Planeamiento Estratégico de TI - TACP

UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

“TOURING & AUTOMÓVIL CLUB DEL PERÚ”

2012

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO.................................................................................................................2
CAPITULO I. ORGANIZACIÓN.......................................................................................................1
1.1.La Organización – Historia...................................................................................................1

1.1.1.Organigrama.................................................................................................................... 4

1.2.Análisis de la cadena de valor de la Empresa....................................................................4

CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA....................................8
2.1.Organización......................................................................................................................... 8

CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
....................................................................................................................................................... 19
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................................................33
ANEXOS
....................................................................................................................................................... 34
DICCIONARIO DE TÉRMINOS......................................................................................................39

Touring y Automóvil Club del Perú GSI

TOURING Y AUTOMOVIL CLUB DEL PERÚ

CAPITULO I. ORGANIZACIÓN

1.1. La Organización – Historia

El Touring y Automóvil Club del Perú (TACP) es reconocida como la primera entidad número uno
en evaluar a los postulantes que deseen obtener la licencia de conducir, además fomenta y sirve
el turismo, automovilismo y actividades vinculadas para el beneficio del país, de la colectividad y
en particular de sus asociados.

A. Historia de TACP

El Touring y Automóvil Club del Perú se funda en la ciudad de Lima con el nombre de
Touring Club Peruano en el año de 1924, a iniciativa del señor Gino Salocchi, miembro
del Rotary Club de Lima quien sugirió la conveniencia de que en el país existirá una
institución que se dedicara al fomento del automovilismo y a promocionar rutas
turísticas en el Perú.

De acuerdo al documento de constitución, el Touring Club Peruano se creó como una
entidad de servicios sin fines de lucro, cuya finalidad es el fomento y servicio al turismo,
el automovilismo y actividades conexas para el beneficio del país, de la colectividad y en
particular de sus asociados.

Desde aquella época la institución ha ido creciendo y ha logrado diversificar sus
servicios. Hoy es una entidad fortalecida gracias a la confianza y apoyo de sus asociados,
clientes y trabajadores.

B. Sedes del TACP en el Perú

De acuerdo a la historia, la primera sede institucional del Touring y Automóvil Club del
Perú se instaló en el local de la Sociedad de Ingenieros, ubicado en Av. Nicolás de
Piérola, en La Colmena, lugar donde se llevaron a cabo las reuniones preliminares para

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su organización y donde se firmó el Acta de Fundación del Touring Club Peruano,
primera razón social de la institución.

En 1935, gracias a las gestiones de Eduardo Dibós, presidente del Touring Club Peruano
en ese periodo, el Concejo Provincial de Lima cedió en uso al TACP el denominado
Pabellón Morisco ubicado en el Parque de la Exposición, edificio que ocupó la institución
desde el 12 de enero de 1935 hasta el año 1968.

En 1965, en la presidencia de Alfonso Bryce Lostaunau, se inicia la construcción de la
sede institucional que funciona hasta la actualidad en un terreno donado por el Estado,
ubicado en el distrito de Lince. Asimismo en este periodo se adquirieron los terrenos
para el Touricamp Lima y Tacna y se inició el programa “Plan Nacional Touring Automóvil
Club del Perú”, con el propósito de establecer oficinas de la institución en provincias.

Asimismo, en el año 1968 se creó la Escuela de Conductores “Marino E. Tabusso”, que
posteriormente se convertiría en el Centro de Exámenes, encargado de evaluar a los
postulantes que deseen obtener la licencia de conducir, gracias a la firma del Convenio
con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En la actualidad el Touring y
Automóvil Club e Perú tiene las siguientes instalaciones:

SEDE CENTRAL

La sede central del Touring y Automóvil Club del Perú alberga a más de 800 trabajadores
quienes cuentan con modernos equipos de última tecnología que les permite
desempeñarse eficientemente en el campo laboral dentro de la institución.

El edificio central del Touring Club se ubica en la Av. Trinidad Morán 698 en el distrito de
Lince, en un área de 6218 m2 que se divide a su vez en 2400 m2 donde está un edificio
de cuatro pisos en el que funcionan las oficinas administrativas. Cuenta también con un
área de 3818 m2 destinado para el funcionamiento de un taller mecánico, oficinas en el
primer nivel y playa de estacionamiento en el segundo nivel.

CENTRO DE EXAMENES

A la altura del Km. 21.5 de la Carretera Panamericana Sur en el distrito de Villa el
Salvador, se encuentra el Centro de Exámenes, un local que cuenta con instalaciones
especialmente diseñadas para la atención de los postulantes que desean obtener su
licencia de conducir para todas las clases y categorías.

Construido el año 2001 en un área de 34000 m2. , su infraestructura está compuesta por
dos circuitos de manejo, una playa de estacionamiento, áreas administrativas, áreas
operativas, centros médicos y oficinas para el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones.

Este local cuenta con todo lo necesario para el rendimiento de exámenes teóricos por
computadora y exámenes prácticos de manejo. Los circuitos de manejo están
implementados de acuerdo a las normas vigentes del manual de dispositivos para el
control de tránsito para calles y carreteras.
El centro de exámenes cuenta además con un circuito cerrado de televisión que permite
un mayor control del proceso de evaluación.

CENTRO DE RECREACIÓN TOURICAMP



El centro de recreación Touricamp nació con la idea de brindar a los asociados un
espacio para la recreación y la unión familiar. Está ubicado junto al local del Centro de
Exámenes en un área aproximada de 79000 m2 destinado al esparcimiento y recreación
con áreas verdes, zonas de juegos para niños, canchas de frontón, canchas
multideportivas, piscinas y zonas de alojamiento con 35 bungalows y restaurantes.

En el año 2007, el Touring y Automóvil Club del Perú considerando el gran porcentaje de
asociados que acudían al centro de recreación, decide invertir en la construcción de una
piscina panorámica, dos canchas de tenis y dos canchas de fútbol, dando más
alternativas para que el asociado se divierta y comparta momentos de esparcimiento
con su familia.

DELEGACIONES

El Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con oficinas instaladas en diferentes
departamentos del país:

 Piura: Av. Sánchez Cerro Nº 1237
 Chiclayo: Av. Libertad Nº 229 Urb. Santa Victoria
 Trujillo: Argentina Nº 258, Urb. El recreo
 Huancayo: Jr. Arequipa 430 Oficina 306
 Ica: Camino a la Huacachina s/n
 Arequipa: Av. Goyeneche Nº 313 - Cercado
 Cusco: Av. El Sol 948 Of. 203
 Tacna: Miraflores 365, Urb. Los Granados

TOURING ESCUELA

Junto al edificio central del Touring y Automóvil Club del Perú se encuentra El Touring
Escuela edificio de dos pisos construido en un área de 700m2 de terreno. En el primero
se ubican la oficina de informes, un aula de sensibilización y la playa de estacionamiento
para la flota de escuela; en el segundo piso se sitúa el aula de teoría y la sala de estar de
los instructores de manejo.

C. Valores

El TACP conduce los negocios estratégicos de acuerdo a los siguientes valores:

 El TACP está por encima de cualquier interés particular.
 Excelencia en la calidad del servicio, desarrollando una autentica mística de calidad
total.
 Orientación hacia la optimización de los procesos operativos y la innovación en los
servicios, basados en las Tecnologías de Información.
 Actividades enmarcadas en la proactividad y eficiencia comercial, así como en la
ética y en las Normas Legales vigentes.
 El trabajo en equipo unido a la vocación de servicio garantiza el éxito en el
desarrollo de nuestro servicio.
 Fomentamos la creatividad: No tenemos miedo al error, somos agresivos en
creatividad pero prudentes en la implementación.



