Road of excellence 2012

Pillars for Excellence Customer DHL
(Customer Service PT in Action)
German mail Contract logistics

European road
Air freight
freight

Document
Ocean freight
mgmt. outsourcing

International International
express mail

2001
2001 2002 2003 2004

1º Troféu Externo 3º Lugar
3º Lugar Estudo
Estudo Melhor resultado
Melhor resultado Estudo
Estudo
1º Troféu Externo
IFE Call Center
IFE Call Center no Survey interno
no Survey interno IFE Call Center
IFE Call Center
Menção Honrosa 1ª Vez no pódio Melhor Serviço
Menção Honrosa 1ª Vez no pódio Melhor Serviço
Gestão de Email
Gestão de Email 2003
2003 de NTP
de NTP 2004
2004
telefónico
telefónico

1º Ano 3º ano
2º Ano 3º Ano
Menção Pela 1ª vez
2º Lugar (Novembro)
Honrosa concorremos
1º Lugar
à gestão de
Email

Melhor
1º Lugar Atendimento,
3º Ano Survey sector
(Abril) Interno -1-
Transportes
O Contact Center da DHL Express 1º Lugar De 2001 a 2010

German mail Contract logistics

European road
Air freight
freight

Document
Ocean freight
mgmt. outsourcing

International International
express mail

2004 2005 2006 2007

Estudo
Estudo DHL
DHL Benchmarking
Benchmarking Benchmarking
Benchmarking
IFE Call Center
IFE Call Center 2005
2005 Nacional de
Nacional de IFE em gestão
IFE em gestão IFE em gestão
IFE em gestão interno em
interno em
2005
2005 Sales Awards
Sales Awards Call Centres de Call Centres
de Call Centres de Call Centres
de Call Centres Customer Service
Customer Service
Call Centres
Agents
Agents

Gestores

Melhor
Melhor agente
Supervisor
Melhor Europa Customer
Melhor Call
Atendimento, Service Europa
sector Melhor
Melhor Director de Call Center Nacional
em 2007
Transportes Call Centre
Call Centre Centre do ano Categoria gestão
Sector Transportes
Sector Transportes 2010 de 2006 -2-
O Contact Center da DHL Express De 2001 a Própria


007 2007 2008 2009 2010

Fun & Recognition
Fun & Recognition Benchmarking
Benchmarking 1º Lugar
1º Lugar Benchmarking
Benchmarking
Competição
Competição interno em
interno em European
European Nacional de
Nacional de Customer Service
Customer Service Nacional de
Nacional de
Europa-
Europa- Customer Service
Customer Service Mistery Shopper
Mistery Shopper Call Centres
Call Centres Nacionais
Nacionais Call Centres
Call Centres
KPI’s
KPI’s

2º Melhor
1º Melhor serviço (Outras
Customer Actividades)
2º Melhor evento Melhor Serviço Melhor Contact Melhor
Service da 2010
de de Clientes da Center Portugal Atendimento
Europa em
Reconhecimento Europa em 2009 Telefónico
chamadas -3-
O Contact Center da DHL Express
Europeu da– em 2008 De 2001 a 2010 2010


2011 2011 2011 2011

Benchmarking
Benchmarking Certificação
Certificação Benchmarking
Benchmarking Fun & Recognition
Fun & Recognition Benchmark
Benchmark Benchmarking
Benchmarking
Customer Service
Customer Service Internacional
Internacional Nacional de
Nacional de Competição
Competição Great Place to
Great Place to Nacional de
Nacional de
Nacionais
Nacionais Consistência
Consistência Call Centres
Call Centres Mundial - DHL
Mundial - DHL Work Institute
Work Institute Contact Centers
Contact Centers
de Serviço
de

1º País de
Média dimensão
Melhor
na Europa a
Qualidade de
2º Melhor receber a 2º Melhor evento Melhor Call
Melhor Serviço Global
serviço (Outras Certificação de Center para
Atendimento 2011
Actividades) COE Reconhecimento Trabalhar 2011
Telefónico (Email+Telefone
2011 Mundial da– 120 – Primeira
2011 ) -4-
O Contact Center da DHL Express De 2001 a 2010 Países Candidatura


From Good to Great
2011 2012 2012 2013

Certificação
Certificação Benchmarking
Benchmarking
Nacional
Nacional Nacional de
Nacional de Nacional de
Nacional de
Gestão de
Gestão de Contact Centers
Contact Centers Contact Centers
Contact
Contact Center
Contact Center

Melhor Contact
Center Nacional Melhor Contact
APCC – 2012 Center
1ª Empresa de Nacional
transportes IFE– 2012
certificada com o
Selo da Qualidade

-5-
O Contact Center da DHL Express De 2001 a 2010

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