Тренинг-практикум УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ КАК СИСТЕМА

1. Тренинг-практикум
для персональных тренеров фитнес клуба
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И
ПЕРЕГОВОРЫ БЕЗ ПОРАЖЕНИЙ
г. Киев, 2014 г.
«Чтобы сегодня стоять на месте,
нужно очень
быстро бежать»
(К.Л. Кэррол)

2. Цель: повысить личную и профессиональную эффективность фитнес-персонала
центра «Аквариум» в продаж персональных тренировок, за счет освоения технологий
и совершенствования навыков переговорного процесса.
Задачи:
 разработать набор компетенций персонального фитнес-инструктора, критических для успеха в
продажах фитнес-услуг;
 исследовать причины возникновения проблем в деловых коммуникациях;
 проанализировать виды личных продаж персональных тренировок «как есть»;
 описать факторы, оказывающие влияние на процесс принятия Клиентом решения о
сотрудничестве с Компанией и фитнес-инструктором;
 рассмотреть основные этапы и ознакомиться с техниками процесса коммуникаций в продажах;
 овладеть технологиями быстрого установления доверительных отношений с Клиентом;
 освоить приёмы сбора необходимой информации о реальных потребностях Клиента, для
выработки взаимоприемлемых решений;
 изучить психологические техники управления собеседником в процессе продажи персональных
тренировок;
 разработать алгоритм построения точной презентации предлагаемой услуги и условий
сотрудничества;
 апробировать технику Мета-моделирования в работе с вопросами, замечаниями и возражениями
Клиента;
 научиться сознательной фиксации «сигналов согласия» и применению приёмов результативного
закрытия коммуникации;
 наработать основные элементы Корпоративной Книги сценариев Продаж Фитнес-центра
«Аквариум»;
 разработать и апробировать эффективные стратегии ведения переговоров с разными типами
клиентов.
2

3. Программа тренинга:
3
Введение в тренинг.
Ожидания участников. Цель и задачи тренинга. Правила группы.
Регламент работы.
Мотивация в достижении целей.
Психологические аспекты успеха в продажах. Разработка теста «Набор компетенций успешного фитнес-
инструктора». Ознакомление и апробирование на практике метода групповой работы «Мозговой штурм».
Принципы эффективного менеджера. Факторы влияющие на принятие решения Клиентом о
сотрудничестве. Понятие цены и ценности услуги. Что такое Активные продажи фитнес-услуг.
Алгоритм успешной продажи.
Определение основных трудностей (психологических и технологических) возникающих у участников в
процессе коммуникаций с клиентом и мешающих продавать.
SW-анализ , как анализ сильных и слабых сторон личных продаж (состояние «как есть»).
Этапы развития клиента от потенциального к приверженцу. Уровни профессиональной подготовки
менеджера. Алгоритм переговорного процесса. Цель и задачи каждого этапа коммуникации в продажах.
Подготовка к встрече с клиентом.
Понятие деловые и партнерские коммуникации.
Определение цели переговоров. Технология правильной постановки цели SMART.
Карта подготовки к переговорам. Перечень имеющаяся и необходимой информации о Клиенте для
успешной подготовки к переговорам.
План проведения переговоров. Разработка теста «Диапазон коммуникативной приемлемости».
Установление психологического контакта.
Перечень основных навыков и психологических техник по этапам переговорного процесса.
Технологии быстрого создания атмосферы доверия с Клиентом (Раппорт).
Репрезентативная система человека.
Техники присоединения по 3-м факторам.
Принципы эффективной коммуникации.

4. Программа тренинга:
4
Выявление/формирование и анализ потребности клиента.
Виды вопросов. Технология целенаправленного сбора информации о Клиенте или проблеме.
Техника формулирования точных вопросов для выявления интересов и потребностей клиента.
Разработка универсального блока вопросов «структурированного интервью» для разных видов фитнес-
услуг.
Техники обобщения и уточнения. Приемы активного слушания. Перехват инициативы в коммуникации.
Технологии эффективной презентации.
Ведущие мотивы поведения клиента. Модель Кролара.
Формирование предложения соответствующего потребности клиента.
Этапы презентации-диалога.
Характеристики(описание) услуги-преимущества–выгоды Клиента.
Использование собственных конкурентных отличий. Аргументация в пользу своего предложения. «Лифт»-
тест.
Работа с вопросами и возражениями и замечаниями Клиента.
Типичные ошибки при организации диалога.
Причины возникновения возражений.
Алгоритм работы с возражениями.
Наработка «банка возражений».
Техника мета-моделирования при работе с возражениями, замечаниями и вопросами Клиента
Способы результативного закрытия коммуникации.
Сигналы покупки.
Приемы закрытия коммуникации. 21 способ «получить своё». Реакция на агрессию в переговорах.
Содержание Корпоративной Книги сценариев Продаж –
сборник методических материалов для фитнес-персонала.
План внедрения результатов тренинга в практику работы.
Подведение итогов тренинга.
Вручение сертификатов.

5. 5
Перечень документов разработанных на тренинге:
 Список компетенций критический для успешной работы в продажах фитнес услуг.
 Корпоративная книга сценариев.
 Универсальный блок вопросов структурированного интервью к Клиенту, позволяющих
 понять его потребности и разговорить его.
 Удачные способы перевода свойств предложения Фитнес-центра на язык выгод клиента.
 10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на них.
 Перечень Уникальных Конкурентных Преимуществ персональных тренировок.
В результате тренинга участники смогут:
 Целостно представлять и комплексно подходить к процессу продаж фитнес-услуг;
 Применять в ходе продажи специальные психологические техники, которые помогают достичь
намеченных целей;
 Проводить анализ эффективности работы с Климентом и ставить задачи на
самосовершенствование.
Методы обучения:
 «Мозговые штурмы»;
 Модерации;
 Профессиональное моделирование;
 Практические задания: индивидуальные и групповые;
 Иммитационные игры;
 Ролевые игры.

6. Перечень упражнений и ролевых игр используемых в тренинге:
6
Знакомство
Цель упражнения: осознание проблем мешающих внимательно выслушивать партнера
Интервью
Цель упражнения: развитие коммуникативных умений и рефлексивных навыков; - формирование
навыков интервьюирования с учетом снятия мотивационных искажений.
Представление
Цель упражнения: формирование установок на выявление позитивных личностных и других
качеств; - умение представить себя и войти в первичный контакт с окружающими
Первый контакт
Цель упражнения: выявить находки и удачные ходы само презентации в до переговорном
психологическом пространстве.
Разжать кулак
Цель упражнения: определить типичные стратегии поведения в ходе переговоров
Испорченный телефон
Цель упражнения: показать феномены восприятия и передачи информации
Индеец Джо
Цель упражнения: поиск способов взаимоприемлемых решений., умение договариваться
Вопросом на вопрос
Цель упражнения: освоить навык перехвата инициативы в переговорах
Переговоры за минуту
Цель упражнения: закрепление навыков шагов продажи в режиме дефицита времени
и др.