Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản trị Khách Sạn về chính sách lưu trú, hoàn Thiện Chính Sách Sản Phẩm Lưu Trú Của Khách Sạn, Dịch Vụ Viết Khóa Luận,Luanvantrithuc.com Tải Tài Liệu liên hệ, Hotline: 0936885877 (zalo)

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Tải Tài Liệu Nhanh Liên Hệ
Hotline 0936885877
Dịch Vụ Làm Khóa Luận Tốt Nghiệp A-Z
Luanvantrithuc.com
Giảng viênhướng dẫn:
PGS. TS NguyễnThị Minh Hòa
Sinh viênthực hiện:
Họ và tên: NguyễnThị Tường Vi
Lớp: K49D- QTKD
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, 2019

2. Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến
Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, cung cấp
cho tôi những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi
lời cảm chân thành và sâu sắc đến Cô giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã rất
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài
khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc- điều hành Khách sạn Duy Tân
Huế, phòng Hành chính đã đồng ý và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập tại
khách sạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị nhân viên bộ
phận Nhà hàng và các bộ phận khác đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt
thời gian thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ tôi trong
thời gian thực hiện đề tài này.
Mặc dù với sự hướng dẫn, giúp đỡ của Cô cùng mọi người và sự nỗ lực của
bản thân tôi để hoàn thành khóa luận này nhưng sẽ không tránh khỏi những sai sót
về mặt nội dung, trình bày, câu từ. Vì vậy tôi mong nhận được sự thông cảm, góp ý
chân thành của Cô cùng mọi người để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Nguyễn Thị Tường Vi

3. MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu:........................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..........................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................4
5. Kết cấu khóa luận................................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN................................................................................................................6
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm .........................................................................6
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn............................................................6
1.1.1. Khái niệm khách sạn ............................................................................................6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................................6
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................7
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn ..............................................8
1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn..........................................................................8
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn..................................................................9
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn..................................................................................10
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn...............................................................11
1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn...........................11
1.3.1.1. Khái niệm..................................................................................................................11

4. 1.3.1.2.Vị tríchính sách sảnphẩm lưu trú của khách sạn trongchính sách Marketing .......11
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm..................................................................................12
1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm................................................................................12
1.3.2.1.1. Khái niệm...............................................................................................................12
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm....................................................12
1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm......................................................................14
1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm...........................................................................16
1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm ..................................................................................................16
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm...............................................................................................17
1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng...............................................................................................18
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới ...........................................19
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới .....................................................................................19
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới.....................................................................20
2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................................24
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan.........................................................24
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................................25
2.3. Thang đo nghiên cứu .....................................................................................................26
3. Cơ sở thực tiễn..................................................................................................................27
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam...............................................27
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế...................................28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA.............................................................................................30
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế.......................................................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...................................................30
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn....................................................31
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn........................................................................................31
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn.........................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn........32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................32
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn......................................33

5. 2.1.4. Tình hình lao động .....................................................................................................34
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất.............................................................................................37
2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 ...............................................39
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế ............41
2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú...............................................................................................41
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú......................................................................42
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Duy Tân Huế..........................................................................................................................47
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra........................................................................................47
2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra..........................................................................47
2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra..................................................................................48
2.3.1.3. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra....................................................................49
2.3.1.4. Số lần lưu trú của mẫu điều tra..............................................................................49
2.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn.......................................................................50
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn..............................................................................................51
2.3.1.7. Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn.........................................................................51
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................................................52
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................................55
2.3.4. Mô hình điều chỉnh.....................................................................................................61
2.3.5. Phân tích tương quan Pearson...................................................................................62
2.3.6. Phân tích hồi quy........................................................................................................63
2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách
sạn 67
2.3.7.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú......................................................................................67
2.3.7.2. Thương hiệu khách sạn............................................................................................68
2.3.7.3. Sự đa dạng sản phẩm................................................................................................68
2.3.7.4. Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ......................................................................69
2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú..............................70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU
TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ......................................................................71

6. 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ..............................................................................................71
3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn.......................................................................71
3.1.2. Mục tiêu.......................................................................................................................72
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
................................................................................................................................ 72
3.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................................................72
3.2.2. Đối với thương hiệu khách sạn.................................................................................73
3.2.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm....................................................................................74
3.2.4 Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ .........................................................................75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................76
1. Kết luận..............................................................................................................................76
2. Kiến nghị............................................................................................................................77
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch ...........................................................77
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân..........................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................80
PHỤ LỤC...............................................................................................................................82

7. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo..............................................................................26
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 .............35
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 ....38
Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .......40
Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú...............................................................................41
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard .......................................................43
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Superior.......................................................44
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Deluxe...........................................................45
Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite ..............................................................46
Bảng 2.9. Kết quả thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn.........................50
Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả Lý do chọn khách sạn...............................................51
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn..........................51
Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................53
Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ..........................................55
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 ..........................................55
Bảng 2.15. Tổng biến động được giải thích........................................................................56
Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1.............................................57
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test lần cuối ......................................58
Bảng 2.18. Tổng biến động được giải thích........................................................................58
Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối .......................................59
Bảng 2.20. Đặt tên nhân tố ...................................................................................................60
Bảng 2.21. Kết quả phân tích tương quan Pearson............................................................62
Bảng 2.22. Kiểm định phương sai ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy.........64
Bảng 2.23. Các hệ số xác định mô hình...............................................................................65
Bảng 2.24. Hệ số hồi quy......................................................................................................65
Bảng 2.25. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ lưu
trú...........................................................................................................................67
Bảng 2.26. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Thương hiệu khách
sạn..........................................................................................................................68

8. Bảng 2.27. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đa dạng dòng sản
phẩm lưu trú .........................................................................................................69
Bảng 2.28. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Dịch vụ hỗ trợ du
khách .....................................................................................................................69
Bảng 2.29. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng của du khách đối với chính
sách dịch vụ lưu trú .............................................................................................70

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Phân bố mẫu theo giới tính.............................................................................47
Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ...............................................................................48
Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................49
Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú.....................................................................49
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................................25
Sơ đồ 2. Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế ............................................................32

10. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TH Thương hiệu
KS Khách sạn

