SlideShare uma empresa Scribd logo

Cs 100

•Transferir como PPT, PDF•
•
Paul Robere
Paul Robere
1 de 100
TThhrreeee rreeaallllyy iimmppoorrttaanntt qquueessttiioonnss...... WWhhaatt ffaaccttoorrss ddoo ccuussttoommeerrss ccoonnssiiddeerr wwhheenn ddeecciiddiinngg ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh yyoouu?? WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss bbuuyy mmoorree tthhaann oonnccee ffrroomm yyoouu?? WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss lleeaavvee yyoouu,, aanndd ttaakkee tthheeiirr bbuussiinneessss eellsseewwhheerree??
TThhrreeee kkeeyyss ttoo sseerrvviiccee ssuucccceessss MMaakkee eevveerryy ddeecciissiioonn wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr iinn mmiinndd BBuuiilldd aa ssttrroonngg ccuullttuurree ooff sseerrvviiccee MMaannaaggee eeaacchh ‘‘mmoommeenntt ooff ttrruutthh’’ SSoouurrccee:: FFoorrdd aanndd HHeeaattoonn
Three ddeetteerrmmiinnaannttss ooff rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee PPrroodduucctt//sseerrvviiccee qquuaalliittyy PPrroobblleemm rreessoolluuttiioonn AAccccoouunntt mmaannaaggeemmeenntt SSoouurrccee:: HHaarrtt aanndd JJoohhnnssoonn
Three mmyytthhss aabboouutt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn II ccaann tteellll wwhheenn mmyy ccuussttoommeerrss aarree ssaattiissffiieedd MMyy ccuussttoommeerrss wwoouulldd tteellll mmee iiff tthheerree wwaass aa pprroobblleemm MMyy ssttaaffff kkeeeepp mmee iinnffoorrmmeedd aabboouutt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn SSoouurrccee:: AArrtthhuurr BBeellll
TThhrreeee rreeaallllyy aawwkkwwaarrdd qquueessttiioonnss IIff yyoouurr ccoommppaannyy ddiissaappppeeaarreedd ttoommoorrrrooww ttoo wwhhoomm wwoouulldd iitt mmaatttteerr aanndd wwhhyy?? WWhhiicchh ooff yyoouurr ccuussttoommeerrss wwoouulldd mmiissss yyoouu aanndd wwhhyy?? HHooww lloonngg wwoouulldd iitt ttaakkee ffoorr aannootthheerr ffiirrmm ttoo sstteepp iinnttoo tthhee vvooiidd?? SSoouurrccee:: MMoonnttggoommeerryy
TThhrreeee ‘‘rr’’ss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee RReetteennttiioonn CCoonnvveenniieennccee PPrroodduucctt qquuaalliittyy aanndd ffiitt SSaattiissffaaccttiioonn wwiitthh pprroobblleemm rreessoolluuttiioonn RReeppuurrcchhaassee EEaassee aanndd ssiimmpplliicciittyy ooff ttrraannssaaccttiioonn TTrraannssppaarreennccyy TTrruussttwwoorrtthhiinneessss RReeffeerrrraall EEmmoottiioonnaall ccoonnnneeccttiioonn SSoouurrccee:: MMiicchhaaeell
TThhrreeee ‘‘rr’’ss ooff llooyyaallttyy RReelleevvaannccee ttoo tthhee ccuussttoommeerr RReewwaarrddss ttoo tthhee ccuussttoommeerr RReetteennttiioonn ooff tthhee ccuussttoommeerr SSoouurrccee:: WWaannssiinnkk aanndd SSeeeedd
TThhrreeee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr PPrroommootteerrss PPaassssiivveess DDeettrraaccttoorrss SSoouurrccee:: BBrraannddtt
Three ccoorrppoorraattee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ccoommppeetteenncciieess LLiisstteenniinngg aanndd ccoommmmuunniiccaattiinngg RReelliiaabbiilliittyy;; ccoonnssiisstteennccyy;; ffaaiirrnneessss;; rreessppeecctt;; ccoouurrtteessyy aanndd ddeeppeennddaabbiilliittyy SSoollvviinngg pprroobblleemmss SSoouurrccee:: PPaarraassuurraannaamm
TThhee tthhrreeee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr eevveerryy oorrggaanniissaattiioonn nneeeeddss mmoosstt:: CCuurrrreenntt ccuussttoommeerrss wwoorrtthh rreettaaiinniinngg OOtthheerrss’’ ccuussttoommeerrss tthhaatt sshhoouulldd bbee wwoonn LLoosstt ccuussttoommeerrss tthhaatt sshhoouulldd bbee rreeggaaiinneedd
Three lleevveellss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee TThhee eexxppeecctteedd lleevveell TThhee ddeessiirreedd lleevveell TThhee uunnaannttiicciippaatteedd lleevveell ““OOnnccee aann oorrggaanniissaattiioonn eessttaabblliisshheess aa ddeessiirreedd lleevveell ooff ccuussttoommeerr vvaalluuee,, ffaaiilluurree ttoo mmaaiinnttaaiinn tthhaatt lleevveell ccaann bbee ddaannggeerroouuss””.. SSoouurrccee:: BBuuttzz aanndd GGooooddsstteeiinn
TThhrreeee sseeccoonnddaarryy ppoossiittiivvee eeffffeeccttss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy RReevveennuuee ggrroowwss aass aa rreessuulltt ooff rreeppeeaatt ppuurrcchhaasseess aanndd rreeffeerrrraallss CCoossttss ddeecclliinnee aass aa rreessuulltt ooff lloowweerr aaccqquuiissiittiioonn ccoossttss aanndd ffrroomm tthhee eeffffiicciieenncciieess ooff sseerrvviinngg eexxppeerriieenncceedd ccuussttoommeerrss EEmmppllooyyeeee rreetteennttiioonn iinnccrreeaasseess bbeeccaauussee jjoobb pprriiddee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn iinnccrreeaassee,, iinn ttuurrnn ccrreeaattiinngg aa lloooopp tthhaatt rreeiinnffoorrcceess ccuussttoommeerr llooyyaallttyy aanndd ffuurrtthheerr rreedduucciinngg ccoossttss aass hhiirriinngg aanndd ttrraaiinniinngg ccoossttss sshhrriinnkk aanndd pprroodduuccttiivviittyy rriisseess SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicckk RReeiicchhhheelldd
Three brave qquueessttiioonnss ffoorr ccuussttoommeerrss WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt yyoouu lliikkee?? WWhhaatt sshhoouulldd wwee ddoo tthhaatt wwee aarree nnoott yyeett?? WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt nneeeeddss ttoo bbee ddoonnee bbeetttteerr?? SSoouurrccee:: DDeennttoonn
The PPAACCTT mmooddeell ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee PP rroocceessss AA ttttiittuuddee CC oommmmuunniiccaattiioonn TT iimmee SSoouurrccee:: KKrriisshhnnaa
FFoouurr tthhiinnggss ccuussttoommeerrss wwaanntt RReelliiaabbiilliittyy RReessppoonnssiivveenneessss AAssssuurraannccee EEmmppaatthhyy SSoouurrccee:: MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee IInnssttiittuuttee
TThhee ffoouurr zzoonneess ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee:: RReeccoommmmeennddaattiioonn NNoorrmmaalliittyy TToolleerraannccee RReejjeeccttiioonn SSoouurrccee:: DDaavviidd FFrreeeemmaannttllee
TThhee bbuuyyiinngg ccyyccllee SShhooppppiinngg PPuurrcchhaassee OOwwnneerrsshhiipp RReeppllaacceemmeenntt
The ffoouurr ‘‘RR’’ss ooff ccuussttoommeerr ffooccuuss RReeccrruuiittmmeenntt RReetteennttiioonn RReeccoovveerryy RReettrriieevvaall
Four strategic ccuussttoommeerr sseerrvviiccee rruulleess SSeeee tthhee ‘‘bbiigg ppiiccttuurree’’,, aanndd hhooww ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ffiittss iinnttoo tthhiiss EEssttaabblliisshh aann aauutthheennttiicc ccoonnnneeccttiioonn wwiitthh eeaacchh ccuussttoommeerr rreennddeerriinngg ttiimmeellyy,, aaccccuurraattee aanndd tthhoorroouugghh sseerrvviiccee VVaalluuee aanndd rreessppoonndd ttoo uunniiqquuee ccuussttoommeerr nneeeeddss EExxtteenndd aa hhaanndd ttoo rreeppaaiirr aanndd ssttrreennggtthheenn rreellaattiioonnsshhiippss wwiitthh ccuussttoommeerrss wwhhoo aarree uuppsseett oorr aannggrryy SSoouurrccee:: DDaarrlleennee RRuussss--EEfftt
FFoouurr ttyyppeess ooff oorrggaanniissaattiioonn iinn tteerrmmss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee:: NNaattuurraallss AAssppiirraannttss FFoolllloowweerrss LLaaggggaarrddss SSoouurrccee:: CClluutttteerrbbuucckk CCllaarrkk aanndd AArrmmiisstteeaadd
Fault The Service Recovery Model Low Low High High Fix-it Red carpet Empathy Hero Severity
FFoouurr wwaayyss ccuussttoommeerrss jjuuddggee vvaalluuee TThhee PPrriiccee ooff tthhee pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee TThhee QQuuaalliittyy ooff tthhee pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee TThhee ddeeggrreeee ooff IInnnnoovvaattiioonn ooffffeerreedd bbyy tthhee pprroodduucctt TThhee SSeerrvviiccee pprroovviiddeedd ttoo ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: RRaayy MMiilllleerr
FFoouurr ffaaccttoorrss tthhaatt rreeaallllyy bbuuiilldd aa llooyyaall ccuussttoommeerr bbaassee PPrroodduuccttss tthhaatt aarree cclleeaarrllyy ddiiffffeerreennttiiaatteedd ffrroomm tthhoossee ooff tthhee ccoommppeettiittiioonn HHiigghheerr--eenndd pprroodduuccttss wwhheerree pprriiccee iiss nnoott tthhee pprriimmaarryy bbuuyyiinngg ffaaccttoorr PPrroodduuccttss wwiitthh aa hhiigghh sseerrvviiccee ccoommppoonneenntt MMuullttiippllee pprroodduuccttss ffoorr tthhee ssaammee ccuussttoommeerr SSoouurrccee:: BBuussiinneessssTToowwnn..ccoomm
Four ways ttoo rreeaallllyy iimmpprroovvee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee GGeett mmaannaaggeemmeenntt iinn ddiirreecctt ccoonnttaacctt wwiitthh ccuussttoommeerrss GGeett ccuussttoommeerrss iinnvvoollvveedd iinn ccrreeaattiinngg ccuussttoommeerr ssttaannddaarrddss GGeett eemmppllooyyeeeess iinnvvoollvveedd iinn ppllaannnniinngg aanndd iimmpplleemmeennttiinngg ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ssttaannddaarrddss TThhee lleeaaddeerrsshhiipp mmuusstt sshhooww eevveerryyoonnee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee iiss aa pprriioorriittyy SSoouurrccee:: KKeevviinn SSttiirrttzz
TThhee FFoouurr ‘‘II’’ss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee IInnvveessttiiggaattee IIddeennttiiffyy IImmpplleemmeenntt IImmpprroovvee SSoouurrccee:: YYaassiinn aanndd YYoouuaass
FFoouurr lleessssoonnss lleeaarrnneedd ffrroomm ccuussttoommeerr--ffooccuusseedd oorrggaanniissaattiioonnss TThhee bbeesstt ffuuttuurree ccuussttoommeerr iiss uussuuaallllyy aann eexxiissttiinngg ccuussttoommeerr AA nneeeedd ttoo rreeaallllyy ffooccuuss oonn tthhee ccuussttoommeerrss yyoouu rreeaallllyy nneeeedd ttoo kkeeeepp BBootthh aanndd ddaattaabbaasseess nneeeedd ttoo bbee bbuuiilltt PPuutt ccoommppeettiittiivvee aaddvvaannttaaggee bbeeffoorree ccoosstt SSoouurrccee:: CClluutttteerrbbuucckk aanndd GGoollddssmmiitthh
FFoouurr qquueessttiioonnss tthhaatt hheellpp eessttaabblliisshh mmaarrkkeett iimmppaacctt DDoo wwee aannttiicciippaattee tthhee nneeeeddss ooff oouurr ccuussttoommeerrss?? DDoo wwee ooffffeerr pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess wwhhiicchh hhaavvee aa ddiissttiinnccttiivvee eeddggee oovveerr oouurr ccoommppeettiittoorrss?? DDoo wwee mmeeeett tthhee ddeemmaannddss ooff oouurr ccuussttoommeerrss pprreecciisseellyy aanndd aaccccuurraatteellyy?? DDoo wwee eexxcceeeedd tthhee eexxppeeccttaattiioonnss ooff oouurr ccuussttoommeerrss bbeeccaauussee wwee ddoo aallll ooff tthhee aabboovvee ssoo wweellll?? SSoouurrccee:: SStteevvee SSmmiitthh
FFoouurr ddeetteerrmmiinnaannttss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy PPaasstt ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh aa bbrraanndd PPeerrcceeiivveedd rriisskk aassssoocciiaatteedd wwiitthh aa ppuurrcchhaassee AAvvaaiillaabbiilliittyy ooff ssuubbssttiittuutteess CCoossttss ooff cchhaannggiinngg bbrraannddss SSoouurrccee:: JJaavvaallggii aanndd MMoobbeerrgg
FFoouurr aabbssoolluutteess ffoorr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee iimmpprroovveemmeenntt AA lloonngg tteerrmm aapppprrooaacchh ttoo ccuussttoommeerr sseerrvviiccee TThhee ppaassssiioonnaattee ccoommmmiittmmeenntt ooff tthhee ttoopp tteeaamm AA ssuubbssttaannttiiaall iinnvveessttmmeenntt oonn ggeettttiinngg iitt rriigghhtt ffiirrsstt ttiimmee AA ppoossiittiivvee aattttiittuuddee tthhrroouugghhoouutt tthhee oorrggaanniissaattiioonn SSoouurrccee:: DD FFrreeeemmaannttllee
FFoouurr ssppeecciiffiicc ttyyppeess ooff ddiissllooyyaall ccuussttoommeerr DDiisseennggaaggeedd DDiissttuurrbbeedd DDiisseenncchhaanntteedd DDiissrruuppttiivvee
FFiivvee mmuussttss ffoorr mmeeaassuurreess WWhhaatt ddooeess eeaacchh ooff mmyy ccuussttoommeerrss wwaanntt?? HHooww ccaann wwee ddeessiiggnn ssyysstteemmss aanndd pprroocceesssseess tthhaatt ccaann rreessppoonndd qquuiicckkllyy ttoo wwhhaatt tthheeyy wwaanntt?? MMeeaassuurreess mmuusstt hheellpp uunnddeerrssttaannddiinngg aanndd ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ssyysstteemm MMeeaassuurreess mmuusstt rreellaattee ttoo wwhhaatt ccuussttoommeerrss vvaalluuee MMeeaassuurreess mmuusstt bbee iinn tthhee hhaannddss ooff tthhee ppeeooppllee ddooiinngg tthhee wwoorrkk SSoouurrccee:: SSppiittzzeerr
TThhee AASSAAPP sseerrvviiccee rreeccoovveerryy mmooddeell AA ppoollooggiissee SS yymmppaatthhiissee AA cccceepptt rreessppoonnssiibbiilliittyy PP rreeppaarree ttoo ttaakkee aaccttiioonn SSoouurrccee:: LLyyddiiaa RRaammsseeyy
TThhee ffiivvee ddiimmeennssiioonnss ooff sseerrvviiccee  RReelliiaabbiilliittyy:: tthhee aabbiilliittyy ttoo ppeerrffoorrmm tthhee pprroommiisseedd sseerrvviiccee ddeeppeennddaabbllyy aanndd aaccccuurraatteellyy.  RReessppoonnssiivveenneessss:: tthhee wwiilllliinnggnneessss ttoo hheellpp ccuussttoommeerrss aanndd pprroovviiddee pprroommpptt sseerrvviiccee.  AAssssuurraannccee:: tthhee kknnoowwlleeddggee aanndd ccoouurrtteessyy ooff eemmppllooyyeeeess aanndd tthheeiirr aabbiilliittyy ttoo ccoonnvveeyy ttrruusstt aanndd ccoonnffiiddeennccee.  EEmmppaatthhyy:: tthhee ccaarriinngg,, iinnddiivviidduuaalliisseedd aatttteennttiioonn pprroovviiddeedd ttoo tthhee ccuussttoommeerr.  TTaannggiibblleess:: tthhee aappppeeaarraannccee ooff pphhyyssiiccaall ffaacciilliittiieess,, eeqquuiippmmeenntt,, ppeerrssoonnnneell aanndd ccoommmmuunniiccaattiioonnss mmaatteerriiaallss. SSoouurrccee:: TToomm PPeetteerrss
Five levels ooff ccuussttoommeerr bboonnddiinngg PPrreeffeerreennttiiaall FFaavvoouurriittiissmm CCoommmmiittmmeenntt RReeffeerreennttiiaall EExxcclluussiivvee SSoouurrccee:: BBuuttzz && GGooooddsstteeiinn
FFiivvee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr iinn tteerrmmss ooff bbuuyyiinngg aa pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee:: IInnnnoovvaattoorrss 2.55%% EEaarrllyy aaddoopptteerrss 1133.55%% EEaarrllyy mmaajjoorriittyy 3344.00%% LLaattee mmaajjoorriittyy 3344.00%% LLaaggggaarrddss 1166.00%% SSoouurrccee:: EEvveerreetttt RRooggeerrss
TThhee rraatteerr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell RR eelliiaabbiilliittyy AA ssssuurraannccee TT aannggiibblleess EE mmppaatthhyy RR eessppoonnssiivveenneessss SSoouurrccee:: PPaarraassuurraammaann eett aall
TThhee sseerrvviiccee--pprrooffiitt cchhaaiinn  PPrrooffiitt aanndd ggrroowwtthh aarree ssttiimmuullaatteedd pprriimmaarriillyy bbyy ccuussttoommeerr llooyyaallttyy  LLooyyaallttyy iiss aa ddiirreecctt rreessuulltt ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn  SSaattiissffaaccttiioonn iiss llaarrggeellyy iinnfflluueenncceedd bbyy tthhee vvaalluuee ooff sseerrvviicceess pprroovviiddeedd ttoo ccuussttoommeerrss  VVaalluuee iiss ccrreeaatteedd bbyy ssaattiissffiieedd,, llooyyaall,, aanndd pprroodduuccttiivvee eemmppllooyyeeeess  EEmmppllooyyeeee ssaattiissffaaccttiioonn,, iinn ttuurrnn,, rreessuullttss pprriimmaarriillyy ffrroomm ssuuppppoorrtt sseerrvviicceess aanndd ppoolliicciieess tthhaatt eennaabbllee eemmppllooyyeeeess ttoo ddeelliivveerr rreessuullttss ttoo ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: JJeerroommee && KKlleeiinneerr
FFiivvee kkeeyy qquueessttiioonnss WWhhaatt ddoo yyoouurr ccuussttoommeerrss wwaanntt?? WWhhaatt wwoouulldd ddeelliigghhtt tthheemm?? HHooww aarree yyoouu ddooiinngg aatt tthhee mmoommeenntt?? HHooww ddooeess tthhee wwaayy yyoouu ooppeerraattee pprreevveenntt yyoouu ddeelliigghhttiinngg yyoouurr ccuussttoommeerrss?? WWhhaatt aarree tthhee bbeesstt oorrggaanniissaattiioonnss ddooiinngg?? SSoouurrccee:: RRoobbeerrtt EEvvaannss
TThhee lleeaarrnn sseerrvviiccee rreeccoovveerryy mmooddeell LL iisstteenn EE mmppaatthhiissee AA ppoollooggiissee RR eeaacctt NN oottiiffyy SSoouurrccee:: AAnnddrreeww OO’’DDrriissccoollll
Five cceennttrraall ccoonncceeppttss ttoo tthhee JJaappaanneessee uunnddeerrssttaannddiinngg ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmuusstt bbee tthhee pprriimmaarryy mmaannaaggeemmeenntt oobbjjeeccttiivvee CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ssttrraatteeggyy mmuusstt hheeaavviillyy eemmpphhaassiissee ccuussttoommeerr iinntteerrffaacceess CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmuusstt bbee mmeeaassuurreedd aanndd aasssseesssseedd rreegguullaarrllyy AA ccoonnssttaanntt eeffffoorrtt iiss nneeeeddeedd ttoo eennhhaannccee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn eennhhaanncceemmeenntt mmuusstt bbee mmaannaaggeemmeenntt--lleedd SSoouurrccee:: KKeennzzii MMiizzuugguucchhii
