1. Экспертиза компании NAUMEN
в автоматизации процессов
управления ИТ
26 мая 2011 год
Минск

2. План доклада
1. Несколько слов о компании NAUMEN
2. Предпосылки и цели внедрения систем
управления ИТ
3. Подход к внедрению ITIL/ITSM
4. Продукт Naumen Service Desk
5. Что будет нового в 2011 году?
6. Реальный опыт внедрений
7. Вопросы

3. Компания NAUMEN сегодня
→ 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов
власти
→ Более 700 проектов реализованных проектов для более чем
500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
→ Свыше 200 сотрудников, из них более 100 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

5. Почему нам можно доверять?
1. 230 выполненных проектов в области
управления ИТ на базе продукта Naumen
Service Desk
2. 90% успешных проектов
3. 75% проектов получили развитие
4. Более 3 тысяч рабочих мест ИТ-
специалистов
5. Более 3 млн. поддерживаемых
пользователей
6. Сертификация PinkVerify на соответствие
ITIL v.3

6. Некоторые из проектов за 10-11 год
Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Сервисные компании
Телекоммуникации
Проектные институты

8. Инвестиции в развитие ИТ
Инвестиции в ИТ Многократный
60%
50%
рост инвестиций
40%
в ИТ!
30%
20%
10%
0%
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Доля инвестиций тренд
Плюсы: Минусы:
1. Скорость процессов 1. Рост парка инфраструктуры
2. Улучшение взаимоотношений с 2. Сложность и неоднородность
клиентами среды ИТ
3. Автоматизация операционной 3. Дорогостоящая поддержка
деятельности

9. Операционная деятельность по поддержке
ИТ-инфраструктуры
Операционные расходы в Рост операционных
бюджете ИТ
60%
50%
расходов не отстает!
40%
30%
20%
10%
0%
Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)
Составляющие расходов: В результате:
1. Затраты на рабочую силу 1. Сокращение инвест-проектов в
2. Затраты на поставщиков пользу сопровождения
3. Затраты на телеком услуги 2. Штат больше направлен на
сопровождение, чем на развитие
3. Бизнес в плену у ИТ

10. Понимание проблем поддержи инфраструктуры
и предоставления сервисов
Бизнес:
Почему такие затраты на ИТ? CIO:
Насколько эффективно Как же обосновать ИТ-бюджет?
используется инфраструктура? Сколько стоит наши ИТ-сервисы?
Как оптимизировать Нужны ли нам доп. Мощности?
операционные расходы?
ИТ-служба:
Какой проблемой мне заниматься?
А почему я должен заниматься?
Пользователи подождут
Интересно что у него за HDD?
А есть ли у нас свободные
лицензии Win’07?
Пользователь:
И к кому мне обращаться?
Интересно долго ли будут
решать проблему?
Надоело мне это, пойду-ка я
домой

11. Проблемы в управлении ИТ
О проблемах вы знаете
больше и лучше нас!
Мы же знаем,
какие шаги нужно
сделать для их решения!

13. История ITIL
Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL
→ ITIL (IT Infrastructure Library) –
Библиотека лучших мировых практик по
реализации процессного подхода для
управления ИТ. Развивается более 30 лет.
→ Библиотека ITIL описывает подход к IT как
сервисной организации (ITSM, IT Service
Management).
В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики
и российский опыт.

14. ITSM
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к
предоставлению информационных технологий и
обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а
не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
1. ИТ-сервис (IT Service)
2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

15. Сервисный подход
Служба ИТ
провайдеры, поставщики
Бизнес подразделения
Каталог ИТ услуг
Внешние сервис-
ИТ услуги
Администрирование
Информационная
сетей и систем
Обслуживание
рабочих мест
безопасность
приложений
Разработка Договора с внешними
Поддержка
SLA –
соглашение об поставщиками и
уровне услуг подрядчиками
Требования к работе подразделений
службы ИТ и инфраструктуре
Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг

17. Очевидные тезисы
Для построения качественно управления ИТ
необходимо:
1) Работать с людьми
2) Регламентировать
деятельность
3) Автоматизировать
деятельность
Использовать лучшие
практики и стандарты:
ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д

18. С чего начать? И куда развиваться?
От центра затрат
к центру
прибыли
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

19. Тиражирование
1. Управляющая
компания
3. Тиражирование 2. Тиражирование
на остальные на 1-2 филиала
филиалы

