Diskussionspapier 'Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität' V02.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
02.07.2022
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
Diskrepanzen & Auflösung
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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02.07.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Diskrepanzen & Auflösung
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
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Paul G. Huppertz
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Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität V02.00.00
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02.07.2022
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung.......................................................................................................................................................................3
02. Servicequalität – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsqualität .....................................................................................................................................................................................................................4
03. Servicequalität – Kunde & Interaktion..................................................................................................................................................................................................................................................................12
04. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................39
05. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................41
06. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 46

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01. Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung
Der Ausdruck „Servicequalität“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher hat keinerlei Qualität, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika kommen immer wieder neu zur Wirkung, wenn ein rechenschaftspflichtiger
Service Provider einem autorisierten Service-Konsumenten einen einzelnen Service eines von ihm abgerufenen Service-Typs in der für ihn erforderlichen Qualität erbringen lässt.
• Das realisiert der Service Provider im Verlauf der durch diesen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion. Dazu lässt er das Bündel von
Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf neu bewerkstelligen an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses
Service Providers.
• Der Service Provider ist rechenschaftspflichtig & gesamthaftend dafür, dass durch die Bewerkstelligung dieser Nutzeffekte an diesem Service-Objekt dessen Zustand gezielt &
qualifiziert geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Letzterer kann erst auf Basis des vollständig & ab-
schließend geänderten Zustand dieses Service-Objekts die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen
aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. Das war sein Motiv, einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Es geht also jeweils um die Service-Erbringungsqualität eines erforderlichen Service-Typs.
• Einen erforderlichen Service-Typ identifiziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
(= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, an dem jeweils das Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligt werden muss, das diesem Service-Typ zugeschrie-
ben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der das betreffende Bündel von Nutzeffekten repräsentiert und den ein rechenschaftspflich-
tiger Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von neuem gezielt &
qualifiziert bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung dieses Service Providers.
• Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12
Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die generischen & universell anwendbaren 3 Identifikatoren & 12 Qualifikatoren für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen wurden abgeleitet aus der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) adäquat
berücksichtigt, und die der Grundstein der Service-Terminologie ist. Die einleuchtende & eingängige Kurzfassung dieser Definition lautet: „Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt.“
Abbildung 1: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren

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02. Servicequalität – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsqualität
Der Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort “Dienstleistungsqualität/Servicequalität“ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Dienstleistungsqualität
(auch Servicequalität) in
der Betriebswirtschafts-
lehre der Qualitätsgrad
einer Dienstleistung.
Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem Service:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne &
einmalige Diensttransaktion (= Service-Transaktion),
o die ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf), wobei er
sein aktuelles Dienstobjekt (= Service-Objekt) übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines re-
chenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers)
o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) den Zustand des übergebenen Dienstobjekts (= Service-
Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienstkonsu-
menten (= Service-Konsumenten)
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o die einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben sind
o die auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) für diesen von
Grund auf neu bewerkstelligt werden müssen an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck übergibt
in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers (= Dienstleisters).
02.02
Dienstleistung gleichzusetzen mit Service ist so, als würde man Produktherstellung gleichsetzen mit Produktexemplar – die Bewerkstelligung
des Ergebnisses wird/würde gleichgesetzt mit dem Ergebnis, was in sich widersprüchlich ist.
• Während diese Verwechslung bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) sofort ins Auge fällt, da es per se tangibel & materiell, substanz-
haltig & beständig ist, wird das bei einem Service (= Dienst) offensichtlich nicht wahrgenommen, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
• Diese Gleichsetzung bzw. Verwechslung offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharak-
teristika) völlig unbekannt sind oder durchgängig ignoriert werden.
02.03 Der Ausdruck „Servicequalität“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher hat keine
Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
02.04 Der „Qualitätsgrad einer Dienstleistung“ ist offensichtlich grundverschieden von der Dienstleistungsqualität (= Serviceleistungsqualität), tref-
fender geschrieben: von der Diensterbringungsqualität (= Service-Erbringungsqualität) eines Diensttyps (= Service-Typs):

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• Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Diensttyp (= Service-Typ) wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Dienstkunden (= Service-Kunden).
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Dienst/Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet
aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Dienst (= Service)‘, die
einfach & schlüssig lautet: „Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
• Die Diensterbringungsqualität (= Service-Erbringungsqualität) eines präzise & prägnant identifizierten Diensttyps (= Service-Typs) wird
eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Dienst/Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) sowie in
deren Begriffen & Formulierungen.
Die in sich schlüssigen & untereinander konsistenten Definitionen für die Dienst/Service-Attribute (= Dienst/Service-Qualifikatoren) sowie für
alle weiteren Dienst/Service-Termini sind zusammengestellt in der konsistenten & kohärenten Dienst-Terminologie (= Service-Terminologie).
02.05
Gegensatz ist die Pro-
duktqualität
Der Gegensatz zu der eindeutig & vollständig spezifizierten Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eines präzise & präg-
nant identifizierten Dienst/Service-Typs ist die eindeutig & vollständig spezifizierte Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten
Produkttyps.
02.06
• Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Rasenmäher, Korkenzieher, Geschirrspüler
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Produktkunden
• Die Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulie-
rungen.
02.07 Offensichtlich sind die jeweils generischen & universell anwendbaren Identifikatoren & Qualifikatoren für zur Erbringung angebotene Dienst/
Service-Typen grundverschieden von denen für zum Kauf angebotene Produkttypen.