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng. Sự tăng
trưởng, phát triển của ngành du lịch sẽ làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành,
lĩnh vực liên quan. Trong đó phải kể đến đầu tiên là ngành kinh doanh nhà hàng
khách sạn, du lịch và ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng có mối quan hệ hai
chiều, tác động qua lại lẫn nhau. Sự phát triển của ngành khách sạn nhà hàng phụ
thuộc vào mức độ khai thác ngành du lịch, ngược lại ngành kinh doanh khách sạn
nhà hàng cung cấp, đáp ứng đầy đủ, đa dạng nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của du
khách sẽ là điểm sáng để thu hút du khách đến thưởng thức và khám phá vẻ đẹp đất
nước và con người. Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trò hết
sức quan trọng trên con đường đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế then
chốt, mũi nhọn của đất nước.
Với việc sở hữu nhiều lợi thế từ khí hậu đa dạng, nhiều nét văn hóa đặc sắc
của các dân tộc, vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam; nhiều bãi biển đẹp; hang động
kỳ bí... du lịch Việt Nam ngày một tăng trưởng và được định hướng trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn vào năm 2020.
Cùng với sự đầu tư các nguồn lực và thực hiện có hiệu quả chính sách, công
tác khai thác các tài nguyên du lịch đã đem đến cho du lịch Việt Nam nói chung và
tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng một sự thành công và phát triển ấn tượng trong năm
2017. Với việc mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương phố đi bộ và liên kết du lịch với
các địa phương đã làm tăng lượng khách đến với Huế đặc biệt là khách quốc tế. Hơn
thế nữa đời sống người dân ngày một phát triển nên nhu cầu du lịch từ đó cũng tăng
lên nhanh chóng vì vậy các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến
tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và
phát triển thì khách sạn nhà hàng phải chú trọng vào việc hoàn thiện chính sách
marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm luôn giữ vai trò
quan trọng nhất, là trung tâm và là xương sống của chiến lược Marketing, nếu chiến

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 2
lược sản phẩm tốt nó sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện và triển khai các chiến lược
khác trong Marketing, giúp thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thực hiện được
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách sạn Duy Tân với lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế tạo sự
thuận lợi cho du khách trong việc tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm. Tuy nhiên
vì khách sạn đã được xây dựng từ lâu kết hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng đối với mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú của khách sạn kém hấp dẫn
khách hàng hơn các khách sạn khác có cùng xếp hạng vì vậy em quyết định chọn đề
tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu
trú của khách sạn Duy Tân” với mong muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh cho
khách sạn trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ
đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách
sạn Duy Tân Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm lưu trú
trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn Duy Tân- Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách
sạn Duy Tân- Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu
trú của khách sạn Duy Tân- Huế trong giai đoạn 2015-2017.
- Đối tượng điều tra: khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Duy Tân 1 Thừa Thiên Huế.

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng chính sách sản phẩm
lưu trú của khách sạn thông qua những số liệu thứ cấp thu thập được từ các phòng
ban của công ty và ý kiến, đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn từ đó đề xuất giải pháp.
- Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015-2017.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 10/2018 đến 11/2018
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Duy Tân 1
tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú từ
khách sạn Duy Tân Huế, bao gồm:
+ Chủng loại sản phẩm lưu trú: Các hạng phòng tại khách sạn, các loại
giường trong các hạng phòng.
+ Các chỉ tiêu chất lượng đối với mỗi hạng phòng
+ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động, tình
hình cơ sở vật chất và nguồn vốn của khách sạn.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá về kết quả kinh
doanh và thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua nguồn dữ
liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận kinh doanh trong khách sạn.
Nghiên cứu định tính còn được sử dụng để thu thập những thông tin của
khách hàng về các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
bằng cách sử dụng các câu hỏi mở.

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 4
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn thông qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các lý thuyết liên
quan đến chính sách sản phẩm.
4.1.2.2.1. Xác định kích thước mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo nghiên cứu của Hair,
Aderson, Tatham và Black (1998) kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số
biến quan sát cần phân tích nên theo tỷ lệ 1:5 tức là một biến quan sát tương đương
5 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo kết quả nghiên cứu của Green (1991)
kích thước mẫu tối thiểu là n= 50 + 8m và n=104 + m, trong đó n là kích thước mẫu,
m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu này tiến hành phân tích 4 nhân tố được đo lường bởi 22 biến
quan sát khác nhau. Do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích nhân tố có
ý nghĩa là 110 quan sát.
Nghiên cứu còn tiến hành phân tích hồi quy với 4 biến độc lập do đó kích
thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích hồi quy có ý nghĩa là 82 quan sát.
Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu trên, kích thước mẫu sẽ là 110.
Tuy nhiên đề phòng các quan sát không hợp lệ nên kích thước mẫu dự kiến là 120
quan sát.
4.1.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Căn cứ vào danh sách khách hàng lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ
buffet sáng, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với những
khách hàng đến ăn buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong khóa luận bao gồm:
- Tổng hợp so sánh bằng cách lập bảng biểu tổng hợp về kết quả kinh doanh,
cơ cấu lao động của khách sạn.
- Thống kê mô tả để xác định đặc điểm của mẫu điều tra.

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 5
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này được sử dụng để
loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, các biến quan sát có giá trị Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được
đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh
nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor
Analysis): Trong nghiên cứu ta có thể thu thập được một số lượng lớn các biến và
các biến này lại có mối quan hệ với nhau do đó phương pháp phân tích EFA được sử
dụng để thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát. Trị số KMO (Kaiser- Meyer-
Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của
KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu
như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp phân tích này nhằm xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm lưu trú của
khách sạn.
- Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê
của các kết quả nghiên cứu định lượng.
5. Kết cấu khóa luận
Phần I – Đặt vấn đề
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn
Chương 2. Thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Duy Tân Huế.
Phần III – Kết luận và kiến nghị

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch
được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”
Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng,
nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ
nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại
địa điểm du lịch.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu
cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát
triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà
còn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó
khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải
trí, thể thao... để phục vụ khách hàng.
Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
- Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách
sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 7
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.”
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du
lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài
nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn
khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều
khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh khách sạn. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch
sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu
kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế
công trình khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một
trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách
sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du
lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên
cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách
sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một
trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh
doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm được tạo ra bởi
những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính
chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như
không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực
tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự
tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn.

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 8
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: Hoạt động kinh
doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Trong đó một số quy luật mang tính
ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại.
Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ
yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi
giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du
lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của
khách sạn.
Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu
mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động
tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực.
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được
định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử
dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này,
sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có
thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng
hợp của tất cả các yếu tổ kể trên.
Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu
của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua,
tiêu dùng hay sử dụng. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm hàng
hóa) hoặc vô hình (sản phẩm dịch vụ).
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩm đối với
một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 9
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản
phẩm dịch vụ như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụ cho các khách
du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủ ngắn hạn.
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn
Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụ trên 3 cấp độ.
- Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm
những lợi ích hoặc công dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ
giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang
tìm kiếm dịch vụ hay giải pháp cho vấn đề cơ bản nào?
Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm
kiếm là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi.
- Cấp độ sản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá
trị cốt lõi thành sản phẩm thực. Đó chính là những yếu tố phản ánh sự có mặt thực tế
của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất
lượng, tên thương hiệu, bao gói,... Đây là những yếu tố giúp khách hàng nhận diện sản
phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sự hiện diện của nhà
sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác.
Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện
thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc
giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bị từ cơ bản đến nâng cao và không gian
buồng ngủ ấm cúng, thoải mái.
- Cấp độ sản phẩm bổ sung: là dịch vụ và lợi ích cộng thêm vào giá trị cốt lõi
và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín
dụng,... Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của
các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thể cung ứng
để làm hài lòng khách hàng và chính sự hài lòng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt
nhất cho sản phẩm.

