1. GESTION DE SOMs
1
Elaborado por Karinna Linares
klinares@certifikaperu.com

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OBJETIVO
Brindar las herramientas adecuadas al participante para:
 Discriminar cuando se requiere generar una AC/AP
 Redactar correctamente una NC/NCP
 Definir un analisis de causa raiz
 Establecer acciones correctivas y preventivas, según
corresponda
 Realizar el seguimiento adecuado

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FUENTES DE MEJORA
CONTINUA

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ISO 9001: Medición, análisis y mejora
8.5.1 Mejora
Mejora Continua
Mejorar continuamente
la eficacia del SGC
 Política y objetivos de la calidad
 Resultados de auditorías
 Análisis de datos
 Acciones correctivas y
preventivas
 Revisión por la Dirección

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MANEJO DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

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DEFINICIONES
No Conformidad
Incumplimiento de un requisito
(3.6.2 ISO 9000:2005)

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¿Todos las Desviaciones se
deben solucionar con
Acciones Correctivas?

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NO, esto depende de:
En el caso de que la desviación detectada (observacion) se trate
de un error aleatorio y simplemente necesitamos hacer una
corrección
Acción inmediata (Apagar el incendio)
Pero si la desviación es una no conformidad o incumplimiento
de un requisito (se debe a un problema grave o se trata de un
reclamo o incumplimiento legal o NC que se está presentando
sistemáticamente), es posible que se requiera además de una
Acción inmediata, también se necesita de una Acción Correctiva
que actúa sobre la causa raíz (analizar porque sucedió el
incendio y dar una solución de fondo)

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¿Dónde se encuentran los requisitos?
LOS REQUISITOS EN UN
SISTEMA ESTÁN FIJADOS
EN LA DOCUMENTACIÓN
• Normas ISO/OHSAS
• Manual del Sistema de Gestión
• Procedimientos
• Instrucciones
• Requerimientos del cliente
• Normas Legales
• Otros documentos
Manual
del Sistema
Procedimientos
Instrucciones
Otros documentos
Requerimientos del cliente
Registros

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Cuales son las fuentes de No Conformidades y/o
No conformidades potenciales
NC/ NCPAUDITORIAS HALLAZGO
PERSONAL
REVISION POR LA DIRECCION
QUEJAS DE CLIENTE
INSPECCION Y
CONTROL
INCIDENTES
INCUMPLIMIENTO
LEGAL

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Acción correctiva
Acción tomada para eliminar la causa
de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
(3.6.5 ISO 9000:2005)
Corrección
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada
¡No cure sólo los síntomas!
¡Llegue a la causa!
DEFINICIONES

12. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
Un procedimiento documentado
para:
 Definir las no conformidades
(incluyendo quejas de clientes)
 Determinar las causas de la no
conformidad
 Prevenir la recurrencia
 Determinar e implementar las
acciones necesarias
 Registrar los resultados
 Revisar las acciones realizadas
Acción correctiva ISO 9001- 8.5.2
8. Medición, Análisis y Mejora

13. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
Un procedimiento documentado para:
 Identificar las potenciales no
conformidades y su causa
 Determinar y asegurar la
implementación de las acciones
necesarias
 Registrar los resultados de las
acciones tomadas
 Revisar las acciones realizadas
Acciones preventivas ISO 9001- 8.5.3.
8. Medición, Análisis y Mejora

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ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS EN REP

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FLUJOGRAMA
DEL PROCESO
PERSONAL DE REP RESPONSABLE DE PROCESO ESGE
IDENTIFICA EL
HALLAZGO
REPORTA EL
HALLAZGO
SOM
REGISTRA
CORRECCION
ANALIZA LA CAUSA
DEFINE ACCIONES
CORRECTIVAS/
PREVENTIVAS
REVISA SOM
correcto?
SI
NO
INGRESA AL BUHO
SOM
SOM
SOM
RECOPILA
EVIDENCIAS DE
IMPLEMENTACION
Acciones
implementada
s? VERIFICA EFICACIA
Conforme?
CIERRE DE SOM
SI

