Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A & EM Signature. Tiếp theo sau đây chúng tôi sẽ đề cập với các bạn một bài mẫu báo cáo thực tập lễ tân khách sạn chọn lọc của một bạn sinh viên trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Bài viết này được hoàn thành dưới sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ Trương Thị Hải Thuận. Cũng như là được sự hướng dẫn hỗ trợ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận lễ tân khách sạn của đơn vị thực tập. Đang ở bài 1 có tất cả 69 trang được nghiên cứu vào năm 2018. Chương 1 tác giả cho thấy cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân tại khách sạn này. Đầu tiên tác giả đưa ra một số khái niệm cơ bản bao gồm về du lịch về khách du lịch về kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đưa ra được những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Tiếp theo tác giả trình bày về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thông qua 6 phương diện nội dung khác nhau. Cùng với đó tác giả thể hiện được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn qua khái niệm các yếu tố ảnh hưởng chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng. Chương 2 tất cả đều là thực trạng chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn đơn vị thực tập của mình. Đầu tiên tác giả đã đưa ra tổng quan về khách sạn đơn vị thực tập. Cụ thể tác giả đã trình bày về ba phương tiện khác nhau của đơn vị thực tập. Tiếp theo tác giả đưa ra được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn đó bao gồm về cơ sở vật chất đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ. Đối với quy trình phục vụ tác giả đã trình bày được 4 quá trình khác nhau. Cùng với đó tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn này. Tác giả đã đánh giá dựa trên 4 chỉ tiêu riêng. Và cho thấy ưu điểm nhược điểm trong chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn này. Chương 3 tác giả cho thấy một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Đầu tiên thể hiện những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn này. Tiếp theo đưa ra phương hướng phát triển cụ thể cho đơn vị thực tập. Không những thế tác giả còn đề ra được một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng của vấn đề trọng tâm bài báo cáo thực tập. Cụ thể tác giả đã đưa ra được tám giải pháp khác nhau và hai kiến nghị để nâng cao chất lượng vấn đề nghiên cứu.

1. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
A&EM SIGNATURE
Kho 999+ ==> Báo Cáo Thực Tập Nhà Hàng - Khách Sạn
https://tailieumau.vn/bao-cao-thuc-tap-nha-hang-khach-san/
===>> Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
https://thuctaptotnghiep.net/dich-vu-viet-thue-bao-cao-thuc-tap/
KHO BÀI MẪU ===> Báo Cáo Thực Tập Lễ Tân
https://tailieumau.vn/tag/bao-cao-thuc-tap-le-tan/

2. 1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội
dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên
cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn
tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

3. 2
XEM THÊM NHIỀU LỜI CẢM ƠN
KHÁC TẠI ĐÂY
=== >>> LỜI CẢM ƠN BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/loi-cam-on-bao-cao-thuc-tap/
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường Đại học công nghệ
TP.HCM nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất cảm
ơn Th.S Trương Thị Hải Thuận là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo
cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của khách sạn đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn
thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị bộ phận nhà
hàng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công khách sạn cũng như hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại nhà hàng
Golden Rice em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân
để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

4. 3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH ix
DANH MỤC BẢNG x
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài: 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 2
3. Ý nghĩa nghiên cứu: 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
5. Phương pháp nghiên cứu: 3
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN. 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản. 4
1.1.1 Du lịch. 4
1.1.2 Khách du lịch. 4
1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 4
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: 4
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 4
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 5
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 5
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 5
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 7
1.1.5.1 Duy trì chất lượng: 7
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: 8
1.2.Chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân. 9
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ 9

5. 4
1.2.1.1. Khái niệm: 9
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ: 9
1.2.2 Khái niệm bộ phận lễ tân. 9
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 9
1.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 10
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 10
1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 12
1.2.6.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):
12
1.2.6.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 12
1.2.6.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: 13
1.2.6.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 13
1.2.7. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13
1.2.7.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13
1.2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. 14
1.2.7.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn. 16
1.2.7.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN A&EM Signature 19
2.1. Tổng quan về khách sạn A&EM Signature 19
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn A&EM Signature 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 19
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức 19
​
​
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 20
2.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động của khách sạn A&EM Signature 23
2.1.3.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 23
2.1.3.2 Tình hình lao động ở khách sạn 24