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 10
Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn là dịch vụ giặt là, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet miễn phí,....
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng
loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian
nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp,...
vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong quá trình
phục vụ khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: các sản phẩm của khách sạn chủ yếu
là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mà khách hàng không biết chính xác về
chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách
thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ: do sản phẩm mang tính vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên những phòng trống hôm nay của khách sạn
không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán mà phần lợi nhuận của những
phòng trống đó sẽ bị mất đi.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời: đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa
khách hàng và nhân viên tại cùng không gian và thời gian vì vậy việc phát sinh lỗi
trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng rất dễ phát hiện. Vì đặc
điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trên quan điểm của khách
hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang trí bên trong và
ngoài khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước
hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật cho khách sạn theo quy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và
mức độ tăng trưởng phát triển lĩnh vực du lịch.

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 11
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tập hợp những nguyên tắc chỉ huy, phương
pháp đối với việc tung sản phẩm ra thị trường; loại bỏ, bổ sung sản phẩm; phát triển
sản phẩm mới bảo đảm hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu
cầu của thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khác nhau của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing
Sản phẩm, dịch vụ lưu trú là sản phẩm chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy việc xây dựng và tiến
hành các hoạt động marketing cho sản phẩm lưu trú có ý nghĩa vô cùng quan trọng
đối với sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Sự thành công của chính sách
marketing phụ thuộc vào bản thân sản phẩm và chính sách sản phẩm được xây dựng
phù hợp dựa trên sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể xây
dựng chính sách giá, thiết lập hệ thống kênh phân phối và đẩy mạnh xúc tiến nếu
chưa đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách
hàng mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
- Chính sách sản phẩm là nền tảng là xương sống của chiến lược chung
Marketing. Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp định hình được phương hướng
đầu tư, thiết kế, sản xuất và phát triển sản phẩm. Nếu chính sách sản phẩm không
phù hợp thì dù doanh nghiệp đưa ra mức giá tốt cho khách hàng, xây dựng thành
công mạng lưới phân phối và đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá sản phẩm thì sản phẩm
cũng không tiêu thụ được.
 Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu
kinh doanh của mình:
+ Mục tiêu lợi nhuận: Trong chính sách sản phẩm, việc quyết định số lượng,
chất lượng, chủng loại, giá bán sản phẩm,… đều ảnh hưởng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 12
+ Mục tiêu thế lực: Một chính sách sản phẩm thích hợp sẽ đảm bảo khả năng
tiêu thụ cho doanh nghiệp; hạn chế được rủi ro và tổn thất trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm
1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm
1.3.2.1.1. Khái niệm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dòng sản phẩm là
một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng
hoặc do được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc được bán thông qua cùng
một dạng trung gian thương mại, hoặc thuộc cùng một dãy giá. Một trong những đặc
trưng quan trọng của dòng sản phẩm là chiều dài của dòng sản phẩm tức là số lượng
các mặt hàng có trong dòng sản phẩm.
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), phần lớn các quyết
định liên quan đến dòng sản phẩm liên quan đến chiều dài của nó và phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố như: cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp,… và mục tiêu
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể mở rộng dòng sản phẩm bằng hai cách:
bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm và kéo giãn dòng sản phẩm.
- Bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm: là việc thêm vào dòng sản
phẩm những mặt hàng mới nhưng vẫn trong khuôn khổ hiện có. Khi bổ sung thêm
mặt hàng vào dòng sản phẩm, doanh nghiệp phải tính đến khả năng giảm tổng lợi
nhuận do các mặt hàng bắt đầu cản trở việc tiêu thụ của nhau, còn người tiêu dùng
thì bị lúng túng vì phải đối diện với nhiều mặt hàng hơn trong cùng một dòng sản
phẩm . Do vậy, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng sản phẩm mới khác hẳn so với sản
phẩm đã có.
- Kéo giãn dòng sản phẩm: là việc doanh nghiệp kéo dài dòng sản phẩm vượt
ra ngoài khuôn khổ hiện tại của nhóm sản phẩm đang kinh doanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng lên trên: khi doanh nghiệp đang kinh doanh
các sản phẩm ở thị trường phía dưới với chất lượng thấp, giá thấp, doanh nghiệp có

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 13
thể vươn lên thị trường phía trên với chất lượng cao, giá cao nhằm đạt mức sinh lời,
tốc độ tăng trưởng cao hơn, hoặc làm cho dòng sản phẩm phong phú hơn.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng xuống dưới: mục tiêu của chiến lược này là
cản trở các đối phương hoặc thâm nhập vào thị trường đang tăng trưởng nhanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm theo cả hai hướng: mục tiêu của chiến lược này là
chiếm lĩnh toàn bộ thị trường.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tùy thuộc vào xếp hạng của
khách sạn mà dòng sản phẩm lưu trú sẽ có những loại phòng khác nhau với những
mức giá và chất lượng khác nhau:
- Phân theo chất lượng phòng
+ Phòng Standard: là phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, được thiết kế đơn
giản nhất với các trang thiết bị tối thiểu, vị trí phòng nằm ở tầng thấp và không có
ban công hoặc có nhưng tầm nhìn không đẹp. Đối tượng mà phòng Standard nhắm
đến là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng không cao hoặc thời gian lưu trú ngắn.
+ Phòng Superior: là phòng có chất lượng hơn phòng Standard, diện tích rộng
hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị hơn, vị trí phòng nằm ở tầng cao hơn và
phòng có tầm nhìn đẹp hơn.
+ Phòng Deluxe: là phòng cao cấp của khách sạn thường nằm ở các vị trí đẹp
trong khách sạn, ban công với tầm nhìn đẹp và thoáng đãng. Đồ nội thất, trang thiết
bị, vật dụng trong phòng được lựa chọn kĩ càng hơn, chất lượng hơn và cao cấp hơn.
Phòng Deluxe dành cho những khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng và tiêu chuẩn cao
trong việc lưu trú.
+ Phòng Suite: là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn; được thiết kế ở
những vị trí đẹp; phòng được trang bị các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi; các đồ
dùng cao cấp cùng với các dịch vụ đặc biệt kèm theo; phòng ngủ và phòng khách
riêng biệt; phòng có ban công với tầm nhìn đẹp. Đối tượng mà phòng Suite nhắm
đến là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao,…
+ Phòng Connecting Room: là 2 phòng cạnh nhau có cửa thông với nhau.
Loại phòng này chỉ xuất hiện ở các khách sạn cao cấp và khu nghỉ dưỡng dành cho
đối tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè.

