O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2021-08-17 V02.00.03

3 visualizações

Publicada em

In dem Online-Themenseminar 09
- Obertitel 'Das Service-Konzept'
- Untertitel 'Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'
der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Agendapunkte & Aspekte behandelt
- Anforderungen - Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
- Bestandteile - Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch
- Map - Service-Beitragstypen, Beitragshierarchie & Abhängigkeiten
- Drehbuch - Kulissen, Akteure & Requisiten
- Ablauf - Auftritt, Aktion & Abgang
s. Ausschreibung & Unterlagen
https://www.xing-events.com/Service-Konzept_S2-TS09-2021
s. Buchung & Aufzeichnung
https://smile2.de/das-service-konzept-2021?a=631
s. Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021'
https://www2.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2021-v020000

Publicada em: Serviços
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Online-Themenseminar 09 'Service-Konzept' 2021-08-17 V02.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Dienstag, 17.08.2021, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23- 7 4 04 16 Funknetztelefon +49-15 20 - 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  3. 3. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  4. 4. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Themenseminar 09, Seminarreihe & Seminarthemen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘       
  5. 5. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
  6. 6. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 6 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
  7. 7. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 7 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
  8. 8. Online-Themenseminar 09 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  9. 9. Online-Themenseminar 09 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung 9 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 01. – 02.02.  15. –16.03.  26.-27.04.  06.-07.09.  18.-19.10.  29.—30.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten  Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Konzeptelemente & Administrierung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument  die Vorgehensweise, um Service Contribution Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten  den Ablauf einer Service-Transaktion für eine Service-Erbringung in Echtzeit  das Service-Konzept als Grundlage für die Orchestrierung der Service Contribution Feeder Ausschreibung für 01.-02.02.  für 15.-16.03.  für 26.-27.04.  für 06.-07.09.  für 18.-19.10.  für 29.-30.11. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  10. 10. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  11. 11. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Themenseminar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 11 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Contribution Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  12. 12. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Themenseminar 09 – Service-Konzept, Bestandteile & Kombination 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Contribution Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Transaktion für Erbringung eines abgerufenen Service • Zusammenführung aller Service-Beiträge zum abgerufenen Service
  13. 13. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 13 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  14. 14. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Konsument & Service-Transaktion! 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion
  15. 15. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – ServQual Model & Service Gaps! 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Erwartete S.-Erbringung Erlebte Service- Erbringung Erbrachter Service Service-Vertrag Zusage Ser- vice-Erbringg Konzipierung S.-Erbringung Aufgefasster Service-Typ 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  16. 16. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Dirigent & Service-Orchester! 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ [Christian Gansch] Carlos Kleiber
  17. 17. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Methodik & Servicialisierung! 17 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  18. 18. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  19. 19. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis 19 Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsu- ment
  20. 20. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 20 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  21. 21. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 21 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  22. 22. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 22 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  23. 23. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Contribution Map mit Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  24. 24. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 24 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Contribution Map mit Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  25. 25. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, S. Contribution Map & Service-Drehbuch 25 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis zur Service-Fakturierung 2. Service Contribution Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Ermittlung der optimalen Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung (= Service-Transaktion) • Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 26 Service- Drehbuch Service Contribu tion Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Contribution Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  28. 28. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot v. Service Provider Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten
  29. 29. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 29 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kontrahierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  30. 30. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – S. Contribution Map, -Beitragshierarchie & -Erbringungstiefe 30 Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Drehbuch, S.-Beitragstypen & Service-Transagierung 31 Trigger & Aktionen Service- Beitragstyp Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  33. 33. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beitragstypen & Zuordnung 33 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen 34 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service = Bündel v. Service-Beiträgen transagierter Service sekundärer Service- Beitrag 1 tertiärer Service- Beitrag 1 sekundärer Service- Beitrag 2 tertiärer Service- Beitrag 2 (optional) tertiärer Service- Beitrag 3
  35. 35. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Map – Nutzeffekte, Service-Beitragstypen & Zuordnung 35 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Contribution Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service Feeder Externer Service Feeder Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 36 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  37. 37. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Map – Service-Beitragszubringer, Service-Beitragstypen & Beauftragung 37 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer SCC SCCSCASCASCA Service- Beitrags- typ Service- Beitrags- typ Service- Beitrags- typ Service- Beitrags- typ Service- Beitrags- typ Interner Service Feeder Externer Service Feeder SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract
  38. 38. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 38 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  39. 39. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 39 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  40. 40. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 40 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kontrahierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  41. 41. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 41 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  42. 42. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 42 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  43. 43. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten 43 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro einmalig unumkehr- bar Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion unwieder- holbar einzeln
  44. 44. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf 44 Abrufen eines Taxi-Service Annehmen Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  45. 45. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung 45 Aufnehmen Reisenden Chauffieren Reisenden • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Reisender = Service- Konsument = Service-Objekt
  46. 46. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 46 Abrechnen Service-Erbringg Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID 47 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro ACID- Eigenschaften Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Uno-actu- Prinzip Start einer Service- Transaktion
