Einführung Chatbots. 10 Gründe für Chatbots. Verschiedene Chatbot Typen. Schwerpunkt Facebook Messanger. Erklärung Broadcasting und Natural Language Processing. Case Studies und Success Stories aus dem Bereich Finance.
3. 3
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CHATBOT
FUNKTIONEN AUS
KUNDENSICHT FÜR
IHR BUSINESS
Automatisierbare Abläufe und
repitierende Anfragen können
über Chatbots realisiert werden..
Wiederholte Anfragen
Von der Beratung, über
Kundenprofiling und –präferenzen
bis zum netten Hinweis bei
Zahlungs- oder Warenkorbabbruch.
Shopping
Tickets buchen, Aufgaben
erledigen, Erinnerungen setzen,
Empfehlungen aussprechen.
Persönlicher Assistent
Bestellungen können von Kunden in einem
strukturierten Format aufgegeben werden.
Bestellprozess
Eine mittlere
Pizza. Pepperoni.
Zu <home>.
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4. 4
Botvolution
Entwicklung der Chatbots
Turing Test
Erst wenn es einem Menschen nicht möglich ist,
zwischen der Kommunikation eines Menschen und
einer Maschine zu unterscheiden, ist KI erfolgreich.
1950
Eliza
Imitierte Kommunikation mit Keywords und
vorgegebenen Antworten.
1966
Alice1995
2010
Zuerst kam Apple mit Siri, 2012 folgte
dann Google Now als Personal
Assistent.
2015
2006
IBM Watson wurde ursprünglich
entwickelt um Jeopardy zu gewinnen.
Amazon lanciert Lautsprecher Units mit
Alexa, Microsoft kontert mit Cortana.
2016 folgen die Messenger Bots.
Mehrfach preisgekröntes NLP eines Chatbots auf
Basis von Eliza.
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5. 05
Es gibt 1,4 Milliarden monatliche aktive Nutzer auf
Facebook Messenger. Eine sich ständig
weiterentwickelnde Plattform. Easy Onboarding.
REICHWEITE
Chatbots werden bis zum Jahr 2020 85% aller
Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen
(Gartner).
AUSBLICK01 02
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10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
6. 06
Sofort auf Kundenanfragen reagieren. Effizienz im
Kundenservice verbessern, Echtzeit kommunizieren
und dadurch Steigerung der Markenwahrnehmung.
SERVICE LEVEL
Deutlich mehr als 80% Öffnungsraten und mehr als
50% Klickraten (eine vorsichtige Schätzung). Im
Vergleich zu E-Mail-Raten von 40% + 10%.
QUOTEN03 04
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10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
7. 07
2018 ist das Jahr, in dem die meisten Unternehmen mit
der Implementierung von Marketing-Automatisierung
beginnen. Der Einstieg wird durch KI immer einfacher.
RICHTIGER ZEITPUNKT
Chatbots sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr
erreichbar. Dies reduziert drastisch die Service Kapazitäten.
Vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben.
FREIE KAPAZITÄTEN05 06
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10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
8. 08
Ausbau Ihrer Vertriebsaktivitäten ohne Steigerung der
relativen Kosten. Einmal eingerichtet, ist dem Marketing-
Automatisierungsprozess egal ob er für 1 oder 1000
Kunden arbeitet.
EFFIZIENZ
Die großen 4 Messenger-Plattformen haben die
sozialen Medien in Bezug auf die Nutzerbindung
übertroffen. Weltweit nutzen jetzt mehr Menschen
Messenger-Apps als soziale Medien.
ÜBERHOLSPUR07 08
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9. www.yourcompany.com
09
Chatbots werden bis 2022 eine jährliche Kostenein-
sparung von 8 Milliarden US-Dollar generieren, im
Vergleich zu 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017
(Juniper Research).
KOSTEN SENKEN
42% der Verbraucher nutzen bereits digitale
Assistenten, 72% der Geschäftsleiter und 53% der
Millennials nutzen sie (PwC).