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 14
Ngoài ra, một số khách sạn 5 sao cao cấp còn có phòng President hoặc phòng
Royal. Loại phòng này chỉ có duy nhất một phòng với các trang thiết bị và vật dụng
cao cấp, sang trọng. Trong phòng sẽ bao gồm các phòng nhỏ như phòng khách,
phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng,…. Giá phòng rất cao nên đối tượng
khách hàng là những nhân vật nổi tiếng, người thượng lưu rất giàu có,…
- Phân loại phòng theo loại giường:
+ Phòng Single bed: là phòng có 1 giường cho 1 người ở
+ Phòng Twin bed: là phòng có 2 giường đơn cho 2 người ở
+ Phòng Double bed: là phòng có 1 giường đôi dành cho 2 người ở
+ Phòng Triple bed: là phòng có 1 giường đơn và 1 giường đôi hoặc 3 giường
đơn, thường dành cho gia đình hoặc 3 người ở.
Extra bed: Là giường được kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin
hoặc Double
1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), chất lượng sản
phẩm là một trong những công cụ quan trọng giúp định vị sản phẩm. Theo nghĩa
hẹp, chất lượng có thể được định nghĩa là không có sản phẩm hỏng. Theo nghĩa
rộng, chất lượng là các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn
nhu cầu hiện tại hay tiềm ẩn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm có hai thành phần: mức chất lượng và tính ổn định.
Mức chất lượng (còn gọi là chất lượng hoạt động của sản phẩm) liên quan đến khả
năng sản phẩm thực hiện các chức năng của nó. Tính ổn định của chất lượng hay
còn gọi là chất lượng đồng đều, tức là không phải lo lắng gặp phải sản phẩm hỏng
và bảo đảm tất cả các sản phẩm bán ra đều đạt mức chất lượng hoạt động đồng đều,
như nhau.
Sản phẩm lưu trú của khách sạn vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô
hình vì vậy chất lượng sản phẩm lưu trú mang tính vô hình thì theo cách tiếp cận từ
góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 15
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời,
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
Xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm lưu trú, phụ thuộc chủ yếu
vào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào cả quá trình cung cấp sản phẩm do
đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn rất khó để đo lường và đánh
giá chính xác. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn phải có tính nhất
quán cao, tức là sự thống nhất cao, thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp và sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một,
như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Thêm vào đó chất lượng sản
phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thực tế thay đổi
của thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn:
- Vị trí của khách sạn: khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần các khu vui chơi,
giải trí, mua sắm, tài nguyên du lịch hay thuận tiện trong lưu thông sẽ góp phần làm
thỏa mãn khách hàng.
- Sự cảm nhận của khách hàng: cùng một khách hàng, cùng một sự kiện hay
bối cảnh nhưng ở những khoảng thời gian khác nhau, cảm nhận về chất lượng sản
phẩm dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác nhau. Cảm nhận của khách hàng phụ
thuộc vào ý kiến chủ quan của họ nên đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong
quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú.
- Kiến trúc thiết kế của khách sạn, cách bố trí các vật dụng, sự tiện nghi, đầy
đủ và chất lượng hoạt động của các trang thiết bị,… trong khách sạn là những yếu tố
nền tảng tạo ra chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Đội ngũ nhân viên: sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn cung ứng cho
khách hàng diễn ra đồng thời với sự phục vụ của nhân viên vì vậy kiến thức, kỹ

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 16
năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong suốt quá trình khách sạn
cung ứng sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn sẽ tạo nên sản
phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ lưu trú.
- Quá trình trao đổi, phản hồi, cung cấp thông tin giữa khách hàng với các
nhân viên trong khách sạn được diễn ra kịp thời và thông suốt cũng góp phần nâng
cao sự thõa mãn của khách hàng.
1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm
1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), nhiều nhà
marketing cho rằng việc tạo bao bì cho sản phẩm là chữ P thứ năm trong marketing
hỗn hợp, bên cạnh sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông marketing.
Bao gói là những vật dụng chứa đựng, bảo vệ và quảng cáo cho sản phẩm.
Các yếu tố cấu thành bao gói bao gồm: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo
vệ, bao bì vận chuyển và mô tả sản phẩm trên bao gói.
Ngày nay, có nhiều yếu tố làm cho bao bì trở thành một công cụ marketing
quan trọng:
- Tự phục vụ: Ngày càng có nhiều sản phẩm chào bán trên thị trường theo
phong cách tự phục vụ, tức là không có nhân viên bán hàng. Bao bì là yếu tố đầu
tiên tác động vào mắt khách hàng. Bao bì tốt sẽ cung cấp thông tin và thuyết phục
khách hàng lựa chọn sản phẩm.
- Mức sống ngày càng cao: Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để mua hình
thức và sự tiện lợi mà bao bì mang lại.
- Hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu: bao bì tốt đóng góp quan trọng để
nâng cao hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp
- Cơ hội đổi mới: Bao bì độc đáo, sáng tạo và luôn đổi mới mang lại nhiều lợi
ích cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng.

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 17
 Các quyết định về bao gói:
- Xây dựng ý tưởng về bao gói: trong quá trình xây dựng ý tưởng về bao gói
doanh nghiệp phải trả lời các câu hỏi như bao gói phải tuân thủ nguyên tắc nào? Bao
gói đóng vai trò như thế nào đối với một mặt hàng cụ thể? Và phải cung cấp những
thông tin gì về sản phẩm
- Quyết định về kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội dung trình bày
và gắn nhãn hiệu.
- Quyết định thử nghiệm bao gói: thử nghiệm về kỹ thuật, thử nghiệm về hình
thức, thử nghiệm về kinh doanh, thử nghiệm về khả năng chấp nhận của người tiêu
dùng.
- Cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích
của doanh nghiệp: khi đưa ra quyết định về bao gói, doanh nghiệp phải chú ý đến sự
quan tâm của xã hội, xem xét kỹ lưỡng yêu cầu từ phía khách hàng và mục tiêu của
doanh nghiệp.
- Quyết định về các thông tin trên bao bì: thông thường những thông tin chủ
yếu được thể hiện qua bao bì là thông tin về sản phẩm, thông tin về ngày sản xuất và
các đặc tính của sản phẩm, thông tin về kỹ thuật, an toàn khi sử dụng, thông tin về
nhãn hiệu thương mại, thông tin hấp dẫn để kích thích tiêu thụ và các thông tin do
pháp luật quy định.
Triển khai bao gói cho sản phẩm mới, hoàn thiện bao gói hoặc đổi sang bao
gói mới có thể tốn kém nhiều chi phí và thời gian. Người làm marketing phải cân
nhắc chi phí so với cảm nhận của khách hàng về giá trị tăng thêm do bao gói đem lại
và vai trò của bao gói trong việc hỗ trợ để đạt được các mục tiêu marketing.
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm
Theo Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), nhãn hàng hóa có thể chỉ là cái nhãn đơn
giản gắn với sản phẩm hoặc cũng có thể là những hình vẽ được thiết kế cẩn trọng
như một phần của bao gói. Nhãn hàng hóa có thể chỉ là tên thương hiệu hoặc cũng
có thể mang nhiều thông tin hơn.