D. Líneas estratégicas del Negocio

Es la línea de negocio que atiende a personas físicas con actividad empresarial,
profesionales independientes o incluso amas de casa con diversas necesidades de
inversión y financiamiento, desde cuentas a la vista, hasta la familia de fondos de
inversión, tarjetas de crédito, préstamos para adquisición de auto, créditos al consumo y
créditos para la adquisición de vivienda. El ASDF ayuda a que los clientes administren sus
ahorros para el futuro con un completo rango de productos financieros.

1.1.1. Organigrama.

A continuación se detalla el organigrama funcional del TACP.

Ilustración 1 - Organigrama general del Touring y Automóvil Club del Perú

1.2. Análisis de la cadena de valor de la Empresa

La cadena de valor del TACP está conformada por 4 actividades primarias las cuales son Centro de
Exámenes, Servicio de Call Center, Afiliaciones y Plataforma de Asistencia. Estas actividades tienen
como propósito en su conjunto brindar un valor agregado al producto final que vendrían a ser los
servicios como evaluación para obtener licencias de conducir, atender a los clientes de empresas
multinacionales mediante el Call Center, afiliar a los clientes y brindar servicio de asistencia



vehicular a los asociados 24X7. A su vez estas actividades están soportadas por actividades de
apoyo mostrados en el siguiente gráfico:

Cuadro N° 1 – Análisis de la Cadena de Valor

Diagnostico de la Cadena de Valor:

a. Centro de Exámenes
Si bien es cierto el TACP actualmente tiene la licitación para entregar licencias de
conducir, no cuenta un plan de mejoramiento de evaluación de manejo que permita
mejorar los tiempos de entrega de calificaciones, esto puede hacer que pierda la
licitación por parte de la municipalidad de Lima.

b. Contact Center
TACP al tener un Call Center nuevo tiene problemas para medir satisfacción de sus
clientes y al no saber estos no puede realizar una mejora continua.

c. Touricamp
TACP ofrece centros de recreación para los asociados del Touring Club y su familia
ubicada en Lima y en Tacna, pero no cuenta con un plan de marketing desarrollado que
llegue a los diferentes segmentos del mercado que permita ampliar la cartera de
asociados.

d. Plataforma de Asistencia
TACP ofrece servicios de asistencia a los asociados, pero no cuentan con tecnologías de
información que permiten tener una interacción con los clientes de manera más rápida y
fácil (Ejemplo: Mensaje de asistencia vía WAP, Redes Sociales, Control Satelital de
asociados).



1.3 Análisis PEST

Situación inicial analizada: Análisis PEST (político, económico, social, tecnológico) evaluación del
mercado, incluyendo los competidores, desde el punto de vista de una proposición particular o un
negocio.

POLÍTICO ECONÓMICO

• Con la apertura de nuevas licitaciones por • Se ha presentado una gran oportunidad de
parte del Ministerio de Transporte y negocio para la obtención de licencias y asistencia
Comunicaciones (MTC) habrá la técnica vehicular debido a la fuerte demanda
oportunidad de participar para obtener la adquisitiva de vehículos en el país. Según Asbanc,
autorización legal del proceso de evaluación se otorgaron 2403 créditos, la mayor cifra
para obtener el permiso de conducir. mensual (Agosto) históricamente registra en el
Representa un impacto alto para el TACP, 2012. Esa suma supera en US$14 millones (2,38%)
dado que actualmente el mercado es a la registrada en julio de este año y en US$112
prácticamente atendido en su totalidad por millones (22,38%) con respecto a agosto del 2011.
este.
• Debido al crecimiento del PBI peruano que creció
• Según la Agencia Peruana de Noticias 7.49% en agosto y se mantuvo durante los
Andina.com.pe, a partir del año 2013, los siguientes meses influyó en este resultado
brevetes de los ciudadanos de Lima serán positivo. Segú el INEI uno de los sectores que
emitidos por el municipio capitalino, muestra una evolución constante en lo que va del
entidad que estará en capacidad de otorgar año es el comercio. En agosto, este sector
más de 530 licencias de conducir diarias. aumentó en 8.51% respecto a similar mes del año
anterior, debido al crecimiento de la
comercialización de vehículos, la venta mayorista
y minorista.

SOCIAL TECNOLÓGICO

• Las mafias que operan en los alrededores • En el estado de California (Estados Unidos) ya se
del Touring y Automóvil Club del Perú, firmó la ley de vehículos autónomos junto al
tienen un impacto negativo en la reputación cofundador de Google Sergey Brin y el senador
de la empresa, ya que muchas personas no estatal Alex Padilla, que fue el autor del proyecto
obtienen el brevete legalmente y esto se de ley. Los autos abordarán varios problemas de
traduce en conductores de alta peligrosidad. transporte como: serán más seguros que al ser
conducidos por humanos, sin brevete; comparado
• Choferes que manejan con un brevete con Perú que es uno de los países con la tasa de
vencido en un término no mayor a un mes, accidentes de tránsito más altas del mundo. A
son sancionados por el MTC con S/.852 largo plazo, impactaría negativamente a la
soles (24% UIT) y son inhabilitados para organización, generando el cierre de operaciones
obtener la licencia por 6 meses. en ese sector.
Concientizando a la sociedad, lo que
repercute positivamente en los ingresos del • Implementación de los sistemas de RFID
TACP, generando más evaluaciones. (Identificación por radiofrecuencia) generan
información en tiempo real para los exámenes
práctico de manejo en países como Brasil,
mejorando en 70% la confiabilidad y rapidez de
los exámenes calificados por los agentes
evaluadores. Generando una oportunidad de
mejora para el proceso de evaluación del TACP.



CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA

2.1. Organización

La Gerencia de Tecnología de Información es aquella área que brinda las herramientas para
soportar los procesos críticos del negocio, está conformada por 3 sub áreas cuya función específica
está en el siguiente diagrama:

Ilustración 2 - Organigrama Gerencia TI

2.2. Ubicación en la estructura organizacional

La Gerencia Tecnológica de Información se encuentra ubicada debajo de la Gerencia General y a
nivel de las Gerencia Legal, Gerencia Central de Operaciones, Gerencia Central de Negocios y
Gerencia Central de Administración de Negocios, participando activamente en soluciones
tecnológicas que soporten los procesos de negocio; asimismo la Gerencia Tecnológica de
Información está constituida de 3 áreas: Infraestructura de Sistemas, Soporte, Proyecto y
Desarrollo.



Ilustración 3 - Ubicación TI en el organigrama general

2.3. Procesos

Gerencia de TI:

 Elaborar y proponer a la Gerencia General el Plan Estratégico de Tecnologías de Información
alineado al Plan Estratégico del TACP.
 Administrar el Portafolio de Proyectos asociado al Plan Operativo Anual de la Gerencia
General.
 Proponer a la Gerencia General las políticas respecto a las Tecnologías de Información para
su aprobación.
 Proponer los planes y presupuestos para la adquisición de recursos de tecnologías de
información, requeridos para asegurar la renovación tecnológica e implantación de los
proyectos de Tecnología de Información.

Plataforma de Sistemas:

 Habilitar Datacenter que garanticen la disponibilidad de servicios requerido por el negocio.
 Velar y gestionar la actualización y mantenimiento de las Telecomunicaciones,
Infraestructura y de los sistemas bases.
 Implementar Servidores en esquema blade para minimizar disponibilidad de servicios por
falla de hardware.
 Establecer las normas y estándares para la gestión de las actividades y uso de recursos de
tecnologías de información, considerando las mejores prácticas del sector.