ZIELGRUPPEN09 10
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
11. Neben der einfachen Implementierung und der hohen Reichweite liegt
der grösste Vorteil für Marketiers im späteren Re-Targeting nach dem
ersten Chat. Das sogenannte Broadcasting kann Follow-up Botschaften
auch nach dem Chat im Messenger senden.
Integration in
beliebte Messenger
Der grösste Nutzen für‘s Marketing
011
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12. Nutzung von vorhandener Daten
Optin, Broadcasting
Anmeldeprozess von Facebook wirdgenutzt.
Einfacher Login, hohe Reichweite
0012
Unterstützung der FB Seite
Location, Telefonnummer, E-Mail können von Facebook übergeben
werden.
Likes können gepusht werden, Retargeting wird vereinfacht. Aktive
Kommunikation statt Push Nachrichten.
Der Messenger Optin ermöglicht die Zusendung von Nachrichten als
Follow up. ZB für Reminder, Umfragen, Notifications uvm.
Gründe für Facebook Messenger als Prototype
Rapid Prototyping
Nach dem ersten Workshop wird das Regelwerk definiert und schon wenige Tage
später können die ersten Funktionen getestet werden. Später können die gelernten
Funktionen auf andere Chatbots und Dienste übertragen werden.
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14. 014
Datenabfrage (get)
Externe Datenbanken, Blogs, Eventkalender etc
können einfach in Chatbots integriert werden via Web
Hook.
Datenlieferung (push)
Ebenso können Ergebnisse, Attribute, User Inputs,
Telefonnummern und E-Mails – jegliche Daten in
externe Datenbanken und CRMs geschrieben werden.
Anbindung an
Datenbanken
Web Hooks via JSON
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15. 015
Wenn Sie auf Nummer sicher gehen oder
den Chatbot hinter einen eigenen Login
legen oder ihn in Ihre Applikation
integrieren müssen, können auch
Javascript Chatbots entwickelt werden.
Kein Messenger.
Keine Daten.
Kein Broadcast.
Plattformunabhängige Chatbots
</>
ID
Datenschutz
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16. 16
Google investiert grosse Summen in die Aufholjagd um
die Personal Assistants wie Alexa, Siri und Cortana. Neben
dem Zugriff auf Google ist das NLP sehr beeindruckend.
GOOGLE ASSISTANT
First mover und bis heute die meisten „Skills“. Auch
Chatbots können als Skills entwickelt werden ohne
grossen Aufwand.
AMAZON ALEXA
01
02
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17. 017
Broadcast
03
Neben den Serviceanfragen und den allgemeinen
Chatbot Vorteilen ist das Broadcasting NACH dem
Chat eine der interessantesten Möglichkeiten, die
Messenger Chatbots bieten.
Messaging
AI
02
Die einfache KI ermöglicht die Erkennung von
Textbausteinen aus dem Context und das
Reagieren darauf. Das Training wird mittels
Synonymphrasen erreicht.
Training
Blocks
Kommunikationspfad
01
Blocks sind wie Unterseiten. Der
Kommunikationspfad wird in Blocks angelegt. Die
Userführung findet in Blocks statt und kann auch
Rich Elemente beinhalten (Gallery, Buttons, Image)
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Messenger Chatbots
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18. Intents
01
Aus dem gesprochenen Wort werden Absichten
gefiltert. Diese können vordefinierte „must“
Angaben enthalten wie Ort, Datum, Grösse.
Werden diese „must intents“ vom User nicht
genannt, fragt der Bot automatisch nach.
Absichten
Entities
02
Entities sind wie Variablen, die definiert werden
können. Sie werden in den Intents abgefragt und
abgefüllt.
Parameter
018
Voice Assistant Chatbots
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Ich möchte
gerne ins
Konzert gehen.
Wann genau
möchtest Du denn
gehen, Mark?
19. 19
NLP – Natural Language
Processing
Terminologie – nicht verwechseln mit neurolinguistischem Programmieren
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20. 020
Sobald der Bot in einer Testgruppe
live geht passieren Fehler, müssen
Fehler passieren. Alles wird
protokolliert und kann nach-trainiert
werden.
Ein Bot ist nie
fertig. Aber
wird immer
besser.
