オムニチャネルマーケティング海外事例に学ぶ、最新顧客コミュニケーション
•
5 gostaram•2,560 visualizações
2014年4月24日に、株式会社ディレクタス社と共催いたしましたセミナー「今、なぜマーケティング自動化ソリューションが必要なのか～正しく理解するための基礎知識と注目の活用事例～」での第二部「オムニチャネルマーケティング海外事例に学ぶ、最新顧客コミュニケーション」セッションで使用致しましたスライドです。
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a オムニチャネルマーケティング海外事例に学ぶ、最新顧客コミュニケーション
Semelhante a オムニチャネルマーケティング海外事例に学ぶ、最新顧客コミュニケーション (20)
オムニチャネルマーケティング海外事例に学ぶ、最新顧客コミュニケーション
- 1. オムニチャネルマーケティング 海外事例に学ぶ顧客コミュニケーション Approach to Customer in the right way, at the right time, with the Portrait Interaction Suite 2014年4月24日 ピツニーボウズ・ソフトウェア株式会社 シニアコンサルタント 里見 実
- 2. アジェンダ • 会社紹介 • マーケティング施策は疲弊したのか？ – アウトバウンド（メールマーケティング）、インバウンド（おススメ） – 「いまどき」への対応、 • KYC（Know Your Customer：あなたの顧客を知りましょう） • 簡単に…Portraitとは？ • 海外事例に学ぶ顧客コミュニケーション （ケーススタディ） • Q&A 1
- 3. 弊社、グループ会社 概要 Pitney Bowes Inc. (グループ米国本社） 設立 ：1920年 (大正９年） CEO : Marc B. Lautenbach 所在地 : コネチカット州 スタンフォード 売上高：$5,600万 (Worldwide) 従業員：28,000人 (Worldwide) 2 ピツニーボウズ・ソフトウェア株式会社 設立 ：2000年4月24日 代 表 ：山田 茂 所在地 ：東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクェアタワー13F 事業内容 ：データ統合製品、地図情報を活用した分析ソリューションの販売 Pitney Bowes Software Inc. (米国本社） 設立 ：1986年 代表： Mark Wright 所在地 ：ニューヨーク州 トロイ 年間売上 ：$650万 (Worldwide) 従業員数 ：約1,800名 (Worldwide) Pitney Bowes Software Inc.（米国本社）は、大規模なグローバル企業から小規模のホームオフィスに至るまで200万社以 上の企業のメールストリームソリューションを世界的に展開しているPitney Bowes（米国）の100％の出資で、ピツニーボ ウズ グループのソフトウエアソリューションを提供する戦略子会社です。金融、流通、政府機関などをはじめ全世界3,000 社を超える企業で利用されているソフトウェアを提供しています。
- 4. Direct Mail E-mail Social Media アウトバウンド チャネル Text Mobile Contact Centers Branches/ Stores Web sites インバウンド チャネル Social Media データ マネージメント インサイト ストラテジー コミュニケーション 企業 顧客 全てのビジネスにおいて、データは最も価値ある資産 であり、顧客との生涯にわたる関係を築くための基礎 です 3 Pitney Bowes Software –製品コンセプト- 生涯顧客関係の構築 企業にとって、カスタマー・アドヴォカシーは強力な 武器であり、顧客との「適切」で「的確な」コミュニ ケーションはそれを促進する手段です Spectrum (Spatial) Portrait Miner/ Location Intelligence Portrait Dialogue / IO 3