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02.08
Allgemeines
Dienstleistungen lassen
sich in der Betriebswirt-
schaftslehre von Pro-
dukten insbesondere
durch Intangibilität und
Kundenbeteiligung un-
terscheiden.
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung), d.h. eine Erbringung eines je-
weils einzelnen & einmaligen Dienstes/Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typs, ist der Gegensatz
zu einer Produktherstellung, d.h. zu einer Herstellung eines jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars eines präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Produkttyps.
• Ein einzelner & einmaliger Dienst/Service wird von einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider explizit an den abrufen-
den Dienst/Service-Konsumenten erbracht, indem der Zustand des von diesem beim Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-
Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar wird von einem haftungspflichtigen Produzenten hergestellt, indem die erforderlichen Teil-
fabrikate & Einzelteile neu zusammengesetzt werden gemäß Stückliste & Fertigungsplan für den betreffenden Produkttyp.
02.09
Ein verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Dienst (= Service) ist per se
• intangibel, denn man kann ihn nicht anfassen & nicht manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Teilfabrikaten noch aus Rohstoffen
• substanzlos, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausfüh-
rung einer von ihm beabsichtigten Aktivität.
02.10
Ein verlässlich & spezifikationsgemäß hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Erzeugnis) ist per se
• tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren
• materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten bzw. Rohstoffen
• substanzhaltig, denn es hat neben seiner physischen Substanz auch logische Substanz in Form seiner Funktionen
• beständig, denn die ihm innewohnenden Funktionen kann man bei Bedarf immer wieder betätigen.
02.11 Ein Produktkunde ist bei der Herstellung eines von ihm erworbenen Produktexemplars weder anwesend in der Produktionsumgebung des
Produzenten noch beteiligt an dem betreffenden Fertigungsdurchlauf, genauso wenig wie ein Produktbesitzer.
02.12
Ein Dienst/Service-Kunde ist bei der Erbringung von Diensten/Services eines von ihm beauftragten Dienst/Service-Typs weder anwesend in der
Servuktionsumgebung des von ihm beauftragten Servuzenten (= Dienstleister/Service Provider) noch beteiligt bei den betreffenden Dienst/Ser-
vice-Transaktionen. Alleinzig von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service eines für sie
beauftragten Dienst/Service-Typs ab, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.

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02.13
Intangibilität (oder
Nichtgreifbarkeit) be-
sagt, dass eine Dienst-
leistung im Gegensatz
zu einem Produktexem-
plar nicht physisch prä-
sent ist, während Kun-
denbeteiligung bedeu-
tet, dass die Dienstleis-
tung ohne Mitwirkung
des nachfragenden Kun-
den oder dessen Sach-
güter nicht möglich ist.
Intangibilität ist jeder Dienst/Serviceleistung, treffender geschrieben: jeder einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Erbringung genauso zu ei-
gen wie dem dabei verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service sowie der zugehörigen Dienst/Service-Erbringung.
Das gilt auch für Immaterialität & Unsichtbarkeit, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit. Zudem kann man einen Dienst/Service oder eine
Dienst/Service-Erbringung
• nicht verkaufen & nicht kaufen
• nicht übergeben & nicht übernehmen
• nicht lagern & nicht transportieren
• nicht besitzen & nicht verlieren
• nicht benutzen & nicht verwenden
• nicht pflegen & nicht warten
• nicht beschädigen & nicht reparieren.
Im Gegensatz dazu kann man ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar
• verkaufen & kaufen
• übergeben & übernehmen
• lagern & transportieren
• besitzen & verlieren
• benutzen & verwenden
• pflegen & warten
• beschädigen & reparieren.
02.14
Kundenbeteiligung ist nicht gegeben, treffender geschrieben: ein auftraggebender Dienst/Service-Kunde ist bei der Erbringung von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines von ihm beauftragten Dienst/Service-Typs nicht involviert.
Auch ein von einem auftraggebenden Dienst/Service-Kunden per Dienst/Service-Erbringungskontrakt autorisierter Dienst/Service-Konsument
wirkt nicht mit bei der Erbringung eines von ihm abgerufenen Dienstes/Service. Vielmehr löst er durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf
eines jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider
für ihn den Zustand eines von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss.

