Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

1. Kvalitetsmodellen i praktiken Kungliga biblioteket 21 november 2014
2. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
3. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
4. Vi har testat • Sagostunden • Fysiska referenssamtalet • Virtuella referenssamtalet
5. Sagostunden
6. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Biblio- teket
7. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
8. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
9. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
10. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
11. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
12. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
13. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
14. PÅLITLIGHET belägga känna sina gränser uthållighet visa olika källormetodiskhet att tekniken fungerar Inte ge upp ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta att återkoppla
15. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
16. KOMPETENS • Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation • Bokkunskap • Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra • Kunskap om eget bestånd, egen teknik • Djupare sökkunskap egen och andra kataloger/databaser/sökteknik • Social kompetens, pedagogisk kompetens
17. Tappade vi bort nåt på vägen?
18. • Erfarenhet • Omdöme • En känsla för ögonblicket och den person man har framför sig • En klokskap - En praktisk kunskap
19. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @
20. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” Referenssamtal på Twitter
21. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan. • Att ange källa. Tala om var vi har hittat svaret. • Att svara på alla frågor vi får. Inte tappa bort frågor i flödet. • Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
22. Pålitlighet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt. Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare. Att vara källkritisk Att ta hjälp av kollegor
23. Kompetens • Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad med sociala medier. Att hänga med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek
24. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
25. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. Att man tar låntagarna/frågorna på allvar Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det Integritet – sedd och vänligt bemött
26. ”Människor bakom tjänsten”
27. ”Människor bakom tjänsten” 
28. Sammanfattningsvis
29. Checklistor • Ett sätt att skapa samsyn • Ett verktyg för självvärdering • Ett underlag att gå vidare ifrån • Tillämpbart på fler verksamheter
30. Kurs i praktisk kunskap • Som ett test på om modellen kan få en ”baksida” • Kurs för Stockholms län VT 2015 Södertörns högskola / Centrum för praktisk kunskap
31. 2015 - Spridning av resultaten • Som ett sätt att fortsätta diskussionen kring modellen och parametrarna • På konferenser och i workshops
32. Bjud in oss! Pia Borrman pia.borrman@stockholm.se Hanna Johansson hanna.k.johansson@stockholm.se Britt Löfdahl britt.lofdahl@stockholm.se www.regionbiblioteket.se

Notas do Editor

Bild 1
Kvalitetsmodellen har tagits fram av Elisabet Ahlqvist på KB.
Vårt uppdrag på Regionbibliotek Stockholm är att testa om den går att använda för att mäta kvalitet i bibliotekets tjänster.
Det vi tagit reda på är om huruvida vi har kvalitet i tjänsten, dvs. om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, om vi har kvalitet i verksamheten.
Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
Bild 2Så här ser modellen i sin helhet ut, men vårt uppdrag var att testa …
… kvalitetsparametrarna
Här är parametrarna.
(läs upp dem)
Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv?
Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet.
Jag ska berätta om sagostunden och sedan ska Britt berätta om det fysiska referenssamtalet och Hanna om det virtuella.
Vi valde samtalet som metod.
Genom en förstudie hade vi kännedom om att erbjudandet av sagostunder ser ut på olika bibliotek i Stockholms län. Vissa bibliotek bjuder in förskolegrupper, andra erbjuder sagostunder för barn i sällskap av vårdnadshavare och dagbarnvårdare och ytterligare andra bjuder in alla. Vi försökte täcka upp de olika varianterna när vi sedan kontaktade sagoläsare att samtala med.
Vi genomförde tio samtal. (För enkelhets skull kallar vi dem sagoläsare trots att det förekommer flera olika former av framförande av sagor.)
Samtalet gick till så att vi presenterade projektets bakgrund och berättade helt kort om modellen och tankarna bakom.
Bild 7Vi visade också på hur modellen skiljer på Aktiviteter och Prestationer. Det är särskilt viktigt när det gäller sagostunden, eftersom den innehåller Aktiviteter i form av planering, kompetensutveckling och marknadsföring, samt Prestation, d.v.s. själva sagostunden. Båda dessa delar ingår i kvalitetsparametrarna, och informanterna instruerades att tänka på båda.
Slutligen sa vi också att det inte alls är säkert att alla elva parametrarna passar att använda för just sagostunden. Det kan vara olika beroende på vilken verksamhet man tittar på.Därefter gick informanterna igenom listan av kvalitetsparametrar en efter en och resonerade om dem. Vi undvek att styra samtalet.

Det var inte helt lätt att komma igång att reflektera över parametrarna. Informanterna var uppenbart ovana att sätta ord på sin kunskap och sina erfarenheter.

