Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016
•
1 gostou•790 visualizações
Miten varmistat, että sinun yrityksesi tuottaa hyvää ja edukseen erottuvaa asiakaskokemusta? Tässä webinaarissa keskustelemme asiakaskokemukseen liittyvistä perusasioista, kuten reaaliaikaisesta mittaamisesta, asiakkaan matkan kohtaamispisteistä ja tulosten hyödyntämisestä. Kerromme myös konkreettisia vinkkejä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle. Webinaarissa keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista: - Miksi asiakaskokemusta pitää mitata? - Miksi mitata useita kontaktipisteitä? - Miksi mitata reaaliaikaisesti? - Miten erottuva asiakaskokemus luo kilpailuetua?
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016
Semelhante a Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016 (20)
Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016
- 2. VersionQ32014,v2.3 PRESENTATION NAME COLLECTION Questback Helps Drive Customer and Employee Engagement by Capturing Feedback and Delivering Actionable Insights CUSTOMERS MARKET EMPLOYEES STAKEHOLDERS Market Research Voice Of Employee Voice Of Customer Enabling key business initiatives … … across the organization SALES MARKETINGHR CUSTOMER SUPPORT Loyalty - Customer churn – Horizontal sales FEEDBACK 2
- 3. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME WEBINAARISSA KESKUSTELEMME Asiakaskokemus ja miksi sen mittaaminen on tärkeää01 02 Reaaliaikainen mittaaminen – asiakkaan pulssilla 03 Asiakaskokemus luomassa kilpailuetua04 Realia Isännöinnin CX toimintamalli 05 06 Hyödyt useamman kohtaamispisteen mittaamisesta Keskustelua ja vastauksia kysymyksiinne
- 5. PRESENTATION NAME Asiakaskokemusta tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä - tiedostaen tai tiedostamattaan.
- 6. PRESENTATION NAME 6 75%Yrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisena painopistealueena. Lähde: Talent Vectia
- 7. PRESENTATION NAME 7 38%yrityksistä on määritellyt asiakas- kokemuksensa kehittämiselle selkeät ja koko yrityksen kattavat tavoitteet. Lähde: Talent Vectia
- 9. PRESENTATION NAME Buys offline or online Tries the product at an event Sees a friend using Compares products online Asks for experiences Gets a suggestion Compares prices online Searches the web Becomes a brand advocate Only 10% to 30% of marketing spend goes to the early stages of buying journey. Source: McKinsey Consumer today is considering 3,4 brands when making the purchase decision, compared to earlier 2,6 Source: McKinsey
- 10. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Tee lista tai pino postit lappuja (tyyli vapaa) 10 Miten valitsen oikeat kohtaamispisteet? 1 2 3 Yhteenveto: Asiakkaan näkökulma / yriksemme näkökulma Missä asiakkaamme meidät kohtaavat? Missä he kuulevat tai näkevät meitä? Mieti sopivalla joukolla, mitä nämä kohtaamiset sisältävät? Asiakkaan näkökulmasta / yrityksemme näkökulmasta Alustavan työn perusteella kerää palaute koko yritykseltä – ovatko nämä oikeat kohtaamispisteet? Määrittele, mikä merkitys näillä pisteillä on koko liiketoiminalle Aseta lähtötilanne ja tavoitteet ennen mittauksen aloittamista 4 Oikeat kohtaamispisteet varmistettu ja/tai muokataan saadun palautteen perusteella
- 11. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Miltä ensimmäinen vaihe näyttää? 11 Valitaan yrityksen kannalta selkeimmät kehityskohteet asiakasrajapinnassa Tavoitteet – mitä seurataan ja mitä tämä muuttaa (KPI) Raken- netaan kyselyt ja mittaus Varmistetaan organisaation sitoutuminen ja toiminta (eskalaatiot) Hyödynnetään tietoa päivittäisessä toiminnassa Valmius muutokseen: Mitataanko oikeita pisteitä? Tarvitaanko uusia? Seuraa: Liiketoiminta- hyötyjä alkutilanne vs. vertailujakson jälkeen - Liikevaihto - Kannattavuus - Asiakaspoistuma - Myynnin kulut 1 2 3 4 4 5
- 12. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Saadaan laajempi käsitys yrityksen toiminnasta suhteessa asiakkaisiin – Kokonaisnäkymä asiakkaasta auttaa syventämään asiakassuhdetta ja pienentää asiakaspoistumaa Vertailu eri organisaatiofunktionden välillä helpottuu (Palvelutaso) – Tehostaa yrityksen toimintojen kehittämistä Ongelmakohtiin on mahdollista puuttua nopeammin 12 Mitä hyötyä on mitata useampaa kohtaamispistettä?
- 15. Miksi jatkuva ja säännöllinen asiakastyytyväisyystutkimus? Asiakastyytyväisyys = avainmittari Promenade Researchin tekemä alan tutkimus antaa vertailukohdan muihin toimijoihin nähden Systemaattinen ja jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen tähtää: •Koko asiakaskunnan tyytyväisyyden mittaamiseen kaksi kertaa vuodessa •Palvelutapahtumakohtaiseen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen Asiakaskokemuksen toimintamalli ja -tyytyväismittaus ollut käynnissä vuodesta 2013
- 16. Tavoitteena alan paras asiakaskokemus 15.3.2016 16 Asiakokemuksen toimintamalli isännöinnissä osa päivittäistä tekemistä Negatiivisen palautteen antaneet puheenjohtajat kontaktoidaan yksikön esimiehen toimesta ja asiakkaan kanssa yhdessä sovittu ja toteutettu korjaavat toimenpiteet Toimenpiteiden toteuttaminen ja varmistaminen, asiakkaan uudelleen kontaktointi Hyvien toimintamallien ja -tapojen monistaminen koko organisaatioon
- 17. Kuinka alan paras asiakaskokemus varmistetaan? 15.3.2016 17 Asiakastyytyväisyyskysely puheenjohtajille 2 x vuodessa 2013 2015 Kirjanpito- keskusten tyytyväisyys- mittaukset Tapahtuma- kohtainen mittaus, kohtaamispisteet 2016 2016 Asiakaspalvelu- keskuksen mittaus Myynnin mittaus
- 18. Palauteprosessit ja korjaavat toimenpiteet 15.3.2016 I18 Asiakas Asiakastyytyväisyys- kysely Nopeat korjaavat toimenpiteet Pitemmän aikajänteen korjaavat toimenpiteet Heti tehtävät korjaavat toimenpiteet, toteutettavissa seuraavan 5 työpäivän sisällä Tehtävät joiden korjaaminen tulee kestämään yli 5 työpäivää Asiakastyytyväisyyskysely
- 19. Tulokset NPS 15.3.2016 19 2014 2015
- 20. Asiakasmäärän kehitys 15.3.2016 20 2010 TOT 2011 TOT 2012 TOT 2013 TOT 2014 TOT 2015 ENN
- 21. NPS – Suositteluhalukkuus 2015
- 22. Customer Effort Score • Haetaan vastausta kysymykseen: Kuinka helppoa asian hoitaminen oli Realia Isännöinnissä? • Numeerinen vastaus välillä 1-7 (1 helppoa – 7 erittäin vaikeaa)
- 24. Tuloksia • NPS noussut yhtiötasolla yli 30 yksikköä • Hälytysten määrä laskenut (98% -> 22%) • Asiakasmenetysten määrä laskenut • Asiakasmäärä kasvussa, suosittelu • Samalla panostetaan henkilöstötyytyväisyyteen • Toiminnan kehittäminen • Palvelutuotteet asiakastarpeeseen • Palveluportfolio, palvelukanavat • Asiakaspalvelukeskus, tavoitettavuus • Yksi avainmittari isännöitsijä-, yksikkö-, alue- sekä yhtiötasolla • Esimiestyöhön panostaminen • Viestinnän tehostaminen (sekä ulkoinen että sisäinen) • Koulutustarpeisiin vastaaminen, sekä asiakkaat että henkilöstö 2415.3.2016
- 25. 25 Avoin palaute 2015 MIINUKSET • Nopeat ja asiantuntevat vastaukset • Taloudenhoito ja – suunnittelu • Remonttien hoitaminen yleisesti, hankkeiden hoito • Verkosto hankintoihin ja remontteihin • Kokousten hoitaminen • Yhteydenpito ja viesteihin vastaaminen sekä tavoitettavuus • Kiinteistössä käynnit ja havainnoista raportointi ja toimenpiteet • Aikatauluista ja hankkeiden etenemisestä viestiminen • Majakan ylläpito • Talouden seuranta ja budjetointi • Päätösten hoito aikataulussa ja niistä viestiminen PLUSSAT
- 26. Toiminta- & johtamismalli Esimiestyö Oma halu & kyky 15.3.2016 26
- 27. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME ① Aloita muutamasta kohtaamispisteestä ja laajenna vaiheittain ② Kartoita lähtötilanne ja seuraa tuloksia ③ Kehitä mittaus- prosesseja jatkuvasti 27 Key take aways
- 28. Thank you For more information, please contact Joona Mäntyvaara: joona.mantyvaara@questback.com Tommi Ruotsalainen tommi.ruotsalainen@realia.fi