 Evaluar y coordinar los requerimientos de Tecnologías de Información.
 Participar en la elaboración del Plan de Seguridad de la Información y el Plan de Continuidad
de Negocios de la institución, ejecutándolos de acuerdo al ámbito de su competencia.

Soporte de Sistemas:

 Generar el reporte de documentos de la documentación impresa de la institución.
 Participar activamente en la definición del soporte tecnológico de los servicios del TACP.
 Monitorear los servicios de TI para resolverlos en el menor tiempo posible.

Sistemas de Información:

 Alinear los sistemas de información a los nuevos procesos de negocio que defina la
organización.
 Evaluar, planificar, diseñar e implementar la arquitectura de sistemas de información del
TACP.

2.4. Infraestructura tecnológica

La tecnología en el TACP mantiene una red d datos mediana, que consta de una red privada de
datos, sistemas telefónicos fijos y móviles, protocolos de aplicación inalámbrica (WAP) e internet
de gran ancho de banda.

Con respecto al software gestor de base de datos se tiene una plataforma en AS400
implementada por el Touring de España (RACE), esta se integra con Microsoft SQL y PostgreSQL
para controlar las grabaciones y estadísticas de la central PBX. Se tiene un árbol único de
directorio activo a nivel nacional, una única solución de gestión de activos para su monitorización.

2.4.1. Tecnología Dura

El diseño de la arquitectura tecnológica del TACP busca establecer un marco conceptual
que oriente los proyectos de evolución y crecimiento en servidores, telecomunicaciones y
seguridad.

Nosotros dividiremos la tecnología dura en 3 distintas categorías:
 Hardware y servidores
 Redes y servicios de comunicación
 Equipos móviles

2.4.1.1. Hardware y servidores

El TACP cuenta con una tecnología en servidores en constante actualización, tiene
tecnología basada en tipo Rack, Tower y Blade, este último para los servicios más
críticos.

Toda la tecnología de servidores del TACP es estandarizada y es comprada al
proveedor IBM ya que la consideran como una tecnología que tiene escalabilidad,
confiabilidad y desempeño.



Ilustración 4 - Arquitectura de Servidores

2.4.1.2. Equipos móviles

El TACP dentro de lo que es comunicación móvil tiene un contrato con el
proveedor de servicios Nextel, este ofrece una bolsa de minutos y préstamo de
equipos.

Los equipos móviles son asignados a las distintas áreas de negocio las cuales
mencionáremos a continuación:

Touring asistencia: asesores telefónicos, choferes de las unidades vehiculares
(grúas, autos, motos).

Contact center: supervisores de cada campaña (Claro, Soat, Rimac seguros, La
Positiva).

Gerencia de TI: Jefaturas y personal de confianza.

Áreas administrativas: jefaturas y supervisores.

2.4.1.3. Redes y Servicios de Telecomunicaciones

Para el TACP las redes y servicios de comunicación pertenecen a telefonía, red de
datos y red perimetral.

Para ello categorizaremos estos servicios de la siguiente manera:

 Telefonía análoga:
Cuenta con una central telefónica Meridiam esta es para los usuarios
administrativos de la institución y cuenta con un máximo de 88 anexos. Los
anexos tienen que ser de la misma marca para que puedan funcionar.

 Telefonía IP:



Cuenta con una 2 centrales PBX con la tecnología Asterisk que brinda
servicios al CALL CENTER, por medio de estos el TACP brinda servicios a
distintas empresas reconocidas en el mercado como CLARO, RIMAC
SEGUROS, LA POSITIVA, entre otros.

 Red de Datos LAN:
Cuenta con equipos Switch y Routers de las marcas Juniper, Cisco y 3Com
para la comunicación de los datos, estos equipos están configurados en alta
disponibilidad de tal manera que el servicio es constante ante fallas.

 Red de Datos WAN:
Cuenta con equipos routers y firewall de las marcas fortinet y cisco para la
comunicación de los datos entre la sede principal en lince y las sedes remotas
del TACP como Arequipa, Trujillo, Conchán; estos equipos están configurados
en alta disponibilidad de tal manera que el servicio es constante ante fallas.

Para las sedes más pequeñas de la institución como Piura, Chiclayo,
Huancayo, Ica, cusco y Tacna se ha implementado la tecnología VPSSL cliente,
que consta en conectar a los usuarios mediante un cliente a la red
institucional, esto se está implementando como una primera etapa para
luego ya migrar con equipos dedicados que permitan la interconexión total
de todas las sedes.

El siguiente gráfico describe las conexiones de redes y comunicaciones instaladas en
cada sede del TACP y las conexiones entre ellas. Básicamente la sede central de
Lince se comunica con la sede en Conchán a través de una línea dedicada. Por otro
lado todas las sedes, grandes y pequeñas se interconectan a través de Internet.

Ilustración 5 - Conexión de redes y comunicaciones

2.4.2. Tecnología Blanda



2.4.2.1. Software de Base
El Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con una plataforma tecnológica para
el área administrativa y de servicios, donde se trabaja con el protocolo TCP/IP y se
maneja en plataformas Linux, Windows, VMWare.

Los sistemas operativos de servidores son:
 Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard Edition
 Microsoft Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition
 Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard Edition
 Centos 5.0

Las licencias de VMware para la virtualización son:
• VMware ESX
• VMotion and Storage VMotion

2.4.2.2. Base de Datos
El Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con 3 distintas plataformas para
bases de datos, entre ellas tenemos la AS/400 iSeries (DB2), Microsoft SQL Server
y PostgreSQL (Linux).

A continuación se detalla el procedimiento formal del mantenimiento y
responsabilidades dentro de la institución para con la base de datos.

A. Mantenimiento Preventivo de la Información

La Gerencia de TI, es responsable del mantenimiento de las bases de datos
del Sistema Integrado de Asistencia, Gestión de Contactos, Comunicaciones y
del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante las siguientes tareas:

1. Respaldo de Información (BACKUP):

El respaldo de las bases de datos en el DB2 lo realiza el Responsable
del AS/400 iSeries, en el caso de las bases de datos MS SQL,
PostgreSQL y del Sistema de Gestión de la Calidad el responsable es
el Administrador de Base de Datos. Las copias de respaldo se
realizan con la siguiente frecuencia:

• Full Backup: Proceso que se realiza cada seis meses, el cual
consiste en una copia de seguridad de los datos y del sistema
gestor del repositorio (Bases de Datos, Índices, tablas de
validación, usuarios, contraseñas, y toda información necesaria
para la correcta ejecución de los Sistemas); de esta manera se
obtiene un respaldo general, tanto de los datos como del
Sistema Gestor de Base de Datos (DBMS).

• Backup Total: Proceso que se realiza cada cierre de semana, el
cual consiste en una copia de seguridad de los datos; de esta
manera se obtiene un respaldo total de la información. En el
proceso se sobrescribe la cinta semanalmente, dejando como
cinta de respaldo una por mes.



• Backup Diferencial: Proceso que se realiza diariamente,
compara el contenido de los archivos a la hora de determinar
cuáles se modificaron, de manera tal que solamente copia
aquéllos que hayan cambiado realmente. Los backup son
grabados en una unidad de almacenamiento (DVD, Tape o
Cintas). Los backup diferenciales serán reescritos en la misma
unidad de almacenamiento manteniéndolos por una semana, y
serán reemplazados por el Backup Total.

