Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer V01.00.00

2018
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.02.2018
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
12.02.2018
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Ablage
Servicialisierung
Dokumentation
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer
Dokumentdatum
12.02.2018
Dokumentseite
2 von 6
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Jeder Mensch ist an jedem Tag in vielen Situationen ein berechtigter Service-Konsument und er agiert auch als
solcher, selbst wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss. Schon wenn er das Licht oder
ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Typs ‚Elektrischer Energieversorgungs-
Service‘ explizit ab, der ihm dadurch verlässlich erbracht wird, dass sein Elektrogerät kontinuierlich mit elektri-
scher Energie versorgt wird, bis er es wieder ausschaltet. Aus der Alltagspraxis weiß jeder Mensch, wo in der ent-
sprechenden Service-Erbringungsumgebung die jeweiligen Service-Erbringungspunkte sind, auch wenn er sie
nicht so bezeichnen würde. Er greift zum Telefon, er geht zur Bushaltestelle, er geht in die Kantine oder ins Res-
taurant, er geht ins Kino, ins Fitnessstudio, zum Friseur.
Bei genauer Betrachtung wird jedem klar, dass er bei jedem Abruf eines Service jeweils erwartet, dass ihm dieser
einzelne Service daraufhin verzugslos & verlässlich erbracht wird. Dabei muss für ihn etwas Bestimmtes bewerk-
stelligt werden, das er selbst nicht bewerkstelligen will oder kann, und zwar an einem Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf eigens zu diesem Zweck am jeweiligen Service-Erbringungspunkt übergibt in die betreffende Ser-
vice-Erbringungsumgebung, in der der Service Provider Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt hat &
aktiv aufrecht erhält.
Abbildung 1: Service-Erbringungsumgebungen - Service-Konsumenten & Service-Beispiele
Abbildung 2: Service-Objekte - Kategorien & Beispiele

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+49-1520-9 84 59 62
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Es gibt genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen, nämlich
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst jeweils transportiert, trainiert
oder therapiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Kfz bzw. sein Gerat repariert wird oder
wenn seine Kleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ein Kfz mietet, wenn er ein Elekt-
rogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn aufdreht
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail versendet
Daraus wird ersichtlich, dass für jeglichen Service-Typ gilt: Kein einziger Service wird bewerkstelligt und keine ein-
zige Service-Erbringung erfolgt
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten.
Erst ein berechtigter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmali-
ge Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt
so geändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Erst auf Basis
des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann er seine aktuell anstehende Ak-
tivität effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffenden Service-Erbringungspunkt einen Service
dieses Typs explizit abgerufen und sein Service-Objekt übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jeder andere Service-Erbringung lässt sich das veranschauli-
chen am Beispiel des Service-Typs ‚Taxi-Service‘: Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an
einem Taxi-Stand oder einem vereinbarten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (= service-
relevantes technisches System) einsteigt, ruft er einen einzelnen Taxi-Service explizit ab. Dabei vertraut er sich mit
Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Taxi-Fahrer bzw. dem Taxi-Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Ser-
vice Provider), denn nur dann kann ihm dieser Taxi-Service erbracht werden. Das erfolgt unter Einhaltung des
Uno-actu-Prinzips, indem er auf dem kürzestmöglichen Weg & ohne jegliche Unterbrechung vom Einstiegsort zu
dem von ihm vorgegebenen Zielort chauffiert wird (= service-spezifischer Nutzeffekt). Dann ist sein Aufenthalts-
ort gemäß seinen Vorgaben gezielt so geändert worden, dass er am Zielort dem nachgehen kann, was er geplant
hatte. Das ist ihm erst möglich, nachdem ihm der abgerufene Taxi-Service erbracht wurde.
Daraus wird ersichtlich, dass ein berechtigter Service-Konsument jeweils der alleinzige Auslöser & der Adressat
einer einzelnen Service-Erbringung ist:
 Er ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab.
 Er übergibt beim Service-Abruf sein jeweiliges Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die
Service-Erbringungsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
 Er erlebt je nach Service-Typ in einem bestimmten Umfang mit, dass bzw. wie der Zustand seines Service-
Objekts geändert wird.
 Er ist bei jedem Service-Abruf darauf angewiesen, dass diese Zustandsänderung verlässlich & spezifikati-
onsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erfolgt. Falls das nicht geschieht, wurde
ihm dieser Service versagt.
 Er konsumiert den verlässlich exklusiv für ihn & explizit an ihn erbrachten Service simultan zu dessen Er-
bringung. Dabei ist er der Nutznießer des Umstands, dass der service-spezifische Nutzeffekt an seinem
Service-Objekt bewerkstelligt wurde. Nur er kann dieser Nutznießer sein, jedoch niemand anders.