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 18
Nhãn hàng hóa có nhiều chức năng như giúp nhận diện thương hiệu; xếp
hạng sản phẩm; mô tả sản phẩm như cung cấp thông tin chỉ rõ đó là hàng hóa gì, đặc
tính và phẩm chất của hàng hóa, xuất xứ của hàng hóa, hướng dẫn sử dụng; quảng
bá sản phẩm để hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dịch vụ khách hàng
là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi. Dịch vụ khách hàng
thuộc vào cấp độ ba, là hàng hóa bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm
các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, thanh toán, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm,
cung cấp thông tin về sản phẩm… nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi,
giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải
căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng, cách cung ứng của đối thủ
cạnh tranh và khả năng của doanh nghiệp.
Các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng:
- Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng: các yếu tố dịch
vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm
quan trọng tương đối từng yếu tố dịch vụ đó.
- Quyết định mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng: doanh nghiệp phải
đảm bảo dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. Đối với
những khách hàng càng quan trọng thì mức độ dịch vụ khách hàng càng cao mới có
thể đáp ứng nhu cầu.
- Quyết định về chi phí dịch vụ: khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí
hay theo mức giá nào
- Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng: doanh nghiệp tự
tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ hay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian,
hay do tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chính sách xúc tiến sản phẩm dịch
vụ lưu trú của khách sạn chủ yếu sử dụng các ấn phẩm để truyền tải những thông tin
cần thiết về sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 19
đến. Đó có thể là những thông tin về đặc tính nổi bật của sản phẩm, dịch vụ lưu trú
tại khách sạn, chế độ chăm sóc khách hàng, những ưu đãi về giá, số lượng các dịch
vụ miễn phí kèm theo khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Loại ấn phẩm
thường được sử dụng là tập sách quảng cáo, là ấn phẩm dùng để liệt kê, mô tả đầy
đủ các thông tin của khách sạn và các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ lưu
trú của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn xây dựng Website để cung cấp đầy
đủ các thông tin về khách sạn và sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho phép
khách hàng tìm hiểu những thông tin cần thiết và đặt phòng online.
Để tạo sự ghi nhớ thương hiệu khách sạn trong tâm trí du khách, khách sạn
thường sử dụng các ấn phẩm như bản đồ du lịch là ấn phẩm thường in bản đồ thành
phố nơi mà khách sạn tọa lạc, bưu thiếp,... có in tên, logo, địa chỉ và các hình ảnh
của khách sạn. Ngoài các ấn phẩm, khách sạn còn sử dụng các túi giặt là, menu,
name card,… có logo, tên khách sạn để gia tăng sự nhận biết thương hiệu khách sạn.
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), sự đa dạng, phong
phú, không ngừng thay đổi theo sự tăng lên chất lượng cuộc sống của nhu cầu người
tiêu dùng; khoa học- kỹ thuật phát triển không ngừng làm cho chu kỳ sống sản phẩm
bị rút ngắn lại, các sản phẩm hiện tại dễ bị đào thải bởi các sản phẩm thay thế; các
doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày càng khốc
liệt vì vậy để có thể tồn tại, phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng,
tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải quan tâm đúng mức đến chính sách
phát triển sản phẩm mới. Doanh nghiệp có thể có được sản phẩm mới theo hai cách
đó là mua lại toàn bộ một công ty, một sáng chế hoặc nhận quyền sử dụng các yếu
tố sở hữu công nghiệp để sản xuất ra sản phẩm vốn là của doanh nghiệp khác và tự
nỗ lực phát triển sản phẩm mới.
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới
Sản phẩm mới có thể hiểu theo nghĩa là những sản phẩm lần đầu tiên xuất
hiện trên thị trường thế giới (phạm vi quốc tế) hoặc trên thị trường một nước nào đó

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 20
(phạm vi quốc gia). Sản phẩm mới theo nghĩa nói trên phải có khả năng thỏa mãn tốt
hơn nhu cầu của thị trường so với sản phẩm hiện tại.
Nếu xét trong phạm vi một doanh nghiệp, sản phẩm mới được hiểu là sản phẩm
lần đầu tiên được doanh nghiệp tổ chức sản xuất và kinh doanh. Sản phẩm mới là một
bộ phận sống còn của chiến lược tăng trưởng và cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo Booz, Allen và Hamilton có các dạng sản phẩm mới sau:
- Sản phẩm mới đối với thế giới: là dạng sản phẩm lần đầu tiên có mặt trên thị
trường thế giới. Những sản phẩm này rất ít, theo nghiên cứu chỉ chiếm khoảng 10%.
- Thêm dòng sản phẩm mới: là dạng sản phẩm mới gắn liền với việc doanh
nghiệp tham gia vào một ngành sản xuất kinh doanh mới. Vì vậy các sản phẩm mới
này có thể không mới đối với thị trường nhưng mới đối với doanh nghiệp.
- Sản phẩm mới bổ sung vào dòng sản phẩm hiện có: là dạng sản phẩm mới
theo nghĩa doanh nghiệp bổ sung sản phẩm mới vào dòng sản phẩm hiện tại đang
kinh doanh. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 26%.
- Sản phẩm cải tiến: là dạng sản phẩm không có gì mới nhiều nhưng nó được
cải tiến, bổ sung để thay thế cho sản phẩm hiện có. Dạng sản phẩm mới này cũng
chiếm khoảng 26%.
- Sản phẩm được định vị lại: là dạng sản phẩm mới do được doanh nghiệp
định vị lại chức năng trên thị trường. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 7%.
- Sản phẩm được thiết kế lại theo hướng giảm chi phí: là dạng sản phẩm ít cải
tiến nhất trong các dạng sản phẩm mới. Chúng là các thiết kế mới, thay thế cho thiết
kế cũ cùng chức năng nhưng chi phí thấp hơn. Dạng sản phẩm mới này chiếm
khoảng 11%.
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới
 Hình thành ý tưởng
Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra càng nhiều ý tưởng càng tốt.