- 8. マーケティングとは？ 7 原典： • http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Documents/American%20Marketing%20Association%20R eleases%20New%20Definition%20for%20Marketing.pdf • http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx 「マーケティングとは」概念、価格設定、プロモー ション、そして個人と組織の目標を満たすやり取り を成すためのアイデア、モノおよびサービスの流通 を計画し、実行する一連の行為である。（ 抄訳） 「マーケティングとは」アクティビティと組織（機関）のセッ トであり、顧客、クライアント、パートナーおよび社会全体に とって価値あるモノを提供し、やり取りを行うための一連の行 為である。（抄訳） メディアの多様化、双方向での情報交換など、20年前の定義では 考えなかった要素がマーケティングを大きく変える事になった、 という事でしょう “マーケティングはもはや単一の『機能』ではない ― １つの『教育的なプロセス』である” Nancy Costopulos, AMA 最高マーケティング責任者
- 9. 顧客接点の変化・多様化 • マルチ-チャネル – 顧客は複数のチャネルを持ち、そ れぞれは独立している – 企業のチャネル知識、運用は技術 的・機能的にサイロ化している • クロス-チャネル – 顧客は複数のチャネルを持ち、そ れぞれ同一ブランドの一部に見え る – 企業は顧客のシングルビューを持 つが、運用は機能的サイロの中に ある • オムニ-チャネル – 顧客はブランド内の各チャネルで はなく、１つのブランドとして見 える – 企業は戦略手法の組み合わせ等に 顧客シングルビューを活用 8 顧客接点の変化・多様化 原典 http://www.ribaretail.com/2011/01/23/moving-from- multi-channel-to-omni-channel/ より 顧客接点は大きく変化したモノの１つ。こうした変化に対峙する事もマーケティングタスクの１つ
- 10. 企業側の認識 • お客様のことはよく判っている • お客様のビジネスに役立っている • お約束通りのものを提供している • お客様はちゃんと覚えていてくれ る • お客様とは強い信頼関係で結ばれ ている • 製品を中心としたキャンペーン • 業務オペレーションが中心 • お客様の情報がシェアされていな い • 各業務部門が縦割り • お客様にとって意味のない広告を 発信し続ける • 限られたお客様とのコンタクト 現実でも マーケティングの理想と現実 9
- 12. Portrait とは... 『Portrait Miner』：統計分析、予測分析 BI機能と共に統計的な分析で「ビジネス機会創出への気づき」を提供 専門家でなくとも高品質な顧客分析。顧客を区分化してアクションへ活用 企業のマーケティング活動を顧客分析と施策実施の両面から支援し、お客様との効果的なやり取りを 支援するエンジンとして動作する製品です。これにより企業のマーケティング活動で発生する数々の問題 を解決します。 『Portrait Dialogue』：メール・キャンペーン、アウトバウンド施策 パーソナライズメールをシナリオに応じて出し分け／開封・リンク追跡 アンケートの実施と回答結果収集（格納）を自動化 『Portrait Interaction Optimizer』：レコメンド、インバウンド施策 Webサイト上に顧客別のおススメ（バナーやメッセージ）を自動表示 コールセンターのオペレータ画面に顧客別のトークスクリプト自動表示 それら提案（おススメ、トークスクリプト etc）への反応も収集 11 分 析 ア ウ ト バ ウ ン ド イ ン バ ウ ン ド
- 15. お客様プロファイル Tryg Insurance（ノルウェー） • 企業／ビジネス規模 • 売上高 ＄37億、従業員数 4,000名 • 北欧で第2番目規模を誇る保険会社 • 個人顧客数 270万顧客、法人顧客数 14万顧客 • サービス • 保険サービス内容として、自動車、建物、火災、傷害、盗難、健康保険を提供 • 独自の営業、サービスチャンネル経由でサービスを提供し、Nordea、Axaと いったビジネスパートナー経由でもサービスを提供 14
- 17. お客様課題 • 問題の１つとして – システム • 企業自体が複数企業が統合された集合体であるが、システムは統合 されておらず顧客データを個々に持っている • 複数箇所に異なるフォーマットで配置・管理されている • メール, DM, SMS, Web, テレマーケティングと多くの顧客接点を 持っていたが、横断・統一的に管理がされていない • これによる顧客への対応制限 – 顧客の状況を把握する手段がないため、例えば保険の更改の際 にも顧客は「前年の条件をそのまま踏襲して契約」するしかな かった 影響： 1. お客様との適切な対話を行えない ⇒ 新規保険商品の販売機会ロス 2. 顧客側の変化を理解できない ⇒ キャンセルも防げない 課題：「複数チャネルの有効活用」「顧客の状態を正確に把握する」を実現し、個々の顧客 に適切なコミュニケーションを取る手法を確立することで契約更新プロセスを効率化する 16
