3. Het programma van de dag
07:30-08:30 // Ontbijt
08:30-08:45 // Opening
08:45-09:45 // Lezing Sjef Kerkhofs
Social Marketing Strategie; van experiment naar succes
09:45-10:15 // Leo Harpe
Geïntegreerde Marcom in de praktijk
10:15-10:30 // Pauze
10:30-11:15 // Lezing Maurice Beerthuyzen
Social media; waar begin je? Treffende voorbeelden
11:15-11:30 // Wrap up
7. Pleased to meet you! Sjef Kerkhofs
Social Marketing Manager bij
Pondres in de taskforce Social
Marketing. Geboren Tilburger
die gek is van zijn vak en graag
andere inspireert en op gang
helpt. Die doe ik fysiek en online
door het delen van informatie op
seminars, blogs en sociale
netwerken.
8. Jullie eigen gebruik?
Linkedin 86%
Twitter 52%
Facebook 49%%
Hyves 48%
Weblogs 22%
Flickr 14%
Forum 10%
Community 9%
14%
Niet ingevuld
0 25 50 75 100
10. Meest gestelde vragen
Is social media iets voor mijn bedrijf ?
Hoe kan ik met social media succes boeken ?
Waar kan ik social media voor gebruiken ?
Hoe weet/bepaal ik of het een succes is ?
Hoe past social media in de marketingmix ?
Maar vooral: Waar begin ik..... ?
12. Social Media zijn;
Technologien die
interactie op internet
mogelijk maken...
Social Media is;
Gehyped container-
begrip voor Twitter,
Facebook, Hyves,
egotrips & klagers.
64. Activatie
De communitymanager
Digital native of zo gedragend
Servicekanon
Passie voor service en mensen
Verkoper in hart en nieren (maar niet te)
24-7 mentaliteit
67. Monitoring
Omdat......
Je wil weten wie waar wat over je zegt
Je het beter wil doen voor je klanten
Je het beter wil doen dan je concurrent ;)
Je de concurrent voor wil kunnen zijn
Je hebt geleerd dat meten staat voor weten
68. Men praat over je,
wil je het weten?
...mag ik vingers zien?!
84. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
85. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
86. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
87. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
88. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
89. Social marketing in onze visie
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
91. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
92. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
• Social Media wordt een volwaardig onderdeel
marketingmix
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
93. Onze visie…..
• kanalen gaan samenvloeien
• Social Media wordt een volwaardig onderdeel
marketingmix
• en is een kanaal met toegevoegde waarde in de 1 op
1 marketingcommunicatie
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
94. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
104. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
105. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
106. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
107. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
108. Enkele cijfers
• 110 deelnemers + wachtlijst
– 230 bestaande relaties uitgenodigd
– 50 aanvragen White Paper Social Marketing
• 44% via de emailcampagne
• 26% via de fysieke mailing
• 30% via sociale media en het eigen netwerk
(50 deelnemers aan eventsite)
Conclusie; ieder kanaal draagt bij aan respons
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
109. Enkele cijfers
• +/- 80% bestaat uit bestaande relaties, rond de 20%
uit nieuwe relaties
Conclusie; Social Media zijn leadgenerator
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
110. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
111. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
115. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
Monitoring noodzakelijk
Van reaktief naar pro-aktief
Klantcontactcentrum / webcare
Web-2-print applicatie als ondersteunende tool
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
122. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
123. Digitale en fysieke verjaardagskaarten
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
127. Cases ter inspiratie
1. Pondres Social Marketing event
2. Van klacht naar pro-aktieve oplossing
3. Verjaardagskaarten via Facebook
4. Social e-commerce
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
133. Social marketing
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
134. Social marketing
Geen doel op zich, geen zelfstandig kanaal
Onderdeel van de crossmediale marketingcommunicatie keten…
….vanuit de focus op direct marketing, interactieve marketing
Doelgerichte marketing www.pondres.nl
142. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010
143. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010
144. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010
145. Pak je de kans niet…
Presentatie Pondres | September 15, 2010
146. …of reageer je niet
Presentatie Pondres | September 15, 2010
147. Enkele learnings uit de praktijk
• Vergeet je eigen website niet
• Leg social media accounts vast
• Het belang van monitoring
• Bepaal je conversa9e strategie
• Hoe reageer je bij een crisis?