2. Almacenamiento de los Respaldos de Información Los respectivos
responsables de las bases de datos realizan la identificación de los
medios magnéticos que contienen el respaldo de la información. Esta
identificación se realiza a través de etiquetas que definen su
identificador, contenido, tipo de backup y fecha de creación. El
almacenaje de los backup se realiza en la Cintoteca, reportando el tipo
de medio, la capacidad y las fechas de alta y baja.

3. Mantenimiento periódico de las Bases de Datos

Los respectivos responsables de las bases de datos realizan de forma
periódica las siguientes actividades para el mantenimiento de las Bases
de Datos: Revisión de la consistencia de las tablas Re-indexado de tablas
principales Revisión del tamaño de la base de datos y del espacio en
disco que la contiene Revisión del tamaño del archivo LOG de la base de
datos y del espacio en disco que lo contiene Monitoreo de procesos
asignados a segmentos de memoria y procesador Compactación de la
Base de datos para la eliminación física del disco de aquellos registros
eliminados lógicamente. Cualquier incidencia en la ejecución de los
mantenimientos automáticos se detalla en el Registro Incidencias Tareas
de Mantenimiento de BBDD.

B. Mantenimiento y Corrección de la información

La Gerencia de TI es responsable de aplicar oportunamente las medidas
correctivas para asegurar la adecuada operatividad de las bases de datos de la
organización.

Restauración de la Información (RESTORE)
La restauración de las bases de datos del DB2 la realiza el Responsable del
AS/400 iSeries, en el caso de las bases de datos MS SQL, PostgreSQL y del
Sistema de Gestión de la Calidad el responsable es el Administrador de Base
de Datos. Los respectivos responsables de las bases de datos antes de realizar
el Restore realizan una prueba con los backup verificando su funcionalidad, en
un ambiente de prueba. La restauración de las bases de datos puede darse de
dos maneras:

1. Planificada: Se realiza en los siguientes casos:

a. Después de una actualización de versión del Sistema Operativo.
b. Después de una actualización de versión del Gestor de Base de Datos.



c. Cambio o mantenimiento del disco que contiene a la Base de Datos.
d. Cuando se requiere versiones anteriores de la información.

2. No planificada: Se realiza cuando se pierde la información por causas no
controladas como puede ser una avería de disco, un desastre, etc.

2.4.2.3. Software de Desarrollo

El Touring y Automóvil Club del Perú tiene dentro de plataforma de desarrollo la
herramienta Microsoft Visual Studio 2005 permitiendo al área de sistemas de
información crear aplicaciones, sitios y aplicaciones web, así como servicios web
en cualquier entorno que soporte la plataforma .NET, incluye un diseñador de
implantación, que permite que el diseño de la aplicación sea validado antes de su
implantación. También se incluye un entorno para publicación web y pruebas de
carga para comprobar el rendimiento de los programas bajo varias condiciones de
carga.

A continuación mencionamos algunos aplicativos desarrollados por el personal de
sistemas de información con su respectiva descripción:

Ilustración 6 - Listado de software desarrollado por TACP

2.4.2.4. Software aplicativo

Entre el software de aplicativos utilizados en el TACP tenemos los siguientes:

APPLISIG: Sistema ERP que integra las áreas de Contabilidad, Logística, ventas,
Finanzas y Cobranzas.



RACE: Real Automóvil Club de España. Entidad desarrolladora y proveedora de los
sistemas de gestión para los Servicios Integrales de Asistencia (IAS) y de Gestión de
Asociados (SOC).

IAS: Sistema Integrado de Asistencia. El sistema cubre el ciclo de vida completo de
un expediente, desde que se produce la llamada hasta que se validan las facturas
recibidas correspondientes a los servicios prestados por los colaboradores externos
y/o se generan las facturas relativas a los servicios que deben ser abonados al TACP.

2.5. Arquitectura tecnológica

En el siguiente gráfico se identifican las distintas plataformas en cuanto a arquitectura se refiere
para asegurar la comunicación y disponibilidad de los servicios en el TACP.

Ilustración 7 - Arquitectura Tecnológica



2.6. Arquitectura de sistemas

Descripción de interoperabilidad de aplicaciones del TACP.

Ilustración 8 - Arquitectura de sistemas

EL sistema APPLISIG es un ERP que tiene diferentes módulos utilizados por las sub áreas de las
Gerencia de Negocios, Gerencia de administración y Finanzas, Centro de Exámenes y Touricamp
como lo muestra el diagrama anterior, cada usuario del área tiene dentro del escritorio de su
computador un acceso directo cuyo nombre hace referencia al modulo que utilizara para realizar su
labor (Ej. EL área de RRHH cuanta con el Modulo de Planillas y Recursos Humanos).

El Sistema RACE es un ERP que fue implementado por el Real Automóvil Club de España (RACE),
este sistema tiene módulos que utilizan las áreas de Operaciones y Negocios para gestionar los
trámites y asistencia a los asociados y/o afiliados.

EL sistema de CONTACT CENTER, es solo utilizado por el área de Operaciones quien brinda servicios
de asistencia y call center.

Las instituciones externas y bancarias se comunican directamente con el sistema RACE y APPLISIG.

2.7. Inversión en tecnología

A continuación se detalla las inversiones para el próximo año, 2013, por separado para cada área
interna de TI.

INVERSIONES
PLATAFORMA DE SISTEMAS
Licencias TACP
Mantenimiento APPLISYS
Mantenimiento RACE
Software Asistencia Remota (TouringTech)



Servidores TACP
Mantenimiento del AS 400
Renovación de Servidores
Circuito de Manejo
Equipos Automatización de Examen Manejo
Mejoramiento LAN
Recableado 60% local de Lince
Switch con calidad de servicio
Seguridad Informática
Seguridad Perimetral Lince - Conchán
Software Antivirus (Nod32) 300 Pc's y 30 Servidores
Servicio de Colaboración
Software de Colaboración - Google Apps
Datacenter
Aire Acondicionado Datacenter
Seguridad Electrónica Datacenter
Tablero Alta Disponibilidad UPS
SISTEMAS DE INFORMACION
Sistemas Administrativos
Equipos Control de Asistencia
Nuevo ERP
Sistema de Control de Acceso y Visitas
Software de Control de Asistencia
Sistemas de Negocio
Nuevo Sistema - Asistencia Socios
Rediseño Pagina Web
SOPORTE DE SISTEMAS
Actualización Estaciones de Trabajo
Renovación Estaciones - Centro Exámenes(50)
Renovación Estaciones- Administrativas (50)
Licencias TACP
Software Apagado de Computadoras(100)
Software Regularización Licencias Microsoft
Mejoramiento HelpDesk
Software de HelpDesk e inventario de Hw y Sw
Software de Monitoreo de Servicios



CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

En este capítulo se presenta el diagnóstico de causa efecto en base a los objetivos y estrategias planteadas
para el área de TI, con el fin de plantear iniciativas para alcanzar los objetivos de la organización.

Actualmente el papel de las TI en la organización juega un rol defensivo, dado que no se cuenta con una
cultura enfocada a explotar los recursos de TI, dicha área es considerada como soporte de los procesos
más no como un área estratégica.

3.1. Oportunidades y amenazas en la era digital

3.1.1. Oportunidades

 Nuevos Canales de contacto con los clientes.

 Promociones en redes sociales.

 Campaña por correo electrónico.

 Publicidad en aplicaciones móviles.

 Demanda de servicios personalizados.

 Call center.

 Asistencia remota.

