Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2020-06-09 V02.00.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 06
Die Service-Spezifizierung
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Dienstag, 09.06.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
2
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Themen-Webinar 06
3
3
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Einordnung – Themen-Webinar 06, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 




Themen-Webinar 06
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 06
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 06
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

Themen-Webinar 06
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 06
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Spezifizierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Spezifizierung
Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Termin(e) 04.03. – 05.03.  01.04. – 02.04.  02.09. – 03.09.  07.10. – 08.10.  11.12. – 12.12.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
 Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Identifikator & Bindeglied
 Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 & Nutzeffekt
 Service-Konsument – Hauptrille & Erfordernisse
 Service-Erbringung – Service-Abruf & Service-Transaktion
 Service-Erbringungsangebot – Service-Typ & Service-(Level-)Spezifikation
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die Verbindung zwischen Service-Identifikation und Service-Spezifikation
 den Service-Konsumentennutzen als wichtigstes Service-Attribut
 die 12 Standard-Service-Attribute mit ihren Bedeutungen & Inhalten
 die einfache & eingängige Methode, Service-Typen eindeutig & vollständig zu spezifizieren
 die Service-Spezifikation als konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot
Ausschreibung Ausschreibung für 04.03. - 05.03.  Ausschreibung für 01.04. - 02.04. Ausschreibung für 02.09. - 03.09.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Themen-Webinar 06
10
10
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Themen-Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Administration von
Service-Spezifikationen

Themen-Webinar 06
Themen-Webinar 06 – S.-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt
12
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Themen-Webinar 06
13
13
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
14
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Themen-Webinar 06
1515
Intro
• Kurzvorstellung von Webinar 06
Centro
Extro
• Rückblick auf Webinar 06

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren
16
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Definition, Service-Typ & Service-Identifikatoren
17
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Anforderungen
18
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Qualität

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
19
Maximal20Merkmale
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo?
Wann?
Preis
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung 
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Qualität
Verlässlichkeit
Wie lange?

Themen-Webinar 06
Spezifikation – S.-Identifikatoren, S.-Erbringungsqualität & Zusammenhang
20
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Service-
Erbringungsqualität

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Identifizierung, Produkttyp  Service-Typ
21
Produktidentifizierung Service-Identifizierung
Ein Produkt ist (allgemeingültig & eindeutig
definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen.
Ein Service ist (allgemeingültig & eindeutig de-
finiert als) ein Bündel von einmalig konsumier-
baren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für einen Produkttyp & für je-
des einzelne Produktexemplar dieses Typs
• Funktionen eines Produkttyps werden ein-
malig konstruiert & dann in jedes Produkt-
exemplar implementiert, so dass sie ihm
zu eigen werden & bleiben (= immanent)
Ein Produkttyp wird präzise identifiziert & präg-
nant abgegrenzt an Hand seiner wesensbestim-
menden Funktion(en).
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für einen Service-Typ & für je-
den einzelnen Service dieses Typs
• Nutzeffekte eines Service-Typs werden die-
sem einmalig zugeschrieben & bei jedem
expliziten Service-Abruf von neuem be-
werkstelligt am jeweiligen Service-Objekt
Ein Service-Typ wird präzise identifiziert & präg-
nant abgegrenzt an Hand seiner 3 wesensbestim-
menden Service-Identifikatoren
2. Service-Objekt

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Bindeglied
22
22
… ist Bindeglied zwischen …
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während er bewerkstelligt wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Themen-Webinar 06
Spezifikation – S.-Identifikation, s.-spezifischer Nutzeffekt & Bindeglied
23
23

Themen-Webinar 06
Spezifikation – eMailing-Service, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
24
24
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unerlässlich
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
25
Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04
26
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03
27
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05
28
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06
29
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07
30
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10
31
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / DauerWie lange?

