Pöyryn Ulla Koiviston esitys Vesihuoltopäivillä 21.5.2015 Turussa

1. VESIHUOLTOLAITOSTEN KRIITTISTEN ASIAKKAIDEN
KARTOITUS JA HUOMIOIMINEN
DI Ulla Koivisto
20.5.2015

2. COPYRIGHT©PÖYRY
ESITYKSEN SISÄLTÖ
Johdanto
Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit
– Kriittisten asiakkaiden kartoittaminen ja luokittelu
– Asiakastietokorttien luominen ja täyttäminen
– Asiakastietokorttijärjestelmän hyödyntäminen
Verkostotarkastelut
– Laatuhäiriötilanteen tarkastelu
– Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu
Yhteenveto
20.5.2015
2

3. COPYRIGHT©PÖYRY
JOHDANTO
 Työ tehtiin Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymälle (HSY)
– Projektin yhteydessä laadittiin diplomityö
 Yhteiskunnan toimintakyvyn ylläpitämiseksi vedenjakelun häiriötilanteessa on
tärkeää tietää, missä vettä tarvitaan kriittisimmin
– Häiriöiden aiheuttamien haittojen minimoimiseksi on tärkeää lisätä vesihuoltolaitosten
ymmärrystä vedensaannin kannalta kriittisten asiakkaiden toiminnasta ja
vedentarpeesta
 Projektin sisältö
– Luotiin HSY:lle menetelmä, jolla voidaan tunnistaa vesilaitoksen kriittisiä asiakkaita ja
ottaa ne huomioon erityistilanteisiin varautumisessa
– Selvitettiin mahdollisuuksia varautua laatuhäiriöihin ja toteuttaa vedenkulutuksen
hallintaa HSY:n verkoston toiminnan muutoksilla liittyen veden virtausten tuntemiseen
ja painetasojen hallintaan
20.5.2015
3

4. COPYRIGHT©PÖYRY
KRIITTISEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS
20.5.2015
4
”Kriittisen asiakkaan toiminnan tulee olla yhteiskunnan toiminnan
kannalta merkittävää ja toiminnan ylläpitämisen tulee riippua
vedensaannista. Vedenjakelun häiriö aiheuttaa kriittiselle asiakkaalle
muutakin haittaa kuin taloudellisia haittoja.”
• Listalla 122 kohdetta
• Erityisryhmät
– Sairaalat
– Terveysasemat
– Vanhain- ja hoitokodit
– Energiateollisuus
– Keskuskeittiöt
– Elintarviketeollisuus
– Eläintilat
– Muut
• Huomioita määritelmästä
– Kriittisiksi asiakkaiksi ei luokiteltu
vedenkuluttajia, joiden vedentarve ei ole
ensisijaista, vaan varajärjestelmään
liittyvää
– Määritelmässä ei huomioitu
sammutusvedentarvetta, koska se ei ole
asiakkaan ydintoimintaan liittyvää
vedentarvetta
– Pelkkiä taloudellisia haittoja kärsiviltä
asiakkailta odotetaan omaa varautumista
häiriötilanteisiin

5. COPYRIGHT©PÖYRY
 Lomake, johon on kerätty häiriö-
tilanteiden kannalta oleelliset tiedot
kriittisten asiakkaiden vedentarpeesta ja
vesihuoltojärjestelmistä
 Vesilaitokselle lisätietoa kriittisistä
asiakkaista
– Tarvittavien varautumistoimenpiteiden
tehokas kohdentaminen, suunnitteleminen
ja niistä sopiminen
 Asiakkaiden tiedottaminen vesihuollon
varmuudesta ja riskeistä
– Asiakastietokortti toimii vuorovaikutus-
dokumenttina luoden yhteisymmärrystä
osapuolien välille
ASIAKASTIETOKORTTI
20.5.2015
5