3.1.2. Amenazas

 Competencia por retener talentos de TI.

 Diferentes empresas ofrecen mejores beneficios, con lo que el profesional puede
desarrollar una línea de carrera en la misma.

 Globalización de las empresas de servicio de asistencia.

 La competencia en este rubro crece a paso acelerado, teniendo la empresa que
innovar y/o mantener servicios que se acoplen a los requerimientos de los clientes.



3.2. Matriz FODA de la Gestión de Tecnología

FODA TI
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 - Personal de Infraestructura altamente calificado D1 - Falta de presupuesto para la adquisición de Hw y Sw.
F2 - Constante capacitación D2 - Carencia de plan de mantenimiento de HW
F3 - Infraestructura tecnológica actualizada D3 - Gestión ineficiente de proyectos
INTERNO

D4 - Falta de conocimiento por parte del equipo de
F4 - Mejor manejo de la calidad. ISO 9001
desarrollo.
F5 - Identificación del personal con el área de TI D5 - Falta de personal de soporte técnico.
F6 - Desarrollo de nuevos productos D6 - Carencia de plan de contingencia de HW y SW
F7 - Buen servicio al usuario D7 - Poco compromiso de integración entre áreas
F8 - Buen clima laboral D8 - No estandarización de esquemas de contratación
AMENAZAS OPORTUNIDADES
A1 - Competencia por retener talentos de TI O1 - Nuevos Canales de contacto con los clientes
A2 - Globalización de las empresas de servicio de
O2 - Demanda de personalización de servicios
asistencia
EXTERNO

A3 - Obsolescencia de equipos por el rápido avance
O3 - Disminuir costos utilizando SW libre
tecnológico
A4 - Deterioro físico de los equipos
A5 - Modificaciones en las instalaciones repentinas

3.2.1. Identificar el papel de TI en la Organización

Para poder analizar en qué estado se encuentra el área de sistemas en la organización
utilizaremos el siguiente grafico:

Luego de analizar los posibles valores en competencia y contribución, encontramos que el área
de TI desempeña un papel defensivo por las siguientes razones:

 Competencias:



• Costos: Los gastos de TI son muy controlados con respecto a otras áreas de
negocio, usualmente el presupuesto esta designado para mantener la
disponibilidad del sistema óptima.

• Calidad: Para mantener calidad el TACP tiene como foco solo la disponibilidad de
los sistemas para brindar un buen servicio a sus clientes, por ello como explicamos
en costos las inversiones son para mantener una plataforma operativa el 99.9%.

 Contribución:

• Agilidad: Como es una empresa orientada a servicios, la prioridad de TI es
mantener los sistemas disponibles para brindar un servicio de calidad a sus clientes
(Centro de Exámenes, Plataforma e Asistencia, Contact Center y Touricamp), esta
prioridad de manera indirecta ocasiona que tenga una agenda limitada en
proyectos de valor para las demás áreas del negocio.

• Innovación: Las iniciativa por parte de sistemas referente a las áreas de Negocio
siempre están en constante innovación sobre si de brindar servicios se trata.
Buscan implementar, desarrollar y administrar sistemas in House para poder
también atender de una manera rápida y eficaz los requerimientos para las áreas
de negocio que brindan servicios a sus principales clientes. Busca tercerización solo
de servicios que demanden tiempo y no sean el eje principal de la organización.

3.3. Matriz FODA del Negocio

FODA ORGANIZACIÓN
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 - Cuenta con amplia infraestructura D1 - No cuenta con instalaciones en todo el país

F2 - Presencia en varias provincias D2 - Constantes quejas respecto al servicio de evaluación

F3 - Experiencia en el mercado D3 - Imagen de corrupción en el proceso de evaluación
INTERNO

F4 - Especialización en el servicio de obtención de D4 - Ambientes desactualizados respecto a otros Touring
licencia de conducir internacionales
F5 - Satisfacción de los clientes directos

F6 - Diversificación de rubros

F7 - Posicionamiento de marca

F8 - Certificado del Sistema de Gestión a la Calidad -
ISO9001
F9 - Única Institución autorizada en el Perú para emitir
permisos internacionales de conducir

AMENAZAS OPORTUNIDADES
EXTERNO

A1 - Empresas similares entrando al mercado O1 - Mercado indirecto amplio, tanto de personas como
del crecimiento del parque automotor
A2 - Rescisión del contrato de licitación O2 - Crecimiento sostenido de la economía del país



A3 - Pérdida de mercado dado que la Muna de Lima O3 - Servicios complementarios
también ofrece el servicio de evaluación.

3.4. Estrategia de la Organización

3.4.1. Misión y Visión

A. Misión:

Proporcionar servicios con los mejores estándares de seguridad, calidad protección y
cobertura a nuestros asociados y colectivos; así como ser la entidad guía en el Perú que
marque la pauta y sea referente en los temas de educación y seguridad vial

B. Visión:

Ser la central líder en servicios de asistencia y en la movilidad de las personas

3.4.2. Propuesta de Valor

 El TACP está por encima de cualquier interés particular.

 Excelencia en la calidad del servicio, desarrollando una autentica mística de calidad
total.

 Orientación hacia la optimización de los procesos operativos y la innovación en los
servicios, basados en las Tecnologías de Información.
 Potenciación del capital humano mediante una política orientada a motivar y
comprometer al personal para mantener un espíritu de colaboración permanente,
estableciendo una retribución salarial en función a la creatividad, el esfuerzo y el buen
desempeño laboral.
 Actividades enmarcadas en la proactividad y eficiencia comercial, así como en la ética y
en las Normas Legales vigentes.

 Somos una empresa de servicios. Tratemos tanto a los asociados y colectivos como nos
gustaría ser tratados.

 El trabajo en equipo unido a la vocación de servicio garantiza el éxito en el desarrollo
de nuestro servicio.

 Fomentamos la creatividad: No tenemos miedo al error, somos agresivos en
creatividad pero prudentes en la implementación.
 Ilusión y trabajo son la base de la buena gestión.

3.4.3. Áreas críticas del Negocio

Dentro del TACP existen 5 áreas de negocio, mencionadas a continuación:



• Gerencia Central de Negocio.

• Gerencia de Operaciones.

• Gerencia de Administración y Finanzas.

• Gerencia de Tecnologías de Información.

• Centro de Exámenes

EL TACP al ser una empresa cuyo pilar es brindar servicios al cliente final tiene dentro de sus áreas
que brindan servicios a clientes, asociados y entidades externas tenemos:

• Gerencia de Operaciones

• Gerencia Central de Negocios

• Centro de Exámenes

3.4.4. Mapa estratégico Organizacional

A continuación se detalla el BSC Organizacional, mapeando los objetivos establecidos por el TACP.
Como se puede apreciar en el diagrama, la estrategia del negocio reside en mejorar el clima laboral
y fortalecer las competencias del personal para lograr mejoras en la productividad y un servicio que
asegure la operatividad de la institución buscando de una manera creativa formas para satisfacer a
los clientes.



3.5. Tablero BSC Tecnológico
La estrategia de tecnología buscará adaptar las posibilidades de TI expresadas en “el papel de la Unidad
Tecnológica” (acápite 3.2.1), de modo que se construya una estrategia que aporte al logro de la
estrategia organizacional.

