Maineenhallinta ja keskustelu somessa 24.11.2021 Pidä kiinni® -hoitojärjestelmän etsivän ja matalan kynnyksen (Etma) työn -ryhmäläiset, Ensi- ja turvakotien liitto ja jäsenyhdistykset Facebook-livelähetyksen vetäjänä toimii Kinda Oy:n viestintäkouluttaja Pauliina Mäkelä.

1. @PauliinaMakela
1
Maineenhallinta ja
keskustelu somessa
Livelähetys 24.11.2021 klo 13 alkaen

2. Etmalaiset somessa
@PauliinaMakela
2

3. @PauliinaMakela
3
• olla helposti saatavilla ja madaltaa kynnystä olla
yhteydessä meihin etmalaisiin,
• saada näkyvyyttä ja meidän tarjoamat
palvelumme tunnetuiksi,
• tavoittaa ihmisiä ja antaa heille mahdollisuus
keskustella, saada apua ja tukea,
• jakaa tietoa ja virittää keskustelua
ammattilaisten kesken sekä
• jakaa tietoa ja virittää keskustelua raskaana
olevien ja pikkulapsiperheiden keskuudessa.
Tavoitteemme somessa on

4. @PauliinaMakela
4
• erityisesti raskaana olevat äidit ja vauvaperheet,
joilla on haasteita päihteidenkäytön kanssa sekä
heidän läheisensä,
• kaikki raskaana olevat äidit ja vauvaperheet,
• sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset,
• opiskelijat, tutkijat,
• järjestötoimijat,
• viranomaiset,
• yhteistyökumppanit,
• media sekä yhteiskunnalliset päättäjät.
Kohderyhmämme

5. @PauliinaMakela
5
• asiantuntijoina,
• auttajina ja keskustelijoina,
• vauvan ja lapsen äänenä toimijoina,
• ilmiöiden esilletuojina,
• verkostoitujina,
• järjestötoimijoina,
• yhteiskunnallisina vaikuttajina,
• tiedottajina sekä
• ylläpitäjinä.
Etmalaiset somessa

6. Keskustelu somessa
@PauliinaMakela
6

7. @PauliinaMakela
•Valmistaudu seuraamalla eri palveluissa/yhteisöissä
keskusteluja ja kommentointia, kuten mitä meistä
puhutaan ja mitä meille puhutaan.
•Suunnittele vastaaminen organisaation ohjeistuksien
mukaan. Esim. “Luemme kaikki viestit ja vastaamme
niihin mahdollisuuksien mukaan.” tai “Luemme
kaikki viestit ja vastaamme selkeisiin, yleisesti monia
hyödyttäviin kysymyksiin.”
•Miten vastaat ja koska vastaat, mihin vastaat ja
mihin et vastaa, vastaatko omalla nimellä,
nimikirjaimilla vai organisaationa?
Valmistautuminen 1/2
7

8. @PauliinaMakela
•Laadi sisäiset yhtenäiset pelisäännöt.
•Ilmoita rajaukset julkisilla
keskustelusäännöillä.
•Esim. Kriittinen keskustelu on tervetullutta,
mutta asiattomuudet ja sopimatonta
kielenkäyttöä sisältävät viestit poistamme.
•Kerää usein kysytyt kysymykset talteen.
UKK-lista auttaa ja nopeuttaa moderointia.
Valmistautuminen 2/2
8

9. @PauliinaMakela
Pelisäännöt sivulla
9

10. @PauliinaMakela
Pelisäännöt ammattilaisten ryhmässä
10

11. @PauliinaMakela
•Kysy kysymyksiä, jotka alkavat sanoilla: mitä,
miksi, miten, kuinka, kerro, anna vinkkisi,
neuvo, oletko, tiedätkö tai miten kehittäisit.
•Motivoi, kannusta ja vinkkaa.
•Kerää tietoa ja kokemusta tykkääjiltä,
seuraajilta, ryhmäläisiltä ja nosta heitä esiin.
•Pyydä vastaus linkkinä, gif-kuvana tai
erilaisina peukutuksina.
•Piristä kuvilla ja videoilla.
Keskustelun aktivointi
11

12. @PauliinaMakela
Esimerkki Koulutuskeskiviikko/
tasaluku tykkääjiä FB-ryhmässä
•Kerro, kun tulee tasalukuja täyteen, esim.
600 jäsentä tai 700 tykkääjää. Käytä
yhteneväistä ilmettä.
12

13. @PauliinaMakela
Esimerkki ryhmästä: onko käytössä
kortteja?
13

14. @PauliinaMakela
Esimerkki ryhmästä: onko
kokemuksia?
14

15. @PauliinaMakela
Seurattavat sivut FB-sivun
hallinnassa
15

16. @PauliinaMakela
Brandsome-lista liitoista
16

17. Maineenhallinta somessa
@PauliinaMakela
17

18. @PauliinaMakela
Aiheesta vai aiheeton
kommentointi?
18

19. @PauliinaMakela
Asiallinen aiheesta
kommentointi?
19

20. @PauliinaMakela
•Vastaa faktalla lisätietolinkin kera neutraalisti,
provosoitumatta itse ja provosoimatta muita.
•Vastaa, kun kysymys on selkeä ja perusteltu.
•Selvitä kysyjältä, kun on oikeasti
lisätarkennettavaa.
•Kun et osaa vastata suoraan, vastaa “Kiitos
palautteesta, tutkimme asiaa, palaamme
mahdollisimman pian.” Silloin kysyjä tietää,
että viesti on tullut perille.
Vastaaminen 1/2
20

21. @PauliinaMakela
•Vastaa esimerkiksi kahdesti, kun keskustelu
jatkuu.
•Ohjaa yksityisiä asioita koskevat keskustelut
yksityiseen kanavaan. Älä käsittele niitä
julkisesti somessa.
•Päivitä UKK-listaa säännöllisesti ja avaa
tämän teeman sisältöä myös
blogikirjoituksissa ja artikkeleissa.
Vastaaminen 2/2
21

22. @PauliinaMakela
1. Kiitä palautteesta, että asiakas kokee
saavansa hänen asiansa kuulluksi. Näytä,
että olet kiinnostunut ja haluat auttaa.
Reklamaatio on asiakkaalta lahja/
mahdollisuus, jotta voit korjata virheen,
oppia jotakin asiakkaasta, asiakkaan
odotuksista ja siitä, miten palvelu siihen
vastasi.
Reklamaatio 1/2
22

23. @PauliinaMakela
2. Hyväksy asiakkaan kokemus, kuuntele.
Ymmärrä toisen pettymys. Älä syytä tai väistä
vastuuta.
3. Myönnä tapahtunut virhe. Pahoittele ja pyydä
anteeksi tarvittaessa.
4. Toimi ja tee jotain asiakkaan hyväksi. Käännä
negatiivinen positiiviseksi kokemukseksi.
5. Reagoi nopeasti ja kohtaa asiakas
henkilökohtaisesti empaattisesti. Välitä
asiakkaasta. Hyödynnä palaute jatkokehityksessä.
Reklamaatio 2/2
23

24. @PauliinaMakela
Aiheeton kommentointi?
24

25. @PauliinaMakela
•kun kysymys on epäselvä,
•kun varsinaista kysymystä tai kommenttia ei
ole,
•kun kysymys/kommentti ei kuulu omien
vastauspelisääntöjen raameihin,
•kun kysymys/kommentti sisältää rivouksia tai
muuta sopimatonta kielenkäyttöä tai
•kun kysymys/kommentti ei tuo enää mitään
lisäarvoa keskusteluun.
Koska ei tarvitse vastata
25

26. @PauliinaMakela
•Pyydä kommentoijaa poistamaan oma
kommenttinsa sopivalla perusteella (esim.
asiattomuus, häirintä).
•Mikäli julkaisija ei poista kommenttia,
pyydetään tätä poistamaan se tietyn aikarajan
kuluessa, esimerkiksi 12 tunnin kuluessa.
•Jos kommenttia ei poistetaan vieläkään,
kommentti poistetaan ylläpidon toimesta ja
omassa kommentissa kerrotaan sen
poistamisesta.
Kommenttien avoin poistaminen
26

27. @PauliinaMakela
•Pohdi yhdessä muiden ylläpitäjien kanssa, koska
blokata käyttäjiä.
•Tunnista jatkuvasti häiritsevät yksilöt (usein
samoja henkilöitä).
•Yksi määre estämiseen voi olla, kun keskustelija
ei tuo lisäarvoa keskusteluun ja häiritsee sitä
myös muiden osalta.
•Selkeät häiriköt saa blokata tai estää.
•Muista myös Facebook-sivujen moderointi-
sanasto.
Blokkaaminen ja estäminen
27

28. @PauliinaMakela
•Trollauksella ei haeta ratkaisua tai asiallista
keskustelua.
•Tavoitteena voi olla vain viihtyminen tai pahan
mielen aiheuttaminen.
•Häiriköinti ja ahdistelu voi olla usein jatkuvaa,
henkilö- tai organisaatiokohtaista.
•Osa häirikkö- ja trollitileistä on tehty varta
vasten häiriköintiä varten.
•Osa trollaajista voi esiintyä tietoisen rauhallisena
ja näennäisen asiallisina.
Trollit
28

29. @PauliinaMakela
•Tarkista profiili: kuvaus, linkit, yhteydet, muut
julkaisut, vastaukset muille jne.
•Viestin sanamuodot, hymiöt, mahdolliset linkit jne.
•Viestin sävy, aggressiivisuus, vastakkainasettelu
•Yhteen teemaan takertuminen: esim. jatkuva
jankuttaminen samasta asiasta
•Asiaton kommentointi ja ohi asian puhuminen
•Kuunteleeko vastapuoli vai keskittyykö voittamaan?
•Keskustelun harhauttaminen sivukujille, tahallinen
kärjistäminen, hurtti huumori, reaktion hakeminen
Trollien tunnistaminen
29

30. @PauliinaMakela
Rikos?
30

31. @PauliinaMakela
•Rikoksen tunnusmerkit voivat täyttyä mm.
näiden rikosten kohdalla:
•identiteettivarkaus,
•petos,
•kunnianloukkaus,
•laiton uhkaus,
•kansanryhmää vastaan kiihottaminen tai
•yksityisyyttä loukkaava tiedon levittäminen.
Rikos
31

32. @PauliinaMakela
1. Tutki, onko kyseessä identiteettivarkaus,
sometilin hakkerointi vai kunnianloukkaus.
Kyseessä voi olla myös erehdys tai
samanniminen henkilö.
2. Ota kuvakaappaukset todisteista todistajan
läsnäollessa. Tarkista, millaista vahinkoa on
tapahtunut. Kirjaa ylös toimenpiteet ja
aiheutuneet haitat. Eli kerää todisteet.
3. Ilmianna identiteettivarkaus somepalvelulle,
tee ilmianto ylläpidolle.
Toimenpiteet rikoksen
yhteydessä 1/2
32

33. @PauliinaMakela
4. Tee sähköinen rikosilmoitus. Ota
tarvittaessa yhteys asianajajaan.
5. Hae tukea ja puhu läheisillesi.
6. Opasta muita toimimaan oikein
vastaavissa tilanteissa.
Toimenpiteet rikoksen
yhteydessä 2/2
33

34. @PauliinaMakela
Sähköinen rikosilmoitus
34

35. @PauliinaMakela
Ansaittu media apuna
35

36. @PauliinaMakela
•Meistä puhutaan hyvää.
•Olemme löydettävissä hakukoneille.
•Olemme arvokas tiedonlähde.
•Meitä kehutaan.
•Meistä kirjoitetaan hyviä lehtijuttuja.
•Meitä siteerataan.
•Saamme julkisuutta, joka on arvostetuinta,
uskottavinta ja halutuinta medianäkyvyyttä.
Ansaittu media auttaa 1/2
36

37. @PauliinaMakela
•Meitä pyydetään mukaan hankkeisiin ja
projekteihin.
•Saamme hyvää palautetta.
•Meidän somejuttuja jaetaan, linkitetään ja
kommentoidaan.
•Olemme ansainneet luottamuksen
läpinäkyvällä toiminnallamme.
•Meidän yhteisö tulee meidän avuksemme
hankalissa paikoissa.
Ansaittu media auttaa 2/2
37

38. @PauliinaMakela
38
Lämmin kiitos
ja tsemppiä
keskusteluihin!
kinda.fi
38