21. Поддержка пользователей
(1 уровень зрелости)
Регламентация Автоматизация Люди
Каталог
сервисов Выбор ITSM
средства
SLA автоматизации
Обучение
Регламент Единая точка:
- Телефон
- Web Презентации
PDCA - E-mail
Тиражирование
Управляющая Тиражирование
на остальные
компания на 1-2 филиала
филиалы

22. Системы автоматизации
Коробочные решения Конструкторы
До 10 ИТ специалистов От 10 ИТ специалистов
Отсутствие распределенной Распределенная структура
структуры
Понятный круг задач, планы по Необходима возможность развивать
развитие отсутствуют процессы
Есть внутренние ресурсы на Система должна уметь гибко
доработку, возможно отказаться от настраиваться и иметь развитое API
обновлений
Низкая нагрузка на систему Архитектура под средние и высокие
нагрузки
Низкие требования к Детальное документирование
документированию
Низкие требования к референсам Наличие референсов в вашей
области

23. Быстрая победа!

24. Что дальше?
«Службы поддержки» – это уже не
новость и …немного скучно
Основные тренды 2010-2011 года:
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктуры
Информационные системы
Информационные ресурсы

25. Работа с инфраструктурой
(2 уровень зрелости)
Регламентация Автоматизация Люди
Типы ИТ- CMDB,
активов наполнение Обучение
Информацион
ные ресурсы Средства
дискаверинга,
Регламент мониторинга
Внутренние
Жизненный SD+CMDB, презентации
цикл, связи PDCA
Тиражирование
Управляющая Тиражирование
на остальные
компания на 1-2 филиала
филиалы

26. CMDB – это не решение задач
CMDB – это ландшафт для других процессов
управления ИТ
Составляющие:
1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)
2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным
системам, файловые хранилища)
3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ
4.Вычисление работоспособности по связям
5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом,
инвентаризацией
Не надо внедрять всѐ и сразу, надо идти от критичного к
общему, от необходимого к детализированному.

27. Реальные прикладные задачи из
области «CMDB»
1. Учет «производственного» ИТ-
оборудования (серверы, рабочие станции,
периферия)
– Связи между собой
– Связи с ИТ и бизнес-пользователями
– Связи с сервисами
2. Учет сетевого оборудования
(маршрутизаторы, каналы связи)
3. Учет критичных для бизнеса
Информационных Систем
– Релизы
– Документация
4. Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)
5. Управление лицензиями (SAM)

28. Прикладные задачи
по управлению изменениями
1. Инфраструктурные изменения
1. Согласование изменений
2. Составление этапов работ
3. Связь с другими процессами управления
2. Изменения в информационных системах
1. Формулирование новых требований от бизнеса,
законодательство
2. Согласования изменений
3. Предоставление прав доступа к
информационным системам, хранилищам
данных
1. Процесс согласования
2. Процесс исполнения
3. Единое хранилище прав доступа, согласований,
изменений

30. Кому мы можем быть полезны?
Подразделение от 10 ИТ - специалистов
+ распределенная структура, холдинговые компании
+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов
+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных
объектов
+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ
+ предоставление внешних ИТ - сервисов
«Специальные» случаи
 Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 или другого продукта
 Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса
 Международные компания, требования аудита

31. Naumen Service Desk 3.6
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.2 ITIL v.3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами
Процесс управления конфигурациями на обслуживание
Процесс управления изменениями Управление проблемами
Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг
Процесс управления финансами Управление уровнем услуг
Процесс управления мощностью Управление каталогом услуг
Премии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками
2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностью
версии SOFTOOL Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Преобразование услуг
Управление конфигурациями
и активами
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление релизами

32. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
100% web-технология
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

33. Прозрачное лицензирование

34. Основные преимущества
Naumen Service Desk

35. Основные преимущества
Naumen Service Desk

37. Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования

38. Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы

39. Группа компаний EFES
Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов
поддержки пользователей, вызванные возросшей
сложностью организации распределенной поддержки
Ход проекта:
• Проведено обследование текущих процессов поддержки
пользователей на заводах предприятия и разработано техническое
задание по настройке Системы.
• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на
платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.
• Проведены доработки под требования заказчика.
Результаты проекта:
• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и
автоматизирована распределенная поддержка пользователей.
• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для
сотрудников ИТ-подразделений.