  48. 48. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID 48 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro ACID- Eigenschaften Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Uno-actu- Prinzip Start einer Service- Transaktion Das Uno-actu-Prinzip wird ein- gehalten, indem jede von einem be- rechtigten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste, jeweils ein- zelne & einmalige Service-Trans- aktion für diesen in einem Zug vollständig & abschließend ausge- führt wird.
  49. 49. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID 49 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro ACID- Eigenschaften Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Uno-actu- Prinzip Start einer Service- Transaktion Das Uno-actu-Prinzip wird ein- gehalten, indem jede von einem be- rechtigten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste, jeweils ein- zelne & einmalige Service-Trans- aktion für diesen in einem Zug vollständig & abschließend ausge- führt wird. ACID/AKID • Atomar = in sich abge- schlossen • Konsistent = ohne Un- gereimtheiten • Isoliert = unbeeinflusst von anderen Transak- tionen • Dauerhaft = Zustands- änderung des Service- Objekts
  50. 50. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 50 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  51. 51. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 51 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Contribution Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung
  52. 52. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 52 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  53. 53. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Themenseminar 10 ‚Der Service-Triathlon‘, 14.09.2021, 19 – 20 Uhr 53 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘         
  54. 54. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 54 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Homepage von Christian Gansch] Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Funknetztelefon +49-15 20-9 84 99 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  55. 55. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 55 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Map – Service-Beitragstypen, Service-Beitragshierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  56. 56. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 56 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
  57. 57. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 57 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Glossar Service-Terminologie
  58. 58. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 58 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  59. 59. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 59 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  60. 60. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 60 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  61. 61. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 61 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service-Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service-Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  62. 62. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 62 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
  63. 63. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 63 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  64. 64. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 64 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.
  65. 65. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 65 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
  66. 66. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 66 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterungi 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt
  67. 67. Online-Themenseminar 09 Methodik & Dokumentation Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links 67 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service-Definition – Herleitung & Anwendung Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit) Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit) Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit) Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)
  68. 68. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ Online-Themenseminar 09 Methodik & Dokumentation Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 68 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  69. 69. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge 69 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  70. 70. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 70 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  71. 71. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021 11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
  72. 72. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021 12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021 23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021 04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021 15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021 14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021 25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021 06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021 17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
  73. 73. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021 73 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020 02.03. – 03.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 02.03. bis 03.03.2020 30.03. – 31.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 30.03. bis 31.03.2020 31.08. – 01.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 31.08. bis 01.09.2020 05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020 09.11. – 10.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 09.11. bis 10.11.2020 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 29.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 29.01. bis 30.01.2020 04.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 04.03. bis 05.03.2020 01.04. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 01.04. bis 02.04.2020 02.09. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 02.09. bis 03.09.2020 07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020 11.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 11.11. bis 12.11.2020
  74. 74. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 74 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
  75. 75. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021 75 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021 26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021 06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021 18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021 29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021 28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021 08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021 20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021 01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
  76. 76. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021 76 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021 03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021 13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021 25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021 06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021 05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021 15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021 27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021 08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
  77. 77. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 77 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
  78. 78. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 78 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Kurzprofil servicEvolution
  79. 79. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 79 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren
  80. 80. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 80 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  81. 81. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 81 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  82. 82. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 82 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
  83. 83. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 83 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
  84. 84. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 84 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  85. 85. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 85 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  86. 86. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 86 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  87. 87. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 87 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  88. 88. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 88 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant
  89. 89. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 89 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘ ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

×