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02.15 So wird beispielsweise in
einem Restaurant die
Dienstleistung erst
durch die Bestellung ei-
nes Gastes ausgelöst,
dem der Kellner die be-
stellten Speisen in der
richtigen Speisenfolge
und Getränke serviert.
Zur Dienstleistung ge-
hört auch die Zuberei-
tung der Speisen nach
den Regeln der Koch-
kunst bis hin zur richti-
gen Konsistenz der Spei-
sen.
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) für den Dienst/Service-Typ ‚Verpflegungs-Dienst/
Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren):
1. Dienst/Service-Konsument: hungriger bzw. durstiger Restaurantbesucher
2. Dienst/Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zu-
bereitet sowie ihm an seinem Platz serviert
Für diesen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ muss der Dienstleister/Service Provider die Dienst/Service-Erbringungsquali-
tät eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten. Dann muss er die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren, damit er sich
als rechenschaftsfähig erweisen kann beim tagtäglichen & stundstündlichen Dienst/Service-Triathlon. durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienste/Services jeweils explizit an die abrufenden Dienst/
Service-Konsumenten.
02.16 Kellner, Barkeeper & Küchenpersonal sind Dienst/Service-Akteure (Mitarbeiter des Servuzenten), die jeweils beitragen zur Erbringung aller
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services des Typs ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘.
02.17
Das frische Zubereiten von bestellten Speisen ist der Kern des Dienst/Service-Typ ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘. Sobald einem Restaurantgast
( autorisierter Dienst/Service-Konsument) die von ihm bestellten, frisch zubereiteten Speisen serviert werden, wurde ihm der von ihm abgeru-
fene Verpflegungs-Dienst/Service erbracht, so dass er das Ergebnis dieser Dienst/Service-Erbringung verspeisen kann.
02.18
Bei einer Bestellung (= expliziter Dienst/Service-Abruf) macht der Restaurantgast konkrete, situativ-individuelle Vorgaben (= Dienst/ Service-
Konfigurierung) für die Erbringung des von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienstes/Service. Diese Vorgaben
muss der Dienstleister/Service Provider sorgfältig & durchgehend berücksichtigen, um den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zufrie-
denzustellen. Das ist erfolgskritisch, da jeglicher Dienst/Service-Erbringung als solche einmalig & unwiederholbar ist.
02.19
Die gängige Bezeichnung „Restaurant“ verschleiert, dass diese Organisation(seinheit) im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) die Rolle des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers (= Servuzent) besetzt, wäh-
rend die Räume & Einrichtungen des Restaurants seine Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape)
sind.

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02.20
Eine Dienstleistung der
Autowerkstatt wird erst
möglich, wenn der
Kunde sein Kraftfahr-
zeug mitbringt.
Ein Autowerkstatt ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider (= Servuzent) für produkt(exemplar)bezogene Dienst/Service-
Typen wie z.B.
• Autowartungs-Dienst/Service
• Autoinstandhaltungs-Dienst/Service
• Autoinspizierungs-Dienst/Service
• Autoreparierungs-Dienst/Service
Ein solcher Dienst wird präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifika-
toren):
1. Dienst/Service-Konsument: Autobesitzer
2. Dienst/Service-Objekt: Auto (= Hab & Gut des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten)
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten wird sein Auto durch vorsorgende Maßnahmen funktions-
tüchtig & funktionssicher gehalten oder durch nachsorgende Maßnahmen wieder in diesen Zustand versetzt
Für diesen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ muss der Dienstleister/Service Provider die Dienst/Service-Erbringungsquali-
tät eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten. Dann muss er die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren, damit er sich
als rechenschaftsfähig erweisen kann beim tagtäglichen & stundstündlichen Dienst/Service-Triathlon. durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Verpflegungs-Dienste/Services jeweils explizit an die abrufenden Dienst/
Service-Konsumenten.
02.21
An Hand der genau 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen und der in Frage kommenden Nutzeffekttypen werden gleich-
artige Dienst/ Service-Typen zusammengefast in Dienst/Service-Kategorien. Diese Kategorien werden dann den jeweiligen Servistrien im Ter-
tiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zugeordnet, in denen die betreffenden Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) ange-
siedelt sind.
02.22
In den Wirtschaftswissenschaften wird als „Tertiärisierung“ bezeichnet, dass auch in etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Brut-
toinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Diensten/Services verschiedener Kategorien & Typen. Demzufolge ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen &
Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch die universell anwendbaren Methoden der standardisierten & rationalisierten, automati-
sierten & optimierten Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) umfassend zu beherrschen & routinemäßig zu praktizieren, die zusammenge-
fasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.

