Propuesta de diseño de servicios centrado en la experiencia del cliente, herramienta innovadora que permite la diferenciación de las compañías y las marcas

1. Diseño de Servicios
Experiencia de Clientes

2. ¿Quiénes somos?
¿Qué es diseño de servicios?
Experiencia de Clientes

3. Procorp cuya experiencia
sobrepasa los 25 años, ofrece un
amplio rango de servicios
estratégicos y creativos articulados
en un exitoso modelo colaborativo
y multidisciplinario, en el que
convergen diversas especialidades
y herramientas orientadas a
potenciar la competitividad de las
empresas, agregar valor a sus
marcas e impulsar la innovación en
productos, servicios y experiencias.
Experiencia de Clientes

4. ¿Qué es diseño de
servicios (centrados
en experiencia de
clientes)?
Experiencia de Clientes

5. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Experiencia de Clientes

6. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Experiencia de Clientes

7. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Experiencia de Clientes

8. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Experiencia de Clientes

9. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Experiencia de Clientes

10. ¿Qué es una experiencia?
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
Su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional y
sensorialmente a un sujeto (cliente –usuario-consumidor), eventualmente modificando su
comportamiento-conducta y la forma en que construye significados.
Experiencia de Clientes

11. ¿Qué es Diseño de Servicio?
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.
Experiencia de Clientes

12. ¿Qué es Diseño de Servicio?
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.
Diseño para
la personas
Experiencia de Clientes

13. ¿Qué es Diseño de Servicio?
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.
Diseño para Con las
la personas personas
Experiencia de Clientes

14. ¿Qué es Diseño de Servicio?
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.
Diseño para Con las Que busca generar
la personas personas experiencias
memorables.
Experiencia de Clientes

15. ¿Para qué? (ejemplo)
Experiencia de Clientes

16. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas
Experiencia de Clientes

17. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos
destinos
Experiencia de Clientes

18. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos Con mismos
destinos precios
Experiencia de Clientes

19. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos Con mismos
destinos precios
El Diseño de servicios determina que las personas
Experiencia de Clientes

20. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos Con mismos
destinos precios
El Diseño de servicios determina que las personas
Experiencia de Clientes

21. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos Con mismos
destinos precios
El Diseño de servicios determina que las personas
Experiencia de Clientes

22. ¿Para qué? (ejemplo)
2 aerolíneas Con los mismos Con mismos
destinos precios
El Diseño de servicios determina que las personas
prefieran uno sobre otra
Experiencia de Clientes

23. ¿Quiénes?
Desde un enfoque multidisciplinario.
Diseñadores
Ingenieros Etnógrafos
Psicólogos Publicistas
Periodistas Arquitectos
Experiencia de Clientes

24. ¿Cómo?
1.
Mediante estudios
etnográficos
centrados en el
cliente, su vivencia,
necesidades y
expectativa.
Experiencia de Clientes

25. ¿Cómo?
1. 2.
Mediante estudios Identificando los
etnográficos momentos más
centrados en el importantes de la
cliente, su vivencia, experiencia del
necesidades y cliente -consumidor-
expectativa. usuario y los puntos
de contacto con el
servicio a intervenir.
Experiencia de Clientes

26. ¿Cómo?
1. 2. 3.
Mediante estudios Identificando los Co-diseñando y
etnográficos momentos más Co-Creando con los
centrados en el importantes de la stakeholders y
cliente, su vivencia, experiencia del personal en
necesidades y cliente -consumidor- contacto la
expectativa. usuario y los puntos experiencia que
de contacto con el vivirá el cliente en
servicio a intervenir. cada punto de
contacto.
Experiencia de Clientes

27. ¿Cómo?
1. 2. 3. 4.
Mediante estudios Identificando los Co-diseñando y Prototipando y
etnográficos momentos más Co-Creando con los adaptando las
centrados en el importantes de la stakeholders y soluciones de
cliente, su vivencia, experiencia del personal en diseño que surgen
necesidades y cliente -consumidor- contacto la en el proceso de
expectativa. usuario y los puntos experiencia que co-creación.
de contacto con el vivirá el cliente en
servicio a intervenir. cada punto de
contacto.
Experiencia de Clientes

28. Qué empresas se han atrevido
Experiencia de Clientes

29. Vivi Ponce Serri
Directora de Diseño de Servicios y
Experiencia
vponce@procorp.cl
@ViviPonce muchas
www.procorpweb.com gracias
Procorp SA
DaríoUrzúa 1841, Providencia
Santiago, Chile
56-2 733 21 00
Experiencia de Clientes