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Daraus ergibt sich auch, dass der abrufende Service-Konsument derjenige ist, der jeweils Wertschöpfung reali-
siert auf Basis des für ihn bewerkstelligten Service Outputs. Auf Basis des geänderten Zustands des von ihm über-
gebenen Service-Objekts führt er die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient aus. Damit realisiert er die für
seinen jeweiligen Kontext relevante Wertschöpfung, sei es für berufliche oder für private Belange. Man muss also
bei jeder Service-Erbringung klipp & klar sowie konsistent & konsequent auseinander halten
 den expliziten Service-Abruf mit gleichzeitiger Übergabe seines aktuellen Service-Objekts, wodurch ein
berechtigter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt jeweils eine Service-
Transaktion auslöst
 die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des übergebenen Ser-
vice-Objekts gezielt geändert wird, indem der service-spezifische Nutzeffekt daran bewerkstelligt wird
 den Service Output (= Ergebnis der Service-Erbringung), der(/das) sich darin manifestiert, dass der Zu-
stand des Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend so geändert
ist, dass sein Endzustand die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt
 den Service Outcome (= die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung), der(/die) sich darin manifestiert,
dass der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Akti-
vität effizient ausführen kann
 die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument die
von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsumen-
ten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er beab-
sichtigt hatte bzw. was notwendig wäre. Aber auch bei verlässlicher Erbringung eines abgerufenen Service kann
es dem Service-Konsumenten misslingen, die betreffende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service
Provider seine Rechenschaftspflicht erfüllt, während dem Service-Konsumenten ein Fehler oder ein Missgeschick
unterlaufen ist. Wertschöpfung kann also weder der Service Provider realisieren noch die verlässliche Service-
Erbringung und erst recht nicht der erbrachte Service als solcher, sondern einzig & allein jeweils der abrufende
Service-Konsument. Deswegen muss ein Service Provider jeden & alle Service-Konsumenten in den Fokus all sei-
ner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Abbildung 3: Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

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Jeder Service Provider in jeder Servistrie muss alles ausrichten auf adressierte bzw. autorisierte Service-Konsu-
menten, und zwar aus den folgenden Gründen bzw. in den folgenden Weisen:
 Aus der Sicht & Wahrnehmung von Service-Konsumenten muss er jeden erforderlichen bzw. jeden zur Er-
bringung angebotenen Service-Typ präzise & prägnant identifizieren, wobei die Rolle des Service-Konsu-
menten einer der 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren ist.
 Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten muss der Service Pro-
vider für jeden präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität(en) eindeutig &
vollständig spezifizieren, und zwar alle Werte der Service-Attribute 01 bis 11.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten eine eindeutige & vollständige Service Level-Spezifi-
kation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ bestätigt & freigegeben haben, handelt es sich um
ein adressaten- & anforderungsrechtes Service-Erbringungsangebot.
Abbildung 4: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Identifikator
Abbildung 5: Service-Konsument - Service-Spezifikation & Attributwerte

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 Service-Konsumenten muss der Service Provider konsistent & konsequent unterscheiden von Service-Kun-
den, denn Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services derjenigen Service-Typen ab,
deren Erbringung Service-Kunden für sie bei entsprechenden Service Providern beauftragt haben.
 Service-Konsumenten bestimmen durch ihr Service-Abrufverhalten das laufende Geschehen der Service-
Erbringung, denn sie rufen immer dann einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
ab, wenn der Zustand ihres betreffenden Service-Objekts für sie geändert werden muss.
Die Rolle des Service-Konsumenten ist die wichtigste & absolut erfolgskritische der 4 Hauptrollen im allgemein-
gültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell. Auftraggebende Service-Kunden müssen sich verstehen (ler-
nen) & agieren (lernen) als deren Stellvertreter & Fürsprecher. Von ihnen beauftragte Service Provider müssen
gewährleisten, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
Abbildung 6: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Erbringungsmodell
Abbildung 7: Service-Konsument - Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen

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