Lebenslanges Training.
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22. 022
3.4fach höhere Ad Returns nur
durch einen Geschenk-
vorschlags-Bot. Auf der
Website 1.9facher Umsatz und
71% geringere Cost-Per-
Purchase nach Bot-Erlebnis
1.9facher
Umsatz, 71%
geringerer CPS
Sales Booster bei Lego durch Facebook Bot
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23. 023
Kia hat auf seiner Website seit
Einführung eines Chatbots die
Conversion Rate von 7% auf
21% steigern können.
KIA steigert
Conversion
massiv
Steigerung Conversion Rate
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24. 024
Nur mit den täglichen,
personalisierten Platten-
empfehlungen konnte „The
Edit“ in 8 Monaten 1 Mio.
Umsatz generieren. „Replyyes“!
Vinyl Shop
generiert 1 Mio $
in 8 Monaten
Steigerung Sales
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25. 025
Benachrichtigungen an Kunden
zu senden, Kontoinformationen
bereitzustellen, Vorschläge zum
Sparen von Geld zu machen,
Kreditauskünfte zu erstellen
und zu bezahlen Rechnungen
und helfen Kunden mit
einfachen Transaktionen.
Erica sendet
personalisierte
Empfehlungen
und Tipps.
Bank of America
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26. 026
Anders als viele der Chatbots, die bisher im
Banking eingeführt wurden, nutzt JPMorgan
Chase Bots, um seine Backoffice-
Operationen zu optimieren. Die Bank
startete COIN, um komplexe Verträge
schneller und kompetenter zu analysieren
als menschliche Anwälte. Laut JPMorgan
Chase haben die Organisationen mehr als
360.000 Arbeitsstunden eingespart.
360.000
Arbeitsstunden
gespaart.
JPMorgan Chase
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27. 027
Der Chatbot von Wells Fargo verwendet
künstliche Intelligenz und Facebook
Messenger, um auf natürliche
Sprachnachrichten von Benutzern zu
reagieren, z. B. Kennenlernen der Tools und
wo sich der nächste Geldautomat befindet.
Dies ist ein normaler Einführungspfad für
Bankenorganisationen, da die meisten
Kunden Chatbots dafür verwenden.
Wo ist der
nächste
Bankomat?
Wells Fargo
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28. 028
Capital One hat einen textbasierten Chatbot-
Assistenten namens Eno eingeführt. Kunden
können vom Chatbot Informationen über
Kontostand, Transaktionsverlauf und
Kreditlimit als Sofortnachricht erhalten und
Rechnungen sofort bezahlen. Eno kann
Emojis und die Bedeutung von Daumen, die
von Kunden gegeben werden, sogar
verstehen.
Eno ist der zweite
virtuelle Assistent
von Capital One.
Capital One
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29. 029
Die Commonwealth Bank hat ihren
Chatbot Ceba ins Leben gerufen, um
Kunden mit mehr als 200 Bankaufgaben
zu unterstützen, wie der Aktivierung
ihrer Karte, der Überprüfung des
Kontostandes, der Zahlung von
Zahlungen oder der Beschaffung von
kartenlosem Bargeld.
Unterstützt bei
mehr als 200
Bankaufgaben
Commonwealth Bank
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31. FacebookPrototype
Personal Assistent
31
Lassen Sie uns gemeinsam Ihren ersten Messenger
Bot grossziehen. Schon kurz nach dem ersten
Workshop geht es ans Testen und Optimieren.
Ausbaustufen:
Facebook Prototyp live
Schon ab 6000 €
#01 Broadcasting
#02 Datenbank/CRM Anbindung
#03 Personal Assistent (Google/Alexa)
Let’s start prototyping
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Datenbank Push/Pull
33. Mehr als 250 aktive Kundenbeziehungen.
Aus Kunden
werden Partner mit
langfristigen
Beziehungen.
Referenzen
34. OFFICE NÜRNBERG
Flößaustrasse 22
90763 Fürth / Germany
OFFICE SINGAPORE
1 Raffles Place, Tower One #44-01,
Singapur 048616
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