- 21. 数字で見たベネフィット 的確な商品の提案が可能になった事によるリニューアル 販売が向上 統制されたキャンペーンシナリオの構築/実施が可能に！ キャンペーンの市場投入スピード 顧客対話の継続、顧客がメール受領を記憶 顧客が「キャンペーン」の実施や存在を認識 契約更新時、「メールは（契約更新の決定に）ポジ ティブ働いた」と回答した顧客 “我々は商品を販売し、顧客からの信頼を勝ちとり、顧客を知り理解を深め、 我々自身の業務プロセスも改善できた。Portraitは、我々にとって非常に重 要なツールだ” John Smith, President & CEO, Tryg Insurance20
- 22. お客様プロファイル Thomas Cook（WW – 北欧） • 企業／ビジネス規模 • 経常利益 £1億5千600万、従業員数 3万1千名 • 欧州第２位、WWで第３位のレジャートラヴェリンググループ（旅行代理店） • 会員数 180万、 280万件の旅行予約（システム使用開始時） • 150万通/週 以上のメッセージ送付 • サービス • ツアーオペレーター、航空会社、旅行代理業、ホテルなど、旅行におけるさまざ まな分野で幅広くサービスを提供 21
- 23. ケース Thomas Cook（WW – 北欧） 旅行のタイミングは顧客毎に違う。 行先も、期間も、目的も。 また、旅行というイベントは繰り返えされ るもの。 ただ「次はいつか？」を知っているのは顧 客だけ。 旅行というイベントを「最初」から「最 後」まで『おもてなし』したい... 22
- 24. お客様課題 • 目標（インターネット利用の積極活用） – Brick-and-Mortar（実店舗）の「きめ細やかなサービス」は踏襲する 状況： エンド to エンドでの自動化された顧客対応（カスタマー ジャーニー）の欠如 イベント前後の重要な顧客要求／要件を捕捉できていない 顧客満足度、顧客インサイトの評価を行うためのメカニズム の欠如 課題： 的確なタイミングで顧客への細やかな「おもてなし」をするには自動化 がカギである 23
- 28. お客様個人向けにカスタマイズされた、電 子メール、ダイレクトメール、SMS向けの メッセージを作成・配信 顧客データに紐づく様々なデータ をマージ可能 動的なコンテンツ構成 開封・URLクリックをトラッキン グ 顧客の声を聞くための調査・集計機能（ア ンケート） 優先傾向、嗜好の管理 フィードバック管理 データ収集 画面はツール（Visual Dialogue）でのメール/アンケート作成画面 顧客とのコミュニケーションを自動集計、解析 直後のアンケート実施によるホットな情報収集 27
- 29. 数字で見たベネフィット メッセージ配信と顧客嗜好の収集 バリアブルに600タイプの情報を持つメッセージ を生成、200万通/週で配信 顧客に基づく旅行前情報とクロスセル情報を配信 1万アンケート回収/週、55%以上の回答率 統一された対顧客サービスを北欧４ヵ国で並行運用 ４つのチャネル（メール、アンケート、SMS、ソー シャルメディア）を利用 “異なるThomas Cookブランドでも大量メッセージを管理できる事で、シ ステムによるパーソナライズされたコミュニケーションやメンテナンスが必 要な顧客データの迅速なピックアップも可能になった” Marian Manson, Prg. Manager., Thomas Cook 28
- 30. マーケティング:CM/CRMから新しいCRMへ 29 http://directus.co.jp/mailmagazine/column/ ＞ 新しいCRMを実現するために 『…マーケティングコミュニケーションの大部分 は、顧客満足を実現するためのCRM型コミュニ ケーションになるのではないでしょうか』 1. Data-Driven ユーザーを知るためにデータを活用する 2. Real-time One-to-One ユーザー一人一人にとって丁度いいタイミ ングで最適なコンテンツを届ける 3. Omni-Channel 全てのチャネルを有機的に組み合わせて一 貫したユーザー体験を提供する
- 31. Every connection is a new opportunity™ 質疑応答 ご清聴ありがとうございました。 不明点、ご質問お気軽にお問合せください。 ピツニーボウズ・ソフトウェア株式会社 ☎ 03-5468-6881 ホームページ http://www.nextmarketing.jp