3.5.1. Misión y Visión
A. Misión:
Generar ventajas competitivas al TACP utilizando TI.

B. Visión:
Equipo de TI referente en el Perú.

3.5.2. Áreas críticas de TI
 Servicio de Soporte
 Plataforma Tecnológica
 Sistemas de Información



3.5.3. Mapa Estratégico de TI (Matriz de Impacto)
En la matriz de impacto vemos como las acciones de TI contribuyen o soportan al negocio. Es
importante detectar donde TI no está aportando para implementar acciones que reviertan esta
situación.
Del análisis de la organización vemos que TI aporta a los objetivos de negocio demostrando que a
pesar de su papel defensivo o reactivo en la organización ha diseñado una estrategia de objetivos
de TI que se ajusta a las necesidades y a los objetivos de la organización.
Análisis de causa – efecto en base a los resultados de la matriz de objetivos el negocios vs
estrategias de TI.
Plataforma Sistemas de
Servicio de Soporte
Tecnológica Información

y requerimientosBrindar servicio de calidad en soporte, atención de incidentes

Habilitar Infraestructura tecnológica que garantice la alta disponibilidad de los

Alinear los sistemas de información a los objetivos del negocio
Mantener al Personal de TI competente y motivado

Gestión eficiente de adquisiciones de TI
Monitoreo continuo a los S.I.

servicios
Perspectivas

OBJETIVOS Estrategias
EMPRESARIALES

Incrementar utilidad neta anual
Financiero Reducir el costo del servicio
Incrementar Ventas
Captar nuevos clientes
Asegurar la fidelización de clientes
Cliente
Brindar servicios de calidad
Lograr costos competitivos
Aumentar productividad de personal
Mejorar la atención y resolución de emergencias
Procesos
Mejorar procesos críticos del Negocio
Asegurar la continuidad del negocio
Desarrollar capacitación y motivación continua al
Aprendizaje
personal
Leyenda:
Impacto bajo Impacto medio Impacto alto



3.5.3.1. Diagrama del mapa estratégico de TI

El mapa estratégico final representa el esfuerzo conjunto de la organización considerando a la
Unidad de Tecnología dentro de la estrategia fundamental. Como vemos en el mapa siguiente
los objetivos de TI reflejados en los recuadros celestes apoyan consistentemente los objetivos
de la organización, pero a la vez establecen sus propios objetivos de “entrega de servicios de
calidad” que representa un esfuerzo fundamental para lograr que TI asuma un papel más
proactivo y estratégico dentro de la empresa. El hecho que TI demuestre que entrega servicios
de calidad a los usuarios internos y externos permitirá que esta pueda participar más
activamente en la estrategia de la organización y en sus logros.

Ilustración 9 - Mapa estratégico de TI



3.5.4. Indicadores claves de performance (KPI’s)
El sistema de medición basado en indicadores claves es fundamental para ir monitoreando el
avance de la estrategia. A continuación se detallan los KPIs y metas que controlan cada una de las
estrategias de la empresa.

OBJETIVOS INDICADORES METAS CUANTITATIVAS
Incremento de la utilidad neta
% de variación de la utilidad
Incrementar utilidad neta anual anual en un 8% en relación al año
neta
anterior.
Reducción trimestral del costo de
% de variación del costo de
Reducir el costo del servicio servicio en un 2% durante el
servicio
presente y el siguiente año.
Captar 200000 nuevos clientes en
Captar nuevos clientes Cantidad de nuevos clientes los diferentes servicios durante el
próximo año.
Lograr afiliar a 80000 clientes a los
Cantidad de afiliaciones a los
Incrementar Ventas diferentes servicios durante el
diferentes servicios
próximo año.
Aumentar en un 2% el número de
% de renovaciones de
Asegurar la fidelización de clientes renovaciones de afiliación a los
afiliación a los servicios
servicios para el próximo año.
% quejas registradas en Disminución de un 5% respecto a
Brindar servicios de calidad relación a las atenciones las quejas registradas en relación a
realizadas las atenciones realizadas.
Reducción semestral del costo en
Lograr costos competitivos % de variación del costo un 2% durante el presente y el
siguiente año.
% de incidencias debidas a
Disminución del 5% de incidencias
factores humanos
debidas a factores humanos
Aumentar productividad del personal registrados durante el
registrados durante el presente
presente año con respecto al
año con respecto al año anterior.
año anterior.
Disminución de un 10% respecto a
% de quejas registradas en las quejas registradas en relación a
Mejorar la atención y resolución de
relación a las atenciones las atenciones realizadas en los
emergencias
realizadas en emergencias servicios de emergencia para el
siguiente semestre.
El porcentaje de incidencias en los
% de incidencias en los
procesos críticos evaluados en el
procesos críticos evaluados
trimestre actual debería ser no
Mejorar procesos críticos del negocio en el trimestre actual en
mayor de 10% en relación al
relación a los del trimestre
trimestre anterior durante el
anterior.
siguiente año.
% de incidencias en los Disminuir en 20 % las incidencias
sistemas de información en los sistemas de información
Asegurar la continuidad del negocio registrados en el trimestre registrados en el semestre actual
actual con respecto al con respecto al anterior en el
anterior. primer semestre del siguiente año.
Desarrollar capacitación y motivación Alcanzar un 85% de personal
% de personal motivado
continua al personal motivado en el siguiente año.
Cumplir con el 80%, la atención de
Brindar servicio de calidad en soporte, % de incidencias atendidas
incidentes en el tiempo
atención de incidentes y requerimientos en el tiempo establecido
establecido.



Mantener al personal de TI competente y % de satisfacción de clima Lograr el 90% de la satisfacción del
motivado laboral personal

Disminuir en 50% la cantidad de
Monitoreo continuo a los S.I. % de incidencias reportadas
incidencias reportadas en 6 meses

Habilitar Infraestructura tecnológica que
99.99% de disponibilidad de
garantice la alta disponibilidad de los % de caída de servicios
servicios críticos
servicios

Reducir en 20% los costos
Gestión eficiente de adquisiciones de T.I. % de ahorro
operativos en el tercer trimestre

% de contribución de los
Alinear los sistemas de información a los Lograr que se cumplan con el 90%
sistemas de información a
objetivos del negocio de objetivos
los objetivos del negocio

3.5.5. Iniciativas tecnológicas

Las iniciativas tecnológicas se dan en el contexto de la empresa, sus necesidades prioritarias, los
recursos y la cultura con que cuenta, etc. No es posible implementar toda la propuesta tecnológica
al mismo momento. La priorización en base a los intereses y recursos de la organización es
fundamental por lo que se requiere tener un buen diagnóstico de la empresa.
A continuación se detallan las iniciativas tecnológicas prioritarias de implementación en el corto
plazo (ver columna “Initiatives”) relacionadas a los objetivos anteriormente plasmados, además de
su respectiva medición en base a KPI’s establecidos.

3.5.5.1. Objetivos e iniciativas – Área Servicio de Soporte

- Implementar SW de mesa de ayuda
- Incentivos económicos
- Cursos de certificación
- Invertir en SW de monitoreo



3.5.5.2. Objetivos e iniciativas – Área Plataforma Tecnológica

- Crear plan de adquisiciones anuales
- Invertir en Plataforma Tecnológica de contingencia

3.5.5.3. Objetivos e iniciativas – Área Sistemas de Información

- Implementación de SAP Business One

- Remplazo del ERP actual APPLISYS, entre las siguientes alternativas:

• SAP Business One
• Flexline
• O7
• Ofisis

3.5.5.4. Matriz de impacto del Portafolio Tecnológico

Impacto en Objetivos
Habilitar
Brindar Servicio
infraestructur
de calidad en
Monitoreo a tecnológica Alinear los SI a
Proyectos soporte,
continuo de que garantice los objeticos
atención de
los SI la alta del negocio
requerimientos e
disponibilidad
incidentes
de servicios
Nuevo ERP – SAP
3
BOne
Implementar
3
Mesa de Ayuda
Plataforma de
contingencia IBM 2
- TSM
Software de
2
Monitoreo

Leyenda: 3 – Gran impacto, 2 – Impacto medio, 1 – Impacto mínimo.



