Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

1. Comment manager ma destination numérique?
Ou comment évaluer l’efficacité de mon management de
destination numérique?
• Les outils de mesure : Jean-Luc BOULIN, MOPA
• Le SNUT : Jean-Baptiste SOUBAIGNE, MOPA
• Vers un indice de é-réputation : Benjamin ROSOOR, webreport

3. DESTINATION numérique?
Où est ma destination?
• Internationale?
• Régionale?
• Locale?
Dois-je tout faire tout seul?

4. Destination NUMERIQUE?
• Dix ans de rencontres etourisme…
• Neuf ans de blog etourisme.info
• Plus les réunions CDT/CRT, etc…
Des tonnes d’innovation, de nouveaux
projets, d’initiatives numériques,
d’envie de mieux faire…

5. Destination NUMERIQUE?
+
+ + +++

6. Destination NUMERIQUE?
Au bout d’un moment…
Par quoi je commence?

7. Des outils de mesure
• Pour évaluer son action
• Pour définir le bon niveau de promotion
• Pour organiser les ressources financières et
humaines
• Pour communiquer et expliquer sa stratégie
numérique

8. En PACA :
Un baromètre numérique réalisé avec un groupe
d’offices de tourisme par la FROTSI PACA avec Benoit
Dudragne et Vivian Vidal

9. En PACA :
Objectifs :
• Analyse de situation à un instant T
• Pour une partie des questions, un outil de baromètre
qui permettra au fil du temps, par vagues successives,
d’évaluer et ajuster une politique régionale de
développement E-tourisme

10. En Pyrénées Atlantiques
Accompagnement à
l’Optimisation de
la Commercialisation en ligne
L’opportunité pour les territoires et les filières :
§ D’optimiser leur stratégie marketing digitale.
§ D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs
démarches de mise en marché.
§ De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à
disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des
professionnels.

11. En Pyrénées Atlantiques
Les étapes du programme :
1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à
s’engager dans la démarche.
2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes
candidats, pour gagner en compétence et en expertise.
3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme
proposera aux professionnels.
4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des
diagnostics individualisés avec le soutien du CDT.
5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement
les professionnels sélectionnés dans la démarche.

12. En Pyrénées Atlantiques
Un outil collectif pour le diagnostic numérique :
• Le diagnostic territorial de l’ANT est régional en
Aquitaine
• Un outil en 64 pour extraire les résultats de son
territoire

13. SNUT : manager la stratégie numérique d’un
Titre de la présentation
territoire Intervenant touristique
- date
Jean-Baptiste Soubaigné – 9 octobre 2014

14. Un référentiel pour un
autodiagnostic
Un outil de pilotage de
son management
Un outil d’aide à la
décision
Le , c’est quoi ?

15. Le , pour qui ?
Les directeurs et responsables
d’Offices de tourisme
L’équipe, les élus, les relais
territoriaux, les partenaires, la
presse

16. Le , pour quoi
faire ?
Photographier la stratégie
à un instant t
Déterminer des priorités
Adapter ses actions
Se positionner par rapport
aux autres

17. Le , pour quoi faire ?

18. Le , quel contenu?
Cohérence stratégique
Organisation interne
Suivi des résultats
Contenus diffusés

19. Le , outil de mangement ?
- Exercice du manager ou travail d’équipe ?
- Démarche individuelle de mon office de tourisme ou
démarche collective avec les OT voisins ?
- Des missions dédiées à l’ANT surcompétent ou des
compétences à tous les échelons l’équipe ?

20. Le , déjà quelques résultats
Quelques exemples

22. Le , déjà quelques résultats

25. Le , déjà quelques résultats

26. Le , déjà quelques résultats

27. et après
• Prise en main par les offices de tourisme, les relais
territoriaux, les consultant et organismes de
formation
• Complémentarité avec les outils de diagnostic
existants (ant, mobilité, eréputation, accueil…)
• Déploiement pour les relais territoriaux
• 7 grilles aujourd’hui… mais demain ?

28. http://snut.aquitaine.fr

29. Merci !
Des questions ?
Jean-Baptiste Soubaigné
MOPA
jean-baptiste.soubaigne@aquitaine-mopa.fr
06 18 55 04 07
@jbsoubaigne

30. Mesurer sa E-réputation
Titre de la présentation
Intervenant - date
Benjamin Rosoor– 9 octobre 2014

31. • Googlez-vous parce qu’ils
vous googlent !
• Métiers:
– Gestion et prévention des
risques en e-réputation
– Contenu éditorial
– Transition numérique pour
les entreprises.

32. L’e-réputation : nouveau paradigme
1. L’e-réputation est une
problématique globale dans une
organisation. Et ne se limite pas au
marketing/communication.
2. Elle concerne l’ensemble des
parties prenantes : Clients,
collaborateurs, fournisseurs,
environnement sociétal.
3. La responsabilisation est plus
efficace que l’interdiction.

33. 1. L’image produite par l’organisation
ou ses parties prenantes sur le
réseau internet.
2. Un vision différente suivant les
publics.

34. Critères de risque
• Projet de recherche sur un indice de risque et sur l’estimation du coût de l’e-réputation.
(en cours).
• Développement d’une table de décision
- Critères de risque et pondération
- Validation par des modèles
statistiques
- Analyse de contenus sur le web
Aller au-delà du quantitatif

35. • Tourisme critères de risque,
cartographie de l’activité en
général…
– Environnement sociétal
– Mode de commercialisation
– Secteur d’activité
– Parties prenantes
– RH
– Présence des clients sur
Internet

36. Adapter l’indice à chaque situation
• Nécessité de pondérer et de croiser les critères
• Le mauvais temps entraine t’il de
la mauvaise humeur
• Quand la météo est-elle évoquée
dans les avis ?
Méthodologie
Analyse de 1000 avis sur des
établissements de tourisme d’aquitaine.
Hôtels 3 étoiles
Camping haut de gamme
- Tripadvisor
- Booking
- Homair

37. 13%
60%
30%
7%
Météo
Infrastructur
e
Service
Campings
6%
38%
36%
18%
2%
autre
Infrastructure
service
Restauration
météo
Hôtels
La météo est notamment évoquée si les infrastructures ne sont
pas à la hauteur.

38. Répondre ou pas ?
• En Amérique du Nord,
le taux de réponse est un
indicateur d’e-réputation
• Tripadvisor fait
remonter les
établissements qui
interviennent.

39. La bonne….

40. La mauvaise….
C’est la faute du
client malhonnête
bien sûr !

41. Mise en place d’un charte
• Former les prestataires
• Mettre en place des ateliers participatifs
– In(former)
– Déminer la problématique des sites d’avis
– Capitaliser sur les bonnes pratiques
• Rédiger une charte et la partager.

42. Merci !
Des questions ?