FFiivvee tthhiinnggss ccuussttoommeerrss wwaanntt AAbbiilliittyy ttoo ddeelliivveerr sseerrvviiccee aaccccuurraatteellyy aanndd ccoonnssiisstteennttllyy WWiilllliinnggnneessss ttoo pprroovviiddee pprroommpptt sseerrvviiccee EExxppeerrttiissee aanndd ccoouurrtteessyy ooff eemmppllooyyeeeess EEmmppaatthhyy aanndd iinnddiivviidduuaalliisseedd aatttteennttiioonn PPrrooffeessssiioonnaall aappppeeaarraannccee ooff tthhee ffaacciilliittyy,, eeqquuiippmmeenntt aanndd eemmppllooyyeeeess SSoouurrccee:: AAllllrreedd aanndd AAddddaammss
Five lleevveellss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy BBoonnddiinngg:: CCaann aannyytthhiinngg eellssee bbeeaatt iitt?? AAddvvaannttaaggee:: WWhhaatt iiss iitt ggoooodd aatt?? PPeerrffoorrmmaannccee:: IIss iitt ssaattiissffaaccttoorryy?? RReelleevvaannccee:: DDooeess iitt mmeeeett mmyy nneeeeddss?? PPrreesseennccee:: DDoo II kknnooww aabboouutt iitt??
FFiivvee pprriinncciipplleess ooff CCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp MMaannaaggeemmeenntt CChhaalllleennggee tthhee pprroocceessss IInnssppiirree aa sshhaarreedd vviissiioonn EEnnaabbllee ootthheerrss ttoo aacctt MMooddeell tthhee wwaayy EEnnccoouurraaggee tthhee hheeaarrtt SSoouurrccee:: JJ GGaallbbrreeaatthh
Five wwaayyss ttoo mmaannaaggee aannggrryy ccuussttoommeerrss DDoonn’’tt lleett tthheemm ggeett ttoo yyoouu LLiisstteenn,, aanndd sshhooww yyoouu aarree lliisstteenniinngg SSttoopp ssaayyiinngg ssoorrrryy EEmmppaatthhiissee –– ggeennuuiinneellyy!! BBuuiilldd rraappppoorrtt wwiitthhoouutt ccoonncceessssiioonnss FFrroomm:: AAllaann FFaaiirrwweeaatthheerr
Five parts to the IIDDEEAASS bbeenncchhmmaarrkkiinngg mmooddeell IInnqquuiirree IInnvveessttiiggaattiinngg ppoossssiibbllee aarreeaass ffoorr bbeenncchhmmaarrkkiinngg DDeecciiddee SSeelleecctt oonnee aarreeaa EExxppaanndd EExxpplloorriinngg kkeeyy ffeeaattuurreess ooff tthhee cchhoosseenn aarreeaa -- ccaauusseess,, eeffffeeccttss aanndd ppoossssiibbllee ssoolluuttiioonnss AAnnaallyyssee SSeeeekkiinngg eexxppeerrtt ooppiinniioonn SSppeecciiffyy IInntteerrpprreettiinngg rreessuullttss ttoo ffooccuuss oonn tthhee wwaayy ffoorrwwaarrdd SSoouurrccee:: WWeebbsstteerr aanndd CChheenn LLuu
Five eesssseennttiiaallss ffoorr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll. MMaakkee wwhhaatt mmaatttteerrss ttoo tthhee ccuussttoommeerr yyoouurr pprriioorriittyy FFiinndd wwaayyss ttoo iimmpprroovvee MMaakkee ppoossiittiivvee ppeerrssoonnaall ccoonnttaaccttss wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr HHaavvee wweellll ttrraaiinneedd aanndd mmoottiivvaatteedd ssttaaffff wwhhoo wwoorrkk wweellll ttooggeetthheerr SSoouurrccee:: MMaaccaauullaayy aanndd CCooookk
Five core leadership vvaalluueess ffoorr ccuussttoommeerr ffooccuuss CCuussttoommeerrss DDeemmoonnssttrraattee fflleexxiibbiilliittyy iinn rreessppoonnddiinngg ttoo ccuussttoommeerr ddeemmaannddss EEmmppllooyyeeeess BBuuiilldd ssuuppppoorrttiivvee rreellaattiioonnsshhiippss wwiitthh ddiirreecctt rreeppoorrttss rraatthheerr tthhaann rreemmaaiinn ddiissttaanntt aanndd iimmppeerrssoonnaall TTeeaammwwoorrkk WWoorrkk ttoo eennssuurree tthhaatt aallll tteeaamm mmeemmbbeerrss ffuullllyy uunnddeerrssttaanndd eeaacchh ootthheerr’’ss rroolleess EEmmppoowweerrmmeenntt DDeelleeggaattee aauutthhoorriittyy ttoo eennaabbllee ddiirreecctt rreeppoorrttss ttoo mmaakkee ddeecciissiioonnss aanndd ttaakkee aaccttiioonnss iinn aa ttiimmeellyy mmaannnneerr QQuuaalliittyy EEnnccoouurraaggee ppeeooppllee ttoo ffiinndd wwaayyss ttoo pprreevveenntt pprroobblleemmss bbeeffoorree tthheeyy hhaappppeenn SSoouurrccee:: AAllllaann CChhuurrcchh
FFiivvee sstteeppss ttoo ccuussttoommeerr hhaappppiinneessss PPuutt ccuussttoommeerrss ffiirrsstt aanndd iiddeennttiiffyy yyoouurr nnuummbbeerr oonnee SSttaayy cclloossee ttoo ccuussttoommeerrss aanndd uuppddaattee yyoouurr ddaattaa GGrroouupp ccuussttoommeerr nneeeeddss aanndd ccuussttoommiissee ooffffeerrss PPaayy cclloossee aatttteennttiioonn ttoo ffiinnee ddeettaaiillss CCoommmmuunniiccaattee ppoossiittiivveellyy aanndd nnoott jjuusstt ttoo sseellll FFrroomm:: TToonnyy JJaaccoowwsskkii
Five customer sseerrvviiccee mmiissttaakkeess ttoo aavvooiidd DDoonn’’tt:: PPllaaccee aa ccuussttoommeerr oonn hhoolldd eennddlleessssllyy EEvveerr bbee ppeerrcceeiivveedd aass bbeeiinngg rruuddee ttoo aa ccuussttoommeerr IIggnnoorree aa pprroobblleemm MMaakkee ccuussttoommeerrss jjuummpp tthhrroouugghh hhooooppss ffoorr aann eexxcchhaannggee oorr rreeffuunndd FFrroomm:: RRuussss MMaattee
FFiivvee ppaarrttss ttoo tthhee FFRRIIEESS mmooddeell FF rriieennddlliinneessss RR eeaassssuurraannccee II nnffoorrmmaattiioonn EE xxttrraass SS iimmpplliicciittyy CChhaarrlleess KKiinnggssmmiillll
FFiivvee bbiiggggeesstt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee bblluunnddeerrss MMaakkiinngg ccuussttoommeerr sseerrvviiccee aa ttrraaiinniinngg iissssuuee BBllaammiinngg ppoooorr sseerrvviiccee oonn eemmppllooyyeeee ddeemmoottiivvaattiioonn UUssiinngg ccuussttoommeerr ffeeeeddbbaacckk ttoo uunnccoovveerr wwhhaatt’’ss wwrroonngg RReesseerrvviinngg ttoopp rreeccooggnniittiioonn ffoorr ssppllaasshhyy rreeccoovveerriieess CCoommppeettiinngg oonn pprriiccee nnoott sseerrvviiccee qquuaalliittyy FFrroomm:: PPaauull LLeevveessqquuee
FFiivvee mmuussttss ffoorr mmeeaassuurreess WWhhaatt ddooeess eeaacchh ooff mmyy ccuussttoommeerrss wwaanntt?? HHooww ccaann wwee ddeessiiggnn ssyysstteemmss aanndd pprroocceesssseess tthhaatt ccaann rreessppoonndd qquuiicckkllyy ttoo wwhhaatt tthheeyy wwaanntt?? MMeeaassuurreess mmuusstt hheellpp uunnddeerrssttaannddiinngg aanndd ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ssyysstteemm MMeeaassuurreess mmuusstt rreellaattee ttoo wwhhaatt ccuussttoommeerrss vvaalluuee MMeeaassuurreess mmuusstt bbee iinn tthhee hhaannddss ooff tthhee ppeeooppllee ddooiinngg tthhee wwoorrkk SSoouurrccee:: SSppiittzzeerr
Six actions ttoo ccrreeaattee aanndd ddeelliivveerr hhiigghh qquuaalliittyy sseerrvviiccee PPrroommoottee tteeaammwwoorrkk CCrreeaattee ccoommbbiinneedd iinnssttiittuuttiioonnaall mmeemmoorryy IInnccrreeaassee oorrggaanniissaattiioonnaall fflleexxiibbiilliittyy LLeeaarrnn wwhhaatt ccuussttoommeerrss rreeaallllyy vvaalluuee EEnnssuurree mmaannaaggeemmeenntt pprraaccttiicceess ffoosstteerr aa ccuussttoommeerr-- ddrriivveenn ccuullttuurree TTrraaiinn eevveerryyoonnee ttoo bbee ccuussttoommeerr--ccoommppeetteenntt
Six critical lleessssoonnss aabboouutt ccuussttoommeerrss -- bbyy MMiilllliikkeenn TThhee tthhiinnggss tthhaatt mmaatttteerr mmoosstt ttoo ccuussttoommeerrss aarreenn’’tt wwhhaatt wwee tthhoouugghhtt tthheeyy wweerree OOuurr ccuussttoommeerr’’ss nneeeeddss aanndd ddeemmaannddss aarree cchhaannggiinngg aanndd rriissiinngg OOuurr ccoommppeettiittiioonn iiss nnoott ssttaannddiinngg ssttiillll -- tthheeyy aarree iimmpprroovviinngg OOuurr ccuussttoommeerr’’ss ppeerrcceeppttiioonnss,, hhoowweevveerr ssttrroonnggllyy ffeelltt,, mmaayy nnoott bbee bbaasseedd eennttiirreellyy oonn ffaaccttss -- bbuutt tthhaatt ddooeessnn’’tt mmaatttteerr IIff wwee iimmpprroovvee ssoommeetthhiinngg,, lleett oouurr ccuussttoommeerrss kknnooww PPrriiccee iiss nneevveerr,, eevveerr tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt tthhiinngg ttoo oouurr ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: MMiilllliikkeenn -- CC JJeeaanneess
s Six steps to customer seerrvviiccee eexxcceelllleennccee DDrroopp eevveerryytthhiinngg wwhheenn tthhee ccuussttoommeerr ccaallllss DDoo aa lliittttllee eexxttrraa –– eevveerryy ttiimmee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess AAddddrreessss pprroobblleemmss iimmmmeeddiiaatteellyy FFoollllooww uupp oonn pprroobblleemmss aanndd qquueessttiioonnss PPeerrssoonnaalliissee ccoommmmuunniiccaattiioonnss SSoouurrccee:: AAaarroonn TTuurrppeenn
SSiixx sstteeppss ttoo rreemmaarrkkaabbllee sseerrvviiccee CCoonnnneecctt wwiitthh yyoouurr ccuussttoommeerr DDiissccoovveerr wwhhaatt tthheeyy wwaanntt KKnnooww wwhhaatt yyoouu ccaann ddoo DDoo iitt wweellll FFoollllooww uupp TThhaannkk tthheemm SSoouurrccee:: KKeevviinn SSttiirrttzz
SSiixx ccuussttoommeerr ttyyppeess AAppoossttllee LLooyyaalliisstt DDeeffeeccttoorr MMeerrcceennaarryy HHoossttaaggee TTeerrrroorriisstt SSoouurrccee:: JJoonneess aanndd SSaasssseerr
CCoommmmoonn ccaauusseess ooff ccoommppllaaiinnttss:: UUnnmmeett eexxppeeccttaattiioonnss LLiimmiitteedd cchhooiicceess FFrruussttrraattiioonn DDeellaayyss UUnnpprrooffeessssiioonnaall mmaannnneerr DDiiffffiiccuullttyy ggeettttiinngg iinn ttoouucchh
MMyytthhss aabboouutt ccoommppllaaiinnttss...... IIff ccuussttoommeerrss ddoonn’’tt ccoommppllaaiinn,, wwee’’rree ddooiinngg aa ggrreeaatt jjoobb LLoossiinngg oonnee ccuussttoommeerr wwoonn’’tt hhuurrtt uuss BByy mmaakkiinngg iitt hhaarrdd ttoo ccoommppllaaiinn wwee wwoonn’’tt bbee bbootthheerreedd bbyy ppeettttyy pprroobblleemmss WWee ccaann aallwwaayyss aattttrraacctt nneeww ccuussttoommeerrss EEvveenn iiff wwee ssaattiissffyy ccoommppllaaiinniinngg ccuussttoommeerrss tthheeyy wwoonn’’tt ccoommee bbaacckk CCuussttoommeerrss wwhhoo ccoommppllaaiinn aarree jjuusstt ttrroouubblleemmaakkeerrss
OOnn mmaannaaggiinngg ccoommppllaaiinnttss...... WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss ccoommppllaaiinn?? WWhhyy ddoonn’’tt ccuussttoommeerrss ccoommppllaaiinn?? HHooww aarree ccoommppllaaiinnttss ddiissccoouurraaggeedd?? HHooww ccaann ccoommppllaaiinnttss bbee eennccoouurraaggeedd?? HHooww sshhoouulldd ccoommppllaaiinnttss bbee hhaannddlleedd?? WWhhyy mmuusstt ccoommppllaaiinnttss bbee mmaannaaggeedd wweellll??
Exceeding ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss mmeeaannss...... AAnnttiicciippaattiinngg nneeeeddss aanndd aannxxiieettiieess SSuupppprreessssiinngg iirrrriittaattiioonn EEssttaabblliisshhiinngg ssppeecciiffiicc eexxppeeccttaattiioonnss SSuussttaaiinniinngg ggeennuuiinnee iinntteerreesstt RReemmeemmbbeerriinngg ssppeecciiffiicc iinnddiivviidduuaall ddeettaaiillss PPrroovviiddiinngg rreeaall aafftteerr ssaalleess sseerrvviiccee
CCoommppoonneennttss ooff lliiffeettiimmee vvaalluuee AAccqquuiissiittiioonn ccoossttss BBaassee pprrooffiitt PPeerr--ccuussttoommeerr rreevveennuuee ggrroowwtthh DDiimmiinniisshhiinngg ooppeerraattiinngg ccoossttss RReeffeerrrraallss PPrriiccee pprreemmiiuumm SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
SSiixx kkeeyyss ttoo ddeevveellooppiinngg ccuussttoommeerr sskkiillllss LLiikkee wwhhaatt yyoouu ddoo LLeeaarrnn ttoo aaddjjuusstt yyoouurr ppeerrcceeppttiioonnss WWoorrkk oonn rraappppoorrtt,, aanndd bbee lliikkeeaabbllee AAvvooiidd ccoonnfflliicctt BBee rreelliiaabbllee,, rreessppoonnssiivvee aanndd ccrreeddiibbllee NNeevveerr ssttoopp lleeaarrnniinngg FFrroomm:: JJiillll HHoommeerr
Six wwaayyss ttoo bbee ccuussttoommeerr--ddrriivveenn DDeevveelloopp aa ccuussttoommeerr--ddrriivveenn ccuullttuurree CCrreeaattee aa ccuussttoommeerr--ccoommmmiitttteedd wwoorrkkffoorrccee LLeeaaddeerrsshhiipp bbyy eexxaammppllee KKnnooww yyoouurr ccuussttoommeerrss aanndd yyoouurr bbuussiinneessss KKnnooww aanndd pprrooffiitt ffrroomm yyoouurr ccoommppeettiittoorrss BBee ddiissttiinnccttiivvee SSoouurrccee:: PP HHoollddeenn
Six tthhiinnggss ccuussttoommeerrss ddoonn’’tt wwaanntt wwhheenn ccoommppllaaiinniinngg TToo bbee iiggnnoorreedd TToo bbee mmaaddee ttoo ffeeeell gguuiillttyy ffoorr ccoommppllaaiinniinngg TToo hhaavvee ttoo ffiigghhtt ttoo bbee hheeaarrdd EExxccuusseess oorr jjuussttiiffiiccaattiioonn TToo bbee ppaasssseedd ffrroomm oonnee ppeerrssoonn ttoo aannootthheerr TToo wwaaiitt aann uunnaacccceeppttaabbllee aammoouunntt ooff ttiimmee ffoorr tthheeiirr ccoommppllaaiinntt ttoo bbee rreessoollvveedd SSoouurrccee:: CCooookk aanndd MMaaccaauullaayy
SSiixx ccuussttoommeerr sseerrvviiccee lleessssoonnss CCrriittiiccaall ssiiggnniiffiiccaannccee ooff aa ccuussttoommeerr ssttrraatteeggyy SSeelleecctt tthhee rriigghhtt ppeeooppllee DDeevveelloopp,, mmoottiivvaattee aanndd lleeaadd tthhee rriigghhtt wwaayy EEssttaabblliisshh eeffffeeccttiivvee sseerrvviiccee ddeelliivveerryy pprroocceesssseess IInntteeggrraattee ccoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt EEnnssuurree mmaannaaggeerrss aarree ttrruullyy tthhee kkeeyy cchhaannggee aaggeennttss FFrroomm:: SSuussaann aanndd DDeerreekk NNaasshh
SSiixx ccuussttoommeerr sseerrvviiccee eesssseennttiiaallss DDrroopp eevveerryytthhiinngg ttoo rreessppoonndd ttoo aa ccuussttoommeerr DDoo aa lliittttllee mmoorree tthhaann iiss eexxppeecctteedd –– eevveerryy ttiimmee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess AAddddrreessss ccuussttoommeerr pprroobblleemmss iimmmmeeddiiaatteellyy FFoollllooww uupp wwhheenn sseeeekkiinngg ttoo rreessoollvvee pprroobblleemmss PPeerrssoonnaalliissee aallll ccoommmmuunniiccaattiioonnss wwiitthh ccuussttoommeerrss FFrroomm:: AAaarroonn TTuurrppeenn
SSiixx aaiimmss ooff CCRRMM RReedduucceedd ooppeerraattiinngg ccoossttss IInnccrreeaasseedd pprrooppeennssiittyy ttoo bbuuyy EEnnhhaanncceedd ccuussttoommeerr aanndd ccoommppaannyy iimmaaggee AAdddd vvaalluuee ttoo tthhee ccuussttoommeerr rreellaattiioonnsshhiipp EEnnhhaanncceedd aabbiilliittyy ttoo ttaarrggeett TTrraacckk ccuussttoommeerr bbeehhaavviioouurr pprrooffiittaabbllyy
SSiixx llooyyaallttyy ffaaccttoorrss PPrroodduucctt uussaaggee PPuurrcchhaassiinngg hhaabbiittss FFeeeelliinnggss AAttttiittuuddeess PPeerrssoonnaalliittyy DDeemmooggrraapphhiiccss SSoouurrccee:: WWaannssiinnkk aanndd SSeeeedd
SSiixx wwaayyss ttoo kkeeeepp ccuussttoommeerrss llooyyaall FFiinndd oouutt wwhhaatt ccuussttoommeerrss wwaanntt aanndd pprroovviiddee tthhiiss ffoorr tthheemm BBee hhoonneesstt,, ooppeenn aanndd kkeeeepp yyoouurr pprroommiisseess PPrraaccttiiccee wwhhaatt yyoouu pprreeaacchh,, pprreeaacchh wwhhaatt yyoouu pprraaccttiiccee NNuurrttuurree aanndd ccaarree ffoorr yyoouurr eemmppllooyyeeeess DDoonn’’tt iinnuunnddaattee wwiitthh nniill vvaalluuee ccuussttoommeerr ccoonnttaaccttss FFooccuuss eeffffoorrtt oonn ccuussttoommeerrss wwoorrtthh tthhee aatttteennttiioonn FFrroomm:: RRiicchhaarrdd HHiillll
SSeevveenn sstteeppss ttoo ccuussttoommeerr llooyyaallttyy AAllwwaayyss ssaayy tthhaannkk yyoouu FFoollllooww--uupp ttoo bbee ssuurree yyoouu’’rree ddooiinngg aa ggoooodd jjoobb aanndd tthhaatt tthhee pprroodduucctt iiss wwoorrkkiinngg ssaattiissffaaccttoorriillyy OOffffeerr aa gguuaarraanntteeee SSppooiill yyoouurr ccuussttoommeerrss KKeeeepp iinn ccoonnttaacctt TTrreeaatt tthheemm wwiitthh rreessppeecctt DDiissppllaayy iinntteeggrriittyy iinn aallll yyoouurr bbuussiinneessss ddeeaalliinnggss SSoouurrccee:: NNaann YYiieellddiinngg
TThhee ppeerrffeecctt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell PP oolliittee EE ffffiicciieenntt RR eessppeeccttffuull FF rriieennddllyy EE nntthhuussiiaassttiicc CC hheeeerrffuull TT aaccttffuull SSoouurrccee:: VViiddeeoo AArrttss
WWhheenn hhaannddlliinngg ccoommppllaaiinnttss...... DDoonn’’tt AAbbaannddoonn tthhee ccuussttoommeerr GGeett ddeeffeennssiivvee PPaassss tthhee bbuucckk oorr ddrroopp ootthheerrss iinn iitt MMaakkee pprroommiisseess yyoouu ccaann’’tt kkeeeepp AAssssiiggnn bbllaammee ttoo ootthheerrss TTaakkee iitt ppeerrssoonnaallllyy GGiivvee ccaauussee ffoorr ffuurrtthheerr iirrrriittaattiioonn
SSeevveenn rreeaassoonnss ffoorr CCRRMM FFaaiilluurree FFooccuussiinngg ssoolleellyy oonn tteecchhnnoollooggyy LLoossiinngg ssiigghhtt ooff ccuussttoommeerrss IIggnnoorriinngg ccuussttoommeerr lliiffeettiimmee vvaalluuee LLaacckk ooff mmaannaaggeemmeenntt ssuuppppoorrtt UUnnddeerrvvaalluuiinngg ddaattaa aannaallyyssiiss UUnnddeerreessttiimmaattiinngg cchhaannggee mmaannaaggeemmeenntt IInnfflleexxiibbllee bbuussiinneessss pprroocceesssseess SSoouurrccee:: SSuuddhhiirr KKaallee