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02.23
Die Fachliteratur defi-
niert die Dienstleis-
tungsqualität als „Fä-
higkeit eines Anbieters,
die Beschaffenheit einer
primär intangiblen und
der Kundenbeteiligung
bedürfenden Leistung
aufgrund von Kundener-
wartungen auf einem
bestimmten Anforde-
rungsniveau zu erstel-
len.“
Die Fähigkeit eines professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleisters/Service Providers (= Servuzenten) besteht darin, im Verlauf des tag-
täglichen Dienst/Service-Triathlons große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services erforderlicher
Typen zu erbringen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
• verzugs- & reibungslos
• sicher & geschützt
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vertragsgemäß
• rationell & rentabel
• vollständig & abschließend
jeweils explizit an den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. Nur dann kann ein abrufender Dienst/Service-Konsument jeweils die von ihm
beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater
oder beruflicher Art. Genau das war sein Motiv, – auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag -, einen einzelnen Dienst/Service des betreffenden
Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt zu übergeben in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
02.24
Die „Kundenbeteiligung“, treffender: die Beteiligung von Dienst/Service-Kunden besteht darin, bei rechenschaftspflichtigen Dienstleistern/Ser-
vice Providern erforderliche Dienst/Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumen-
ten. Diese können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services der für sie beauftragten Typen abrufen.
02.25
Ein Leistung ist kein Dienst (= Service) und ein Service (= Dienst) ist keine Leistung:
• Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service explizit an den
abrufenden Dienst/Service-Konsumenten zu erbringen, ist grundverschieden von diesem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten
Dienst/Service.
02.26
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten identifiziert ein rechenschaftsfähiger Dienst-
leister/Service Provider (je)den erforderlichen Dienst/Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Dienst/Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten Dienst/Service-Typ
den Dienst/Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Ser-
vice-Qualifikatoren).

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02.27 Es stehen sich somit die
Kundenerwartung und
die tatsächlich er-
brachte Leistung gegen-
über.
Falls es um erbrachte Leistung/en geht, ist die betreffende Organisation(seinheit) ein Leistungsanbieter. Dessen Geschäftsmodell ist grundver-
schieden ist von dem Geschäftsmodell eines professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleisters/Service Providers, der von Beginn an
adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt, denn sie sind
• die alleinzigen Umsatzbringer eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers
• die kritischen Erfolgsfaktoren für jede einzelne & einmalige dienst/service-basierende Wertschöpfung
• die maßgeblichen Akteure beim tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon für zur Erbringung beauftragte Dienst/Service-Typen
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Service-Transaktion)
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten, die jeweils zu einer der 4 generischen Dienst/Service-Objektkategorien
gehören
• die jeweiligen Inhaber der wichtigsten der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmo-
dell (= Servuktionsmodell).
02.28
Bei einem professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleister/Service Provider (= Servuzenten) werden die Erfordernisse & Erwartungen von
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten umfassend abgedeckt in den fundierten & qualifizierten, wechselseitig verbindlichen & belastbaren
Dienst/Service-Erbringungskontrakten, die er jeweils abschließt mit auftraggebenden Dienst/Service-Kunden.

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03. Servicequalität – Kunde & Interaktion
Der Artikel “Was zeichnet Servicequalität aus?“ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
03.01
Service und Dienstleis-
tungen entstehen erst
durch die Interaktion
mit dem Kunden.
Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-
typ) zugeschrieben ist. Das zeigt sich oft schon an dessen Benennung, z.B.
o Personen-Beförderungs-Service
o Brief-Zustellungs-Service
o Wäsche-Reinigungs-Service
• Eine Dienstleistung ist das Leisten eines Dienstes, treffender geschrieben: das Erbringen eines explizit abgerufenen, einzelnen Dienstes (=
Service) explizit an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
o Das erfolgt im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion), die der Dienstkonsument (= Ser-
vice-Konsument) auslöst durch seinen Abruf eines einzelnen Dienstes (= Service), wobei er sein aktuelles Dienstobjekt (= Service-Ob-
jekt) übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Ser-
vice Providers).
o Der Dienstleister (= Service Provider) muss daraufhin an diesem Dienstobjekt (= Service-Objekt) dasjenige Bündel von Nutzeffekten be-
werkstelligen lassen, das dem abgerufenen Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Dadurch muss er den Zustand dieses Dienstob-
jekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden
Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
03.02
Service entsteht nicht „durch die Interaktion mit dem Kunden“. Stattdessen erbringt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider einen explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, jedoch nicht an den auftraggebenden
Service-Kunden.
03.03
Dienstleistungen entstehen nicht „durch die Interaktion mit dem Kunden“. Stattdessen erbringt ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister (=
Service Provider) einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service), indem er den Zustand eines von einem Dienst-
konsumenten (= Service-Konsumenten) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktu-
ellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.04 Ein Service/Dienst-Kunde interagiert mit einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister, wenn er bei diesem per Service/Dienst-
Erbringungskontrakt einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.

