Social Commerce

WholeSocial IAB
Comercio Social / Social Commerce

16 Junio del 2012

@Davidhueso

© Qustodian Trust S.L. www.qustodian.com

Punto de partida
Del Brick & Mortar al Social Commerce
© Qustodian Trust 2

Punto de partida
Punto de partida

Punto de partida

Internet +
Globalización
Relación
Unidireccional

1995 a 2000  Innovación
2001 a 2006 Consolidación

Punto de partida
© Qustodian Trust

Socialización

Punto de partida

Punto de Partida
¿Qué es el Social Commerce?

Social commerce is a subset of electronic
commerce that involves using social media, online
media that supports social interaction and user
contributions, to assist in the online buying and selling
of products and services.

The term social commerce was introduced by Yahoo! in
November 2005 to describe a set of online collaborative
shopping tools.

Comprar continua siendo
que nunca, una acción
social
Punto de partida
© Qustodian Trust

Punto de Partida
Del Brick and Mortar al Social Commerce
Traditional media Social media ???

BRAND BRAND

• Interacts with
• Sends consumers
messages
SOCIAL
NETWORK

RETAILER • Host
interaction
• Keeps • Keeps all
some data
data

CONSUMER CONSUMER

¿Qué quiere decir
Social Commerce?

© Qustodian Trust

«SOCIAL»
Ratings, reviews de productos, listas de
favoritos, recomendaciones…

«COMMERCE»

Búsqueda de información, promociones,
engagement, servicios de localización,
servicio post-venta…

¿Qué quiere decir Social Commerce?
Cómo utilizan las empresas las redes sociales en
España

Fuente: Social Commerce 2011; Territorio creativo,

• Las redes sociales más utilizadas por estas empresas son Facebook
(95%) y Twitter (82%).

Como se promocionan las tiendas de Ecommerce

Fuente: Social Commerce 2011; Territorio creativo,

• Social Media Marketing ya se ha convertido en una herramienta
básica para el eCommerce.

Tipos de Comercio Social:
Integración de Social Media en plataformas de
e-Commerce: ej. Amazon

e-Commerce: ej. Alice

e-Commerce: ej Threadless

Tipos de Comercio Social
Integración de e-Commerce en plataformas de
Social Media

Key Success Factors

Experiencia
de compra

Engagement Incentivos

Experiencia: Ratings & Reviews

• ¿Qué valoraciones tienen valor? ¿A quién creemos?


• Las recomendaciones más valoradas son las que provienen de blogs
(«canal más experto»)


• La credibilidad del Klout score de una
persona (basada en reach, audiencia, y otros
factores calculados a traves de redes
sociales) está aún bajo sospecha.

• Empresas como Audi , Amex han creado
acciones enfocadas hacia este público.

Engagement: Social Apps

• Cualquier aplicación móvil o de
PC que te permite realizar una
acción
• Pueden estar enfocadas a tener
una integración con las redes
sociales Ej Facebook Apps o
Spotify Apps

TuneWiki Spotify App.
Escucha cualquier canción, haz click en
la app y la letra de la canción aparecerá
en sincronía con la música.

Engagement: Social Apps «Durex Baby»

Incentivos: Fan Shop

¿Qué quiere decir?
Incentivos: Compartir y Recomendar

Email
SMS
Redes sociales
Agregadores
QR
…

¿Qué quiere decir?
Incentivos: Monedas, premios y satisfacción virtual

Fuente: Mary Meeker 2012 KPCB

Incentivos: Social Ads

F-Commerce
Mucho más que Facebook Store

• 9 de cada 10 F-shops son
de artistas
• 62% top Facebook pages
son de artistas
• Son de las pocas rentables

• No se trata de un sustituto del e-commerce, pero ofrece un lugar único
para vender productos a tus fans.

• Facebook ofrece desde mayo el servicio de cupones de forma gratuita
para pequeñas y medianas empresas.

Infogracía de interés:
http://cdn.marketingtechblog.com/wp-content/uploads/2012/06/its-all-about-images-infographic_1000-640x2369.png

• Los usuarios procedentes de Pinterest a Boticca generan 2,1
veces más ingresos que los que llegan desde Facebook,

Enfoque
Social Commerce

© Qustodian Trust
© Qustodian Trust S.L.