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 21
Ý tưởng về sản phẩm mới có thể được tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau:
- Bên trong doanh nghiệp: phòng R&D, các nhà quản trị và nhân viên.
- Bên ngoài doanh nghiệp
+ Khách hàng: thăm dò ý kiến khách hàng đối với những sản phẩm hiện có để
xác định loại sản phẩm đó đã thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong muốn của thị
trường chưa hoặc doanh nghiệp có thể điều tra, khảo sát và trưng cầu ý tưởng về sản
phẩm mới của khách hàng.
+ Các nhà khoa học: để tìm kiếm khả năng ứng dụng vào sản xuất.
+ Đối thủ cạnh tranh: bằng cách quan sát, điều tra sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh doanh nghiệp có thể nhận thấy những nhược điểm của sản phẩm đó từ đó hình
thành ý tưởng cho sản phẩm mới.
+ Nhà phân phối và nhân viên bán hàng: là những đối tượng thường xuyên
tiếp xúc với khách hàng, nhận được những ý kiến đóng góp cũng như phàn nàn của
khách hàng về sản phẩm từ đó có thể cung cấp cho doanh nghiệp những gợi ý về sản
phẩm mới.
+ Từ những người có bằng phát minh, sáng chế, các nhà cố vấn, tham mưu,
chuyên viên kỹ thuật, sản xuất, các chuyên gia công nghệ, nhà quản lý và các nhà
nghiên cứu marketing,…
+ Cộng đồng dân cư: thông qua việc tổ chức các cuộc thi, sự kiện từ đó có thể
thu nhận được những ý tưởng cho sản phẩm mới.
 Sàng lọc ý tưởng
Ý tưởng về sản phẩm mới phải thực hiện được trong thực tế, thành công khi
tung sản phẩm ra thị trường và phải phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh,
nguồn lực của doanh nghiệp do đó doanh nghiệp phải sử dụng một hệ thống bao
gồm các tiêu chí nhất định để lựa chọn ra ý tưởng phù hợp nhất. Để làm được điều
này mỗi ý tưởng sản phẩm mới cần phải bao hàm những nội dung cốt yếu: mô tả sản
phẩm, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, ước tính sơ bộ quy mô thị trường,

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 22
các chi phí có liên quan đến việc thiết kế, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến
và thời gian sản xuất, mức độ phù hợp với doanh nghiệp về công nghệ, tài chính và
mục tiêu chiến lược,…
Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới
nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thỏa mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn
kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cầnthiết và tận dụng những nguồn lực sẵncó.
 Phát triển và thử nghiệm khái niệm
Sau khi đã có một ý tưởng khả thi, doanh nghiệp sẽ phát triển ý tưởng thành
khái niệm sản phẩm mới và thử nghiệm với khách hàng.
Ý tưởng sản phẩm là ý tưởng về một sản phẩm tiềm năng dưới cách nhìn của
doanh nghiệp. Khái niệm sản phẩm là một trong những phiên bản chi tiết của ý
tưởng sản phẩm được chuyển đạt khéo léo bằng ngôn ngữ, tranh ảnh, mô hình,…
sao cho người tiêu dùng có thể hiểu được. Hình ảnh sản phẩm là cách người tiêu
dùng nhận thức về một sản phẩm hiện thực hoặc tiềm năng.
Trong một số cuộc thử nghiệm khái niệm sản phẩm với các nhóm khách hàng
mục tiêu trước khi tạo ra sản phẩm thực, từ ngữ và tranh ảnh mô tả có thể có hiệu quả, tuy
nhiêncách trình bày càng hữu hình và rõ ràng sẽ giatăng độ tincậycủa thử nghiệm.
 Phát triển chiến lược marketing cho sản phẩm
Sau khi chọn được khái niệm sản phẩm mới tốt nhất, doanh nghiệp phải soạn
thảo chiến lược marketing sơ bộ nhằm giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Nội dung
của chiến lược marketing sơ bộ bao gồm:
+ Mô tả quy mô, cấu trúc và hành vi của thị trường mục tiêu, kế hoạch định
vị sản phẩm, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận mong muốn đạt được
trong những năm đầu.
+ Trình bày những số liệu chung về giá cả, chính sách phân phối và dự toán
chi phí marketing trong năm đầu tiên.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 23
+ Trình bày những mục tiêu lâu dài về doanh số bán, lợi nhuận và phối thức
marketing hỗn hợp theo thời gian.
 Phân tích kinh doanh
Khi dự án sản phẩm mới và chiến lược marketing hỗn hợp đã được thông qua,
doanh nghiệp tiến hành phân tích kỹ các chỉ tiêu dự kiến về mức bán, chi phí vàlợi nhuận
để đánh giá mức độ hấp dẫn về mặt kinh doanh của sản phẩm mới đồng thời đánh giá tác
động của sản phẩm mới đối với các sản phẩm hiện có. Nếu kết quả phântích đạt yêucầu,
doanh nghiệpcó thể chuyển sang giai đoạn phát triển sảnphẩm.
 Phát triển sản phẩm
Mục tiêu của giai đoạn này là biến khái niệm sản phẩm thành hiện thực. Thông
thường bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án (mô hình hay
mẫu) sản phẩm, việc lựa chọn phương án nào tùy thuộc vào các tiêu chí sau:
+ Người tiêu dùng chấp nhận mẫu sản phẩm với tất cả đặc điểm được thể
hiện trong phần mô tả khái niệm
+ Mẫu sản phẩm an toàn và hoạt động tốt khi sử dụng trong điều kiện bìnhthường
+ Chi phí không vượt chi phí dự toán trong kế hoạch
 Thử nghiệm marketing
Doanh nghiệp sẽ sản xuất một lô nhỏ và bán thử trong điều kiện thị trường tự
nhiên để rút kinh nghiệm và điều chỉnh trước khi thương mại hóa sản phẩm, tránh
những sai lầm trên quy mô lớn. Đối tượng được thử nghiệm có thể bao gồm cả
khách hàng, các nhà kinh doanh và các chuyên gia có kinh nghiệm. Mục tiêu của
bước này là thăm dò khả năng mua và dự báo tổng quát về mức tiêu thụ.
Việc có tiến hành thử nghiệm sản phẩm hay không, phương pháp và số lần
thử nghiệm, tùy thuộc vào chi phí thử nghiệm, xác suất gánh chịu hao tổn khi giới
thiệu sản phẩm và áp lực thời gian.