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03.04
Deshalb ergibt sich ihre
Qualität in der Situa-
tion, in der sie erbracht
werden, und aufgrund
vieler Einflussfaktoren.
Demzufolge geht es nicht um „Servicequalität“, sondern stattdessen um die Service-Erbringungsqualität für einen bestimmten Service-Typ.
Einen erforderlichen Service-Typ identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider präzise & prägnant
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Service-(Erbringungs-)Kunden,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Ser-
vice-Konsumenten für diesen bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers.
03.05
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus
der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die die
unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte
Definition lautet einfach & schlüssig:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
Ihre Kurzfassung lautet: „Service (= Dienst) ist Nutzeffekt am Service-Objekt (= Dienstobjekt).“
03.06
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dessen Ser-
vice/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.07
Der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister muss jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abge-
rufenen Service/Dienst dieses Typs verzugslos & verlässlich erbringen lassen in dieser eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbrin-
gungsqualität. Da der Service/Dienst-Konsument bei einem Service/Dienst-Abruf jeweils noch konkrete, situativ-individuelle Vorgaben macht
(= Service/ Dienst-Konfigurierung), ist jede Service/Dienst-Erbringung per se einmalig & unwiederholbar.

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03.08
Dabei kann sie entschei-
dend sein dafür, dass
Kunden bei ihrem Unter-
nehmen kaufen, zufrie-
den sind und treu blei-
ben.
Kaufen können nur Produktkunden, und zwar Produktexemplare eines von ihnen ausgewählten, präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten Produkttyps, die ihnen der betreffende Produzent dann jeweils übergibt & gegen Bezahlung übereignet. Ein Produkteigentümer bzw. von
ihm ermächtige Personen (= Produktbesitzer) können ein solches Produktexemplar benutzen, indem sie Bedarf dessen Funktion/en betätigen,
die es daraufhin jeweils ausführet.
03.09
Services als solche kann man nicht kaufen & nicht erhalten, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Stattdessen beauftragt ein Service-Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erfor-
derlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services
des für sie beauftragten Service-Typs abrufen, die der Service Provider ihnen im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen muss.
03.10
Ein auftraggebender Service-Kunde ist nur dann zufrieden, wenn jeder von ihm autorisierte Service-Konsument zufrieden ist.
• Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service
eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts gezielt & qualifiziert geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten für einen
beauftragten Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfä-
hig erweisen muss.
• Deswegen stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Be-
trachtungen & Bestrebungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells. Dessen Kern ist das Leitkonzept der Servicialisierung mit
den universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion).
03.11
Servicequalität ist
schwer messbar
Servicequalität ist überhaupt nicht messbar. Jeder explizit abgerufene & darauf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist
• intangibel, denn man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Produkt- bzw. Systemexemplaren noch aus Rohstoffen
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der
von ihm beabsichtigten Aktivität.
03.12 Man kann jedoch nach jedem expliziten Service-Abruf eindeutig feststellen, ob der Zustand eines von dem abrufenden Service-Konsumenten
übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen oder nicht.

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03.13
Die meisten Eigenschaf-
ten und Merkmale von
Sachgütern lassen sich
messen. Und damit
kann ein Kunde ihre
Qualität bestimmen.
Hersteller und Kunde
können sogar vertrag-
lich festlegen, was „gute
Qualität“ bedeutet´.
Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Sachguttyp (= Produkttyp) wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Sachgut/Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahr-
nehmung von adressierten bzw. autorisierten Sachgut/Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten
Sachgut/Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Sachgut/Produktqualifikato-
ren) gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten bzw. autorisierten Sachgut/Produktbesitzern sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.14
Jedes fertiggestellte & funktionstüchtige Sachgut/Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Sachgut/Produkt-
typs kann man prüfen, denn es ist per se
• tangibel, so dass man es anfassen, ausprobieren & manipulieren kann
• materiell, da es aus Teilfabrikaten bzw. Rohstoffen zusammengesetzt ist
• substanzhaltig, da es neben der materiellen Substanz auch logische Substanz in Form seiner Funktion/en hat
• beständig, so dass ein Produktbesitzer die ihm innewohnenden Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen kann.
03.15
Man muss also zwei grundverschiedene Kategorien von Kunden konsistent & konsequent auseinander halten
• Produkt/Sachgutkunden, die konkrete & verbindliche Produkt/Sachgutangebote für erforderliche Produkt/Sachguttypen suchen, um Pro-
dukt/Sachgutexemplare dieser Typen zu erwerben & zu erhalten, die sie dann bei Bedarf immer wieder einsetzen bzw. benutzen für ihre
jeweiligen Belange
• Service/Dienst-Kunden, die konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) suchen, um erforder-
lichen Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei
Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen können, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient
auszuführen.
03.16
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produkt/Sachguttypen versus Service/Dienst-Typen ergeben sich aus den allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Ser-
vice (= Dienst)‘:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.

