O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
Kvalitetsmodellen i praktiken
Kungliga biblioteket 21 november 2014
Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Trovärdighe...
Om …
… dessa elva kvalitetsparametrar kan
sägas utgöra kvalitet i tjänsten -
vilka är då markörerna för respektive
paramet...
Vi har testat
• Sagostunden
• Fysiska referenssamtalet
• Virtuella referenssamtalet
Sagostunden
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Biblio-
teket
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Biblio-
teket
Pålitlighet: Vi har en rutin för...
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kommunikation: Jag
kommunicerar med pedagoger
...
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kommunikation: Jag
kommunicerar med pedagoger
...
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kommunikation: Jag
kommunicerar med pedagoger
...
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kommunikation: Jag
kommunicerar med pedagoger
...
Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle
Sago-
läsaren
Kommunikation: Jag
kommunicerar med pedagoger
...
Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Trovärdighe...
PÅLITLIGHET
belägga känna sina gränser
uthållighet
visa olika källormetodiskhet
att tekniken fungerar
Inte ge upp
ta fråga...
PÅLITLIGHET
• Att vara källkritisk
• Att ta hjälp av kolleger
• Att vara objektiv
• Att ringa in frågan
• Mediebredd, aktu...
KOMPETENS
• Kunna se helheten
inköp/fjärrlån/reservation
• Bokkunskap
• Att ta hjälp av kollegor, komplettera
varandra
• K...
Tappade vi bort nåt på vägen?
• Erfarenhet
• Omdöme
• En känsla för ögonblicket och den person
man har framför sig
• En klokskap
- En praktisk kunskap
”Att ge bra service och ge öppna dörrar
till alla Sveriges biblioteks goda service”
@
”Att ge bra service och ge öppna dörrar
till alla Sveriges biblioteks goda service”
Referenssamtal på Twitter
Pålitlighet
• Att alltid bekräfta att vi sett frågan.
• Att ange källa. Tala om var vi har hittat svaret.
• Att svara på a...
Pålitlighet
Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal
Bidrar med kvalitetsgranskade
svar och ett källkritiskt
förhål...
Kompetens
• Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur
twittervärlden funkar. Vara uppdaterad med
sociala medier. Att ...
Kompetens
Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal
Bra sökstrategier på nätet,
referenskällor/webbkällor/
kataloger...
Trygghet
Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal
Aldrig skrattar åt en frågeställare
eller förminskar frågor. Inge...
”Människor bakom tjänsten”
”Människor bakom tjänsten”

Sammanfattningsvis
Checklistor
• Ett sätt att skapa samsyn
• Ett verktyg för självvärdering
• Ett underlag att gå vidare ifrån
• Tillämpbart ...
Kurs i praktisk kunskap
• Som ett test på om modellen kan få en
”baksida”
• Kurs för Stockholms län VT 2015
Södertörns hög...
2015 - Spridning av resultaten
• Som ett sätt att fortsätta diskussionen
kring modellen och parametrarna
• På konferenser ...
Bjud in oss!
Pia Borrman
pia.borrman@stockholm.se
Hanna Johansson
hanna.k.johansson@stockholm.se
Britt Löfdahl
britt.lofda...
Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014
Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014
Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014
Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

3.126 visualizações

Publicada em

Resultat från tester på sagostunden och referenssamtalet

  • Seja o primeiro a comentar

Kvalitetsmodellen i praktiken - presentation på Kungliga biblioteket 21 nov 2014

  1. 1. Kvalitetsmodellen i praktiken Kungliga biblioteket 21 november 2014
  2. 2. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
  3. 3. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
  4. 4. Vi har testat • Sagostunden • Fysiska referenssamtalet • Virtuella referenssamtalet
  5. 5. Sagostunden
  6. 6. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Biblio- teket
  7. 7. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
  8. 8. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
  9. 9. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
  10. 10. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
  11. 11. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom.
  12. 12. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
  13. 13. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
  14. 14. PÅLITLIGHET belägga känna sina gränser uthållighet visa olika källormetodiskhet att tekniken fungerar Inte ge upp ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta att återkoppla
  15. 15. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
  16. 16. KOMPETENS • Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation • Bokkunskap • Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra • Kunskap om eget bestånd, egen teknik • Djupare sökkunskap egen och andra kataloger/databaser/sökteknik • Social kompetens, pedagogisk kompetens
  17. 17. Tappade vi bort nåt på vägen?
  18. 18. • Erfarenhet • Omdöme • En känsla för ögonblicket och den person man har framför sig • En klokskap - En praktisk kunskap
  19. 19. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @
  20. 20. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” Referenssamtal på Twitter
  21. 21. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan. • Att ange källa. Tala om var vi har hittat svaret. • Att svara på alla frågor vi får. Inte tappa bort frågor i flödet. • Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
  22. 22. Pålitlighet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt. Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare. Att vara källkritisk Att ta hjälp av kollegor
  23. 23. Kompetens • Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad med sociala medier. Att hänga med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek
  24. 24. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
  25. 25. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. Att man tar låntagarna/frågorna på allvar Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det Integritet – sedd och vänligt bemött
  26. 26. ”Människor bakom tjänsten”
  27. 27. ”Människor bakom tjänsten” 
  28. 28. Sammanfattningsvis
  29. 29. Checklistor • Ett sätt att skapa samsyn • Ett verktyg för självvärdering • Ett underlag att gå vidare ifrån • Tillämpbart på fler verksamheter
  30. 30. Kurs i praktisk kunskap • Som ett test på om modellen kan få en ”baksida” • Kurs för Stockholms län VT 2015 Södertörns högskola / Centrum för praktisk kunskap
  31. 31. 2015 - Spridning av resultaten • Som ett sätt att fortsätta diskussionen kring modellen och parametrarna • På konferenser och i workshops
  32. 32. Bjud in oss! Pia Borrman pia.borrman@stockholm.se Hanna Johansson hanna.k.johansson@stockholm.se Britt Löfdahl britt.lofdahl@stockholm.se www.regionbiblioteket.se

×