3.5.5.5. Matriz de prioridades

Criterios
Costo / Contribución
Proyectos Alineado al Tiempo de
Presupuesto al logro de Prioridad
negocio (4) ejecución (1)
(3) objetivos (2)
Nuevo ERP – SAP
2 1 3 1 18
BOne
Implementar 2 2 3 2 22
Mesa de Ayuda
Plataforma de
1 2 2 2 16
contingencia IBM
- TSM
Software de 2 2 2 2 20
Monitoreo

Leyenda: 3 – Contribuye fuertemente, 2 – Contribuye medianamente, 1 – Contribuye muy poco



3.5.6. Tablero Tecnológico

El tablero BSC concentra los elementos críticos de la estrategia y los controla de una manera
gráfica. Su representación general muestra los objetivos de TI y sus respectivos KPI´s, metas e
iniciativas.



CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 En base al desarrollo del BSC para el presente proyecto se considera fundamental implementar
indicadores de gestión para que la solución sea sostenible soportado por un correcto seguimiento y
control.

 El área de TI toma un papel defensivo al enfocar sus prioridades en disponibilidad del servicio. El
planteamiento de objetivos de servicios de calidad a nivel de usuarios da una visión más estratégica a
TI para el mediano y largo plazo.

 La importancia de alinear los objetivos de TI con los objetivos estratégicos del negocio colabora en
gran medida con la obtención de los mismos, sustentando que la inversión en TI está justificada por
su necesidad y dependencia con la organización.

 El TACP, a pesar de contar con casi la totalidad del mercado, debe seguir enfocando esfuerzos por
brindar servicios de calidad, innovadores y de vanguardia, dado que existen competidores como la
Municipalidad de Lima que podría obtener plaza por mejoras superiores a las del TACP.

 Con el reciente lanzamiento de servicios de Call center, la Institución deberá invertir en tecnologías
para poder medir la satisfacción del cliente.

 La Institución debe actualizar su arquitectura tecnológica en los servicios de asistencia para reducir el
tiempo de respuesta ante un requerimiento del asociado, así mismo deberá brindar más canales de
comunicación con el asociado dada la exigencia actual de los consumidores.

 La calidad se ha vuelto un factor importante en las organizaciones, es por ello que el TACP no solo
busca el compromiso de la alta dirección sino de todo el personal de la empresa para continuar
cumpliendo los objetivos de calidad a corto y mediano plazo.



ANEXOS

1. PROCESOS

A. ACCESO A LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA

a. La Plataforma Tecnológica de la Institución es una herramienta de trabajo
proporcionada a cada trabajador con la finalidad y único propósito de que sea
utilizada de manera exclusiva y excluyente en el desarrollo de las actividades
propias de cada puesto de trabajo. Por tanto, al tomar conocimiento y recibir la
presente Política cada trabajador reconoce y declara expresamente que:

 El uso de la Plataforma Tecnológica proporcionada por la Institución sólo será
destinado al desarrollo de sus actividades laborales, reconociendo que
cualquier otro uso que se le dé constituirá una utilización no autorizada por la
Institución, falta grave que podría justificar el despido causado.

 La Institución estará expresamente autorizada a efectuar registros inopinados
y/o “backup” en cualquiera de los equipos que integran la Plataforma
Tecnológica, de uno o más trabajadores, con la finalidad de salvaguardar la
información contenida en la Plataforma Tecnológica de la Institución.

b. El colaborador recibe una serie de claves por medio de las cuales accede a los
recursos tecnológicos de la Institución, el uso de estas claves será de su absoluta
responsabilidad, intransferible y personal, por lo cual debe tomar las precauciones
del caso para salvaguardar la confidencialidad de las mismas.

c. La Institución tiene configurado un periodo de vigencia de las claves, por lo cual el
colaborador estará obligado a cambiar estas claves periódicamente como un
método para garantizar la confidencialidad de las mismas.

B. USO DE CORREO ELECTRONICO

a. El colaborador está obligado a utilizar la cuenta de correo asignada de la institución
únicamente para temas estrictamente laborales, esta cuenta utiliza los dominios de
la Institución usuario@touringperu.com.pe, usuario@touring.pe quedando
prohibido el uso de cuentas de correo distintas a las mencionadas.

b. El correo electrónico sólo será utilizado para enviar y recibir información
relacionada a temas laborales, no estando permitido su uso para manejar
información personal o de cualquier otra índole que no esté directa y estrictamente
relacionada a las funciones asignadas.

c. La visualización de correo electrónico con los dominios de la Institución, tendrán
carácter de restringido, por lo que de ser necesario visualizar el correo personal
desde la red pública, debe de ser sustentado y autorizado por el Gerente del área y
solicitado a la Gerencia de Tecnología de la Información para la activación
respectiva.



d. No está permitido el envío de correos electrónicos al exterior que contengan
archivos adjuntos. Si el colaborador tiene la necesidad de enviar un archivo, deberá
de tramitarlo con el Gerente de área respectiva.

e. Todos los correos enviados, sean estos internos o al exterior, deberán contener
adjunto en forma automática el texto de advertencia definido por la Gerencia de
Tecnología de la Información, que garantice el uso correcto del correo electrónico
por parte del receptor de dicho correo.

f. Todos los correos generados enviados deberán tener el modelo de firma
establecido por la Institución con el cargo debidamente aprobado por la Gerencia
de Gestión Humana.

C. MENSAJERIA INSTANTANEA

a. La Institución ha puesto a disposición de sus colaboradores el servicio de
mensajería instantánea que facilita la comunicación interna y externa.

b. Todos los colaboradores de la Institución tienen habilitado la mensajería
instantánea interna (corporativa) con un usuario de tipo
usuario@touringperu.com.pe

c. Este servicio está destinado para fines estrictamente laborales al interior y con el
exterior, el cual deberá ser utilizado con responsabilidad únicamente para los fines
establecidos.

d. En caso de detectarse comunicaciones cuyo contenido no sea de carácter laboral y
en estricto cumplimiento de sus funciones, y por consiguiente no se apeguen a esta
norma, se reportará a la Gerencia de Gestión Humana para la aplicación de las
sanciones correspondientes.

D. NAVEGACION DE INTERNET

a. La disposición del servicio de navegación en Internet para la búsqueda de
información deberá ser utilizada únicamente para el ejercicio de las funciones
asignadas al colaborador.

b. No está permitido el acceso a páginas clasificadas como ‘CHAT’, ‘PORNOGRAFÍA’ o
cualquier otra categoría que no sea de utilidad para los fines de la Institución.

c. La Institución tiene instalado un detector que envía mensajes de alerta por el uso
de un ancho de banda mayor al asignado (permitido), ante este mensaje se
investiga cual es la causa de esta sobrecarga.

d. En caso se detecte que el usuario está visualizando un video de película comercial
y/o escuchando alguna emisora de radio vía página web, se le enviará al Jefe
inmediato la información detallada para que tome las acciones correspondientes.



e. El acceso a las páginas de internet es auditada constantemente por la Institución,
teniendo la facultad de solicitar el sustento del caso al detectarse la navegación en
páginas no relacionadas a las labores asignadas al colaborador.