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 24
 Thương mại hóa sản phẩm
Sau khi trải qua thử nghiệm, sản phẩm mới được chấp nhận, được điều chỉnh,
sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải
quyết định các vấn đề về:
+ Thời điểm tung sản phẩm mới ra thị trường
+ Tung sản phẩm ở một khu vực thị trường nhất định hay ở nhiều khu vực,
trên phạm vi toàn quốc hay phạm vi quốc tế.
+ Nhóm khách hàng để tung sản phẩm mới. Nhóm khách hàng ưu tiên sẽ có 4
đặc điểm: chấp nhận sản phẩm mới sớm nhất, mua nhiều nhất, có ảnh hưởng đến
người khác đồng thời phát biểu tích cực cho sản phẩm và doanh nghiệp có thể tiếp
cận mà không tốn kém nhiều chi phí.
+ Triển khai kế hoạch hành động nhằm giới thiệu sản phẩm mới ra các thị trường.
Đối với sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, buồng ngủ là tài sản cố định
nên thường rất ít khi có kế hoạch xây dựng buồng ngủ mới mà chủ yếu là thay mới
các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ; thay đổi cách bố trí và màu sắc của
phòng ngủ.
2. Mô hình nghiên cứu
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm đối với nhóm
sản phẩm sơn dầu của công ty TNHH Sơn Hoàng Gia”, các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm sơn dầu bao gồm: sự đa dạng của sản
phẩm; chất lượng sản phẩm; bao bì, nhãn mác, đóng gói sản phẩm; chính sách đổi trả và
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thiết kế và phát triển sảnphẩm mới.
Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Phân tích chính sách sản phẩm của công
ty cổ phần đường Biên Hòa đối với nhóm sản phẩm đường”, các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm đường Biên Hòa bao
gồm: chất lượng sản phẩm, bao bì chủng loại sản phẩm, chính sách sản phẩm mới.

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 25
Theo kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm của Công
ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng”, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đồng ý
của khách hàng về chính sách sản phẩm bao gồm: bao bì sản phẩm, chất lượng sản
phẩm, chính sách thiết kế sản phẩm mới, nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ kèm theo,
chủng loại sản phẩm.
Nhìn chung, tất cả các nghiên cứu kể trên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến
chính sách sản phẩm bao gồm: chủng loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm; bao bì,
nhãn mác sản phẩm; chính sách thiết kế và phát triển sản phẩm mới và dịch vụ kèm
theo để hỗ trợ khách hàng trong và sau khi mua sản phẩm.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu của khóa luận “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế” được xây dựng dựa
trên cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm kết hợp với việc học hỏi các công trình
nghiên cứu thành công kể trên. Tuy nhiên, sản phẩm mà đề tài nghiên cứu là sản phẩm
vô hình vì vậy mô hình đề xuất vừa kế thừa kết quả của các công trình nghiên cứu trước
đây vừa điều chỉnh để phù hợp với tính chất của sản phẩm lưu trú như sau:
Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu
Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu
trú
Chất lượng sản phẩm
Chính sách sản phẩm lưu trú
của khách sạn
Thương hiệu khách sạn
Chính sách đổi trả và dịch vụ
hỗ trợ khách hàng

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 26
2.3. Thang đo nghiên cứu
Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo
TT Phát biểu
1 Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau.
2 Các dịch vụ bổ sung trong quá trình lưu trú đa dạng, phong phú.
3 Các loại phòng với những mức giá khác nhau.
4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt
động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao.
5 Cách sắp xếp, bố trí mọi thứ trong phòng tạo sự thuận tiện, an toàn và thoải mái.
6 Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng.
7 Các vật dụng đồ dùng cá nhân sạch sẽ.
8 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình.
9 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.
10 Dịch vụ miễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu.
11 Khách sạn đón tiếp và phục vụ 24/24h.
12 Logo của khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết.
13 Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn trênphương tiệntruyền thông.
14 Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn tại các địa điểm du lịch.
15 Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn.
16 Nhân viên nhiệt tình tư vấn loại phòng phù hợp với nhu cầu của quý khách.
17 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng.
18 Nhân viên cung cấp các thông tin cần thiết kịp thời, chính xác.
19 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý khách trong suốt quá trình lưu trú.

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 27
3. Cơ sở thực tiễn
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Việt Nam
Việt Nam đang dần trở thành một điểm đến lý tưởng thu hút khách du khách
nội địa và quốc tế. Trong 5 năm từ 2011 đến 2016, du lịch Việt Nam đã trải qua
nhiều biến động kịch tính, đánh dấu những bước ngoặt quan trọng. Năm 2017, đã
xuất hiện các tín hiệu đáng mừng cho thấy du lịch đang trên đà trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn: chính sách miễn visa cho công dân nhiều nước, rút gọn thủ tục nhập
cảnh, đa dạng sản phẩm du lịch, hàng loạt các địa danh của Việt Nam được vinh
danh tại các giải thưởng lớn mang tầm khu vực và thế giới,…
Trong thời gian qua, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng cao.
Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 10 triệu lượt, tăng 26% so
với năm 2015.
Theo Tổng cục Du lịch, năm 2017, lượng khách nội địa đạt hơn 73 triệu lượt,
tăng xấp xỉ 20%, lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu khách quốc tế, tăng 29,1% so
với năm 2016.
Lãnh đạo Tổng cục Du lịch cho biết, tổng số lượt khách quốc tế đến Việt
Nam trong 9 tháng đầu năm 2018 đạt xấp xỉ 11,7 triệu lượt (tăng 22% so với cùng
kỳ năm 2017); khách du lịch nội địa ước đạt 62,1 triệu lượt (khách lưu trú đạt 30,2
triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 451,2 tỷ đồng (tăng 20% so với cùng kỳ
năm 2017).
Cùng với đó, số lượng cơ sở lưu trú du lịch không ngừng được đầu tư mở
rộng. Năm 2011, cả nước có 13.000 cơ sở lưu trú du lịch với 265.000 buồng, đến
năm 2017, con số này là 25.600 cơ sở với 508.000 buồng. Trong đó xếp hạng 5 sao
có 120 cơ sở lưu trú với gần 35.000 buồng, 262 cơ sở lưu trú hạng 4 sao với 34.000
buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở. Công suất phòng bình quân ước đạt 57%, trong đó
5 sao đạt 85%, 3 và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 sao đạt 55%.
Thị trường kinh doanh lưu trú ở Việt Nam trong năm 2018 trở nên đa dạng
hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Khu bất động sản phức hợp ra đời như khách sạn
kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 28
chơi giải trí. Đặc biệt, năm 2018 là sự phát triển mạnh mẽ của các dự án Condotels –
căn hộ du lịch được đầu tư nhiều ở Nha Trang, Đà Nẵng.
Trong năm 2018, ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam tiếp tục được phát
triển khi có nhiều lợi thế. Nhiều tập đoàn tiếp tục đầu tư dự án xây dựng cơ sở lưu
trú du lịch như: Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire.
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế
Năm 2017, nhiều sản phẩm du lịch ở Thừa Thiên Huế được đưa vào khai thác,
phục vụ du khách, như: tour du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái vùng biển, đầm phá; du
lịch cộng đồng, du lịch homestay,…Nổi bật là việc đưa vào khái thác sản phẩm du lịch
“Đại nội về đêm” được tổ chức trong 6 tháng năm 2017 đã thu hút trên 28.760 lượt
khách và tuyến phố đêm đi bộ Phạm Ngũ Lão – Chu Văn An – Võ Thị Sáu.
Thu hút nhiều nhà đầu tư lớn như Vingroup, BRG, Myway, PSH, Kim Long
Nam vào nghiên cứu đầu tư một số dự án lớn về du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, sân
golf và dịch vụ giải trí, mua sắm.
Kết quả năm 2017, du lịch Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều kết quả quan
trọng, cụ thể: lượng khách du lịch đến Huế tăng, năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, trong
đó khách lưu trú đạt trên 1,84 triệu lượt (khách quốc tế đạt trên 815 nghìn lượt).
Doanh thu du lịch đạt trên 3.500 tỷ đồng...
Lượng du khách đến Thừa Thiên Huế trong 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt
2,3 triệu lượt, tăng 33,4% so với cùng kỳ; khách quốc tế đạt 1,02 triệu lượt, tăng
67,5% so với cùng kỳ; khách nội địa đạt 1,31 triệu lượt, tăng 15,2% so với cùng kỳ.
Khách lưu trú ước đạt 1,109 triệu lượt, tăng 16,2%, trong đó khách quốc tế ước đạt
521,875, tăng 26,1%. Doanh thu du lịch 6 tháng ước đạt 2,215 tỷ đồng, tăng 28,3%
so với cùng kỳ.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 575 cơ sở lưu trú, tổng số
phòng đạt 10.501 phòng, 17.264 giường, trong đó có 199 khách sạn, 7.367 phòng,
12.787 giường; khách sạn 1-5 sao hiện có 155 cơ sở, 6344 phòng và 11.048 giường.
Các cơ sở lưu trú du lịch đã chú trọng đầu tư nâng cấp, chỉnh sửa và duy trì
đồng bộ cơ sở vật chất, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đầu tư và thay mới