40. NURBANK
Цель: реорганизация и оптимизация текущих
процессов поддержки сотрудников Банка.
Ход проекта:
• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены
«неэффективные» стороны текущих процессов;
• разработан регламент автоматизируемых процессов;
• проведены доработки базового функционала с целью полного
удовлетворения созданного регламента.
Результаты проекта:
• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;
• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя
поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;
• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их
предоставления (SLA).

42. OTPBank
FIN, AVL, CNT, CPT, 2011-…
RLM
Stage
Проект: Внедрение 2
процессов ITIL и системы Фаза2:
оценки ИТ Service Level, Config and
Фаза1: 2009-2011
Processes
Change management
• IT Performance System
• Problem Management
Stage
1
•Incident Management 2008
•Service Desk
Year
s
- - - In
Done Planned future

43. Hendz Holding
HENDZ Holding – специализированный поставщик
оборудования и услуг по техническому сопровождению
сетей терминальных устройств, в том числе сетей
банковского самообслуживания..
Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
Цели проекта:
• Обеспечение качества поддержки услуг
• Расширение спектра услуг
• Продление существующих контрактов
• Развитие компании
Результаты проекта:
• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
• Отсутствие «потерянных» запросов
• Автоматическое распределение запросов среди операторов
• Четкое распределение работ среди инженеров
• Сокращение количества просроченных запросов
• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
• Авто-информирование клиента о состоянии запроса

44. Корпоративные сервисные системы
Цель: повышение качества поддержки услуг, более
эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и
обеспечение прозрачности работы ее специалистов.
Ход проекта:
• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и
гибкими маршрутами прохождения.
• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе
Microsoft SQL Server.
• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.
Результаты проекта:
• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы
ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов
сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом
переориентация квалифицированных специалистов от проблем
эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».

45. Hendz Holding
HENDZ Holding – специализированный поставщик
оборудования и услуг по техническому сопровождению
сетей терминальных устройств, в том числе сетей
банковского самообслуживания..
Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
Цели проекта:
• Обеспечение качества поддержки услуг
• Расширение спектра услуг
• Продление существующих контрактов
• Развитие компании
Результаты проекта:
• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
• Отсутствие «потерянных» запросов
• Автоматическое распределение запросов среди операторов
• Четкое распределение работ среди инженеров
• Сокращение количества просроченных запросов
• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
• Авто-информирование клиента о состоянии запроса

46. Комстар-Директ
Высоконагруженная система, находится в
эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7
Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого роста
абонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений
инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более
сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами
смежных организаций.
→ Более 600,000 абонентов
→ 40,000 звонков в день
→ около 1,000 регистрируемых запросов в день
→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со
смежной системой)
→ До 200 операторов поддержки

47. Почему Naumen Service Desk ?
→ Команда внедрения: проектная экспертиза и лучшие практики
→ Наименьшее TCO
→ Конструктор: простота и гибкость в настройке
→ Единый продукт
→ Масштабируемость и кросс-платформенность
→ Интеграция: готовые адаптеры и наработки в проектах
→ Создание плагинов и их техническая поддержка

49. Out of scope
Автоматизация процессов,
граничащих с основной
деятельностью – повышение
значимости ИТ в компании!
Миграция ITSM на эксплуатационные
подразделения:
1. АХО, ремонт производственного оборудовани
2. Обслуживание помещений, ремонты
3. Заказ оборудования торгового/офисного
4. Консультационные услуги и многое другое.

51. Naumen Service Desk 2011
1. 15 июня 2011 года запускаем в
промышленную эксплуатацию
NSMM (Naumen Service Management
Model)
2. Расширяем список продуктов для
льготной миграции на Naumen
Service Desk
3. Предоставление программного
обеспечения Naumen Service Desk в
аренду и как SaaS-сервис

53. Миграция
Если Вы устали от:
1. Высокая стоимость поддержки базового, а в
особенности - заказного функционала;
2. Невозможности реализации ваших задумок и
новых реалий;
3. Угроза прекращения технической поддержки
продукта;
4. Недостаточность уровня и качества
технической поддержки;
5. Жесткости процессов, заложенных в
большинство продуктов.
Миграция на Naumen Service Desk - Гарантия
Достижения Ваших Целей в Управлении ИТ

54. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