TIC Comunicación Organizacional

1. HOTELES HILTON:
DIFERENCIACIÓN DE LA
MARCA A TRAVÉS DE
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Borjas Irene
Espinoza Mónica
Touceiro Beatriz

2. Antecedentes
 Comienzo de
operaciones en 1919
con el Hotel Mobley
en Cisco, Texas.
Conrad Hilton
 Año1946:
Salió a la bolsa con el nombre de
cadena Hilton Hotels Corporation con
una cartera de 15 propiedades en 11
estados.

3. Antecedentes
 Año 2000
En compromiso con las
economías de escala adquirió el
PROMUS Hotel Corporation.
 Año 2005
Hilton Hotel es renombrada Hilton
International con 400 propiedades.
 Año 2006
3.000 propiedades en 78 países
del mundo.
Hilton se define a si
misma como una
compañía de
gestión de la marca
dedicada a tomar
excelente atención
de sus huéspedes

4. Hilton OnQ

5. “En Hilton tenemos una creencia de que la
tecnología de la información esta entrelazada
con nuestras marcas y su cultura que necesita
una infraestructura consistente para la promesa
de la marca”
Tim Harvey
Vicepresidente Ejecutivo

6. OnQ
Plataforma tecnológica que ofrece al grupo Hilton
soluciones integradas y la posibilidad de obtener
toda la información necesaria para tratar a cada uno
de sus clientes como éstos lo desean.

7. La ventaja competitiva: Transparencia y
Consonancia.
Vaya donde vaya un cliente, el establecimiento
debería poder llamarlo por su nombre nada más ser
atendido y que se le ofrezcan los servicios a su
gusto, sin que éste los tenga que exigir.
Lo que Hilton lleva a cabo con OnQ es una gestión
estratégica de sus clientes, que son su mayor
activo.

8. Diferenciación de la marca
a través del Customer
Relationship Management

9. Customer Relationship
Management
 Su modelo se basa en la noción de que la
tecnología está ahí para reducir su costos y
mejorar sus ingresos.
 Iniciativa: Los clientes realmente importa (CRM).
 Pasión por la creación Valor / Propietarios.
 Confianza en la construcción personalizada de
propiedad.

10. Hilton cumple con su promesa
Los clientes realmente
importan…

11.  Aumenta la calidad del servicio.
 Acelera el proceso de reserva.
 A través de su registro se puede conocer al
huésped.
 Accede a expedientes personales
inmediatamente.
Hilton OnQ CUMPLE SU
PROMESA

12.  Condiciona la llegada del cliente.
 En el se ve reflejado alguna mala experiencia
vivida por el huésped y en su próxima visita se
evita.
 Categoriza a los huéspedes, previniendo al
personal de la asistencia de un cliente VIP.
Hilton OnQ CUMPLE SU PROMESA

13. CRM
Todo un éxito tecnológico

14. Resultados Significativos…
 Querían reducir el tiempo de hablar por teléfono, y lo
hemos consiguieron porque OnQ permite a los agentes
rápidamente tener toda la información necesaria.
 Consiguieron realizar todos los tramites pertinentes
para la estadía del huésped a través de sus correos
electrónicos.
 El gran reto es el entrenamiento de los empleados para
que la atención personalizada sea igual de optima que
el servicio de esta aplicación.

15. Muchas Gracias!