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03.17 Bei Dienstleistungen
und Serviceangeboten
ist das schwieriger. Die
Servicequalität oder
setzt sich aus vielen
qualitativen und sehr oft
nicht messbaren Merk-
malen zusammen.
Derweil wird jeder erforderliche bzw. erbrachte Diensttyp (= Service-Typ) in einfacher & eingängiger Weise
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren).
03.18
Einen Service (= Dienst) als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen
bietet ein rechenschaftsfähiger Service Provider (= Dienstleister) einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-
typ) zur Erbringung an. Ggf. präsentiert er mehrere konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in
seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog (= Dienstkatalog).
03.19
Es genügen also 3 leicht verständliche & einfach verifizierbare Merkmale für die Identifizierung von Dienst/Service-Typen.
Die in der Praxis erreichte Dienst/Service-Erbringungsqualität für einen identifizierten Dienst/Service-Typ ermittelt man in einfacher Weise auf
Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute. Dann kann man sie vergleichen mit den erforderlichen bzw. vorgegebenen Werten.
03.20
Was das Messen und
Bewerten der Ser-
vicequalität noch
schwieriger macht: Eine
Dienstleistung wird als
Interaktion zwischen
dem Anbieter und dem
Kunden jedes Mal aufs
neue erbracht.
Das „Messen und Bewerten der Servicequalität“ bezieht sich de facto auf service-relevante Elemente verschiedener Arten, die deklariert wer-
den als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Während man die Qualität von service-relevanten
Prozessen oder Systemen messen und bewerten kann, ist das für auf Abruf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services völlig
unmöglich, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
03.21
Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine einmalige Erbringung eines explizit abgerufenen Dienstes (= Service) ist keine „Interaktion
zwischen dem Anbieter und dem Kunden“. Stattdessen ist es eine jeweils einzelne & einmalige Diensttransaktion (= Service-Transaktion). In
deren Verlauf lässt ein „Anbieter“ in Gestalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers) den Zustand eines von einem
autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lässt
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.22
So ergibt sich auch die
Qualität jedes Mal aufs
Neue.
Während die so genannte „Servicequalität sich jedes Mal aufs Neue ergibt“, gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienst-
leister für jeden Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, dass bei jeder per Service/Dienst-Abruf eines Service/Dienst-Konsumenten
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion die konkreten & verbindlichen Attributwerte der eindeutig & vollstän-
dig spezifizierten Service/Dienst-Erbringungsqualität eingehalten werden. Nur wenn das geschieht,
• wird der Zustand des von diesem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschlie-
ßend geändert gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• kann der abrufende Service/Dienst-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service/dienst-basierende
Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.

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03.23
Der Anbieter ist dabei
auf die Mitwirkung des
Kunden angewiesen.
Beide gemeinsam entwi-
ckeln also erst die Ser-
vicequalität, wie sie vom
Kunden dann empfun-
den wird.
Im Gegensatz dazu ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider darauf angewiesen, dass von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte
Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen, denn erst dann kann er ihnen diese Services erbringen lassen:
• Ein Service-Konsument übergibt bei einem Service-Abruf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt sein aktuelles Service-
Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) dieses Service Providers (= Servuzenten).
• Der Service Provider muss gewährleisten, dass dieses Service-Objekt in adäquater Weise übernommen wird, um bei Einhaltung des Uno-
actu-Prinzips dessen Zustand zu ändern gemäß den konkreten Attributwerten in der betreffenden Service-(Level-)Spezifikation und gleich-
zeitig gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
03.24
Wie erläutert & illustriert im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell), ist ein auftraggebender Ser-
vice-Kunde gegenüber einem beauftragten Service Provider der Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
• Der Service-Kunde will & muss den für diese Service-Konsumenten erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragen, und zwar in der-
jenigen Service-Erbringungsqualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
• Im Sinne von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden muss der Service Provider (je)den erforderlichen Service-Typ präzise & präg-
nant identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von in Frage kommenden bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie dessen Service-
Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
03.25
Nicht der auftraggebende Service-Kunde, sondern nur von ihm autorisierte Service-Konsumenten stellen fest, ob ihnen die von ihnen abgeru-
fenen Services jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wurden oder nicht. Das überprüft ein Service-Konsument fundiert & konkret
an Hand des Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts:
• Erfüllt dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen, dann hat der Service Provider ihm den von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service vollständig & abschließend erbringen lassen.
• Erfüllt dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen nicht, dann hat der Service Provider ihm diesen Service versagt. Das
verursacht dem Service-Konsumenten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, da er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen und somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren kann. Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, da er
umdisponieren muss, um den Zustand seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt ändern zu lassen.
03.26
Ein abrufender Service-Konsument bewertet eine verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung jeweils gemäß seiner aktuellen Ver-
fassung & Stimmung. Diese per se subjektive Bewertung kann ein Service Provider nicht endgültig bestimmen, sondern allenfalls stimulieren
bzw. moderieren. Dazu muss er einen Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf umsichtig integrieren in die Service-Erbringungsumgebung
sowie ihn adäquat informieren über den konkreten Verlauf der Service-Erbringung.