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MODELO DE SOM
Nº
Responsable: Fecha: Fecha de Cierre Propuesta:
ACCIONES A TOMAR
ACCIÓN INMEDIATA O CORRECCION (Solo para los casos que aplique)
---------------
ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
Actividades Resp. Plazos
Informado por: Auditor Fecha: 28.05.2014
ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ
Responsable: José Eyzaguirre Fecha:
ACCIONES CORRECTIVAS: ACCIONES PREVENTIVAS:
Proviene de:
Queja del cliente Revisión por la Dirección Análisis de datos Observaciones del personal
Auditoria Interna Auditoria Externa Servicio No Conforme Anonaliás /Accidentes / Incidentes
DESCRIPCIÓN
· Norma/Requisito: Proceso: Jefatura
. Detalle:
x
X
ZONA DE NO CONFORMIDADES O NO
CONFORMIDADES POTENCIALES
ZONA DE INVESTIGACION DE CAUSAS
ZONA DE CORRECCION
ZONA DE ACCIONES CORRECTIVAS

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ETAPA 1: REDACTANDO EL HALLAZGO
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES O NO
CONFORMIDADES POTENCIALES

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PREGUNTAS
CLAVES
Respondemos a..
SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA (SACP)
TIPO: CORRECTIVA Nº: 02
PREVENTIVA
PROCEDENCIA : AUDITORÍA INTERNA HALLAZGO DE PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE INVESTIGACIÓN DE LOS GERENTES
OTROS: ……………………………………………………………………
SECCION 1: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE NO CONFORMIDAD
Norma / Requisito: ISO/FDIS 9001:2000 / 7.4 Compras
Documento de Referencia / Nº de Revisión: PL-19-PR-12 Compras-Locales/Rev.00
FECHA: 00/11/02
EMISOR: Pierre Nodoyuna
FIRMA:
GERENCIA/AREA: Logística
RESPONSABLE: Penelope Glamour
FIRMA:
SECCION 2: ANALISIS DE CAUSAS
Nº Descripción Responsable
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 3: ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA
Nº Descripción Plazo
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 4: VERIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA: EMITIO LA SACP: FIRMA:
¿Qué paso y qué
Requisito afecta
o podría afectar?ZONA DE NC
Considerar:
-Problema
-Muestra
-Requisito
incumplido

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ALGUNAS CONSIDERACIONES
Si no estamos de acuerdo con una No Conformidad,
entonces discutimos el tema ANTES DE PROCEDER,
porque existe la posibilidad de llegar a concluir que
no procede, en cuyo caso se anula la NC.
PERO RECUERDA BUSCAMOS UN LIDER PARA
LA SOLUCION DE UN PROBLEMA!!

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ALGUNAS CONSIDERACIONES
NUNCA debemos colocar causas o las acciones
correctivas en la zona de no conformidades por
que existe una zona para cada fase del análisis.
¨Se observo que se viene realizando la prueba de
viscosidad en condiciones no controladas de
temperatura porque no cuentan con un equipo de aire
Acondicionado ni un termómetro que debería instalarse
en una zona protegida...¨
NO SE COLOCAN CAUSAS NI SOLUCIONES

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NUNCA debemos declarar una no conformidad
como una CRITICA o colocarle ADJETIVOS:
por ejemplo:
“se observo que estan llevando de forma pésima la
evaluacion del desempeño”
¿que es pésimo? y quien define lo malo o bueno??
ALGUNAS CONSIDERACIONES
NO SE EMITEN JUICIOS DE VALOR

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ALGUNAS CONSIDERACIONES
NUNCA debemos declarar una no conformidad como una
apreciación personal:
por ejemplo:
¨me parece que el encargado de sistemas es desordenado¨
Las NC no son declaraciones del punto de vista particular
de una persona se basan en evidencias objetivas y se
respaldan en los estándares de referencia.

24. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
ETAPA 2: ANALIZANDO LAS CAUSAS
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES O NO
CONFORMIDADES POTENCIALES

25. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
TIPO: CORRECTIVA Nº: 02
PREVENTIVA
PROCEDENCIA : AUDITORÍA INTERNA HALLAZGO DE PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE INVESTIGACIÓN DE LOS GERENTES
OTROS: ……………………………………………………………………
SECCION 1: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE NO CONFORMIDAD
Norma / Requisito: ISO/FDIS 9001:2000 / 7.4 Compras
Documento de Referencia / Nº de Revisión: PL-19-PR-12 Compras-Locales/Rev.00
FECHA: 00/11/02
EMISOR: Pierre Nodoyuna
FIRMA:
GERENCIA/AREA: Logística
RESPONSABLE: Penelope Glamour
FIRMA:
SECCION 2: ANALISIS DE CAUSAS
Nº Descripción Responsable
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 3A: CORRECCION
Nº Descripción Plazo
SECCION 3B: ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 4: VERIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
PREGUNTAS
CLAVES
Respondemos a..
REDACCIÓN:
Hecho
Evidencia
Requisito
ZONA DE NC/NCP
¿POR QUE PASO?:
CAUSA
ZONA DE INVESTIGACION DE CAUSAS

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Lluvia de Ideas: Brainstorming
ISHIKAWA
Diagrama de Pareto
HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR CAUSAS
RECUERDA….. LA NORMA NO EXIGE QUE UTILICES
ALGUNA METODOLOGIA ESPECIAL

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ETAPA 3: PLANTEANDO LAS ACCIONES
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES O NO
CONFORMIDADES POTENCIALES

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SOLICITUD DE OPORTUNIDAD DE MEJORA
TIPO: CORRECTIVA Nº: 02
PREVENTIVA
PROCEDENCIA : AUDITORÍA INTERNA HALLAZGO DE PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE INVESTIGACIÓN DE LOS GERENTES
OTROS: ……………………………………………………………………
SECCION 1: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE NO CONFORMIDAD
Norma / Requisito: ISO 9001:2008 / 7.4 Compras
Documento de Referencia / Nº de Revisión: PL-19-PR-12 Compras-Locales/Rev.00
FECHA: 00/11/02
EMISOR: Pierre Nodoyuna
FIRMA:
GERENCIA/AREA: Logística
RESPONSABLE: Penelope Glamour
FIRMA:
SECCION 2: ANALISIS DE CAUSAS
Nº Descripción Responsable
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 3A: CORRECCION
Nº Descripción Plazo
SECCION 3B: ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA
FECHA: GERENTE/ JEFE AREA: FIRMA:
SECCION 4: VERIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA: EMITIO LA SACP: FIRMA:
PREGUNTAS
CLAVES
Respondemos a..
¿Que paso y a que
REQUISITO DE
LA NORMA AFECTA?ZONA DE NC/NCP
¿POR QUE PASO?ZONA DE INVESTIGACION DE CAUSAS
¿CÓMO
LO SOLUCIONAMOS?
ZONA DE ACCIONES
CORRECTIVAS O
PREVENTIVAS
ACCION INMEDIATA

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ACCIÓN INMEDIATA
• NO soluciona la no conformidad.
• NO previene que el problema se presente nuevamente.
• NO se aplica a la causa raíz del problema si no a las
consecuencias.

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LAS ACCIONES CORRECTIVAS PROPUESTAS
DEBEN RESPONDER A LAS
CAUSAS IDENTIFICADAS
ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

31. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
TOMAR EN CONSIDERACION..
 Desarrollar una estrategia para eliminar la causa,
determinar sus limitaciones y consecuencias.
 Preparar un cronograma de trabajo.
 Determinar las responsabilidades.

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ETAPA 4: SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES O NO
CONFORMIDADES POTENCIALES

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ASPECTOS A CONSIDERAR
 La SOM se cierra, cuando se evidencia la eficacia de las
acciones
 La verificación de la eficacia, esta asociada a la
eliminación de la causa raiz del problema.
 La verificación de la eficacia se realiza en el sistema

34. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
Cuando se cierra la SOM?
Cuando se cumplieron
las acciones planteadas
Vuelvo a revisar un
muestreo y esta vez se
cumple el
procedimiento
y

35. ©Todos los derechos reservados por Red de Energía del Perú S.A.
GRACIAS!
Elaborado por Karinna Linares
klinares@certifikaperu.com