Efter de tio samtalen kände vi en mättnad på material. Även om informanterna inte sagt exakt samma saker var samstämmigheten ändå påtaglig. Vi satte oss ner för att vaska fram just det som återkom i många av samtalen och hittade ganska snart en kort lista på markörer för varje parameter.
Bild 8
Vi insåg att markörerna befinner sig på olika nivå, både tidsmässigt och avseende vem som står för utförandet och ansvaret. En del saker sker vid varje sagostundstillfälle medan andra utförs en gång per termin eller år. En del aktiviteter står hela biblioteket eller ledningen för, medan annat är sagoläsarens ansvar.
Vi fann alltså nivåerna Biblioteket respektive Sagoläsaren, samt Att checka av 1-2 gånger per år respektive Att checka av vid varje tillfälle. De olika nivåerna inbjöd till att presentera resultatet i en fyrfältstabell.
Jag ska nu visa några exempel på markörer för några kvalitetsparametrar.
Resultat: en checklista
I början av hösten har några sagoläsare testat checklistan
kom ihåg-lista, skapa samsyn om sagostunden i arbetsgruppen.
gick snabbt och lätt att använda listan, medan någon tyckte att formuleringarna var lite väl flytande. kompletteras med en lite mer utförlig och beskrivande text
Samtliga kvalitetsparametrar återfinns här utom Rättelse. Vi valde i slutändan att inte använda den eftersom allt som kom fram när informanterna resonerade om den parametern passade bättre under andra, till exempel Pålitlighet och Lyhördhet
Kommunikation hamnade på tre ställen i tabellen.
själva processen när sagoläsarna får formulera sig kring sin verksamhet och resonera om den med utgångspunkt i kvalitetsparametrarna varit givande
gett insikter och väckt frågor, spontant mycket positivt
satt ord på sin kunskap och erfarenhet
stöd att utveckla sig skapa samsyn i verksamheten, i samtalet mellan medarbetare och chef
även överföras på andra verksamheter
Behov reflektera mer över metaperspektivet. Vi behöver ord och begrepp för det vi gör som är distinkta och definierade för att få syn på vår egen kunskap, veta att vi arbetar med rätt saker och även kunna hävda verksamheten.
Jag har testat kvalitetsmodellen på referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön. Referenssamtalet är ju något som äger rum på alla bibliotek, varje dag, hela tiden. Så jag tänkte att det kunde vara intressant att testa modellen på det.Och min tanke var att jag vill e ha med biblioteken i hela processen, från början.
Så - jag skickade ut en intresseanmälan till alla kommuner i Stockholms län, med frågan om de ville vara med och testa. Jag fick svar från fjorton kommuner och åkte och besökte alla 14. Totalt hade jag samtal med ca 40 personer.I samtalen beskrev jag kort projektet och modellen. Vi hade modellen framför oss på bordet under själva samtalen. Men vi fokuserade helt på parametrarna och markörerna.
Vi var väldigt metodiska i samtalen. Vi gick igenom alla parametrarna en efter en och de fick fundera och diskutera markörer.
Min roll var att lyssna och anteckna ; hålla igång samtalet och försöka hålla det så konkret som möjligt.
Lite trevande i början, men det lossnade snabbt. Det märktes att man tyckte det var intressant att diskutera och reflektera över referenssamtalet. Varje samtal tog ca två timmar.
När alla samtal var avslutade så hade jag en rejäl bunt med anteckningar, ett väldigt stort råmaterial.
Jag redigerade och samlade allt som sagts parametervis. Dvs under t.ex pålitlighet så samlades alla förslag på markörer för pålitlighet, från alla 40 samtalen.
Det här redigerade materialet skickade jag sen tillbaka till biblioteken med uppmaningen VÄLJ!
Välj ut de markörer under varje parameter som ni tycker är viktigast!
De fick välja i två omgångar.
Det här är alltså de markörer som de flesta tyckte var viktigast när det gäller parametern pålitlighet.
Och de här markörerna tyckte man var viktiga för parametern Kompetens.
Och så vidare likadant, med resten av parametrarna.
Alltså: en slags checklista för det de flesta tyckte var viktigast för kvaliteten i referenssamtalet.
Nu håller jag på med att testa det här utfallet, den här checklistan på de två pilotbibliotek som vi har knutit till projektet: Lindesbergs bibliotek och Bagarmossens bibliotek i Stockholm.
För att få deras reaktion på urvalet av markörer ; om de har andra förslag.Jag har också bett dem testa checklistan i skarpt läge, när de jobbar ute på biblioteken.
Under arbetet med kvalitetsmodellen och referenssamtalet, så infann sig också en känsla . . . . .
Pia nämnde att när de arbetade med sagostunden så kände de en viss mättnad i svaren, efter att ha pratat med ett visst antal personer.
Min känsla var snarast den motsatta. Ju fler personer jag pratade med, desto starkare kände jag att vi höll på att MISSA en dimension.
För – allteftersom checklistan växte fram, så försvann samtidigt nåt annat . . .
Nånting som är minst lika viktigt för kvaliteten i referenssamtalet som parametrarna och markörerna.
I mina samtal med bibliotekarierna, fick jag höra många berättelser om hur man hade hanterat olika fråge-situationer, olika referenssamtal.
Alla dessa berättelser gav en känsla av att det finns ytterligare en dimension av detta med kvalitet och tjänstekvalitet.
Det handlar om ett kunskapsbegrepp som är grundat i en praktisk förståelse
Det handlar om erfarenhet, omdöme, en känsla för ögonblicket och den person man har framför sig, en klokskap.
En praktisk kunskap.
Och den dimensionen ryms inte riktigt inom modellen som den ser ut nu, men den kanske skulle kunna läggas till? Den kanske skulle kunna komplettera modellen? Om man ser kvalitetsmodellen som ett mynt med två sidor, så kanske den praktiska kunskapen kan vara den andra sidan? Det här är något som vi ska jobba vidare med under 2015.
Nu ska jag prata om kvalitetsarbetet inom det Virtuella referensarbetet,