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11
32
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02
33
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09
34
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Versagung 
Service-Konsument

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08
35
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Kunde

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, -preis & Service-Attribut 12
36
Wirtschaftlichkeit der
Service-Erbringung
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-
Kunde
rentabel?
rentabel?
Service
Provider

Themen-Webinar 06
Spezifikation – Service-Kunde, S.-Erbringungspreis & Service-Attribut 12
37
Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
S.-Erbringungs-
preis
Damit ist der Service-Typ eindeutig & vollständig spezifiziert
Service-

Themen-Webinar 06
3838
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
39
No. Attributname Attributwert
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal20Merkmale

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Service-Konsument, Servicescape & Service-Attribute
40
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -preis & Attributzuordnung
41
Service-
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
S.-Erbringungspreis

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
42
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Service-Erbringungsangebot, -qualität & Service Levels
43
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot v. Service Provider
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Spezifizierung, Produkttyp  Service-Typ
44
Produktspezifizierung Service-Spezifizierung
Ein präzise & prägnant identifizierter Produkt-
Typ wird mit seiner erforderlichen bzw. erreich-
ten Fertigungsqualität eindeutig & vollständig
spezifiziert auf Basis von konkreten Ausprä-
gungen bzw. Werten von Attributen wie
• Beschaffenheit, z.B. Materialart, Bauweise,
Form, Farbe, Maße, Gewicht, ...
• Ausstattung, z.B. Komponenten, Bau-
gruppen, Anbauten, Zubehör, …
• Leistungsmerkmale, z.B. physische
Leistungsfähigkeit, Fassungsvermögen,
Verarbeitungskapazität, Belastbarkeit, …
Ein präzise & prägnant identifizierter Service-
Typ wird mit seiner erforderlichen bzw. erreich-
ten Service-Erbringungsqualität eindeutig &
vollständig spezifiziert auf Basis von konkreten
Wert für die 12 Standard-Service-Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifischen funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Dimensionen, Produkttyp  Service-Typ
45
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
2. Service-spezifische funktionale Parameter
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• wesensbestimmende Funktion
2. Service-Objekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität,
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Nutzeffekten

Themen-Webinar 06
Strukturierung – Service-Typ, 3 Identifikatoren & 12 Qualifikatoren
46
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
2. Service-spezifische funktionale Parameter
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
• präzise & prägnante Identifikation für
erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
allgemeingültige
Definition des
Begriffs ‚Service‘
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Themen-Webinar 06
4747
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien
48
eMailing-Service
No. Attributname
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar

Themen-Webinar 06
Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele
49
eMailing-Service
No. Attributname
02 Service-spezifische funktionale Parameter
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen

Themen-Webinar 06
Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
50
eMailing-Service
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Themen-Webinar 06
Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
51
eMailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Themen-Webinar 06
5252
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung
53
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung

Themen-Webinar 06
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung
54
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Orchestrierung

Themen-Webinar 06
Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung
55
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung

Themen-Webinar 06
5656
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung
57
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten

Themen-Webinar 06
5858
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
59
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Ausgangspunkt für
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Administration von

Themen-Webinar 06
6060
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 07.07.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
61
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 





Themen-Webinar 06
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Wer das Ziel nicht kennt,
für den ist kein Weg der richtige."
[Arabische Weisheit]
62
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 06
6363
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 06
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
64
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

Themen-Webinar 06
65
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

Themen-Webinar 06
66
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Themen-Webinar 06
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
67
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Themen-Webinar 06
68
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

Themen-Webinar 06
69
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

Themen-Webinar 06
70
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-

Themen-Webinar 06
71
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der
service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekt
14 Service Output
Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter
Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Themen-Webinar 06
Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
72
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Themen-Webinar 06
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
73
Glossar Service-Terminologie

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
7474
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
75
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
76
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
77
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
78
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung' & Service-Spezifizierung auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 06
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
79
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 06
80
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

Themen-Webinar 06
81
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 06
Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
82
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Themen-Webinar 06
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
83
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Themen-Webinar 06
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
84
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Themen-Webinar 06
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
85
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Themen-Webinar 06
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
86
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Themen-Webinar 06
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
87
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
88
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - heute
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
89
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
90
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
91
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
92
2010
to
today
Servicing
consultant

Themen-Webinar 06
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
93
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2020-06-09 V02.00.00

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