6. 5
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM
Signature . 25
2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 25
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. 25
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. 27
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: 27
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 28
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 28
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 28
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM Signature
. 29
2.4.1 Kết quả điều tra du khách. 29
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: 29
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: 32
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:38
2.5.Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
A&EM Signature . 39
2.5.1.Ưu điểm: 39
2.5.2.Nhược điểm: 40
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM Signature 42
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
A&EM Signature . 42
3.1.1 Cơ hội. 42
3.1.2 Thách thức. 42
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn A&EM Signature . 43
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn A&EM Signature . 44
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 44
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. 45

7. 6
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn A&EM
Signature . 46
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn A&EM Signature . 47
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
phụ vụ ở bộ phận lễ tân. 48
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 49
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 49
3.3.8. Các giải pháp khác. 51
3.4.Kiến nghị. 52
3.4.1. Đối với khách sạn A&EM Signature 52
3.4.2. Đối với bộ phận lễ tân 52
KẾT LUẬN 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

8. 7
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Hình 2.1: Logo khách sạn A&E Signature
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn A&E Signature
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .
Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân.
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.

9. 8
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn A&EM Signature.. 4
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2019 5
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn A&EM Signature .
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn A&EM Signature .
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh.
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân.
Bảng 2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân.
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách.
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng.
Bảng 2.15:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách.
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn .
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.

10. 1
XEM THÊM NHIỀU LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI ĐÂY
=== >>> LỜI MỞ ĐẦU BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/loi-mo-dau-bao-cao-thuc-tap/
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không
khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và
khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu
tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất
lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở
cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở TP. Hồ Chí Minh và các thành
phố khác đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của
mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào
tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng
cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm
đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp.
Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó
chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của
các doanh nghiệp khách sạn..
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan
thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn
những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn
với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh
tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì
vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan
trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.

11. 2
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là
một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách
hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế
đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn A&EM Signature là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam
đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ
phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình
và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản
chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ
phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên
hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM Signature ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh
doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn A&EM Signature .
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay.

12. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại
bộ phận lễ tân trong khách sạn A&EM Signature .
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature , kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn được lấy trong hai năm 2018-2020.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân
tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
A&EM Signature .
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn A&EM Signature

13. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở
lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích
giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”-
Luật du lịch Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:

14. 5
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn
thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính
tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như:
dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được
xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của
mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

15. 6
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong
trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

16. 7
● Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình
dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa
dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng
với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn
(về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng
tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du
lịch.
● Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật
du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của
các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho
cả người phục vụ và du khách.
● Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch
vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,
nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng
như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động
cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
● Hoạt động phục hồi:
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến
để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được
những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung
cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách
hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết

17. 8
vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ
người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu
trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng
nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được
quan tâm trong lòng khách du lịch.
● Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
● Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi
tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
● Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để
cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

18. 9
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây
dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong
thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để
xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương
pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2.Chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân.
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các
góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác
nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ của
khách hàng.
1.2.2 Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên
và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách
về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp
này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho

19. 10
khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình
khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch
vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
1.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức
cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng
ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán
sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin
kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm
khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự
thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình,
ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng
mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

20. 11
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở
bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc
ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca
chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.

21. 12
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng
cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.

22. 13
1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
1.2.6.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về
dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa
phương.
1.2.6.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ
tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình
trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng
trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho
khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn
nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.

23. 14
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất
hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm
hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
1.2.6.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
1.2.6.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy
sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở
lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.2.7. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.2.7.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.

24. 15
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố
bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại
tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông
đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có
chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì
chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng
là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để
nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác
an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
● Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản
lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của
từng loại khách của một số quốc gia.

25. 16
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
● Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
● Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp
đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên
khác trong cùng bộ phận.
● Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có
tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu
giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn
với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

26. 17
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến
trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như
quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và
huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của
bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra
cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội
ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.2.7.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ
tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn
hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh
hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ
thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc
mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm
thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của
khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ
trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất
lòng khách.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của
nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn

27. 18
tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể
hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ
thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch
sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách
sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được
khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng.
Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình, an toàn
sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.2.7.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả
hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử
dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách
sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách Việt
Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều tra. Trong
đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á, 21 khách
Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra
xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.

28. 19
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như
sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại
quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách,
hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ
làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của khách
hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó
đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
A&EM Signature .
Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề
cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác
định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh,
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng
của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho
việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .

29. 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM SIGNATURE
2.1. Tổng quan về khách sạn A&EM Signature
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn A&EM Signature
52-54 Thủ Khoa Huân, Bến Thành. Hồ Chí Minh TP, Việt nam
Tel: (+84-8) 3824 5588- 090 9318 313
Email: info1@a-emhotels.com (Booking)
info1@a-emhotels.com (Support)
Website: http://www.a-emhotels.com
Hạng sao: 4 sao
(Nguồn: khách sạn A&E Signature)
Hình 2.1: Logo khách sạn A&E Signature
Nguồn: khách sạn A&EM Signature
A&EM Signature Hotel được khánh thành năm 2004, trong đó xây dựng có tổng
cộng 120 phòng khách sạn
A&EM Signature Hotel tọa lạc tại Quận 1, giữa lòng trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh. Khách sạn cách Bảo tàng Thành phố Hồ Chí Minh chỉ 5 phút đi bộ. Khách sạn
có nhà hàng trong nhà, hồ bơi trên tầng mái cũng như sảnh phục vụ trà.
A&EM Signature Hotel cách Chợ Bến Thành 6 phút đi bộ và cách Bảo tàng Mỹ
thuật 9 phút đi bộ. Du khách đi xe 25 phút là đến sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

30. 21
Khách sạn A&EM Signature vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng.
(Nguồn: khách sạn A&E Signature)
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn A&E Signature
​
​
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ
sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức
bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ
và kịp thời khắc phục những sai sót.
* Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng
của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải
tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong

31. 22
những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân
có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm
nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu
quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm
vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và
phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa
mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu sảnh…
Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo
cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của
khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực
sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.

32. 23
Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh,
hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và
kiểm soát tình trạng các buồng.
Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt,
ủi,…
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách
hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
* Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh
tế cao nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy,
bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản
lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
* Phòng tài chính kế toán

33. 24
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ
dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm
chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử
lý thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,
kỷ luật nhân viên.
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc
biệt vào các ngày lễ.
2.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động của khách sạn A&EM Signature
2.1.3.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện
quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy
tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách.
Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2019.
Chỉ tiêu ĐVT 2019
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Gường
120
182

34. 25
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng
hộ nghị
- Tổng số ghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặc là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
(Nguồn: Khách sạn A&EM Signature)
2.1.3.2 Tình hình lao động ở khách sạn
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng
quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì,
chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của
doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong khách sạn A&EM Signature.
Các bộ phận
Số
lượn
g
Giới tính Tuổi
bình
quân
Trình độ
chuyên môn
Trình độ ngoại
ngữ (tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ
TC
,SC
A B C
Sau
C
* Tổng số lao động
toàn khách sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận hành
chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận
nghiệp vụ
79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11
+ Lễ tân 8 3 5 24 1 2 5 0 0 1 5

35. 26
+ Nhà hàng 24 11 11 28 0 3 21 0 9 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Kỹ thuật 8 8 0 30 3 0 5 3 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng khách sạn A&EM Signature phân bổ
tương đối đều giữa các bộ phận cả về trình độ và số lượng. Cụ thể lao động có trình độ
đại học chiếm 0%,lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỉ trọng 12.5%,có trình độ
trung cấp chiếm 50% và lao động có chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỉ trọng 37.5%. Đối
với các nhân viên bộ phận bàn và bán không xuất phát từ chuyên ngành,đào tạo chính
quy còn ít.Do đó nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao tay
nghề và trao dồi thêm trình độ ngoại ngữ.Với trình độ lao động hiện có và đội ngủ
nhân viên của nhà hàng có thể đảm bảo được công việc trong quá trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ cho khách hàng..
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM
Signature .
2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn
chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ
hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn A&EM Signature thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện
đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong
luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt
tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế
nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng
lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí

36. 27
đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục
nhận phòng.
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị
đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị
thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận
lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút
liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ
lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.3 dưới đây:
Bảng 2.3: Đội ngũ nhân viên khách sạn A&EM Signature .
Họ và tên
Chức
vụ
Trình độ
Chuyên
môn
Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngô Thị Nhật Yến
Trưởng
ĐH Duy
Tân
C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương
Phó
ĐH Ngoại
ngữ
C-Anh văn Văn phòng
3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu
Sương
NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy
Vũ
NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)

37. 28
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời
gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân
viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên
nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận
lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 4 sao như
vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân
khách sạn Tp.HCM A&Em là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng
nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông
thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ
chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách
quốc tế đến Tp.HCM càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban
giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân
viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ,
cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng
tăng của du khách.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết
sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên
nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó
không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM
Signature :
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .

38. 29
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách
đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm
nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng
của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức
hoạt động phục vụ lễ tân
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên
tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình
bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý
mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ
khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và
phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát
sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu,
máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả
năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả
năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai
đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những
phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa,

39. 30
rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến. Quần áo
giặc 4 ngày chưa giao…
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh
chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm
tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini
bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng
hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán
của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại
khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có).
Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra quyến luyến khách và
biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất.

40. 31
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM
Signature .
2.4.1 Kết quả điều tra du khách.
Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM Signature ,
chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là
120. Thời gian điều tra là tháng 5-2019. Cụ thể như sau:
Bảng 2.4: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn A&EM Signature .
Chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo giới tính:
- Nam
- Nữ
120
54
66
100%
45%
55%
Phân theo nguồn khách:
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
28,3%
71,7%
37,5%
17,5%
16,7%
Phân theo mục đích chuyến
đi:
- Tham quan
- Thăm thân nhân
- Nghiên cứu.hoc tập
- Công tác,hội nghị
120
70
9
13
28
100%
58,3%
7,5%
10,8%
23,3%
Phân theo độ tuổi:
- <18
- 19-30
- 31-45
- 46-60
- >60
120
1
58
43
17
1
100%
0,08%
48,3%
35,8%
14,2%
0,08%

41. 32
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)

42. 33
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng
của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một
ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà
họ mua.
Bảng 2.5: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100
%
6
5%
4
2
2
0
0
38
31,7%
26
12
10
1
1
64
53,3%
4
60
28
18
14
12
10%
0
12
5
2
5
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn : Số liệu điều tra năm 2019)
Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện
đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không
cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở đại sảnh.
Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên
sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có.
Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn.

43. 34
Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều
cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt. Thể
hiên qua bảng 2.10:
Bảng 2.6: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100
%
8
6,6%
5
3
2
1
0
35
29,2%
24
11
9
2
0
65
54,2%
5
60
31
14
15
12
10%
0
12
3
4
5
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Có 43 ý kiến trong tổng số 120 ý kiến đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa và rất
hài hòa, trong khi đó 65 lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 12 ý
kiến của khách quốc tế cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và
đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế
chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ vẫn chưa đem
được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết
bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách

44. 35
sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du
khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm giữa
mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách
sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh
được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn,
nhằm lưu lại cho du khách một hnh ảnh đẹp về khách sạn.
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:
a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với
lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần
được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh.
49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số
đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có
đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ
hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt,
không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít
chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phản
cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp.
Bảng 2.7:Đánh giá về trang phục lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
“Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng”
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
120
34
86
45
21
100
%
4
3,3%
2
2
2
0
45
37,5%
16
29
18
3
56
46,7%
10
46
22
12
15
12,5%
6
9
3
6
0
0
0
0
0
0

45. 36
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
20 0 8 12 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân.
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự
chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích
bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều
đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã
thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ
tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật
sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc
trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì,
nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai
trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách
hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy
được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác
động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp
lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân
viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo
trong phục vụ quy định.
Bảng 2.8: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
Phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng

46. 37
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100
%
16
13,3%
6
10
5
3
2
92
76,7%
21
71
38
16
17
12
10%
7
5
2
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại
quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái
độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến cho
rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc
phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á
ở khách sạn A&EM Signature chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của
họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của
nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong
thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy.
c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân
trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động,
nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn A&EM Signature đang từng
bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách
sạn A&EM Signature còn có những điểm chưa hoàn thiện.
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý kiến
cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn A&EM Signature
do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn

47. 38
và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn
tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách
nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn
còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú
trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình
và khó chịu.
Ở khách sạn A&EM Signature hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không
phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều
này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh
gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120 ý
kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường, 16/120 ý
kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn
vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết
bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ
phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách
sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu
nhất.
- Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu
trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách
đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con số này đã
nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn
nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ
tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng,
thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách.
Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu
hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng
khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách
thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.