Presentatie Pondres | September 15, 2010
148. #1 Beginnen op je eigen site?
• Het leert je om te gaan met interac9e met je klanten
• Je kunt beginnen achter login.
• Het is interac9e met je klanten. Die ken je
• Deze klanten helpen je graag mee
• Zijn loyaal en laten reac9es achter
Presentatie Pondres | September 15, 2010
149. Welke tooling zet je in?
• Een forum
• Een blog
• Raten en reviewen van producten
• Voeg je sociale media‐accounts toe aan je website
• Maar wellicht ook je slideshare‐account, You Tube
(commercials)
Presentatie Pondres | September 15, 2010
150. Learnings rondom het forum
• Overwegend construc9eve bijdragen van klanten (ligt
ook aan loyaliteit van je merk)
• Niet alleen klachten, ook 9ps en opmerkingen
• Laat klanten inloggen; hoe anoniemer hoe lomper het
gedrag
• Zorg wel voor snelle en concrete reac9es
• Zorg voor terugkoppeling op het forum
• Maak het persoonlijk ( foto, naam, func9e)
• Belangrijkste learning: Zorg dat je je organisa9e
meekrijgt
Presentatie Pondres | September 15, 2010
152. #2 Leg je social media accounts vast
• Om misbruik te voorkomen
• Maar ben wel duidelijk, ook al is je account niet ac9ef
• Leg niet teveel accounts vast
Presentatie Pondres | September 15, 2010
153. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
154. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
155. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
156. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
157. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
158. De accounts van de Rabobank…
– Nummer Negen |Websitestrategie Websiteop9malisa9e& Online marke9ng & Social media
Presentatie Pondres | September 15, 2010
159. #3 Het belang van monitoring
• MoneYou: Ambi9e om social media te gaan gebruiken
• Men wil snel aan de slag. Maar eerst een beeld van de markt. Waar
praat men over je? Hoe wordt erover je gesproken?
• Conclusie: Op sociale media weinig ac9viteit rondom lenen, sparen
en beleggen. Veel meer ac9viteit op consumentensites. MY loopt
niet achter, wel veel kansen
• Kans om je te onderscheiden. Ook een waarschuwing: over lenen
wordt op sociale netwerken niet gepraat, wel op consumentensites
Presentatie Pondres | September 15, 2010
160. #4 Met welk team begin je?
• Social mediastrateeg (1)
• Communitymanager (1)
• Medewerkers
klantenservice (2)
• Betrokkenheid PR en
voorlich9ng (1)
Presentatie Pondres | September 15, 2010
161. Help! Een crisis!
De 3g problematiek van
T-Mobile
Presentatie Pondres | September 15, 2010
165. De eigen website met een crisis
• Gebruik je eigen website om te communiceren.
140 tekens voldoen niet altijd
• Open een landingspagina voor storingen of voor
informatie over de
crisis
• Hoe groter de crisis, hoe meer ruimte op de
homepage
Presentatie Pondres | September 15, 2010
169. Waar gaan we naar toe?
• Klantcontaceam wordt bekend op internet en krijgt leerlijk
een gezicht.
Voorbeeld: Wells Fargo en T‐mobile op Twier
• Steeds meer medewerkers zullen namens het bedrijf gaan
reageren (Dell)
• Social media krijgt steeds meer een plaats op de corporate
website ( Facebook‐integra9e)
• Van reac9ef naar proac9ef; niet alleen maar reageren op
klachten van klanten maar ze ook proac9ef gaan betrekken
bij productontwikkeling en andere vormen van interac9e
Presentatie Pondres | September 15, 2010