Där jag tittat på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter
Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek.
Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter.
Referenssamtal på Twitter
Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation
Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet
Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö)
Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet –
Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet.
Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter.
Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk.
På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden.
Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer.
Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
I samtalen om parametrarna, kan jag grovt se två nivåer för markörerna i informanternas resonemang:
Markörer som är viktiga för referenssamtal på Twitter/virtuella referenssamtal
Och markörer som är viktiga för referenssamtal generellt.
Dessa stämmer till viss del överrens med de markörer Britt fått fram för de fysiska samtalen - men inte rakt igenom.
Här har jag lyft fram exempel på markörer för Pålitlighet, som stämmer ganska bra överrens med markörer som kommit fram för det fysiska referenssamtalet (Britts arbete).
På Twitter är det många som svarar på öppna frågor, som vill hjälpa till och som kan mycket. Som Bibblan svarar kan vi bidra med ett källkritiskt förhållningssätt, ett urval av källor som vi gärna länkar till. Något som skiljer oss från mängden.
Att ta hjälp av varandra och andra på Twitter, och att vi gör detta öppet på Twitter, är en markör för pålitlighet.
Att ta hjälp av kollegor är också en viktig markör i det fysiska referensarbetet.
Den markör för Kompetens som hamnade högst upp är kompetensen att förstå och kunna använda Twitter bra.
Att vi hänger med på Twitter, hänger med i aktuella diskussioner och vet vilka hashtaggar som används, vad de betyder.
Flera betonade vikten av att vi har egna twitterkonton, att vi är vana vid och bekväma med Twitter.
Kan använda Twitter som arbetsverktyg.
Att vi kan och är uppdaterade med sociala medier generellt.
Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö.
Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens.
Kärnkompetenser inom referenssamtal.
Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor.
Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens.
Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket.
”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.”
”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.”
Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv.
Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet.
De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar dock om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö:
Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar.
Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst.
Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten.
Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken.
I samtalen med specialstyrkan betonade en informant att det är viktigt att vi” Visar att vi är människor bakom tjänsten” och inte en automatiserad svarsfunktion eller anonym kundtjänst.
Flera betonade att:
Som Bibblan svarar representerar vi biblioteken på nätet, men vi är alla bibliotekarier från olika bibliotek.
Vi har alla olika personligheter, kompetenser och ämneskunskaper.
Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.
Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.
Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet.
Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”.
Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”.
Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck.
Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
Så – om vi sammanfattar:
AVSLUTNING
För den ena sidan av modellen håller vi på att utarbeta checklistor:
Tre checklistor för respektive Sagostunden, det fysiska respektive det virtuella referenssamtalet.
Med parametrarna och förslagen på markörer för varje parameter.
Checklistorna blir ett sätt att skapa samsyn i verksamheten ; ett sätt att få ord och begrepp för det vi gör.Ett stöd för att stämma av att vi har kvalitet i tjänsterna. Ett verktyg för självvärdering.
Och ett underlag att gå vidare från .
Checklistorna ska ses som levande dokument, för att fortsätta testa och diskutera på hemmaplan. Vilket också innebär att de kan komma att se olika ut för olika bibliotek.
Sen har vi alltså också en hypotes om att modellen skulle kunna få en ”andra” sida, en sida som försöker fånga det kunskapsbegrepp som har sin grund i en praktisk förståelse, bibliotekariernas praktiska kunskap.
Under 2015 testar vi denna hypotes genom att låta Södertörns högskola arrangera en kurs i praktisk kunskap för bibliotekarier i Stockholms län.
Vi tycker att modellen fungerar för att diskutera kvalitet och att den borde kunna fungera på fler områden än referenssamtalet och sagostunden.
Vårt intryck är att man varit intresserade ute på biblioteket. Modellen och parametrarna har väckt diskussionslust, blivit många intressanta diskussioner.

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Esté a ler uma amostra.

Confira estes a seguir

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Mais Conteúdo rRelacionado

Semelhante a Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014 (17)

Mais recentes (11)

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Notas do Editor

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Esté a ler uma amostra.

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Recomendadas

Mais Conteúdo rRelacionado

Semelhante a Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014 (17)

Mais recentes (11)

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

Notas do Editor