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 29
các trang thiết bị xuống cấp, luôn quan tâm đến công tác đào tạo và bồi dưỡng, nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lao động; tạo điều kiện tham gia
các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ, ngoại ngữ, vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng
cháy chữa cháy...
Tuy nhiên, tại một số cơ sở lưu trú, đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ còn
hạn chế về nghiệp vụ do quy mô kinh doanh nhỏ, hiệu quả không cao nên công tác
đào tạo chưa được giám đốc chú ý, chủ yếu là tuyển người chưa có kinh nghiệm vào
làm việc từ đó chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4 với
tiền thân là một bộ phận của Đoàn an điều dưỡng 40B, có nhiệm vụ đón tiếp và
phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an điều
dưỡng tại địa phương.
Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích
6600m2 với tổng số vốn ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1500m2.
Được sự cho phép của UBND và Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân
đã đi vào hoạt động vào tháng 3/1995.
Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và
trực thuộc Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4. Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã
trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường.
Tháng 12/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác kinh tế
Quân Khu 4, chuyển sạn trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4. Đây là
bước ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy
Tân. Vừa sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu
cho khách sạn nên năm 2002, Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên
Huế công nhận là khách sạn 2 sao.
Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn
trên thị trường, Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm cơ sở vật chất khu nhà 6 tầng
tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng.
Công trình được khởi công tháng 5/2004. Là một trong 5 khách sạn đạt chất lượng 3
sao của tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tổng cục Du lịch cấp hạng vào tháng 11/2005.
Sau gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất
lượng dịch vụ của khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 31
nhân dịp kỷ niệm ngày sinh của Chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006 và lễ hội
Festival Huế 2006.
Đầu năm 2009 Khách sạn đầu tư xây thêm cơ sở mới tại 46A Trần Quang
Khải với quy mô hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách đến Huế.
Trong năm 2012 được sự tin tưởng của Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Nhà Khách
Duy Tân đã được giao nhiệm vụ xây dựng thêm Nhà Khách Duy Tân Vinh, ngay
sau khi nhận được nhiệm vụ, nhà khách cùng với các đồng chí thủ trưởng đã khẩn
trương lên kế hoạch thiết kế, giải phóng mặt bằng, xây dựng bộ máy, mở rộng thị
trường, đốc thúc để Nhà Khách Duy Tân Vinh hoàn thành đúng tiến độ và hoạt động
có hiệu quả. Ngày 09 tháng 01 năm 2014 Nhà Khách Duy Tân Vinh địa chỉ đường
Phượng Hoàng, Thành phố Vinh chính thức đi vào hoạt động với diện tích 8300m2
bao gồm 69 phòng nghỉ, 2 nhà hàng lớn sức chứa 1800 khách, 6 phòng ăn nhỏ, 1
khu du lịch, 1 nhà bếp đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác đặc biệt là dịch vụ đặt tour giúp du khách tham quan,
khám phá các địa điểm di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh.
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh buồng ngủ: Trong những năm gần đây, hoạt động
kinh doanh buồng ngủ của khách sạn chiếm tỷ trọng doanh thu lớn thứ 2 trong tổng
doanh thu của khách sạn. Hệ thống phòng ngủ của khách sạn bao gồm nhiều loại
khác nhau như Standard, Superior, Suite, Deluxe được trang bị các cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, trang nhã, nhiều lợi ích nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của
khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây hoạt động kinh doanh mang lại tỷ
trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn Duy Tân có hai
nhà hàng, một nhà hàng ở khu A và một nhà hàng ở khu B với sức chứa của mỗi nhà
hàng từ 300 đến 500 khách. Nhà hàng của khách sạn chuyên cung cấp, phục vụ buffet
sáng, cơm du lịch, tiệc cưới…. Ngoài ra ở tầng 6 của khách sạn còn có nhà hàng Cung
đình là nơi dành cho những du khách muốn khám phá nét văn hóa truyền thống Việt và

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 32
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KẾ
HOẠCH – TỔ
CHỨC
PHÒNG TỔ
CHỨC – HÀNH
CHÍNH
PHÒNG TÀI
CHÍNH – KẾ
TOÁN
LỄ
TÂN
TỔ
BUỒNG
NHÀ
HÀNG
BẢO
VỆ
BẢO
TRÌ
LỮ
HÀNH
nghệ thuật Cung đình Huế- Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn. Nhà hàng
Cung đình chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của 3 miền được các nghệ nhân tài
hoa chế biến với sự biểu diễn trực tiếp của ban ca múa nhạc.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hệ thống các dịch vụ bổ sung của
khách sạn bao gồm dịch vụ giặt là, tổ chức hội nghị- sự kiện, tổ chức tiệc cưới, dịch
vụ massage, cho thuê xe ô tô, internet miễn phí, phòng tập thể dục và các dịch vụ
miễn phí khác. Sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng, kéo
dài thời gian lưu trú và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2. Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế
(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính khách sạn Duy Tân)
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Quan hệ phối hợp