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03.27
STICHWORT:
Servicequalität
Servicequalität oder
umfasst alle Faktoren,
die beeinflussen, wie ein
Kunde den Service oder
die Dienstleistung eines
Anbieters bewertet.
Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung, treffender geschrieben: von einer verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung
eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes (= Service) explizit an den abrufenden Dienstkonsumenten (= Service-Kon-
sumenten).
Einen Service (= Dienst) gleichzusetzen mit einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist so, als würde man ein Produktexemplar gleich-
setzen mit der Produktherstellung: das Ergebnis wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
• Während diese Verwechslung bei einem Produktexemplar sofort ins Auge fällt, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & bestän-
dig ist, wird sie bei einem Service (= Dienst) nicht bemerkt, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Das offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) nicht adäquat berücksichtigt
werden, wie es realisiert ist in der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grund-
begriff ‚Service (= Dienst)‘
03.28 Servicequalität umfasst keine Faktoren, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.29
Eine eindeutige & vollständige Spezifikation der Dienstleistungsqualität (= Serviceleistungsqualität), treffender geschrieben: der Dienst/Ser-
vice-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) für einen präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ umfasst keine Faktoren, son-
dern abgestimmte & akzeptierte, konkrete & verbindliche Werte für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-
Qualifikatoren), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten abdecken & erfüllen.
03.30
Ein Kunde, treffender geschrieben: ein interessierter bzw. registrierter Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) bewertet
nicht „den Service oder die Dienstleistung“. Stattdessen bewertet er für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ die Wirtschaftlichkeit eines
konkreten & verbindlichen Service/ Dienst-Erbringungsangebots (= Servuktionsangebots), das ein rechenschaftsfähiger Service Provider/
Dienstleister präsentiert in einem Eintrag seines kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalogs.

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03.31
Servicequalität ist nur
bedingt zu messen, weil
sie sich auf intangible,
also nicht fassbare Pro-
dukte bezieht.
Servicequalität ist keinesfalls zu messen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.32
Ein Service ist kein Produkt, denn ein Service wird erbracht, während ein Produktexemplar neu hergestellt (= produziert) wird
• Ein einzelner & einmaliger Service eines abgerufenen Service-Typs wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht, indem
exklusiv für ihn der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar eines geplanten Produkttyps wird in Abwesenheit des zukünftigen Produktbesitzers herge-
stellt, indem es aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammengesetzt wird. Dann wird es zwischengelagert, um es in wei-
teren Schritten abzutransportieren und zu verkaufen an einen Produktinteressenten.
Die Definitionen & Erläuterungen für die Begriffe ‚Service‘ und ‚Produkt‘ verdeutlichen die tief gründenden Unterschiede:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die auf einen expliziten Service-Abruf eines
autorisierten Service-Konsumenten für diesen von Grund auf neu bewerkstelligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, die dauerhaft implementiert sind in jedes
Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps.
03.33
Ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmalige Service (= Dienst) eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
(= Diensttyps) ist per se
• intangibel, denn man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
• immateriell, denn er besteht weder aus Produktexemplaren noch aus Rohstoffen
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) zwecks
effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität.
03.34
Ein verlässlich hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Sachgutexemplar) eines präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyps (= Sachguttyps) ist per se
• tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren
• materiell, denn es besteht aus Teilfabrikaten & Einzelteilen oder Rohstoffen
• substanzhaltig, denn es hat neben seiner physischen Substanz auch eine logische Substanz in Form seiner Funktion/en
• beständig, denn man kann die ihm innewohnende/n Funktion/en bei Bedarf immer wieder betätigen, woraufhin es sie jeweils ausführt.