E. PROGRAMAS INFORMATICOS

a. La Institución ha instalado el software necesario en las estaciones de trabajo, para
el desempeño de las labores que sean asignadas. Por lo cual no está permitido
instalar programas de ninguna naturaleza por cuenta propia, dado que se pone en
riesgo la seguridad informática de la Institución por la contaminación de virus
informáticos y/o programas que permiten el acceso a personas ajenas a la
información de la Institución.

b. Sólo la Gerencia de Tecnología de la información, a través de las personas
autorizadas para tal efecto, será la responsable de la elaboración de programas de
software, gestión de los productos de terceros, administración de servidores o
equipos para la distribución de dichos programas y de la instalación,
mantenimiento y baja de los aplicativos, programas, y/o sistemas con los que
cuenta la organización.

F. GESTION DE ARCHIVOS INTERNOS

a. Se ha puesto a disposición de los colaboradores, un servidor de archivos en el cual
se deben de guardar todos los archivos considerados como críticos para el
desempeño de la función asignada, los archivos de trabajo no considerados críticos
se deberán almacenar en el disco duro de la estación de trabajo.

b. El disco duro de la estación de trabajo deberá contener únicamente información
relacionada al desempeño de las funciones del colaborador. Si el equipo de
auditoría de la Institución detecta un archivo que contraviene a esta norma se
aplicarán las sanciones que la Institución estime convenientes.

c. Está prohibido el uso de memorias USB, CD o DVD o cualquier otro dispositivo que
se utilice para grabar información y retirarla de la Institución, esto será únicamente
con el permiso de la autoridad pertinente de la Institución, en tanto sea
sumamente necesario que el trabajador copie información en su memoria, a fin de
trabajar fuera de las instalaciones de la Institución.

G. ESTACION DE TRABAJO

a. Es obligación del colaborador darle un uso adecuado a su estación de trabajo, por lo
cual debe de apagarla adecuadamente al momento de retirarse de la Institución
(Case, Monitor, Estabilizador, Impresora, Parlantes, Scanner y periféricos
adicionales con los que cuente). Está prohibido tener cerca comidas o bebidas, de
manera que evitar posibles daños a la misma. De tener problemas con el equipo
asignado, deberá informarse en forma inmediata al Área de Soporte (Gerencia de
Tecnología de la Información), la cual sólo está autorizada a brindarle el soporte
respectivo así a como brindarle un equipo de backup si fuese necesario. De igual



manera el uso de lo antes mencionado, es exclusivo de las labores propias del
centro de trabajo y no para temas personales.

b. Si la estación de trabajo es de uso exclusivo y el colaborador tiene planeado
ausentarse de la Institución (vacaciones, licencia o cualquier otro motivo)
plenamente aprobado por Gestión Humana, será dicha Gerencia la encargada de
informar de inmediato a la Gerencia de TI, quien procederá a sacar un backup de su
información grabando en DVD y será entregado al jefe y/o Gerente inmediato
superior, de igual modo se procederá a direccionar el correo de este usuario al jefe
inmediato o se configurará un mensaje automático de respuesta por vacaciones y
se mantendrá en custodia el equipo en la Gerencia de TI o la reasigna a otro usuario
en caso fuera necesario.

c. Todas las estaciones de trabajo deberán utilizar el salvapantallas establecido por la
Institución el cual será configurado por el departamento de TI en el servidor de
control de acceso a la red de la Institución. Así mismo la imagen mostrada en el
escritorio de la PC, deberá ser diseñada y aprobada por la Gerencia de Gestión
Humana.

H. TELEFONIA

a. La asignación de celulares y/o radios corporativos responde a la necesidad de
garantizar una comunicación oportuna que permita el desarrollo normal de
actividades operacionales en la Institución, por lo tanto, se debe tener encendido
en el horario de trabajo y en los horarios en los cuales exista la necesidad de
comunicarse por motivos de emergencia.

b. Las claves para el uso de las centrales telefónicas, serán usadas exclusivamente por
el colaborador al que se le asignó la misma y únicamente con fines laborales, esta
clave es personal e intransferible.

c. El colaborador deberán registrar y/o reportar periódicamente los números
telefónicos personales con los que normalmente se relaciona, para controlar las
llamadas y descontar el monto generado si estas son excesivas.

d. Los usuarios del servicio de telefonía deben seguir los procedimientos establecidos
por la Gerencia de Tecnología de la Información para el uso óptimo de los mismos.

I. IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS

a. La organización tiene implementado un servicio de impresión de documentos
mediante el cual se ha instalado impresoras multifuncionales que permiten
imprimir, sacar copias y escanear documentos y enviarlos por correo electrónico,
así mismo se está manteniendo en algunos puntos de trabajo, las antiguas
impresoras para completar el servicio.

b. Para garantizar un uso óptimo de los recursos de la organización se han establecido
límites de impresión por cada uno de los usuarios del servicio. De requerir
incrementar este límite de impresión el usuario debe pedir autorización a su jefe



inmediato superior y enviar a la Gerencia de TI para ajustar la configuración del
servicio.

c. Cada uno de los usuarios del servicio de impresión tienen asignado una tarjeta de
identificación con lo cual se identifica en forma previa la impresión con lo cual a fin
de mes se emite un reporte de las impresiones realizadas por todos los usuarios del
servicio de impresión además de reportes resumidos por centros de costos para la
contabilización respectiva.

d. Este servicio debe ser usado para fines estrictamente laborales, los usuarios que
incumplan esta disposición serán puestos a disposición del área de Gestión Humana
para la aplicación de las sanciones correspondientes.

2. POLÍTICAS

Infraestructura y Desarrollo

 La Gerencia de Tecnología de la Información es la única área del TACP autorizada a instalar,
reparar o inspeccionar los equipos de cómputo, comunicaciones y video vigilancia del TACP, así
como la instalación de los programas a ser utilizados.

 La Gerencia de Tecnología de la Información es el área autorizada a gestionar la adquisición de
equipos de cómputo, comunicaciones, video vigilancia del TACP y programas para ordenador, y
de mantener la custodia de los contratos de licencia de uso o equivalentes.

 El usuario no debe desarmar o cambiar la configuración de los equipos y/o programas
asignados o autorizados a utilizar. El personal de Tecnología de la Información son los únicos
autorizadas a realizar estas tareas.
 El uso de programas de ordenador en los equipos está restringido a los instalados en los
mismos por personal de Tecnología de la Información, no debiendo hacerse uso de otros
programas que no hayan sido adquiridos por la empresa.

 No se debe utilizar los puertos USB a menos que se tenga una expresa autorización de la
gerencia correspondiente.

 Las herramientas estándar y licenciadas para desarrollo en el TACP son Microsoft Visual Studio
2005, 2008 y 2010 con base de Datos Microsoft SQL Server 2000, 2005 y 2008.

 La administración de proyectos de desarrollo de software, en ambiente de escritorio o web, se
realiza sobre Microsoft Visual Studio TeamFoundation Server 2005. Cualquier otra herramienta
y lenguaje programación empleado para desarrollo que no esté contemplado dentro del
estándar, será desinstalado.

 La Gerencia de Tecnología de la Información solo da soporte a los aplicativos desarrollados por
nuestra área con las herramientas estándar.

 La Gerencia de Tecnología de la Información solo resguarda los aplicativos, fuentes y base de
datos de los sistemas desarrollados por nuestra área. Cualquier iniciativa de desarrollo
particular no está incluida en nuestra política de respaldo y recuperación de información.


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