation et la renommée de votre
entreprise. A noter que, là encore,
il vous sera possible au travers de
cette veille concurrentielle et des
missions de community management, de
collecter des données, ou social
datas, très important pour le devenir
de ces tâches et de ces missions
spécifiques. Ne négligez donc pas
toute l’importance de ces missions
et, si cela devient nécessaire, optez
pour le recrutement d’un ou de
plusieurs nouveaux membres dans votre
entreprise afin de gagner en
efficacité et d’assurer à ces
missions un succès total.

13. Quelques mots pour conclure
Vous l’aurez compris, la social data
et la réputation en ligne d’une
entreprise sont deux notions
intrinsèquement liées qu’il est
impossible désormais de négliger du
moment où vous souhaitez donner à
votre entreprise toutes les clés pour
réussir. Il peut même s’agir d’un
véritable avantage concurrentiel
sachant qu’en ce moment même, les
entreprises qui profitent de ces
solutions ne sont pas encore très
nombreux, quel que soit le secteur
d’activité étudié. A vous et
l’ensemble de vos collaborateurs de
vous pencher sur cette épineuse
question et de tout mettre en œuvre
pour tirer parti de la situation et
de tous les avantages pouvant être
escomptés.
A l’heure de l’Internet à tous les
étages, à l’heure de la technologie
qui envahit nos lieux de vie courants
et l’ensemble de nos lieux de vie
professionnels, il est indispensable
de prendre en considération tous les
avantages possibles de ces
différentes technologies. Une
entreprise qui occulterait
complètement cette nouvelle dimension
prendrait un risque de courir à sa
propre perte. Sachant que vous, en
tant que chef d’entreprise et cadre
dirigeant, souhaitez éviter cela à

14. tout prix, n’attendez plus pour vos
orienter vers la social data et tous
les bienfaits qu’elle peut apporter
quant à votre réputation et la
renommée de votre entreprise en ligne
et sur l’ensemble des réseaux
sociaux.

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