48. 39
- Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất
hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là bình
thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân
chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường
hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có
sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt
hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi
hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 4 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn
A&EM Signature tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các
quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của khách mới
thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
* Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách:
Bảng 2.9: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách.
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100
%
11
9,2%
5
6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14
11,7%
7
7
6
1
0
1
0,8%
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
● Về việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng:

49. 40
Bảng 2.10: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết
bị trong phòng.
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách quốc
tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100
%
23
19,2%
9
14
9
3
2
37
30,8%
13
24
11
7
6
44
36,7%
2
42
23
11
8
16
13,3%
10
6
2
0
4
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
● Về việc giải quyết các kiến nghị phàn nàn của quý khách:
Bảng 2.11:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách.
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
Giải quyết kiến nghị nhanh chóng,thỏa
mãn
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách
quốc tế
120
34
86
45
21
100
%
22
18,4%
5
17
14
2
91
75,8%
29
62
31
19
7
5,8%
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

50. 41
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
20 1 19 0 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
● Về việc thanh toán hóa đơn cho khách:
Bảng 2.12: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn .
Chỉ tiêu
Số
lượn
g
%
Thanh toán hóa đơn chính xác
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thườn
g
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội
địa
- Khách quốc
tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100% 51
42,5%
8
43
38
3
2
67
55,8%
26
41
7
18
16
2
1,7%
0
2
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
d. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân:
Bảng 2.13: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượ
ng
%
Trình độ ngoại ngữ cao
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Chưa
hài
lòng
Không
hài
lòng
- Tổng khách
quốc tế
- Tỉ lệ
86
45
100
%
12
13,93%
6
33
38,4%
14
40
46,51%
24
1
1,16%
1
0
0
0

51. 42
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
21
20
4
2
14
5
3
13
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019)
Có 45/86 ý kiến khách tỏ ra hài lòng chiếm 52,3%. Trong khi đó có 40/86 ý
kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào 24 khách Thái Lan và Nhật
Bản, 3 khách Pháp và 13 khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng với
trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch
thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn A&EM Signature cần
bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách
và nhân viên.
Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu,
khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại
ngữ mới sẽ là điều kiện cốt loãi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng
của khách đối với khách sạn.
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:
* Chăm sóc khách hàng:
Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của
họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý
của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn coi khách
hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách sạn
A&EM Signature luôn chú trọng trong các chính sách của mình. Tuy nhiên, cần phải
thừa nhận rằng,khách sạn không nên phân biệt các đối tượng khách, tạo nên sự cách
biệt giữa khách nội địa và khách quốc tế. Điều này là vô cùng tối kị trong phong cách
phục vụ khách du lịch.
* Tuyên truyền quảng cáo:
Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này, ngoài các chính sách của
khách sạn thì ban quản trị vẫn không quan tâm đến các biện pháp kích cầu khác chẵng
hạn như: không đăng ký tham gia chương trình bán hàng giảm giá kích cầu du lịch
trong khuôn khổ chương trình kích cầu du lịch năm 2019 với chủ đề “Việt Nam - Điểm

52. 43
đến của bạn” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phát động. Trong khi đó có đến 14
khách sạn bạn tham gia chương trình này.Vì sao chúng ta không tham gia? Một câu
hỏi được đặt ra cho ban quản trị trong các chiến lược thu hút khách về cho khách sạn
của mình trong tương lai tới. Thiết nghĩ ban quản trị cần có những biện pháp tối ưu để
đưa ra những chiến lược cụ thể và thiết thực hơn, phù hợp với môi trường như hiện
nay.
2.5.Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
A&EM Signature .
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của
khách sạn A&EM Signature cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung
khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình
điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân như sau:
2.5.1.Ưu điểm:
- Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió
thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách
sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình.
Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các
mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với
các bộ phận khác.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái
độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt,
giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật
chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất
nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về
nghiệp vụ,tiếng Anh.

53. 44
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
2.5.2.Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập
gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú,
thiếu hẳn các ấn phẩm về Tp.HCM, về con người và phong cảnh Tp.HCM.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn
còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
không tốt cho khách.
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên
các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ
ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
khách.
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều
hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức
trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất
lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá
trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách
mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch
không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn
những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.

54. 45
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân.
Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature , chương hai đã đi
sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
A&EM Signature . Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số ưu nhược điểm. Đây chính
là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .