2. Цель: определить пути повышения качества обслуживания и развития ключевых
клиентов Компании путем систематизации отношений с ними и построения
стандартов качественного обслуживания
Задачи:
провести краткий анализ состояния обслуживания и развития клиентов «как есть»;
описать ожидания клиентов от Компании поставщика услуги и факторы
оказывающие влияние на процесс принятия решения о сотрудничестве;
конкретизировать цели аккаунт менеджера (выходные продукты) в работе с
различными категориями клиентов и разработать стратегии их достижения;
изучить психологические техники профессионального общения с клиентом в
процессе обслуживания, закрепить их в упражнениях и ролевых играх;
научиться конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.
2
3. 3
10.00 Введение в тренинг.
Ожидания участников. Цель и задачи тренинга. Правила группы.
Регламент работы. Определение набора профессиональных компетенций и личных качеств успешного аккаунт
менеджера.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Понятие сервис и качественное обслуживание.
Сервис как конкурентное преимущество на В2В рынке.
Клиент – основной актив Компании. Анализ состояния обслуживания и развития клиентов Компании как есть».
Качественный сервис с точки зрения Клиента и поставщика услуги. Определение выходных продуктов
деятельности аккаунт менеджера.
13.15 Обед.
14.00 Понятие делового партнерского сотрудничества.
Роль коммуникации в качественном обслуживании.
Установление атмосферы доверия с Клиентом. Репрезентативная система человека.
Техники присоединения по 3-м факторам.
Принципы эффективной коммуникации.
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Поведенческие модели различных типов клиентов. Модель Кролара.
Техники обобщения и уточнения. Приемы активного слушания. Перехват инициативы в коммуникации.
Поиск взаимоприемлемых решений.
Техника мета-моделирования при работе с вопросами , замечаниями и возражениями клиента.
Социостили. Тактика работы менеджера с учетом определения социостиля клиента.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 Технология разрешения конфликтных ситуаций.
Предупреждение и преодоление конфликтов.
Профилактика конфликтов. Модели поведения в конфликтных ситуациях.
19.15 План внедрения результатов тренинга в практику работы.
Подведение итогов тренинга. Вручение сертификатов.