SSeevveenn wwaayyss ttoo ‘‘wwooww’’ ccuussttoommeerrss GGeett pprroommiissiinngg –– aanndd kkeeeepp tthheemm!! BBee aa ggeennuuiinnee eenntthhuussiiaasstt CCrreeaattee llaassttiinngg ffiirrsstt iimmpprreessssiioonnss BBee aa pprroobblleemm ssoollvveerr –– ttaakkee rreessppoonnssiibbiilliittyy PPrroovviiddee rreeaall vvaalluuee ffoorr mmoonneeyy BBee tthheeiirr ffrriieenndd –– wwoorrkk oonn rreellaattiioonnsshhiippss CCaallll tthheemm aafftteerr tthheeyy hhaavvee bboouugghhtt
SSeevveenn sstteeppss ttoo ttaarrggeett ccuussttoommeerrss RReevviieeww aanndd rraannkk yyoouurr cclliieenntt bbaassee GGeett rriidd ooff ccuussttoommeerrss tthhaatt ddoonn’’tt ffiitt yyoouurr pprrooffiillee LLiisstteenn ttoo ccuussttoommeerrss,, pprroovviiddee wwhhaatt tthheeyy wwaanntt PPuutt yyoouurrsseellff iinn tthhee ccuussttoommeerr’’ss sshhooeess –– tthhiinnkk aass tthheeyy ddoo DDeecciiddee wwhheetthheerr oorr nnoott ttoo ooffffeerr ttiieerreedd ccuussttoommeerr sseerrvviiccee MMoobbiilliissee yyoouurr eennttiirree tteeaamm OOwwnn yyoouurr pprroobblleemmss,, oowwnn yyoouurr ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: RRoobbiinn JJoohhnnssttoonn
Seven ways to ggeett sseerriioouuss aabboouutt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee RRoollll oouutt tthhee rreedd ccaarrppeett ffoorr eevveerryyoonnee TTaakkee ttiimmee ttoo kknnooww yyoouurr ccuussttoommeerr GGoo oouutt ooff yyoouurr wwaayy ttoo eennssuurree tthheeyy aarree hhaappppyy NNoottiiccee wwhhaatt tthhee ccuussttoommeerr sseeeess BBee eeaassyy ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh WWoorrkk oonn eevveerryytthhiinngg tthhee ccuussttoommeerr eexxppeerriieenncceess MMaakkee sseerrvviiccee eexxcceelllleennccee tthhee hheeaarrtt ooff tthhee bbuussiinneessss FFrroomm:: EErriicc GGaarrnneerr
SSeevveenn wwaayyss ttoo mmaakkee ccuussttoommeerrss ffeeeell iimmppoorrttaanntt PPlleeaassee uussee mmyy nnaammee MMaakkee mmee ffeeeell oonnee ooff tthhee ‘‘cchhoosseenn ffeeww’’ AAsskk ffoorr mmyy aaddvviiccee –– aanndd ttaakkee iitt sseerriioouussllyy!! RReessppeecctt mmyy ttiimmee –– ddoonn’’tt wwaassttee iitt SSuurrpprriissee mmee,, eexxcceeeedd mmyy eexxppeeccttaattiioonnss AAppoollooggiissee,, aanndd mmeeaann iitt wwhheenn yyoouu aarree wwrroonngg LLiisstteenn ttoo mmee aanndd aacccceepptt mmyy ppeerrcceeppttiioonnss ooff yyoouu FFrroomm:: KKeevviinn EEiikkeennbbeerrrryy
TThhee nneeggaattiivvee vvaalluuee ssppiirraall SSttaannddaarrddss ddrroopp PPoooorreerr ccuussttoommeerrss ccoosstt mmoorree aanndd yyiieelldd lleessss SSoo pprriicceess rriissee aanndd sseerrvviiccee iiss ccuutt ttoo ssaavvee mmoonneeyy GGoooodd ccuussttoommeerrss tthheenn ppeerrcceeiivvee lleessss vvaalluuee DDeeffeeccttiioonnss ssuurrggee EEaarrnniinnggss pplluummmmeett SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
EEiigghhtt ccoommppoonneennttss ooff qquuaalliittyy PPeerrffoorrmmaannccee FFeeaattuurreess RReelliiaabbiilliittyy CCoonnffoorrmmaannccee DDuurraabbiilliittyy SSeerrvviicceeaabbiilliittyy AAeesstthheettiiccss PPeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy SSoouurrccee:: HHoo aanndd CChheenngg
Eight wwaayyss ttoo hhaannddllee ddiiffffiiccuulltt ccuussttoommeerrss DDoonn’’tt ttaakkee iitt ppeerrssoonnaallllyy RReemmeemmbbeerr yyoouu aarree ggoooodd aatt yyoouurr jjoobb WWrriittee ddoowwnn tthheeiirr ccoommppllaaiinntt oorr ccoonncceerrnn GGeett yyoouurr mmaannaaggeemmeenntt iinnvvoollvveedd DDeebbrriieeff wwiitthh ssoommeeoonnee eellssee –– ggeett iitt oouutt ooff yyoouurr ssyysstteemm LLeeaarrnn aanndd uussee ssttrreessss mmaannaaggeemmeenntt tteecchhnniiqquueess AAcccceepptt tthhaatt ssoommee ccuussttoommeerrss sseeee yyoouu aass aa ttaarrggeett LLeeaarrnn ffrroomm iitt aallll –– ddoo tthhiinnggss bbeetttteerr nneexxtt ttiimmee FFrroomm:: NNeeeenn JJaammeess
Eight critical steps ttoo aa ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ccuullttuurree CCuussttoommeerrss aarree tthhee rreeaassoonn ffoorr wwoorrkk,, nnoott aann iinntteerrrruuppttiioonn ttoo wwoorrkk TTrraaiinn,, ttrraaiinn,, aanndd ttrraaiinn ssoommee mmoorree EEmmppoowweerr yyoouurr ssttaaffff ttoo sseerrvvee MMaakkee sseerrvviiccee ppeerrssoonnaall SSaayy ‘‘yyeess’’ eevveenn wwhheenn yyoouu mmoosstt wwaanntt ttoo ssaayy ‘‘nnoo’’ OOffffeerr ssoolluuttiioonnss RReeccooggnniissee ssttaaffff ffoorr oouuttssttaannddiinngg sseerrvviiccee AAsskk yyoouurr ccuussttoommeerrss wwhhaatt tthheeyy tthhiinnkk ooff yyoouu SSoouurrccee:: AAnntthhoonnyy MMuulllliinnss
Eight essentials ffoorr ccuussttoommeerr rreetteennttiioonn KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess MMaannaaggee ffiirrsstt iimmpprreessssiioonnss MMaakkee yyoouurrsseellff eeaassyy ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh CCoonnssttaannttllyy eevvaalluuaattee ffrroonnttlliinnee ttrreeaattmmeenntt ooff ccuussttoommeerrss SSoollvvee pprroobblleemmss MMaannaaggee ffiinnee ddeettaaiillss EEnnffoolldd ccuussttoommeerrss iinn yyoouurr bbuussiinneessss FFoollllooww uupp –– mmaaiinnttaaiinn ddiiaalloogguuee SSoouurrccee:: ZZeemmkkee
Nine ppoossiittiivvee tthhiinnkkiinngg ppaatttteerrnnss ffoorr ccuussttoommeerr ffaacciinngg eemmppllooyyeeeess II hhaavvee tthhee bbeesstt jjoobb iinn tthhee wwoorrlldd IItt iiss ffuunn llooookkiinngg aafftteerr mmyy ccuussttoommeerrss II lloovvee iitt wwhheenn tthheeyy aasskk mmee ttoo hheellpp tthheemm IItt ggiivveess mmee aa bbuuzzzz ttoo ffiixx pprroobblleemmss II aallwwaayyss ttrryy ttoo pplleeaassee tthheemm II mmeeeett mmaannyy iinntteerreessttiinngg ccuussttoommeerrss II ccaann’’tt wwaaiitt ttoo ggeett ttoo wwoorrkk TThhee mmoorree ccuussttoommeerrss tthhee bbeetttteerr CCuussttoommeerrss mmaakkee mmee ffeeeell ggoooodd SSoouurrccee:: DDaavviidd FFrreeeemmaannttllee
Nine golden rules ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee BBrriinngg ‘‘eemm bbaacckk aalliivvee –– ddoonn’’tt lloossee pprrooffiittaabbllee ccuussttoommeerrss HHaavvee tthhee rriigghhtt ssyysstteemmss ttoo ggiivvee ccoonnssiisstteennccyy ooff sseerrvviiccee UUnnddeerrpprroommiissee,, oovveerrddeelliivveerr WWhheenn tthhee ccuussttoommeerr aasskkss,, tthhee aannsswweerr iiss aallwwaayyss ‘‘yyeess’’ EEvveerryy eemmppllooyyeeee hhaass aauutthhoorriittyy ttoo hhaannddllee ccoommppllaaiinnttss NNoo ccoommppllaaiinnttss?? SSoommeetthhiinngg’’ss wwrroonngg!! MMeeaassuurree eevveerryytthhiinngg SSaallaarriieess aarree uunnffaaiirr –– ppaayy aaccccoorrddiinngg ttoo ccoonnttrriibbuuttiioonn SShhooww rreessppeecctt,, bbee ppoolliittee,, aanndd mmeeaann iitt!! SSoouurrccee:: CCaarrll SSeewweellll
NNiinnee ssiiggnnss ooff rreeaall ccuussttoommeerr sseerrvviiccee BBee aacccceessssiibbllee RReessppoonndd sswwiiffttllyy LLiisstteenn ttoo yyoouurr ccuussttoommeerrss TTrreeaatt yyoouurr ccuussttoommeerrss wwiitthh rreessppeecctt NNeevveerr aarrgguuee wwiitthh,, oorr ccoonnttrraaddiicctt aa ccuussttoommeerr HHoonnoouurr yyoouurr ccoommmmiittmmeennttss DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll ddoo BBee hhoonneesstt AAddmmiitt wwhheenn yyoouu hhaavvee mmaaddee aa mmiissttaakkee FFrroomm:: DDeebbbbiiee LLaaCChhuussaa
Nine ways ttoo hhaannddllee aann aannggrryy ccuussttoommeerr AAcckknnoowwlleeddggee tthhee ootthheerr ppeerrssoonn''ss aannggeerr qquuiicckkllyy MMaakkee iitt ppllaaiinn yyoouu aarree ccoonncceerrnneedd DDoonn’’tt hhuurrrryy tthheemm,, bbee ppaattiieenntt KKeeeepp ccaallmm AAsskk qquueessttiioonnss,, eexxpplloorree tthhoorroouugghhllyy GGeett tthheemm ttaallkkiinngg aabboouutt ssoolluuttiioonnss AAggrreeee oonn aa ssoolluuttiioonn FFiixx aa sscchheedduullee DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll SSoouurrccee:: TToomm HHooppkkiinnss
NNiinnee wwaayyss ttoo mmaakkee aa ddiiffffeerreennccee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess BBee ttrruutthhffuull aatt aallll ttiimmeess MMaakkee aavvaaiillaabbllee kkeeyy sseenniioorr ppeeooppllee’’ss ccoonnttaacctt ddeettaaiillss CCrreeaattee eexxppeerrttiissee oonn aallll pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess AAsskk ccuussttoommeerrss hhooww yyoouu aarree ddooiinngg aanndd ppaassss iitt oonn!! SSeelleecctt hhiigghh qquuaalliittyy ppeeooppllee aanndd rreewwaarrdd tthheemm wweellll BBee ccrreeaattiivvee aabboouutt ffiinnddiinngg ccuussttoommeerr ssoolluuttiioonnss DDoonn’’tt bbee aa ssllaavvee ttoo tteecchhnnoollooggyy TTaallkk ttoo yyoouurr ccuussttoommeerrss –– mmeeeett tthheemm ttoooo!! FFrroomm:: MMiikkee FFaaiitthh
Ten things ttoo llooookk ffoorr iinn aa ccuussttoommeerr ffaacciinngg eemmppllooyyeeee AA ggeennuuiinnee lliikkiinngg ooff ppeeooppllee AAnn eennjjooyymmeenntt iinn wwoorrkkiinngg ffoorr,, aanndd sseerrvviicciinngg ootthheerrss AA ssttrroonngg ssoocciiaall nneeeedd AAnn aabbiilliittyy ttoo ffeeeell ccoommffoorrttaabbllee wwiitthh ssttrraannggeerrss AA sseennssee ooff bbeelloonnggiinngg ttoo aa ggrroouupp oorr ppllaaccee AAnn aabbiilliittyy ttoo ccoonnttrrooll ffeeeelliinnggss AAnn aabbiilliittyy ttoo sshhooww eemmppaatthhyy aanndd sseennssttiivviittyy AA ggeenneerraall sseennssee ooff ttrruussttiinngg ootthheerrss HHiigghh lleevveell ooff sseellff eesstteeeemm AA ttrraacckk rreeccoorrdd ooff ccoommppeetteennccee SSoouurrccee:: MMoouuwwaawwaadd aanndd KKlleeiinneerr
TThhee 1100 ccoommppoonneennttss ooff tthhee sseerrvvqquuaall ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell RReelliiaabbiilliittyy RReessppoonnssiivveenneessss CCoommppeetteennccee AAcccceessss CCoouurrtteessyy CCoommmmuunniiccaattiioonn CCrreeddiibbiilliittyy SSeeccuurriittyy UUnnddeerrssttaannddiinngg//kknnoowwiinngg tthhee ccuussttoommeerr TTaannggiibblleess SSoouurrccee:: PPaarraassuurraammaann eett aall
TTeenn ccoommmmaannddmmeennttss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee KKnnooww tthhee ccuussttoommeerr iiss bboossss BBee aa ggoooodd lliisstteenneerr IIddeennttiiffyy aanndd aannttiicciippaattee nneeeeddss MMaakkee ccuussttoommeerrss ffeeeell iimmppoorrttaanntt aanndd aapppprreecciiaatteedd HHeellpp ccuussttoommeerrss uunnddeerrssttaanndd yyoouurr ssyysstteemmss AApppprreecciiaattee tthhee ppoowweerr ooff ‘‘yyeess’’ KKnnooww hhooww ttoo aappoollooggiissee wwiitthh ggoooodd ggrraaccee GGiivvee mmoorree tthhaann eexxppeecctteedd GGeett rreegguullaarr ffeeeeddbbaacckk TTrreeaatt eemmppllooyyeeeess wweellll,, iitt wwiillll rreefflleecctt iinn tthhee sseerrvviiccee ggiivveenn FFrroomm:: SSuussaann FFrriieeddmmaannnn
TTeenn ttoopp ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ttiippss HHiirree ppeeooppllee wwiitthh aa ppoossiittiivvee sseerrvviiccee aattttiittuuddee MMaakkee tthhee ccuussttoommeerr’’ss ttiimmee wwiitthh yyoouu aa ppoossiittiivvee eexxppeerriieennccee KKeeeepp aallll eemmppllooyyeeeess wweellll iinnffoorrmmeedd oonn wwhhaatt iiss ggooiinngg oonn MMaakkee eevveerryy ddeecciissiioonn wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr iinn mmiinndd EEmmppoowweerr aallll eemmppllooyyeeeess ttoo ddoo tthhee rriigghhtt tthhiinngg MMaakkee ccuussttoommeerrss aann aaggeennddaa iitteemm aatt eevveerryy ssttaaffff mmeeeettiinngg CCoonnttiinnuuaallllyy sseeeekk ttoo iimmpprroovvee aanndd aadddd vvaalluuee CCrreeaattee aa cclliimmaattee ooff eexxcceelllleennccee CCoonnttiinnuuaallllyy ddoo tthhee uunneexxppeecctteedd NNeevveerr lleett aann uunnttrraaiinneedd eemmppllooyyeeee hhaavvee ccuussttoommeerr ccoonnttaacctt FFrroomm:: MMaarrggoo CChheevveerrss
Thirteen customer retention aanndd rreeccoovveerryy kkeeyy ppeerrffoorrmmaannccee iinnddiiccaattoorrss CChhuurrnn -- bbyy vvaalluuee aanndd vvoolluummee NNeett pprreesseenntt vvaalluuee CCuussttoommeerr tteennuurree LLiiffeettiimmee vvaalluuee SShhaarree ooff wwaalllleett RReeppuurrcchhaassee rraatteess AAccqquuiissiittiioonn ccoossttss LLaabboouurr ttuurrnnoovveerr iinn kkeeyy jjoobbss PPaarreettoo pprrooffiitt aannaallyyssiiss RReetteennttiioonn ooff ccoommppllaaiinnaannttss SSaammee ccyyccllee ccoommppaarriissoonnss TTiimmee ttoo pprrooffiittaabbiilliittyy SSeeggmmeenntteedd ddeeffeeccttiioonn rraatteess
Customer rreetteennttiioonn aanndd rreeccoovveerryy --ffoouurrtteeeenn kkeeyy iissssuueess LLoonngg tteerrmm ddeessiirree aanndd iinntteerreesstt IInnffoorrmmaattiioonn uupp ttoo tthhee jjoobb MMeeaassuurreess tthhaatt mmeeaann ssoommeetthhiinngg AAnnaallyyssiiss ooff rreetteennttiioonn aanndd cchhuurrnn QQuuaalliittyy ooff ssaalleess MMaannaaggeemmeenntt ppoolliicciieess aanndd pprraaccttiicceess CCoommppeetteennccee ooff kkeeyy ppeeooppllee -- eessppeecciiaallllyy ffrroonnttlliinnee SSeerrvviiccee rreeccoovveerryy -- nnoott jjuusstt ccoommppllaaiinntt hhaannddlliinngg RReeccrruuiittmmeenntt,, ddeevveellooppmmeenntt aanndd rreewwaarrdd ooff ssttaaffff TTaarrggeettiinngg ccuussttoommeerrss tthhaatt mmuusstt bbee kkeepptt FFooccuusseedd,, nnoott bblliinndd mmaarrkkeettiinngg VVaalluuee aaddddeedd,, pprrooaaccttiivvee ccoonnttaacctt SShhaarree ooff wwaalllleett -- ggeettttiinngg mmoorree ooff ttoottaall ssppeenndd VVaalluuee ccrreeaattiioonn ddrriivveess pprrooffiitt
““IIff ggrroowwtthh iiss wwhhaatt yyoouu aarree aafftteerr,, yyoouu wwoonn’’tt lleeaarrnn mmuucchh ffrroomm ccoommpplleexx mmeeaassuurreemmeennttss ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd rreetteennttiioonn.. YYoouu ssiimmppllyy nneeeedd ttoo kknnooww wwhhaatt yyoouurr ccuussttoommeerrss tteellll tthheeiirr ffrriieennddss aabboouutt yyoouu””.. SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RRiieecchhhheelldd
““IInnccrreeaasseedd ccuussttoommeerr llooyyaallttyy iiss tthhee ssiinnggllee mmoosstt iimmppoorrttaanntt ddrriivveerr ooff iimmpprroovveedd lloonngg-- tteerrmm ffiinnaanncciiaall ppeerrffoorrmmaannccee”” SSoouurrccee:: JJoonneess aanndd SSaasssseerr
““PPrrooffiitt iiss iinnddiissppeennssaabbllee ooff ccoouurrssee,, bbuutt iitt iiss nneevveerrtthheelleessss aa ccoonnsseeqquueennccee ooff vvaalluuee ccrreeaattiioonn,, wwhhiicchh aalloonngg wwiitthh llooyyaallttyy,, mmaakkeess uupp tthhee rreeaall hheeaarrtt ooff aannyy ssuucccceessssffuull lloonngg--llaassttiinngg bbuussiinneessss”” ““SSiinnccee tthhee oonnllyy wwaayy aa bbuussiinneessss ccaann rreettaaiinn ccuussttoommeerr aanndd eemmppllooyyeeee llooyyaallttyy iiss bbyy ddeelliivveerriinngg ssuuppeerriioorr vvaalluuee,, hhiigghh llooyyaallttyy iiss aa cceerrttaaiinn ssiiggnn ooff ssoolliidd vvaalluuee ccrreeaattiioonn”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
““IItt iiss ssiimmppllyy nnoott ppoossssiibbllee ttoo bbuuiilldd oorr mmaaiinnttaaiinn aa hheeaalltthhyy bbuussiinneessss wwiitthhoouutt lleeaarrnniinngg hhooww ttoo ggeett tthhee rriigghhtt ccuussttoommeerrss.. IInn mmoosstt bbuussiinneesssseess,, tthhee ccuussttoommeerrss mmoosstt lliikkeellyy ttoo ssiiggnn oonn aarree pprreecciisseellyy tthhee wwoorrsstt ssoorrtt ooff ccuussttoommeerrss yyoouu ccoouulldd ppoossssiibbllyy ffiinndd”” ““TTiitt iiss hhaarrdd ttoo ccoonncceennttrraattee oonn ccuussttoommeerr qquuaalliittyy wwhheenn ggaaiinniinngg qquuaannttiittyy iiss ssoo mmuucchh eeaassiieerr”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
““CCuussttoommeerrss wwiillll nneevveerr ppaayy mmoorree ffoorr aannyy mmoorree ffoorr aannyytthhiinngg tthhaann tthhee vvaalluuee iitt ccrreeaatteess ffoorr tthheemm”” ““TThhee ffaacctt iiss,, eevveerryy ddeeffeeccttiioonn iiss tthhee rreessuulltt ooff iinnaaddeeqquuaattee vvaalluuee.. AAnndd ssiinnccee vvaalluuee iiss rraattiioo ooff qquuaalliittyy ttoo pprriiccee,, pprriiccee iiss aallwwaayyss aa ffaaccttoorr iinn ddeeffeeccttiioonn”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
““WWee ddiissccoovveerreedd ssoommee yyeeaarrss aaggoo tthhaatt rraaiissiinngg ccuussttoommeerr rreetteennttiioonn rraatteess bbyy ffiivvee ppeerrcceennttaaggee ppooiinnttss ccoouulldd iinnccrreeaassee tthhee vvaalluuee ooff aann aavveerraaggee ccuussttoommeerr bbyy 2255 ttoo 110000 ppeerrcceenntt”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd

Recomendados

Trg method in org
Trg method in orgTrg method in org
Trg method in org
Dreams Design
 
Synectics
SynecticsSynectics
Synectics
Jatindra Malik
 
Clinical anatomy of the upper limb
Clinical anatomy of the upper limb Clinical anatomy of the upper limb
Clinical anatomy of the upper limb
Muhammad Ramzan Ul Rehman
 
The Digestive System Powerpoint
The Digestive System PowerpointThe Digestive System Powerpoint
The Digestive System Powerpoint
angellacx
 
Seminario de apreciación musical
Seminario de apreciación musicalSeminario de apreciación musical
Seminario de apreciación musical
Pé De J. Pauner
 
Stress management YP
Stress management YPStress management YP
Stress management YP
Yogesh Kumar Shally
 
Quality 30
Quality 30Quality 30
Quality 30
Paul Robere
 
Training methods
Training methodsTraining methods
Training methods
begraj SIWAL
 

Recomendados

Trg method in org
Trg method in orgTrg method in org
Trg method in org
Dreams Design
 
Synectics
SynecticsSynectics
Synectics
Jatindra Malik
 
Clinical anatomy of the upper limb
Clinical anatomy of the upper limb Clinical anatomy of the upper limb
Clinical anatomy of the upper limb
Muhammad Ramzan Ul Rehman
 
The Digestive System Powerpoint
The Digestive System PowerpointThe Digestive System Powerpoint
The Digestive System Powerpoint
angellacx
 
Seminario de apreciación musical
Seminario de apreciación musicalSeminario de apreciación musical
Seminario de apreciación musical
Pé De J. Pauner
 
Stress management YP
Stress management YPStress management YP
Stress management YP
Yogesh Kumar Shally
 
Quality 30
Quality 30Quality 30
Quality 30
Paul Robere
 
Training methods
Training methodsTraining methods
Training methods
begraj SIWAL
 
7327406 horizonte-leitura-holistica
7327406 horizonte-leitura-holistica7327406 horizonte-leitura-holistica
7327406 horizonte-leitura-holistica
Instituto de Psicobiofísica Rama Schain
 
La contabilidad pública
La contabilidad públicaLa contabilidad pública
La contabilidad pública
Lizbeth Esmeralda
 
Networks
NetworksNetworks
Networks
Joseph Zacharia
 
Mineralogia Fisica
Mineralogia FisicaMineralogia Fisica
Mineralogia Fisica
Self-employed
 
Project based learning powerpoint
Project based learning powerpointProject based learning powerpoint
Project based learning powerpoint
ckdozier
 
Int ss 55
Int ss 55Int ss 55
Int ss 55
Paul Robere
 
Orthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safiOrthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safi
siraj safi
 
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
jhughes23
 
Literary appreciation
Literary appreciationLiterary appreciation
Literary appreciation
Reny Eka Sari
 
Moneymkt
MoneymktMoneymkt
Moneymkt
arunsavithri
 
Teams 21
Teams 21Teams 21
Teams 21
Paul Robere
 
Cs9541 2 About Games
Cs9541 2 About GamesCs9541 2 About Games
Cs9541 2 About Games
Nima Ghaedsharafi
 
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 20182075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
Consultor JRSantana
 
Speaker ppt
Speaker pptSpeaker ppt
Speaker ppt
Anubhav Sokhal
 
15. Structures of organisations
15. Structures of organisations15. Structures of organisations
15. Structures of organisations
NBHS
 
violencia familiar
violencia familiar violencia familiar
violencia familiar
pablnilder
 
Quantum Teaching
Quantum TeachingQuantum Teaching
Quantum Teaching
taytay09
 
La organización como sistema
La organización como sistemaLa organización como sistema
La organización como sistema
Universidad Fermín Toro
 
10 basics of human genetics
10 basics of human genetics10 basics of human genetics
10 basics of human genetics
Ahmed Amer
 
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado CorazónBarrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
Emilio Gil (unjubilado)
 
Neg ss 40
Neg ss 40Neg ss 40
Neg ss 40
Paul Robere
 
Slideshow change 61
Slideshow change 61Slideshow change 61
Slideshow change 61
Paul Robere
 

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Project based learning powerpoint
Project based learning powerpointProject based learning powerpoint
Project based learning powerpoint
ckdozier
 
Orthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safiOrthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safi
siraj safi
 
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
jhughes23
 
Quantum Teaching
Quantum TeachingQuantum Teaching
Quantum Teaching
taytay09
 
10 basics of human genetics
10 basics of human genetics10 basics of human genetics
10 basics of human genetics
Ahmed Amer
 

Mais procurados (20)

7327406 horizonte-leitura-holistica
7327406 horizonte-leitura-holistica7327406 horizonte-leitura-holistica
7327406 horizonte-leitura-holistica
 
La contabilidad pública
La contabilidad públicaLa contabilidad pública
La contabilidad pública
 
Networks
NetworksNetworks
Networks
 
Mineralogia Fisica
Mineralogia FisicaMineralogia Fisica
Mineralogia Fisica
 
Project based learning powerpoint
Project based learning powerpointProject based learning powerpoint
Project based learning powerpoint
 
Int ss 55
Int ss 55Int ss 55
Int ss 55
 
Orthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safiOrthoptic excercises siraj safi
Orthoptic excercises siraj safi
 
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
A guide-to-coteaching-1218036166994017-8
 
Literary appreciation
Literary appreciationLiterary appreciation
Literary appreciation
 
Moneymkt
MoneymktMoneymkt
Moneymkt
 
Teams 21
Teams 21Teams 21
Teams 21
 
Cs9541 2 About Games
Cs9541 2 About GamesCs9541 2 About Games
Cs9541 2 About Games
 
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 20182075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
2075 -CONTESTAÇÃO - CPC Atualizado 2018
 
Speaker ppt
Speaker pptSpeaker ppt
Speaker ppt
 
15. Structures of organisations
15. Structures of organisations15. Structures of organisations
15. Structures of organisations
 
violencia familiar
violencia familiar violencia familiar
violencia familiar
 
Quantum Teaching
Quantum TeachingQuantum Teaching
Quantum Teaching
 
La organización como sistema
La organización como sistemaLa organización como sistema
La organización como sistema
 
10 basics of human genetics
10 basics of human genetics10 basics of human genetics
10 basics of human genetics
 