Enfoque Social Commerce
Enfoque Usuario / Comprador

1. ¿Quién es tu usuario/cliente?
2. ¿Quién eres para el?  Importancia de marca fuerte
3. ¿Qué necesita tu cliente?
• Buen servicio de atención al cliente
• «Value for money»
• Comodidad
• Rápida entrega
4. «Making it happen»

Cliente vs. Tecnología


Enfoque usuario/ comprador
Caso DELL en Twitter: Punto de partida «Wild West»

• Pionero en 2007 en la inclusión
de Twitter como parte de su
estrategia de Marketing.
• $2MM en 2008 (3%) y $6.5MM en
el 2010 (+10%)
• En 2009 +1MM de followers
@DellOutlet en 65 grupos

• NO TODO BUENAS NOTICIAS
• Quejas por no obtener respuestas
• Pedidos que no llegaban al destino
• ….


Caso DELL en Twitter
Dell Hoy: Estructura Racionalizada

Fuente: Dell

• Estructura basada en las necesidades de los usuarios: escuchar
antes de crear.

Enfoque usuario/ comprador
El consumidor impaciente

«El comportamiento del cliente ha cambiado;
cada vez es más autosuficiente, para lo bueno y
para lo malo. Antes teníamos clientes que si la
web no funcionaba, llamaban; ahora, si la web
no funciona compran en otra web
directamente.»


Enfoque de usuario/comprador
Caso Secretoon en Twitter


Atención al Cliente: Privalia


Atención al Cliente: Get Satisfaction


Principales KPI’s

E-Commerce: Social:
• Pag. Vistas • Likes
• Visitas • Share
• Duración de la visita • RTs
• Cesta • Comentarios
• Conversion a compra • …
• …


¿A dónde vamos?
Del Social Commerce a la Personalización
Traditional media Social media Personal media

BRAND BRAND BRAND

• Interacts with
• Engages with
• Sends consumers
customers
messages
SOCIAL
NETWORK

RETAILER • Host
interaction
• Keeps • Keeps all
some data
data
• Controls
communication
& personal
data
CONSUMER CONSUMER CUSTOMER

Media consumers will become media customers
and Qustodian supports them to make it

¿A dónde vamos?


¿A dónde vamos?
Caso Groupon: Nuevo ‘thumbs up’ feature

« Our goal is six months from now,
when you go to Groupon, it’s going to
look and feel very different.»

CEO Andrew Mason


¿A dónde vamos?
Sorrell: app revenue “tip of the iceberg”
• “The opportunity for growth is huge as
smartphones get into the hands of masses.”
• “The growth of mobile apps reflects changing
media consumption habits among
consumers. “Apps are a classic example of the
shift from broadcast to multi-faceted
engagement. They enable brands to connect to
consumers at numerous touch points….”
• “The ability of mobile apps to provide advertisers
and publishers with a method to deliver
targetted content, using personal data and
location information to improve accuracy, is
the holy grail that we as advisors on behalf of
our clients are looking for.”
Martin Sorrell, CEO of WPP

Published: - MWC 2011 Barcelona -


Estamos cambiando nuestros hábitos de
consumo de medios…


…tanto del mundo «Offline»,
como en el «Online»


Canal móvil: SO LO MO
Integración de entornos


Ecosistema ¿Cómo?

Percepción Usuarios Factores Clave de éxito

• Interruptive • Control

• Impersonal • Personal

• Spam • Relevant


Ecosistema ¿Cómo?
Qustodian: Modelo (Win-Win-Win)

Consumers Qustodian Brands


¿Qué se compra por el móvil?

Fuente: Adobe Captures What Mobile Users Want (Adobe 2011)

• Las compras se centran en productos de compra impulsiva, de poca
implicación y coste limitado.

Nueva dimensión Social

El 40% de los usuarios de Smartphone han
usado el móvil mientras compraban para….

1. Llamar a amigos
2. Realizar una fotografía
3. Encontrar otra tienda con descuentos
4. Comparar precios
5. Leer Reviews
6. Comprar


Nueva dimensión social


“you can no longer
buy attention,
you have to earn it"
David Jones, Havas CEO


David Hueso
David@qustodian.com
+34 933 209 755
http://es.linkedin.com/in/hueso


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