Practical advice and insights to handle difficult customers in the sales process.

1. Come Gestire
I Clienti Difficili
Psyche at Work Srl S
Società Specializzata in Servizi di
Consulenza e Formazione per le Imprese
Dr Roberta Clemente, Manager Area Personale e Organizzazione
Dr Nunzia Santacroce, Manager Area Ricerca e Sviluppo
Bari, 25 Novembre 2015

2. 1. Sii rispettoso
Questo è il momento critico della conversazione: un cliente arrabbiato ti ha chiamato ed è inferocito per
qualcosa che non puoi controllare. E’ molto semplice perdere le staffe, specialmente quando il cliente
ne sta facendo una vicenda personale. Oppure il cliente ha deciso di passare all’attacco in modo
aggressivo insultandoti perché c’è un problema con il prodotto realizzato oppure questo non soddisfa le
sue aspettative.
Pazienza un momento. Una volta che li hai lasciati sfogare, anche i clienti più arrabbiati accetteranno di
calmarsi ed ascoltarti affinché tu li possa aiutare. Questo è il vero motivo per cui ti stanno chiamando
dopotutto. Non preoccuparti di quanto duro possa essere, abbi comunque sempre il massimo rispetto.
Ci possono essere diversi motivi per cui sono arrivati da te ad esprimere la loro frustrazione.

3. 2. Ascolta attentamente
Anche mentre il cliente si trova a farneticare nel punto più basso del suo monologo, ascolta sempre
attentamente ciò che sta dicendoti. Questo ti serve per molteplici aspetti: ti permette di concentrarti sulle
parole, ti permette di ignorare il tono e può evitarti noiose lamentele ripetute in seguito. Prendi nota e
ascolta. Sta parlando di un unico problema oppure si riferisce a situazioni differenti?
3. Riesponi il problema
Una volta che il cliente si è calmato, è tempo di farsi ascoltare. Spiegare ciò che hai capito del
problema in modo pacato serve a dimostrare a chi ti ascolta che hai ascoltato attentamente e sei
consapevole di quali siano le problematiche da affrontare. Inoltre ti permette di assicurarti di non aver
dimenticato nulla o di approfondire punti che eventualmente lo richiedano. A volte nella rabbia
possono emergere solo parti parziali di un problema. In questo modo non ci saranno dubbi.

4. 4. Soluzioni semplici
Spesso i problemi di un cliente arrabbiato si possono risolvere con soluzioni semplici. Probabilmente non
è la prima volta che sentirai parlare di un problema, il che potrebbe già suggerirti una soluzione rapida da
applicare. Dopo averlo lasciato sfogare offri subito una soluzione semplice, magari non risolutiva ma
comunque credibile o “possibile”. Attenzione in questa fase a non far irritare però ulteriormente il cliente,
che potrebbe non aver smaltito l’arrabbiatura.
5. Fornisci informazioni
Se una soluzione semplice non è disponibile, allora devi collaborare con il cliente per esplorare il
problema a fondo. Fornisci informazioni sul processo che ha portato alla realizzazione del problema,
cerca di ricostruire insieme a lui le condizioni che hanno portato al verificarsi di una determinata
circostanza. In questo modo potrai mostrare la tua professionalità e l’interesse alla risoluzione del
problema stesso.

5. 6. Trova delle risorse
Se sai di non poter risolvere il problema da solo, allora cerca di coinvolgere qualcuno che possa aiutarti, magari
mettilo in contatto diretto con il cliente stesso. Non far mai percepire questa cosa come un tentativo di delegare la
problematica ad altri, poniti sempre come il riferimento ed il tramite per entrambe le figure.
7. Fai sentire il cliente importante
Aggiorna sempre il cliente quando risolvi un problema e fallo sentire importante. Manda dei biglietti di auguri di
Natale. Piccole attenzioni possono aiutare a fidelizzare maggiormente un cliente, soprattutto dopo un disguido.
8. Ricorda che altre persone staranno a guardarvi mentre interagite.
Tenendo presente che siete osservati, potrai mantenere la calma. Non è opportuno che altri clienti ti vedano
assumere comportamenti sbagliati. Prevedi sempre che l'acquirente andrà a riferire ad altri il vostro incontro.
I tuoi rapporti con la clientela non dovrebbero mai compromettere l'azienda, ma essere un esempio della qualità
del servizio che l'azienda stessa mette loro a disposizione.

6. 9. Termina l'incontro con una nota positiva.
Anche se ti sei occupato del problema esattamente come voleva il cliente e non si è ancora calmato, non fare
in modo che se ne vada sbattendo la porta. Piuttosto, esprimi gratitudine per la sua pazienza e prometti di fare
tutto il possibile per assicurarti che la prossima volta non sia costretto ad affrontare le stesse difficoltà. Ad
esempio, potresti dirgli: "Grazie mille per la sua pazienza mentre cercavamo di risolvere il problema. La
prossima volta che dovesse rivolgersi a noi, sarei ancora più che felice se potessi assisterla personalmente ".
10. Fallo fuori (No)
Infine, ciò che devi sempre tenere in mente in situazioni come quelle descritte, è di non avviare mai una guerra
di parole. Alcuni clienti potrebbero cominciare ad insultarvi. La tentazione di rispondere agli insulti è forte. Ma
non importa ciò che comporta, resisti a questa tentazione. Se sei un dipendete, potresti perdere il tuo posto di
lavoro. Se sei il capo (di te stesso o di altri), potresti rovinare la tua reputazione per sempre. Se sei al limite
della pazienza, cerca di distrarti in qualche modo. Certe volte per risolvere situazioni spiacevoli è sufficiente
una piccola pausa ed il sostegno di qualcuno!

7. Riflessioni per Lavorare e Vivere Meglio:
1 Metti da parte il tuo ego. Sii pronto ad andare incontro ai clienti, anche se credi che siano in errore.
Probabilmente capiterà di dover assumere un atteggiamento umile o chiedere scusa per qualcosa che non si
considera un problema insormontabile. Non essere troppo orgoglioso di fare del tuo meglio per soddisfare un
cliente difficile. Pensa al vecchio detto dei venditori: "Il cliente ha sempre ragione". Questo non vuol dire che le
lamentele della clientela siano sempre oggettivamente giuste e corrette. Gestire il cliente con una svolta positiva
che soddisfi le sue aspettative non comporta alcun genere di umiliazione da parte dell'operatore, bensì è un
approccio diretto a mantenere la fedeltà di quel cliente.
2. Considera i clienti difficili come un'opportunità di crescita. Tieni presente che la felicità del cliente migliora gli
affari. Un cliente soddisfatto può dire in giro di aver ricevuto un ottimo trattamento dalla tua azienda, mentre chi
resta insoddisfatto quasi certamente andrà a lamentarsi presso altre persone. Quest'ultimo scenario comporta
meno soldi e meno affari per la tua azienda. Quando cerchi di calmare un cliente furibondo, considera che quella
circostanza può rappresentare opportunità future che altrimenti andrebbero perse.
3. Non prendere le lamentele sul personale. Ricorda che tutto ciò che sta accadendo non ha niente a che vedere
con la tua persona. Non dovresti considerare le proteste da parte dei clienti come offese personali, anche se
dovessero insultarti. Metti da parte l'orgoglio e il desiderio di anteporre il tuo ego al servizio che offri alla clientela.
Anche se vorrai convincerlo che si sta sbagliando, non cedere a questa tentazione.]È naturale incontrare clienti
difficili quando si lavora a contatto con il pubblico. Considera queste situazioni come una parte normale del tuo
lavoro.

8. Contatti
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