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado CorazónBarrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
Barrio de Montmartre y Basílica del Sagrado Corazón
 

Semelhante a Cs 100

Slideshow change 61
Slideshow change 61Slideshow change 61
Slideshow change 61
Paul Robere
 
50 coaching slides2
50 coaching slides250 coaching slides2
50 coaching slides2
Paul Robere
 
8) what is survey research
8) what is survey research8) what is survey research
8) what is survey research
Syed Osama Rizvi
 
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014 Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
Stuart Meachem
 
Character n characterisation
Character n characterisationCharacter n characterisation
Character n characterisation
Eric Mukira
 
A preparation - for sea
A preparation - for sea A preparation - for sea
A preparation - for sea
Rabah HELAL
 
Slideshow empowerment 50
Slideshow empowerment 50Slideshow empowerment 50
Slideshow empowerment 50
Paul Robere
 

Semelhante a Cs 100 (20)

Neg ss 40
Neg ss 40Neg ss 40
Neg ss 40
 
Slideshow change 61
Slideshow change 61Slideshow change 61
Slideshow change 61
 
50 coaching slides2
50 coaching slides250 coaching slides2
50 coaching slides2
 
8) what is survey research
8) what is survey research8) what is survey research
8) what is survey research
 
Technology in the home
Technology in the homeTechnology in the home
Technology in the home
 
Quantum Teaching AZKA Syifa Budi
Quantum Teaching AZKA Syifa BudiQuantum Teaching AZKA Syifa Budi
Quantum Teaching AZKA Syifa Budi
 
Virtu Bathroom Cabinets
Virtu Bathroom CabinetsVirtu Bathroom Cabinets
Virtu Bathroom Cabinets
 
Risk Based Audit Approach
Risk Based Audit ApproachRisk Based Audit Approach
Risk Based Audit Approach
 
Folding of the Embryo
Folding of the EmbryoFolding of the Embryo
Folding of the Embryo
 
Proj mangmt 22
Proj mangmt 22Proj mangmt 22
Proj mangmt 22
 
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014 Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
Wattle Grove Primary School - Year 7 Kalgoorlie Camp 2014
 
Contract negotiations
Contract negotiationsContract negotiations
Contract negotiations
 
Character n characterisation
Character n characterisationCharacter n characterisation
Character n characterisation
 
Assignment 3
Assignment 3Assignment 3
Assignment 3
 
A preparation - for sea
A preparation - for sea A preparation - for sea
A preparation - for sea
 
Economic systems
Economic systemsEconomic systems
Economic systems
 
Slideshow empowerment 50
Slideshow empowerment 50Slideshow empowerment 50
Slideshow empowerment 50
 
Dubstep
DubstepDubstep
Dubstep
 
Aula internet
Aula internet Aula internet
Aula internet
 
POWER POINT PRESENTATION
POWER POINT PRESENTATIONPOWER POINT PRESENTATION
POWER POINT PRESENTATION
 

Mais de Paul Robere

Mais de Paul Robere (20)

Tpm new
Tpm newTpm new
Tpm new
 
Tpm basic
Tpm basicTpm basic
Tpm basic
 
Tpm principles and concepts
Tpm principles and conceptsTpm principles and concepts
Tpm principles and concepts
 
Words to the_wise_0911
Words to the_wise_0911Words to the_wise_0911
Words to the_wise_0911
 
Quality136 tp 060509
Quality136 tp 060509Quality136 tp 060509
Quality136 tp 060509
 
Ibi
IbiIbi
Ibi
 
Lm
LmLm
Lm
 
Mm
MmMm
Mm
 
Rcm
RcmRcm
Rcm
 
Tpm
TpmTpm
Tpm
 
Scm v20
Scm v20Scm v20
Scm v20
 
Kpi 1 day
Kpi 1 dayKpi 1 day
Kpi 1 day
 
14 epi-e-dn v.1.01(draft)
14 epi-e-dn v.1.01(draft)14 epi-e-dn v.1.01(draft)
14 epi-e-dn v.1.01(draft)
 
8 qmp
8 qmp8 qmp
8 qmp
 
7 new qc tools
7 new qc tools7 new qc tools
7 new qc tools
 
5 s training
5 s training5 s training
5 s training
 
Hr pts-e-dn-version 2.0
Hr pts-e-dn-version 2.0Hr pts-e-dn-version 2.0
Hr pts-e-dn-version 2.0
 
Train the trainer
Train the trainerTrain the trainer
Train the trainer
 
Hr tit-e-dn
Hr tit-e-dnHr tit-e-dn
Hr tit-e-dn
 
Tqm2
Tqm2Tqm2
Tqm2
 

Cs 100

  • 1. TThhrreeee rreeaallllyy iimmppoorrttaanntt qquueessttiioonnss...... WWhhaatt ffaaccttoorrss ddoo ccuussttoommeerrss ccoonnssiiddeerr wwhheenn ddeecciiddiinngg ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh yyoouu?? WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss bbuuyy mmoorree tthhaann oonnccee ffrroomm yyoouu?? WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss lleeaavvee yyoouu,, aanndd ttaakkee tthheeiirr bbuussiinneessss eellsseewwhheerree??
  • 2. TThhrreeee kkeeyyss ttoo sseerrvviiccee ssuucccceessss MMaakkee eevveerryy ddeecciissiioonn wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr iinn mmiinndd BBuuiilldd aa ssttrroonngg ccuullttuurree ooff sseerrvviiccee MMaannaaggee eeaacchh ‘‘mmoommeenntt ooff ttrruutthh’’ SSoouurrccee:: FFoorrdd aanndd HHeeaattoonn
  • 3. Three ddeetteerrmmiinnaannttss ooff rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee PPrroodduucctt//sseerrvviiccee qquuaalliittyy PPrroobblleemm rreessoolluuttiioonn AAccccoouunntt mmaannaaggeemmeenntt SSoouurrccee:: HHaarrtt aanndd JJoohhnnssoonn
  • 4. Three mmyytthhss aabboouutt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn II ccaann tteellll wwhheenn mmyy ccuussttoommeerrss aarree ssaattiissffiieedd MMyy ccuussttoommeerrss wwoouulldd tteellll mmee iiff tthheerree wwaass aa pprroobblleemm MMyy ssttaaffff kkeeeepp mmee iinnffoorrmmeedd aabboouutt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn SSoouurrccee:: AArrtthhuurr BBeellll
  • 5. TThhrreeee rreeaallllyy aawwkkwwaarrdd qquueessttiioonnss IIff yyoouurr ccoommppaannyy ddiissaappppeeaarreedd ttoommoorrrrooww ttoo wwhhoomm wwoouulldd iitt mmaatttteerr aanndd wwhhyy?? WWhhiicchh ooff yyoouurr ccuussttoommeerrss wwoouulldd mmiissss yyoouu aanndd wwhhyy?? HHooww lloonngg wwoouulldd iitt ttaakkee ffoorr aannootthheerr ffiirrmm ttoo sstteepp iinnttoo tthhee vvooiidd?? SSoouurrccee:: MMoonnttggoommeerryy
  • 6. TThhrreeee ‘‘rr’’ss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee RReetteennttiioonn CCoonnvveenniieennccee PPrroodduucctt qquuaalliittyy aanndd ffiitt SSaattiissffaaccttiioonn wwiitthh pprroobblleemm rreessoolluuttiioonn RReeppuurrcchhaassee EEaassee aanndd ssiimmpplliicciittyy ooff ttrraannssaaccttiioonn TTrraannssppaarreennccyy TTrruussttwwoorrtthhiinneessss RReeffeerrrraall EEmmoottiioonnaall ccoonnnneeccttiioonn SSoouurrccee:: MMiicchhaaeell
  • 7. TThhrreeee ‘‘rr’’ss ooff llooyyaallttyy RReelleevvaannccee ttoo tthhee ccuussttoommeerr RReewwaarrddss ttoo tthhee ccuussttoommeerr RReetteennttiioonn ooff tthhee ccuussttoommeerr SSoouurrccee:: WWaannssiinnkk aanndd SSeeeedd
  • 8. TThhrreeee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr PPrroommootteerrss PPaassssiivveess DDeettrraaccttoorrss SSoouurrccee:: BBrraannddtt
  • 9. Three ccoorrppoorraattee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ccoommppeetteenncciieess LLiisstteenniinngg aanndd ccoommmmuunniiccaattiinngg RReelliiaabbiilliittyy;; ccoonnssiisstteennccyy;; ffaaiirrnneessss;; rreessppeecctt;; ccoouurrtteessyy aanndd ddeeppeennddaabbiilliittyy SSoollvviinngg pprroobblleemmss SSoouurrccee:: PPaarraassuurraannaamm
  • 10. TThhee tthhrreeee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr eevveerryy oorrggaanniissaattiioonn nneeeeddss mmoosstt:: CCuurrrreenntt ccuussttoommeerrss wwoorrtthh rreettaaiinniinngg OOtthheerrss’’ ccuussttoommeerrss tthhaatt sshhoouulldd bbee wwoonn LLoosstt ccuussttoommeerrss tthhaatt sshhoouulldd bbee rreeggaaiinneedd
  • 11. Three lleevveellss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee TThhee eexxppeecctteedd lleevveell TThhee ddeessiirreedd lleevveell TThhee uunnaannttiicciippaatteedd lleevveell ““OOnnccee aann oorrggaanniissaattiioonn eessttaabblliisshheess aa ddeessiirreedd lleevveell ooff ccuussttoommeerr vvaalluuee,, ffaaiilluurree ttoo mmaaiinnttaaiinn tthhaatt lleevveell ccaann bbee ddaannggeerroouuss””.. SSoouurrccee:: BBuuttzz aanndd GGooooddsstteeiinn
  • 12. TThhrreeee sseeccoonnddaarryy ppoossiittiivvee eeffffeeccttss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy RReevveennuuee ggrroowwss aass aa rreessuulltt ooff rreeppeeaatt ppuurrcchhaasseess aanndd rreeffeerrrraallss CCoossttss ddeecclliinnee aass aa rreessuulltt ooff lloowweerr aaccqquuiissiittiioonn ccoossttss aanndd ffrroomm tthhee eeffffiicciieenncciieess ooff sseerrvviinngg eexxppeerriieenncceedd ccuussttoommeerrss EEmmppllooyyeeee rreetteennttiioonn iinnccrreeaasseess bbeeccaauussee jjoobb pprriiddee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn iinnccrreeaassee,, iinn ttuurrnn ccrreeaattiinngg aa lloooopp tthhaatt rreeiinnffoorrcceess ccuussttoommeerr llooyyaallttyy aanndd ffuurrtthheerr rreedduucciinngg ccoossttss aass hhiirriinngg aanndd ttrraaiinniinngg ccoossttss sshhrriinnkk aanndd pprroodduuccttiivviittyy rriisseess SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicckk RReeiicchhhheelldd
  • 13. Three brave qquueessttiioonnss ffoorr ccuussttoommeerrss WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt yyoouu lliikkee?? WWhhaatt sshhoouulldd wwee ddoo tthhaatt wwee aarree nnoott yyeett?? WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt nneeeeddss ttoo bbee ddoonnee bbeetttteerr?? SSoouurrccee:: DDeennttoonn
  • 14. The PPAACCTT mmooddeell ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee PP rroocceessss AA ttttiittuuddee CC oommmmuunniiccaattiioonn TT iimmee SSoouurrccee:: KKrriisshhnnaa
  • 15. FFoouurr tthhiinnggss ccuussttoommeerrss wwaanntt RReelliiaabbiilliittyy RReessppoonnssiivveenneessss AAssssuurraannccee EEmmppaatthhyy SSoouurrccee:: MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee IInnssttiittuuttee
  • 16. TThhee ffoouurr zzoonneess ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee:: RReeccoommmmeennddaattiioonn NNoorrmmaalliittyy TToolleerraannccee RReejjeeccttiioonn SSoouurrccee:: DDaavviidd FFrreeeemmaannttllee
  • 17. TThhee bbuuyyiinngg ccyyccllee SShhooppppiinngg PPuurrcchhaassee OOwwnneerrsshhiipp RReeppllaacceemmeenntt
  • 18. The ffoouurr ‘‘RR’’ss ooff ccuussttoommeerr ffooccuuss RReeccrruuiittmmeenntt RReetteennttiioonn RReeccoovveerryy RReettrriieevvaall
  • 19. Four strategic ccuussttoommeerr sseerrvviiccee rruulleess SSeeee tthhee ‘‘bbiigg ppiiccttuurree’’,, aanndd hhooww ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ffiittss iinnttoo tthhiiss EEssttaabblliisshh aann aauutthheennttiicc ccoonnnneeccttiioonn wwiitthh eeaacchh ccuussttoommeerr rreennddeerriinngg ttiimmeellyy,, aaccccuurraattee aanndd tthhoorroouugghh sseerrvviiccee VVaalluuee aanndd rreessppoonndd ttoo uunniiqquuee ccuussttoommeerr nneeeeddss EExxtteenndd aa hhaanndd ttoo rreeppaaiirr aanndd ssttrreennggtthheenn rreellaattiioonnsshhiippss wwiitthh ccuussttoommeerrss wwhhoo aarree uuppsseett oorr aannggrryy SSoouurrccee:: DDaarrlleennee RRuussss--EEfftt
  • 20. FFoouurr ttyyppeess ooff oorrggaanniissaattiioonn iinn tteerrmmss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee:: NNaattuurraallss AAssppiirraannttss FFoolllloowweerrss LLaaggggaarrddss SSoouurrccee:: CClluutttteerrbbuucckk CCllaarrkk aanndd AArrmmiisstteeaadd
  • 21. Fault The Service Recovery Model Low Low High High Fix-it Red carpet Empathy Hero Severity
  • 22. FFoouurr wwaayyss ccuussttoommeerrss jjuuddggee vvaalluuee TThhee PPrriiccee ooff tthhee pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee TThhee QQuuaalliittyy ooff tthhee pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee TThhee ddeeggrreeee ooff IInnnnoovvaattiioonn ooffffeerreedd bbyy tthhee pprroodduucctt TThhee SSeerrvviiccee pprroovviiddeedd ttoo ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: RRaayy MMiilllleerr
  • 23. FFoouurr ffaaccttoorrss tthhaatt rreeaallllyy bbuuiilldd aa llooyyaall ccuussttoommeerr bbaassee PPrroodduuccttss tthhaatt aarree cclleeaarrllyy ddiiffffeerreennttiiaatteedd ffrroomm tthhoossee ooff tthhee ccoommppeettiittiioonn HHiigghheerr--eenndd pprroodduuccttss wwhheerree pprriiccee iiss nnoott tthhee pprriimmaarryy bbuuyyiinngg ffaaccttoorr PPrroodduuccttss wwiitthh aa hhiigghh sseerrvviiccee ccoommppoonneenntt MMuullttiippllee pprroodduuccttss ffoorr tthhee ssaammee ccuussttoommeerr SSoouurrccee:: BBuussiinneessssTToowwnn..ccoomm
  • 24. Four ways ttoo rreeaallllyy iimmpprroovvee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee GGeett mmaannaaggeemmeenntt iinn ddiirreecctt ccoonnttaacctt wwiitthh ccuussttoommeerrss GGeett ccuussttoommeerrss iinnvvoollvveedd iinn ccrreeaattiinngg ccuussttoommeerr ssttaannddaarrddss GGeett eemmppllooyyeeeess iinnvvoollvveedd iinn ppllaannnniinngg aanndd iimmpplleemmeennttiinngg ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ssttaannddaarrddss TThhee lleeaaddeerrsshhiipp mmuusstt sshhooww eevveerryyoonnee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee iiss aa pprriioorriittyy SSoouurrccee:: KKeevviinn SSttiirrttzz
  • 25. TThhee FFoouurr ‘‘II’’ss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee IInnvveessttiiggaattee IIddeennttiiffyy IImmpplleemmeenntt IImmpprroovvee SSoouurrccee:: YYaassiinn aanndd YYoouuaass
  • 26. FFoouurr lleessssoonnss lleeaarrnneedd ffrroomm ccuussttoommeerr--ffooccuusseedd oorrggaanniissaattiioonnss TThhee bbeesstt ffuuttuurree ccuussttoommeerr iiss uussuuaallllyy aann eexxiissttiinngg ccuussttoommeerr AA nneeeedd ttoo rreeaallllyy ffooccuuss oonn tthhee ccuussttoommeerrss yyoouu rreeaallllyy nneeeedd ttoo kkeeeepp BBootthh aanndd ddaattaabbaasseess nneeeedd ttoo bbee bbuuiilltt PPuutt ccoommppeettiittiivvee aaddvvaannttaaggee bbeeffoorree ccoosstt SSoouurrccee:: CClluutttteerrbbuucckk aanndd GGoollddssmmiitthh
  • 27. FFoouurr qquueessttiioonnss tthhaatt hheellpp eessttaabblliisshh mmaarrkkeett iimmppaacctt DDoo wwee aannttiicciippaattee tthhee nneeeeddss ooff oouurr ccuussttoommeerrss?? DDoo wwee ooffffeerr pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess wwhhiicchh hhaavvee aa ddiissttiinnccttiivvee eeddggee oovveerr oouurr ccoommppeettiittoorrss?? DDoo wwee mmeeeett tthhee ddeemmaannddss ooff oouurr ccuussttoommeerrss pprreecciisseellyy aanndd aaccccuurraatteellyy?? DDoo wwee eexxcceeeedd tthhee eexxppeeccttaattiioonnss ooff oouurr ccuussttoommeerrss bbeeccaauussee wwee ddoo aallll ooff tthhee aabboovvee ssoo wweellll?? SSoouurrccee:: SStteevvee SSmmiitthh
  • 28. FFoouurr ddeetteerrmmiinnaannttss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy PPaasstt ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh aa bbrraanndd PPeerrcceeiivveedd rriisskk aassssoocciiaatteedd wwiitthh aa ppuurrcchhaassee AAvvaaiillaabbiilliittyy ooff ssuubbssttiittuutteess CCoossttss ooff cchhaannggiinngg bbrraannddss SSoouurrccee:: JJaavvaallggii aanndd MMoobbeerrgg
  • 29. FFoouurr aabbssoolluutteess ffoorr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee iimmpprroovveemmeenntt AA lloonngg tteerrmm aapppprrooaacchh ttoo ccuussttoommeerr sseerrvviiccee TThhee ppaassssiioonnaattee ccoommmmiittmmeenntt ooff tthhee ttoopp tteeaamm AA ssuubbssttaannttiiaall iinnvveessttmmeenntt oonn ggeettttiinngg iitt rriigghhtt ffiirrsstt ttiimmee AA ppoossiittiivvee aattttiittuuddee tthhrroouugghhoouutt tthhee oorrggaanniissaattiioonn SSoouurrccee:: DD FFrreeeemmaannttllee
  • 30. FFoouurr ssppeecciiffiicc ttyyppeess ooff ddiissllooyyaall ccuussttoommeerr DDiisseennggaaggeedd DDiissttuurrbbeedd DDiisseenncchhaanntteedd DDiissrruuppttiivvee
  • 31. FFiivvee mmuussttss ffoorr mmeeaassuurreess WWhhaatt ddooeess eeaacchh ooff mmyy ccuussttoommeerrss wwaanntt?? HHooww ccaann wwee ddeessiiggnn ssyysstteemmss aanndd pprroocceesssseess tthhaatt ccaann rreessppoonndd qquuiicckkllyy ttoo wwhhaatt tthheeyy wwaanntt?? MMeeaassuurreess mmuusstt hheellpp uunnddeerrssttaannddiinngg aanndd ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ssyysstteemm MMeeaassuurreess mmuusstt rreellaattee ttoo wwhhaatt ccuussttoommeerrss vvaalluuee MMeeaassuurreess mmuusstt bbee iinn tthhee hhaannddss ooff tthhee ppeeooppllee ddooiinngg tthhee wwoorrkk SSoouurrccee:: SSppiittzzeerr
  • 32. TThhee AASSAAPP sseerrvviiccee rreeccoovveerryy mmooddeell AA ppoollooggiissee SS yymmppaatthhiissee AA cccceepptt rreessppoonnssiibbiilliittyy PP rreeppaarree ttoo ttaakkee aaccttiioonn SSoouurrccee:: LLyyddiiaa RRaammsseeyy
  • 33. TThhee ffiivvee ddiimmeennssiioonnss ooff sseerrvviiccee  RReelliiaabbiilliittyy:: tthhee aabbiilliittyy ttoo ppeerrffoorrmm tthhee pprroommiisseedd sseerrvviiccee ddeeppeennddaabbllyy aanndd aaccccuurraatteellyy.  RReessppoonnssiivveenneessss:: tthhee wwiilllliinnggnneessss ttoo hheellpp ccuussttoommeerrss aanndd pprroovviiddee pprroommpptt sseerrvviiccee.  AAssssuurraannccee:: tthhee kknnoowwlleeddggee aanndd ccoouurrtteessyy ooff eemmppllooyyeeeess aanndd tthheeiirr aabbiilliittyy ttoo ccoonnvveeyy ttrruusstt aanndd ccoonnffiiddeennccee.  EEmmppaatthhyy:: tthhee ccaarriinngg,, iinnddiivviidduuaalliisseedd aatttteennttiioonn pprroovviiddeedd ttoo tthhee ccuussttoommeerr.  TTaannggiibblleess:: tthhee aappppeeaarraannccee ooff pphhyyssiiccaall ffaacciilliittiieess,, eeqquuiippmmeenntt,, ppeerrssoonnnneell aanndd ccoommmmuunniiccaattiioonnss mmaatteerriiaallss. SSoouurrccee:: TToomm PPeetteerrss
  • 34. Five levels ooff ccuussttoommeerr bboonnddiinngg PPrreeffeerreennttiiaall FFaavvoouurriittiissmm CCoommmmiittmmeenntt RReeffeerreennttiiaall EExxcclluussiivvee SSoouurrccee:: BBuuttzz && GGooooddsstteeiinn
  • 35. FFiivvee ttyyppeess ooff ccuussttoommeerr iinn tteerrmmss ooff bbuuyyiinngg aa pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee:: IInnnnoovvaattoorrss 2.55%% EEaarrllyy aaddoopptteerrss 1133.55%% EEaarrllyy mmaajjoorriittyy 3344.00%% LLaattee mmaajjoorriittyy 3344.00%% LLaaggggaarrddss 1166.00%% SSoouurrccee:: EEvveerreetttt RRooggeerrss
  • 36. TThhee rraatteerr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell RR eelliiaabbiilliittyy AA ssssuurraannccee TT aannggiibblleess EE mmppaatthhyy RR eessppoonnssiivveenneessss SSoouurrccee:: PPaarraassuurraammaann eett aall
  • 37. TThhee sseerrvviiccee--pprrooffiitt cchhaaiinn  PPrrooffiitt aanndd ggrroowwtthh aarree ssttiimmuullaatteedd pprriimmaarriillyy bbyy ccuussttoommeerr llooyyaallttyy  LLooyyaallttyy iiss aa ddiirreecctt rreessuulltt ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn  SSaattiissffaaccttiioonn iiss llaarrggeellyy iinnfflluueenncceedd bbyy tthhee vvaalluuee ooff sseerrvviicceess pprroovviiddeedd ttoo ccuussttoommeerrss  VVaalluuee iiss ccrreeaatteedd bbyy ssaattiissffiieedd,, llooyyaall,, aanndd pprroodduuccttiivvee eemmppllooyyeeeess  EEmmppllooyyeeee ssaattiissffaaccttiioonn,, iinn ttuurrnn,, rreessuullttss pprriimmaarriillyy ffrroomm ssuuppppoorrtt sseerrvviicceess aanndd ppoolliicciieess tthhaatt eennaabbllee eemmppllooyyeeeess ttoo ddeelliivveerr rreessuullttss ttoo ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: JJeerroommee && KKlleeiinneerr
  • 38. FFiivvee kkeeyy qquueessttiioonnss WWhhaatt ddoo yyoouurr ccuussttoommeerrss wwaanntt?? WWhhaatt wwoouulldd ddeelliigghhtt tthheemm?? HHooww aarree yyoouu ddooiinngg aatt tthhee mmoommeenntt?? HHooww ddooeess tthhee wwaayy yyoouu ooppeerraattee pprreevveenntt yyoouu ddeelliigghhttiinngg yyoouurr ccuussttoommeerrss?? WWhhaatt aarree tthhee bbeesstt oorrggaanniissaattiioonnss ddooiinngg?? SSoouurrccee:: RRoobbeerrtt EEvvaannss
  • 39. TThhee lleeaarrnn sseerrvviiccee rreeccoovveerryy mmooddeell LL iisstteenn EE mmppaatthhiissee AA ppoollooggiissee RR eeaacctt NN oottiiffyy SSoouurrccee:: AAnnddrreeww OO’’DDrriissccoollll
  • 40. Five cceennttrraall ccoonncceeppttss ttoo tthhee JJaappaanneessee uunnddeerrssttaannddiinngg ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmuusstt bbee tthhee pprriimmaarryy mmaannaaggeemmeenntt oobbjjeeccttiivvee CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ssttrraatteeggyy mmuusstt hheeaavviillyy eemmpphhaassiissee ccuussttoommeerr iinntteerrffaacceess CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmuusstt bbee mmeeaassuurreedd aanndd aasssseesssseedd rreegguullaarrllyy AA ccoonnssttaanntt eeffffoorrtt iiss nneeeeddeedd ttoo eennhhaannccee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn eennhhaanncceemmeenntt mmuusstt bbee mmaannaaggeemmeenntt--lleedd SSoouurrccee:: KKeennzzii MMiizzuugguucchhii
  • 41. FFiivvee tthhiinnggss ccuussttoommeerrss wwaanntt AAbbiilliittyy ttoo ddeelliivveerr sseerrvviiccee aaccccuurraatteellyy aanndd ccoonnssiisstteennttllyy WWiilllliinnggnneessss ttoo pprroovviiddee pprroommpptt sseerrvviiccee EExxppeerrttiissee aanndd ccoouurrtteessyy ooff eemmppllooyyeeeess EEmmppaatthhyy aanndd iinnddiivviidduuaalliisseedd aatttteennttiioonn PPrrooffeessssiioonnaall aappppeeaarraannccee ooff tthhee ffaacciilliittyy,, eeqquuiippmmeenntt aanndd eemmppllooyyeeeess SSoouurrccee:: AAllllrreedd aanndd AAddddaammss
  • 42. Five lleevveellss ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy BBoonnddiinngg:: CCaann aannyytthhiinngg eellssee bbeeaatt iitt?? AAddvvaannttaaggee:: WWhhaatt iiss iitt ggoooodd aatt?? PPeerrffoorrmmaannccee:: IIss iitt ssaattiissffaaccttoorryy?? RReelleevvaannccee:: DDooeess iitt mmeeeett mmyy nneeeeddss?? PPrreesseennccee:: DDoo II kknnooww aabboouutt iitt??
  • 43. FFiivvee pprriinncciipplleess ooff CCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp MMaannaaggeemmeenntt CChhaalllleennggee tthhee pprroocceessss IInnssppiirree aa sshhaarreedd vviissiioonn EEnnaabbllee ootthheerrss ttoo aacctt MMooddeell tthhee wwaayy EEnnccoouurraaggee tthhee hheeaarrtt SSoouurrccee:: JJ GGaallbbrreeaatthh
  • 44. Five wwaayyss ttoo mmaannaaggee aannggrryy ccuussttoommeerrss DDoonn’’tt lleett tthheemm ggeett ttoo yyoouu LLiisstteenn,, aanndd sshhooww yyoouu aarree lliisstteenniinngg SSttoopp ssaayyiinngg ssoorrrryy EEmmppaatthhiissee –– ggeennuuiinneellyy!! BBuuiilldd rraappppoorrtt wwiitthhoouutt ccoonncceessssiioonnss FFrroomm:: AAllaann FFaaiirrwweeaatthheerr
  • 45. Five parts to the IIDDEEAASS bbeenncchhmmaarrkkiinngg mmooddeell IInnqquuiirree IInnvveessttiiggaattiinngg ppoossssiibbllee aarreeaass ffoorr bbeenncchhmmaarrkkiinngg DDeecciiddee SSeelleecctt oonnee aarreeaa EExxppaanndd EExxpplloorriinngg kkeeyy ffeeaattuurreess ooff tthhee cchhoosseenn aarreeaa -- ccaauusseess,, eeffffeeccttss aanndd ppoossssiibbllee ssoolluuttiioonnss AAnnaallyyssee SSeeeekkiinngg eexxppeerrtt ooppiinniioonn SSppeecciiffyy IInntteerrpprreettiinngg rreessuullttss ttoo ffooccuuss oonn tthhee wwaayy ffoorrwwaarrdd SSoouurrccee:: WWeebbsstteerr aanndd CChheenn LLuu
  • 46. Five eesssseennttiiaallss ffoorr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll. MMaakkee wwhhaatt mmaatttteerrss ttoo tthhee ccuussttoommeerr yyoouurr pprriioorriittyy FFiinndd wwaayyss ttoo iimmpprroovvee MMaakkee ppoossiittiivvee ppeerrssoonnaall ccoonnttaaccttss wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr HHaavvee wweellll ttrraaiinneedd aanndd mmoottiivvaatteedd ssttaaffff wwhhoo wwoorrkk wweellll ttooggeetthheerr SSoouurrccee:: MMaaccaauullaayy aanndd CCooookk
  • 47. Five core leadership vvaalluueess ffoorr ccuussttoommeerr ffooccuuss CCuussttoommeerrss DDeemmoonnssttrraattee fflleexxiibbiilliittyy iinn rreessppoonnddiinngg ttoo ccuussttoommeerr ddeemmaannddss EEmmppllooyyeeeess BBuuiilldd ssuuppppoorrttiivvee rreellaattiioonnsshhiippss wwiitthh ddiirreecctt rreeppoorrttss rraatthheerr tthhaann rreemmaaiinn ddiissttaanntt aanndd iimmppeerrssoonnaall TTeeaammwwoorrkk WWoorrkk ttoo eennssuurree tthhaatt aallll tteeaamm mmeemmbbeerrss ffuullllyy uunnddeerrssttaanndd eeaacchh ootthheerr’’ss rroolleess EEmmppoowweerrmmeenntt DDeelleeggaattee aauutthhoorriittyy ttoo eennaabbllee ddiirreecctt rreeppoorrttss ttoo mmaakkee ddeecciissiioonnss aanndd ttaakkee aaccttiioonnss iinn aa ttiimmeellyy mmaannnneerr QQuuaalliittyy EEnnccoouurraaggee ppeeooppllee ttoo ffiinndd wwaayyss ttoo pprreevveenntt pprroobblleemmss bbeeffoorree tthheeyy hhaappppeenn SSoouurrccee:: AAllllaann CChhuurrcchh
  • 48. FFiivvee sstteeppss ttoo ccuussttoommeerr hhaappppiinneessss PPuutt ccuussttoommeerrss ffiirrsstt aanndd iiddeennttiiffyy yyoouurr nnuummbbeerr oonnee SSttaayy cclloossee ttoo ccuussttoommeerrss aanndd uuppddaattee yyoouurr ddaattaa GGrroouupp ccuussttoommeerr nneeeeddss aanndd ccuussttoommiissee ooffffeerrss PPaayy cclloossee aatttteennttiioonn ttoo ffiinnee ddeettaaiillss CCoommmmuunniiccaattee ppoossiittiivveellyy aanndd nnoott jjuusstt ttoo sseellll FFrroomm:: TToonnyy JJaaccoowwsskkii
  • 49. Five customer sseerrvviiccee mmiissttaakkeess ttoo aavvooiidd DDoonn’’tt:: PPllaaccee aa ccuussttoommeerr oonn hhoolldd eennddlleessssllyy EEvveerr bbee ppeerrcceeiivveedd aass bbeeiinngg rruuddee ttoo aa ccuussttoommeerr IIggnnoorree aa pprroobblleemm MMaakkee ccuussttoommeerrss jjuummpp tthhrroouugghh hhooooppss ffoorr aann eexxcchhaannggee oorr rreeffuunndd FFrroomm:: RRuussss MMaattee
  • 50. FFiivvee ppaarrttss ttoo tthhee FFRRIIEESS mmooddeell FF rriieennddlliinneessss RR eeaassssuurraannccee II nnffoorrmmaattiioonn EE xxttrraass SS iimmpplliicciittyy CChhaarrlleess KKiinnggssmmiillll
  • 51. FFiivvee bbiiggggeesstt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee bblluunnddeerrss MMaakkiinngg ccuussttoommeerr sseerrvviiccee aa ttrraaiinniinngg iissssuuee BBllaammiinngg ppoooorr sseerrvviiccee oonn eemmppllooyyeeee ddeemmoottiivvaattiioonn UUssiinngg ccuussttoommeerr ffeeeeddbbaacckk ttoo uunnccoovveerr wwhhaatt’’ss wwrroonngg RReesseerrvviinngg ttoopp rreeccooggnniittiioonn ffoorr ssppllaasshhyy rreeccoovveerriieess CCoommppeettiinngg oonn pprriiccee nnoott sseerrvviiccee qquuaalliittyy FFrroomm:: PPaauull LLeevveessqquuee
  • 52. FFiivvee mmuussttss ffoorr mmeeaassuurreess WWhhaatt ddooeess eeaacchh ooff mmyy ccuussttoommeerrss wwaanntt?? HHooww ccaann wwee ddeessiiggnn ssyysstteemmss aanndd pprroocceesssseess tthhaatt ccaann rreessppoonndd qquuiicckkllyy ttoo wwhhaatt tthheeyy wwaanntt?? MMeeaassuurreess mmuusstt hheellpp uunnddeerrssttaannddiinngg aanndd ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ssyysstteemm MMeeaassuurreess mmuusstt rreellaattee ttoo wwhhaatt ccuussttoommeerrss vvaalluuee MMeeaassuurreess mmuusstt bbee iinn tthhee hhaannddss ooff tthhee ppeeooppllee ddooiinngg tthhee wwoorrkk SSoouurrccee:: SSppiittzzeerr
  • 53. Six actions ttoo ccrreeaattee aanndd ddeelliivveerr hhiigghh qquuaalliittyy sseerrvviiccee PPrroommoottee tteeaammwwoorrkk CCrreeaattee ccoommbbiinneedd iinnssttiittuuttiioonnaall mmeemmoorryy IInnccrreeaassee oorrggaanniissaattiioonnaall fflleexxiibbiilliittyy LLeeaarrnn wwhhaatt ccuussttoommeerrss rreeaallllyy vvaalluuee EEnnssuurree mmaannaaggeemmeenntt pprraaccttiicceess ffoosstteerr aa ccuussttoommeerr-- ddrriivveenn ccuullttuurree TTrraaiinn eevveerryyoonnee ttoo bbee ccuussttoommeerr--ccoommppeetteenntt
  • 54. Six critical lleessssoonnss aabboouutt ccuussttoommeerrss -- bbyy MMiilllliikkeenn TThhee tthhiinnggss tthhaatt mmaatttteerr mmoosstt ttoo ccuussttoommeerrss aarreenn’’tt wwhhaatt wwee tthhoouugghhtt tthheeyy wweerree OOuurr ccuussttoommeerr’’ss nneeeeddss aanndd ddeemmaannddss aarree cchhaannggiinngg aanndd rriissiinngg OOuurr ccoommppeettiittiioonn iiss nnoott ssttaannddiinngg ssttiillll -- tthheeyy aarree iimmpprroovviinngg OOuurr ccuussttoommeerr’’ss ppeerrcceeppttiioonnss,, hhoowweevveerr ssttrroonnggllyy ffeelltt,, mmaayy nnoott bbee bbaasseedd eennttiirreellyy oonn ffaaccttss -- bbuutt tthhaatt ddooeessnn’’tt mmaatttteerr IIff wwee iimmpprroovvee ssoommeetthhiinngg,, lleett oouurr ccuussttoommeerrss kknnooww PPrriiccee iiss nneevveerr,, eevveerr tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt tthhiinngg ttoo oouurr ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: MMiilllliikkeenn -- CC JJeeaanneess
  • 55. s Six steps to customer seerrvviiccee eexxcceelllleennccee DDrroopp eevveerryytthhiinngg wwhheenn tthhee ccuussttoommeerr ccaallllss DDoo aa lliittttllee eexxttrraa –– eevveerryy ttiimmee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess AAddddrreessss pprroobblleemmss iimmmmeeddiiaatteellyy FFoollllooww uupp oonn pprroobblleemmss aanndd qquueessttiioonnss PPeerrssoonnaalliissee ccoommmmuunniiccaattiioonnss SSoouurrccee:: AAaarroonn TTuurrppeenn
  • 56. SSiixx sstteeppss ttoo rreemmaarrkkaabbllee sseerrvviiccee CCoonnnneecctt wwiitthh yyoouurr ccuussttoommeerr DDiissccoovveerr wwhhaatt tthheeyy wwaanntt KKnnooww wwhhaatt yyoouu ccaann ddoo DDoo iitt wweellll FFoollllooww uupp TThhaannkk tthheemm SSoouurrccee:: KKeevviinn SSttiirrttzz
  • 57. SSiixx ccuussttoommeerr ttyyppeess AAppoossttllee LLooyyaalliisstt DDeeffeeccttoorr MMeerrcceennaarryy HHoossttaaggee TTeerrrroorriisstt SSoouurrccee:: JJoonneess aanndd SSaasssseerr
  • 58. CCoommmmoonn ccaauusseess ooff ccoommppllaaiinnttss:: UUnnmmeett eexxppeeccttaattiioonnss LLiimmiitteedd cchhooiicceess FFrruussttrraattiioonn DDeellaayyss UUnnpprrooffeessssiioonnaall mmaannnneerr DDiiffffiiccuullttyy ggeettttiinngg iinn ttoouucchh
  • 59. MMyytthhss aabboouutt ccoommppllaaiinnttss...... IIff ccuussttoommeerrss ddoonn’’tt ccoommppllaaiinn,, wwee’’rree ddooiinngg aa ggrreeaatt jjoobb LLoossiinngg oonnee ccuussttoommeerr wwoonn’’tt hhuurrtt uuss BByy mmaakkiinngg iitt hhaarrdd ttoo ccoommppllaaiinn wwee wwoonn’’tt bbee bbootthheerreedd bbyy ppeettttyy pprroobblleemmss WWee ccaann aallwwaayyss aattttrraacctt nneeww ccuussttoommeerrss EEvveenn iiff wwee ssaattiissffyy ccoommppllaaiinniinngg ccuussttoommeerrss tthheeyy wwoonn’’tt ccoommee bbaacckk CCuussttoommeerrss wwhhoo ccoommppllaaiinn aarree jjuusstt ttrroouubblleemmaakkeerrss
  • 60. OOnn mmaannaaggiinngg ccoommppllaaiinnttss...... WWhhyy ddoo ccuussttoommeerrss ccoommppllaaiinn?? WWhhyy ddoonn’’tt ccuussttoommeerrss ccoommppllaaiinn?? HHooww aarree ccoommppllaaiinnttss ddiissccoouurraaggeedd?? HHooww ccaann ccoommppllaaiinnttss bbee eennccoouurraaggeedd?? HHooww sshhoouulldd ccoommppllaaiinnttss bbee hhaannddlleedd?? WWhhyy mmuusstt ccoommppllaaiinnttss bbee mmaannaaggeedd wweellll??
  • 61. Exceeding ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss mmeeaannss...... AAnnttiicciippaattiinngg nneeeeddss aanndd aannxxiieettiieess SSuupppprreessssiinngg iirrrriittaattiioonn EEssttaabblliisshhiinngg ssppeecciiffiicc eexxppeeccttaattiioonnss SSuussttaaiinniinngg ggeennuuiinnee iinntteerreesstt RReemmeemmbbeerriinngg ssppeecciiffiicc iinnddiivviidduuaall ddeettaaiillss PPrroovviiddiinngg rreeaall aafftteerr ssaalleess sseerrvviiccee
  • 62. CCoommppoonneennttss ooff lliiffeettiimmee vvaalluuee AAccqquuiissiittiioonn ccoossttss BBaassee pprrooffiitt PPeerr--ccuussttoommeerr rreevveennuuee ggrroowwtthh DDiimmiinniisshhiinngg ooppeerraattiinngg ccoossttss RReeffeerrrraallss PPrriiccee pprreemmiiuumm SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
  • 63. SSiixx kkeeyyss ttoo ddeevveellooppiinngg ccuussttoommeerr sskkiillllss LLiikkee wwhhaatt yyoouu ddoo LLeeaarrnn ttoo aaddjjuusstt yyoouurr ppeerrcceeppttiioonnss WWoorrkk oonn rraappppoorrtt,, aanndd bbee lliikkeeaabbllee AAvvooiidd ccoonnfflliicctt BBee rreelliiaabbllee,, rreessppoonnssiivvee aanndd ccrreeddiibbllee NNeevveerr ssttoopp lleeaarrnniinngg FFrroomm:: JJiillll HHoommeerr
  • 64. Six wwaayyss ttoo bbee ccuussttoommeerr--ddrriivveenn DDeevveelloopp aa ccuussttoommeerr--ddrriivveenn ccuullttuurree CCrreeaattee aa ccuussttoommeerr--ccoommmmiitttteedd wwoorrkkffoorrccee LLeeaaddeerrsshhiipp bbyy eexxaammppllee KKnnooww yyoouurr ccuussttoommeerrss aanndd yyoouurr bbuussiinneessss KKnnooww aanndd pprrooffiitt ffrroomm yyoouurr ccoommppeettiittoorrss BBee ddiissttiinnccttiivvee SSoouurrccee:: PP HHoollddeenn
  • 65. Six tthhiinnggss ccuussttoommeerrss ddoonn’’tt wwaanntt wwhheenn ccoommppllaaiinniinngg TToo bbee iiggnnoorreedd TToo bbee mmaaddee ttoo ffeeeell gguuiillttyy ffoorr ccoommppllaaiinniinngg TToo hhaavvee ttoo ffiigghhtt ttoo bbee hheeaarrdd EExxccuusseess oorr jjuussttiiffiiccaattiioonn TToo bbee ppaasssseedd ffrroomm oonnee ppeerrssoonn ttoo aannootthheerr TToo wwaaiitt aann uunnaacccceeppttaabbllee aammoouunntt ooff ttiimmee ffoorr tthheeiirr ccoommppllaaiinntt ttoo bbee rreessoollvveedd SSoouurrccee:: CCooookk aanndd MMaaccaauullaayy
  • 66. SSiixx ccuussttoommeerr sseerrvviiccee lleessssoonnss CCrriittiiccaall ssiiggnniiffiiccaannccee ooff aa ccuussttoommeerr ssttrraatteeggyy SSeelleecctt tthhee rriigghhtt ppeeooppllee DDeevveelloopp,, mmoottiivvaattee aanndd lleeaadd tthhee rriigghhtt wwaayy EEssttaabblliisshh eeffffeeccttiivvee sseerrvviiccee ddeelliivveerryy pprroocceesssseess IInntteeggrraattee ccoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt EEnnssuurree mmaannaaggeerrss aarree ttrruullyy tthhee kkeeyy cchhaannggee aaggeennttss FFrroomm:: SSuussaann aanndd DDeerreekk NNaasshh
  • 67. SSiixx ccuussttoommeerr sseerrvviiccee eesssseennttiiaallss DDrroopp eevveerryytthhiinngg ttoo rreessppoonndd ttoo aa ccuussttoommeerr DDoo aa lliittttllee mmoorree tthhaann iiss eexxppeecctteedd –– eevveerryy ttiimmee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess AAddddrreessss ccuussttoommeerr pprroobblleemmss iimmmmeeddiiaatteellyy FFoollllooww uupp wwhheenn sseeeekkiinngg ttoo rreessoollvvee pprroobblleemmss PPeerrssoonnaalliissee aallll ccoommmmuunniiccaattiioonnss wwiitthh ccuussttoommeerrss FFrroomm:: AAaarroonn TTuurrppeenn
  • 68. SSiixx aaiimmss ooff CCRRMM RReedduucceedd ooppeerraattiinngg ccoossttss IInnccrreeaasseedd pprrooppeennssiittyy ttoo bbuuyy EEnnhhaanncceedd ccuussttoommeerr aanndd ccoommppaannyy iimmaaggee AAdddd vvaalluuee ttoo tthhee ccuussttoommeerr rreellaattiioonnsshhiipp EEnnhhaanncceedd aabbiilliittyy ttoo ttaarrggeett TTrraacckk ccuussttoommeerr bbeehhaavviioouurr pprrooffiittaabbllyy
  • 69. SSiixx llooyyaallttyy ffaaccttoorrss PPrroodduucctt uussaaggee PPuurrcchhaassiinngg hhaabbiittss FFeeeelliinnggss AAttttiittuuddeess PPeerrssoonnaalliittyy DDeemmooggrraapphhiiccss SSoouurrccee:: WWaannssiinnkk aanndd SSeeeedd
  • 70. SSiixx wwaayyss ttoo kkeeeepp ccuussttoommeerrss llooyyaall FFiinndd oouutt wwhhaatt ccuussttoommeerrss wwaanntt aanndd pprroovviiddee tthhiiss ffoorr tthheemm BBee hhoonneesstt,, ooppeenn aanndd kkeeeepp yyoouurr pprroommiisseess PPrraaccttiiccee wwhhaatt yyoouu pprreeaacchh,, pprreeaacchh wwhhaatt yyoouu pprraaccttiiccee NNuurrttuurree aanndd ccaarree ffoorr yyoouurr eemmppllooyyeeeess DDoonn’’tt iinnuunnddaattee wwiitthh nniill vvaalluuee ccuussttoommeerr ccoonnttaaccttss FFooccuuss eeffffoorrtt oonn ccuussttoommeerrss wwoorrtthh tthhee aatttteennttiioonn FFrroomm:: RRiicchhaarrdd HHiillll
  • 71. SSeevveenn sstteeppss ttoo ccuussttoommeerr llooyyaallttyy AAllwwaayyss ssaayy tthhaannkk yyoouu FFoollllooww--uupp ttoo bbee ssuurree yyoouu’’rree ddooiinngg aa ggoooodd jjoobb aanndd tthhaatt tthhee pprroodduucctt iiss wwoorrkkiinngg ssaattiissffaaccttoorriillyy OOffffeerr aa gguuaarraanntteeee SSppooiill yyoouurr ccuussttoommeerrss KKeeeepp iinn ccoonnttaacctt TTrreeaatt tthheemm wwiitthh rreessppeecctt DDiissppllaayy iinntteeggrriittyy iinn aallll yyoouurr bbuussiinneessss ddeeaalliinnggss SSoouurrccee:: NNaann YYiieellddiinngg
  • 72. TThhee ppeerrffeecctt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell PP oolliittee EE ffffiicciieenntt RR eessppeeccttffuull FF rriieennddllyy EE nntthhuussiiaassttiicc CC hheeeerrffuull TT aaccttffuull SSoouurrccee:: VViiddeeoo AArrttss
  • 73. WWhheenn hhaannddlliinngg ccoommppllaaiinnttss...... DDoonn’’tt AAbbaannddoonn tthhee ccuussttoommeerr GGeett ddeeffeennssiivvee PPaassss tthhee bbuucckk oorr ddrroopp ootthheerrss iinn iitt MMaakkee pprroommiisseess yyoouu ccaann’’tt kkeeeepp AAssssiiggnn bbllaammee ttoo ootthheerrss TTaakkee iitt ppeerrssoonnaallllyy GGiivvee ccaauussee ffoorr ffuurrtthheerr iirrrriittaattiioonn
  • 74. SSeevveenn rreeaassoonnss ffoorr CCRRMM FFaaiilluurree FFooccuussiinngg ssoolleellyy oonn tteecchhnnoollooggyy LLoossiinngg ssiigghhtt ooff ccuussttoommeerrss IIggnnoorriinngg ccuussttoommeerr lliiffeettiimmee vvaalluuee LLaacckk ooff mmaannaaggeemmeenntt ssuuppppoorrtt UUnnddeerrvvaalluuiinngg ddaattaa aannaallyyssiiss UUnnddeerreessttiimmaattiinngg cchhaannggee mmaannaaggeemmeenntt IInnfflleexxiibbllee bbuussiinneessss pprroocceesssseess SSoouurrccee:: SSuuddhhiirr KKaallee
  • 75. SSeevveenn wwaayyss ttoo ‘‘wwooww’’ ccuussttoommeerrss GGeett pprroommiissiinngg –– aanndd kkeeeepp tthheemm!! BBee aa ggeennuuiinnee eenntthhuussiiaasstt CCrreeaattee llaassttiinngg ffiirrsstt iimmpprreessssiioonnss BBee aa pprroobblleemm ssoollvveerr –– ttaakkee rreessppoonnssiibbiilliittyy PPrroovviiddee rreeaall vvaalluuee ffoorr mmoonneeyy BBee tthheeiirr ffrriieenndd –– wwoorrkk oonn rreellaattiioonnsshhiippss CCaallll tthheemm aafftteerr tthheeyy hhaavvee bboouugghhtt
  • 76. SSeevveenn sstteeppss ttoo ttaarrggeett ccuussttoommeerrss RReevviieeww aanndd rraannkk yyoouurr cclliieenntt bbaassee GGeett rriidd ooff ccuussttoommeerrss tthhaatt ddoonn’’tt ffiitt yyoouurr pprrooffiillee LLiisstteenn ttoo ccuussttoommeerrss,, pprroovviiddee wwhhaatt tthheeyy wwaanntt PPuutt yyoouurrsseellff iinn tthhee ccuussttoommeerr’’ss sshhooeess –– tthhiinnkk aass tthheeyy ddoo DDeecciiddee wwhheetthheerr oorr nnoott ttoo ooffffeerr ttiieerreedd ccuussttoommeerr sseerrvviiccee MMoobbiilliissee yyoouurr eennttiirree tteeaamm OOwwnn yyoouurr pprroobblleemmss,, oowwnn yyoouurr ccuussttoommeerrss SSoouurrccee:: RRoobbiinn JJoohhnnssttoonn
  • 77. Seven ways to ggeett sseerriioouuss aabboouutt ccuussttoommeerr sseerrvviiccee RRoollll oouutt tthhee rreedd ccaarrppeett ffoorr eevveerryyoonnee TTaakkee ttiimmee ttoo kknnooww yyoouurr ccuussttoommeerr GGoo oouutt ooff yyoouurr wwaayy ttoo eennssuurree tthheeyy aarree hhaappppyy NNoottiiccee wwhhaatt tthhee ccuussttoommeerr sseeeess BBee eeaassyy ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh WWoorrkk oonn eevveerryytthhiinngg tthhee ccuussttoommeerr eexxppeerriieenncceess MMaakkee sseerrvviiccee eexxcceelllleennccee tthhee hheeaarrtt ooff tthhee bbuussiinneessss FFrroomm:: EErriicc GGaarrnneerr
  • 78. SSeevveenn wwaayyss ttoo mmaakkee ccuussttoommeerrss ffeeeell iimmppoorrttaanntt PPlleeaassee uussee mmyy nnaammee MMaakkee mmee ffeeeell oonnee ooff tthhee ‘‘cchhoosseenn ffeeww’’ AAsskk ffoorr mmyy aaddvviiccee –– aanndd ttaakkee iitt sseerriioouussllyy!! RReessppeecctt mmyy ttiimmee –– ddoonn’’tt wwaassttee iitt SSuurrpprriissee mmee,, eexxcceeeedd mmyy eexxppeeccttaattiioonnss AAppoollooggiissee,, aanndd mmeeaann iitt wwhheenn yyoouu aarree wwrroonngg LLiisstteenn ttoo mmee aanndd aacccceepptt mmyy ppeerrcceeppttiioonnss ooff yyoouu FFrroomm:: KKeevviinn EEiikkeennbbeerrrryy
  • 79. TThhee nneeggaattiivvee vvaalluuee ssppiirraall SSttaannddaarrddss ddrroopp PPoooorreerr ccuussttoommeerrss ccoosstt mmoorree aanndd yyiieelldd lleessss SSoo pprriicceess rriissee aanndd sseerrvviiccee iiss ccuutt ttoo ssaavvee mmoonneeyy GGoooodd ccuussttoommeerrss tthheenn ppeerrcceeiivvee lleessss vvaalluuee DDeeffeeccttiioonnss ssuurrggee EEaarrnniinnggss pplluummmmeett SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
  • 80. EEiigghhtt ccoommppoonneennttss ooff qquuaalliittyy PPeerrffoorrmmaannccee FFeeaattuurreess RReelliiaabbiilliittyy CCoonnffoorrmmaannccee DDuurraabbiilliittyy SSeerrvviicceeaabbiilliittyy AAeesstthheettiiccss PPeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy SSoouurrccee:: HHoo aanndd CChheenngg
  • 81. Eight wwaayyss ttoo hhaannddllee ddiiffffiiccuulltt ccuussttoommeerrss DDoonn’’tt ttaakkee iitt ppeerrssoonnaallllyy RReemmeemmbbeerr yyoouu aarree ggoooodd aatt yyoouurr jjoobb WWrriittee ddoowwnn tthheeiirr ccoommppllaaiinntt oorr ccoonncceerrnn GGeett yyoouurr mmaannaaggeemmeenntt iinnvvoollvveedd DDeebbrriieeff wwiitthh ssoommeeoonnee eellssee –– ggeett iitt oouutt ooff yyoouurr ssyysstteemm LLeeaarrnn aanndd uussee ssttrreessss mmaannaaggeemmeenntt tteecchhnniiqquueess AAcccceepptt tthhaatt ssoommee ccuussttoommeerrss sseeee yyoouu aass aa ttaarrggeett LLeeaarrnn ffrroomm iitt aallll –– ddoo tthhiinnggss bbeetttteerr nneexxtt ttiimmee FFrroomm:: NNeeeenn JJaammeess
  • 82. Eight critical steps ttoo aa ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ccuullttuurree CCuussttoommeerrss aarree tthhee rreeaassoonn ffoorr wwoorrkk,, nnoott aann iinntteerrrruuppttiioonn ttoo wwoorrkk TTrraaiinn,, ttrraaiinn,, aanndd ttrraaiinn ssoommee mmoorree EEmmppoowweerr yyoouurr ssttaaffff ttoo sseerrvvee MMaakkee sseerrvviiccee ppeerrssoonnaall SSaayy ‘‘yyeess’’ eevveenn wwhheenn yyoouu mmoosstt wwaanntt ttoo ssaayy ‘‘nnoo’’ OOffffeerr ssoolluuttiioonnss RReeccooggnniissee ssttaaffff ffoorr oouuttssttaannddiinngg sseerrvviiccee AAsskk yyoouurr ccuussttoommeerrss wwhhaatt tthheeyy tthhiinnkk ooff yyoouu SSoouurrccee:: AAnntthhoonnyy MMuulllliinnss
  • 83. Eight essentials ffoorr ccuussttoommeerr rreetteennttiioonn KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess MMaannaaggee ffiirrsstt iimmpprreessssiioonnss MMaakkee yyoouurrsseellff eeaassyy ttoo ddoo bbuussiinneessss wwiitthh CCoonnssttaannttllyy eevvaalluuaattee ffrroonnttlliinnee ttrreeaattmmeenntt ooff ccuussttoommeerrss SSoollvvee pprroobblleemmss MMaannaaggee ffiinnee ddeettaaiillss EEnnffoolldd ccuussttoommeerrss iinn yyoouurr bbuussiinneessss FFoollllooww uupp –– mmaaiinnttaaiinn ddiiaalloogguuee SSoouurrccee:: ZZeemmkkee
  • 84. Nine ppoossiittiivvee tthhiinnkkiinngg ppaatttteerrnnss ffoorr ccuussttoommeerr ffaacciinngg eemmppllooyyeeeess II hhaavvee tthhee bbeesstt jjoobb iinn tthhee wwoorrlldd IItt iiss ffuunn llooookkiinngg aafftteerr mmyy ccuussttoommeerrss II lloovvee iitt wwhheenn tthheeyy aasskk mmee ttoo hheellpp tthheemm IItt ggiivveess mmee aa bbuuzzzz ttoo ffiixx pprroobblleemmss II aallwwaayyss ttrryy ttoo pplleeaassee tthheemm II mmeeeett mmaannyy iinntteerreessttiinngg ccuussttoommeerrss II ccaann’’tt wwaaiitt ttoo ggeett ttoo wwoorrkk TThhee mmoorree ccuussttoommeerrss tthhee bbeetttteerr CCuussttoommeerrss mmaakkee mmee ffeeeell ggoooodd SSoouurrccee:: DDaavviidd FFrreeeemmaannttllee
  • 85. Nine golden rules ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee BBrriinngg ‘‘eemm bbaacckk aalliivvee –– ddoonn’’tt lloossee pprrooffiittaabbllee ccuussttoommeerrss HHaavvee tthhee rriigghhtt ssyysstteemmss ttoo ggiivvee ccoonnssiisstteennccyy ooff sseerrvviiccee UUnnddeerrpprroommiissee,, oovveerrddeelliivveerr WWhheenn tthhee ccuussttoommeerr aasskkss,, tthhee aannsswweerr iiss aallwwaayyss ‘‘yyeess’’ EEvveerryy eemmppllooyyeeee hhaass aauutthhoorriittyy ttoo hhaannddllee ccoommppllaaiinnttss NNoo ccoommppllaaiinnttss?? SSoommeetthhiinngg’’ss wwrroonngg!! MMeeaassuurree eevveerryytthhiinngg SSaallaarriieess aarree uunnffaaiirr –– ppaayy aaccccoorrddiinngg ttoo ccoonnttrriibbuuttiioonn SShhooww rreessppeecctt,, bbee ppoolliittee,, aanndd mmeeaann iitt!! SSoouurrccee:: CCaarrll SSeewweellll
  • 86. NNiinnee ssiiggnnss ooff rreeaall ccuussttoommeerr sseerrvviiccee BBee aacccceessssiibbllee RReessppoonndd sswwiiffttllyy LLiisstteenn ttoo yyoouurr ccuussttoommeerrss TTrreeaatt yyoouurr ccuussttoommeerrss wwiitthh rreessppeecctt NNeevveerr aarrgguuee wwiitthh,, oorr ccoonnttrraaddiicctt aa ccuussttoommeerr HHoonnoouurr yyoouurr ccoommmmiittmmeennttss DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll ddoo BBee hhoonneesstt AAddmmiitt wwhheenn yyoouu hhaavvee mmaaddee aa mmiissttaakkee FFrroomm:: DDeebbbbiiee LLaaCChhuussaa
  • 87. Nine ways ttoo hhaannddllee aann aannggrryy ccuussttoommeerr AAcckknnoowwlleeddggee tthhee ootthheerr ppeerrssoonn''ss aannggeerr qquuiicckkllyy MMaakkee iitt ppllaaiinn yyoouu aarree ccoonncceerrnneedd DDoonn’’tt hhuurrrryy tthheemm,, bbee ppaattiieenntt KKeeeepp ccaallmm AAsskk qquueessttiioonnss,, eexxpplloorree tthhoorroouugghhllyy GGeett tthheemm ttaallkkiinngg aabboouutt ssoolluuttiioonnss AAggrreeee oonn aa ssoolluuttiioonn FFiixx aa sscchheedduullee DDoo wwhhaatt yyoouu ssaayy yyoouu wwiillll SSoouurrccee:: TToomm HHooppkkiinnss
  • 88. NNiinnee wwaayyss ttoo mmaakkee aa ddiiffffeerreennccee KKeeeepp yyoouurr pprroommiisseess BBee ttrruutthhffuull aatt aallll ttiimmeess MMaakkee aavvaaiillaabbllee kkeeyy sseenniioorr ppeeooppllee’’ss ccoonnttaacctt ddeettaaiillss CCrreeaattee eexxppeerrttiissee oonn aallll pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess AAsskk ccuussttoommeerrss hhooww yyoouu aarree ddooiinngg aanndd ppaassss iitt oonn!! SSeelleecctt hhiigghh qquuaalliittyy ppeeooppllee aanndd rreewwaarrdd tthheemm wweellll BBee ccrreeaattiivvee aabboouutt ffiinnddiinngg ccuussttoommeerr ssoolluuttiioonnss DDoonn’’tt bbee aa ssllaavvee ttoo tteecchhnnoollooggyy TTaallkk ttoo yyoouurr ccuussttoommeerrss –– mmeeeett tthheemm ttoooo!! FFrroomm:: MMiikkee FFaaiitthh
  • 89. Ten things ttoo llooookk ffoorr iinn aa ccuussttoommeerr ffaacciinngg eemmppllooyyeeee AA ggeennuuiinnee lliikkiinngg ooff ppeeooppllee AAnn eennjjooyymmeenntt iinn wwoorrkkiinngg ffoorr,, aanndd sseerrvviicciinngg ootthheerrss AA ssttrroonngg ssoocciiaall nneeeedd AAnn aabbiilliittyy ttoo ffeeeell ccoommffoorrttaabbllee wwiitthh ssttrraannggeerrss AA sseennssee ooff bbeelloonnggiinngg ttoo aa ggrroouupp oorr ppllaaccee AAnn aabbiilliittyy ttoo ccoonnttrrooll ffeeeelliinnggss AAnn aabbiilliittyy ttoo sshhooww eemmppaatthhyy aanndd sseennssttiivviittyy AA ggeenneerraall sseennssee ooff ttrruussttiinngg ootthheerrss HHiigghh lleevveell ooff sseellff eesstteeeemm AA ttrraacckk rreeccoorrdd ooff ccoommppeetteennccee SSoouurrccee:: MMoouuwwaawwaadd aanndd KKlleeiinneerr
  • 90. TThhee 1100 ccoommppoonneennttss ooff tthhee sseerrvvqquuaall ccuussttoommeerr sseerrvviiccee mmooddeell RReelliiaabbiilliittyy RReessppoonnssiivveenneessss CCoommppeetteennccee AAcccceessss CCoouurrtteessyy CCoommmmuunniiccaattiioonn CCrreeddiibbiilliittyy SSeeccuurriittyy UUnnddeerrssttaannddiinngg//kknnoowwiinngg tthhee ccuussttoommeerr TTaannggiibblleess SSoouurrccee:: PPaarraassuurraammaann eett aall
  • 91. TTeenn ccoommmmaannddmmeennttss ooff ccuussttoommeerr sseerrvviiccee KKnnooww tthhee ccuussttoommeerr iiss bboossss BBee aa ggoooodd lliisstteenneerr IIddeennttiiffyy aanndd aannttiicciippaattee nneeeeddss MMaakkee ccuussttoommeerrss ffeeeell iimmppoorrttaanntt aanndd aapppprreecciiaatteedd HHeellpp ccuussttoommeerrss uunnddeerrssttaanndd yyoouurr ssyysstteemmss AApppprreecciiaattee tthhee ppoowweerr ooff ‘‘yyeess’’ KKnnooww hhooww ttoo aappoollooggiissee wwiitthh ggoooodd ggrraaccee GGiivvee mmoorree tthhaann eexxppeecctteedd GGeett rreegguullaarr ffeeeeddbbaacckk TTrreeaatt eemmppllooyyeeeess wweellll,, iitt wwiillll rreefflleecctt iinn tthhee sseerrvviiccee ggiivveenn FFrroomm:: SSuussaann FFrriieeddmmaannnn
  • 92. TTeenn ttoopp ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ttiippss HHiirree ppeeooppllee wwiitthh aa ppoossiittiivvee sseerrvviiccee aattttiittuuddee MMaakkee tthhee ccuussttoommeerr’’ss ttiimmee wwiitthh yyoouu aa ppoossiittiivvee eexxppeerriieennccee KKeeeepp aallll eemmppllooyyeeeess wweellll iinnffoorrmmeedd oonn wwhhaatt iiss ggooiinngg oonn MMaakkee eevveerryy ddeecciissiioonn wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr iinn mmiinndd EEmmppoowweerr aallll eemmppllooyyeeeess ttoo ddoo tthhee rriigghhtt tthhiinngg MMaakkee ccuussttoommeerrss aann aaggeennddaa iitteemm aatt eevveerryy ssttaaffff mmeeeettiinngg CCoonnttiinnuuaallllyy sseeeekk ttoo iimmpprroovvee aanndd aadddd vvaalluuee CCrreeaattee aa cclliimmaattee ooff eexxcceelllleennccee CCoonnttiinnuuaallllyy ddoo tthhee uunneexxppeecctteedd NNeevveerr lleett aann uunnttrraaiinneedd eemmppllooyyeeee hhaavvee ccuussttoommeerr ccoonnttaacctt FFrroomm:: MMaarrggoo CChheevveerrss
  • 93. Thirteen customer retention aanndd rreeccoovveerryy kkeeyy ppeerrffoorrmmaannccee iinnddiiccaattoorrss CChhuurrnn -- bbyy vvaalluuee aanndd vvoolluummee NNeett pprreesseenntt vvaalluuee CCuussttoommeerr tteennuurree LLiiffeettiimmee vvaalluuee SShhaarree ooff wwaalllleett RReeppuurrcchhaassee rraatteess AAccqquuiissiittiioonn ccoossttss LLaabboouurr ttuurrnnoovveerr iinn kkeeyy jjoobbss PPaarreettoo pprrooffiitt aannaallyyssiiss RReetteennttiioonn ooff ccoommppllaaiinnaannttss SSaammee ccyyccllee ccoommppaarriissoonnss TTiimmee ttoo pprrooffiittaabbiilliittyy SSeeggmmeenntteedd ddeeffeeccttiioonn rraatteess
  • 94. Customer rreetteennttiioonn aanndd rreeccoovveerryy --ffoouurrtteeeenn kkeeyy iissssuueess LLoonngg tteerrmm ddeessiirree aanndd iinntteerreesstt IInnffoorrmmaattiioonn uupp ttoo tthhee jjoobb MMeeaassuurreess tthhaatt mmeeaann ssoommeetthhiinngg AAnnaallyyssiiss ooff rreetteennttiioonn aanndd cchhuurrnn QQuuaalliittyy ooff ssaalleess MMaannaaggeemmeenntt ppoolliicciieess aanndd pprraaccttiicceess CCoommppeetteennccee ooff kkeeyy ppeeooppllee -- eessppeecciiaallllyy ffrroonnttlliinnee SSeerrvviiccee rreeccoovveerryy -- nnoott jjuusstt ccoommppllaaiinntt hhaannddlliinngg RReeccrruuiittmmeenntt,, ddeevveellooppmmeenntt aanndd rreewwaarrdd ooff ssttaaffff TTaarrggeettiinngg ccuussttoommeerrss tthhaatt mmuusstt bbee kkeepptt FFooccuusseedd,, nnoott bblliinndd mmaarrkkeettiinngg VVaalluuee aaddddeedd,, pprrooaaccttiivvee ccoonnttaacctt SShhaarree ooff wwaalllleett -- ggeettttiinngg mmoorree ooff ttoottaall ssppeenndd VVaalluuee ccrreeaattiioonn ddrriivveess pprrooffiitt
  • 95. ““IIff ggrroowwtthh iiss wwhhaatt yyoouu aarree aafftteerr,, yyoouu wwoonn’’tt lleeaarrnn mmuucchh ffrroomm ccoommpplleexx mmeeaassuurreemmeennttss ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd rreetteennttiioonn.. YYoouu ssiimmppllyy nneeeedd ttoo kknnooww wwhhaatt yyoouurr ccuussttoommeerrss tteellll tthheeiirr ffrriieennddss aabboouutt yyoouu””.. SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RRiieecchhhheelldd
  • 96. ““IInnccrreeaasseedd ccuussttoommeerr llooyyaallttyy iiss tthhee ssiinnggllee mmoosstt iimmppoorrttaanntt ddrriivveerr ooff iimmpprroovveedd lloonngg-- tteerrmm ffiinnaanncciiaall ppeerrffoorrmmaannccee”” SSoouurrccee:: JJoonneess aanndd SSaasssseerr
  • 97. ““PPrrooffiitt iiss iinnddiissppeennssaabbllee ooff ccoouurrssee,, bbuutt iitt iiss nneevveerrtthheelleessss aa ccoonnsseeqquueennccee ooff vvaalluuee ccrreeaattiioonn,, wwhhiicchh aalloonngg wwiitthh llooyyaallttyy,, mmaakkeess uupp tthhee rreeaall hheeaarrtt ooff aannyy ssuucccceessssffuull lloonngg--llaassttiinngg bbuussiinneessss”” ““SSiinnccee tthhee oonnllyy wwaayy aa bbuussiinneessss ccaann rreettaaiinn ccuussttoommeerr aanndd eemmppllooyyeeee llooyyaallttyy iiss bbyy ddeelliivveerriinngg ssuuppeerriioorr vvaalluuee,, hhiigghh llooyyaallttyy iiss aa cceerrttaaiinn ssiiggnn ooff ssoolliidd vvaalluuee ccrreeaattiioonn”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
  • 98. ““IItt iiss ssiimmppllyy nnoott ppoossssiibbllee ttoo bbuuiilldd oorr mmaaiinnttaaiinn aa hheeaalltthhyy bbuussiinneessss wwiitthhoouutt lleeaarrnniinngg hhooww ttoo ggeett tthhee rriigghhtt ccuussttoommeerrss.. IInn mmoosstt bbuussiinneesssseess,, tthhee ccuussttoommeerrss mmoosstt lliikkeellyy ttoo ssiiggnn oonn aarree pprreecciisseellyy tthhee wwoorrsstt ssoorrtt ooff ccuussttoommeerrss yyoouu ccoouulldd ppoossssiibbllyy ffiinndd”” ““TTiitt iiss hhaarrdd ttoo ccoonncceennttrraattee oonn ccuussttoommeerr qquuaalliittyy wwhheenn ggaaiinniinngg qquuaannttiittyy iiss ssoo mmuucchh eeaassiieerr”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
  • 99. ““CCuussttoommeerrss wwiillll nneevveerr ppaayy mmoorree ffoorr aannyy mmoorree ffoorr aannyytthhiinngg tthhaann tthhee vvaalluuee iitt ccrreeaatteess ffoorr tthheemm”” ““TThhee ffaacctt iiss,, eevveerryy ddeeffeeccttiioonn iiss tthhee rreessuulltt ooff iinnaaddeeqquuaattee vvaalluuee.. AAnndd ssiinnccee vvaalluuee iiss rraattiioo ooff qquuaalliittyy ttoo pprriiccee,, pprriiccee iiss aallwwaayyss aa ffaaccttoorr iinn ddeeffeeccttiioonn”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd
  • 100. ““WWee ddiissccoovveerreedd ssoommee yyeeaarrss aaggoo tthhaatt rraaiissiinngg ccuussttoommeerr rreetteennttiioonn rraatteess bbyy ffiivvee ppeerrcceennttaaggee ppooiinnttss ccoouulldd iinnccrreeaassee tthhee vvaalluuee ooff aann aavveerraaggee ccuussttoommeerr bbyy 2255 ttoo 110000 ppeerrcceenntt”” SSoouurrccee:: FFrreeddeerriicchh RReeiicchhhheelldd