6. COPYRIGHT©PÖYRY
ASIAKASTIETOKORTTIEN TÄYTTÄMINEN
 Kohteet valittiin kriittisimmiksi luokitelluista ryhmistä ja samalla kaikista
ryhmistä valittiin jokin kohde tuomaan lisätietoa toimialastaan
 Tietojen kerääminen 46 asiakastietokorttiin
– Tapaaminen: 24 kpl
– Puhelu: 2 kpl
– Kyselylomake: 16 kpl
– Sähköpostikysely: 4 kpl
 Kokemukset
– Tapaaminen sitouttaa asiakkaan parhaiten asiakastietokorttiprosessiin ja sen aikana
voidaan luoda hyvää yhteistyöhenkeä
– Varautuminen on toisille tuttu ja toisille vieras asia → tärkeää luoda luottamusta
vesilaitoksen hyvään palvelutasoon
– Kokonaisuudessaan kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokortit hyvin vastaan
20.5.2015
6

7. COPYRIGHT©PÖYRY
ASIAKASTIETOKORTTIJÄRJESTELMÄN OHJEISTUS JA
TOIMINNAN ORGANISOINTI
 Asiakastietokorttijärjestelmän toimintaohjeet vastuuhenkilöille ja kriittisille
asiakkaille tukemaan asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitoa
 Järjestelmä kiinteä osa vesilaitoksen toimintaa
 Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit viedään verkkotietojärjestelmään
 Koulutetaan henkilökuntaa ja etenkin päivystäjiä
20.5.2015
7
Johtoryhmä
valvoo asiakastietokorttitoiminnan ylläpitoa ja tekee linjauksia kriittisten asiakkaiden listauksen sekä
toimintaperiaatteiden suhteen
Asiakastietokorttitoiminnan koordinaattori
koordinoi asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitämistä ja valvoo, että asiakastietokortit pysyvät tasalaatuisina
Vastuuhenkilöt
huolehtivat asiakastietokorttien päivittämisestä ja toimivat yhteyshenkilöinä kriittisille asiakkaille
vesilaitoksen puolelta

8. COPYRIGHT©PÖYRY
VERKOSTOTARKASTELUT
 Laatuhäiriö tilanteen tarkastelu
– Mallinnettiin vesilaitoksilta ja vesitorneilta lähtevän veden
leviämistä vedenjakeluverkostossa
• Maksimilevinneisyys- ja aikavyöhykekartat
– Johtopäätökset
• Kontaminaation vaikutukset riippuvat sen luonteesta, sijainnista ja ajankohdasta
• Toimenpiteiden tehokkaampi kohdentaminen
 Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu
– Tutkittiin tilannetta, jossa verkostoon ei voida johtaa riittävästi vettä ja siksi halutaan
vähentää verkostovedenkulutusta painetasoa alentamalla
• Määritettiin alueet, joilla verkostovedenjakelu rajautuu painetason alentuessa
• Laskettiin verkostovedenkulutuksen vähenemisen määrä
– Johtopäätökset
• Verkostovedenjakelu rajautuu asteittain joka puolella verkostoa  kriittiset asiakkaat
• Painetasoa voidaan muuttaa tiettyyn rajaan asti
20.5.2015
8

9. COPYRIGHT©PÖYRY
YHTEENVETO
 Luotiin HSY:lle toimiva menetelmä kriittisten asiakkaiden tunnistamiseksi ja
huomioimiseksi
– Menetelmää voidaan jatkossa soveltaa myös muilla vesilaitoksilla
 Asiakastietokortti on keskeinen apuväline kriittisten asiakkaiden
huomioimisessa
– Tapaaminen koettiin parhaaksi tavaksi kerätä asiakastietokorttitietoja
– Kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokorttiprosessin hyvin vastaan
– Asiakastietokorttijärjestelmä on kiinteä osa vesilaitoksen normaalia toimintaa
 Verkostotarkastelut
– Tuloksia hyödyntämällä voidaan tehostaa toimintaa mahdollisissa häiriötilanteissa
20.5.2015
9

10. COPYRIGHT©PÖYRY
KIITOS!
20.5.2015
10
Yhteystiedot:
Ulla Koivisto
Puh. 010 334 9272
ulla.koivisto@poyry.com