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03.35
Außerdem spielt die Be-
teiligung des Kunden
beim Serviceprozess
eine wichtige Rolle.
Ein Kunde, treffender geschrieben: ein interessierter bzw. registrierter Service-Kunde ist jeweils beteiligt
• bei der Beauftragung eines erforderlichen Service-Typs zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
• bei dem Abschluss eines qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts für einen erforderlichen Service-Typ mit
einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
• bei der periodischen Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services eines beauftragten Service-Typs, die von ihm autorisierte Service-
Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
03.36
Ein so genannter „Serviceprozess“ ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsprozess, treffender geschrieben: von einer jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktion,
• den/die ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Service-Abruf &
die gleichzeitige Übergabe seines aktuellen Service-Objekts
• in dessen/deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert
ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten
03.37 Service-Kunde und Service-Konsument besetzen zwei in sich eigenständige, voneinander grundverschiedene Hauptrollen im allgemeingültigen
& vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell).
03.38
Der Servicekunde selbst
beeinflusst mit seiner
Einstellung und seinem
Verhalten die Ser-
vicequalität in hohem
Maß.
Adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für einen erforderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen
Service-Erbringungsqualität, denn diese wird eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen, und zwar auf
Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-
Qualifikatoren).
03.39
Von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten für einen prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Service Provi-
der sich bewähren muss.
03.40 Ein interessierter bzw. registrierter Service-Kunde beeinflusst in einem qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakt, für welche
vom ihm autorisierte Service-Konsumenten welcher Service-Typ in welcher Service-Erbringungsqualität beauftragt wird.

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03.41 Deswegen müssen sub-
jektive Qualitätsstan-
dards, die auf der Quali-
tätswahrnehmung des
Kunden beruhen, heran-
gezogen werden.
Nicht „subjektive Qualitätsstandards“, sondern die 12 Standard-Service-Qualifikatoren (= 12 Standard-Service-Attribute) zieht ein professio-
neller & rechenschaftsfähiger Service Provider heran, um für einen erforderlichen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig
& vollständig zu spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in
deren Begriffen & Formulierungen. Bei jeder Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service des betreffenden
Service-Typs kann objektiv geprüft werden, ob diese Attributwerte eingehalten werden oder nicht.
03.42
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein professioneller & rechenschaftsfä-
higer Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 Service-Identifikatoren).
Die universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren wurden abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein der kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) ist.
03.43 Was gemessen werden
kann, ist die vom Kun-
den in der jeweiligen Si-
tuation wahrgenom-
mene und beurteilte
Qualität.
Service-Kunden beauftragen erforderliche Service-Typen zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letztere rufen bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, so dass nur sie jeweils wahrnehmen und beurteilen können, ob
ihnen ein explizit abgerufener Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wurde oder nicht.
03.44
Für jeden explizit abgerufenen Service eines beauftragten Service-Typs kann man objektiv feststellen, ob er dem abrufenden Service-Konsu-
menten erbracht wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen oder nicht. Dazu prüft man den Zustand des von ihm beim
Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Diese objektiv nachvollziehbare Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen
nicht messen und nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.45
Servicequalität ist
Prozessqualität
Service-Erbringungsqualität ist grundverschieden von Prozessqualität, denn eine Service-Erbringung ist grundverschieden von einem Pro-
zessablauf und ein Service ist grundverschieden von einem Prozess:
• Service-Erbringungsqualität ist jeweils die Qualität der gezielten Zustandsänderung eines von einem autorisierten Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Prozessqualität ist jeweils die Qualität der Ausführung einer bestimmten
Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionen.
• Eine Service-Erbringung ist eine gezielte Zustandsänderung eines Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem ex-
pliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders. Ein Prozessablauf ist eine gezielte Ausführung einer bestimmten Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf
einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten gezielt bewerkstelligen lässt an dem von diesem übergebenen
Service-Objekt. Ein Prozess ist eine bestimmte Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionsausführungen.

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Paul G. Huppertz
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03.46
Auch wenn die Ser-
vicequalität nicht so ein-
fach messbar ist, lässt
sie sich gut beschreiben
und vermitteln.
Servicequalität ist überhaupt nicht messbar und lässt sich demzufolge auch nicht beschreiben, denn ein Service als solcher hat keine Qualität,
da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.47
Objektiv messbar ist nur die tatsächlich erreichte Service-Erbringungsqualität, wenn einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm
explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Service eines bestimmten Service-Typs erbracht wird.
• Für eine derartige Messung und die darauf basierende Prüfung werden herangezogen die konkreten & verbindlichen Attributwerte aus der
eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
• Wenn die tatsächlich erreichten die in der Spezifikation vorgegebenen Werte erfüllen, wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm
abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht.
03.48
Denn ein Service ist ein
Prozess, und Servicequa-
lität zeigt die Prozess-
qualität.
Falls tatsächlich gelten würde „Ein Service ist ein Prozess“ würde analog auch gelten „Ein Produktexemplar ist ein Prozess“. Im Gegensatz dazu
gilt jedoch:
• Ein verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service (= Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten) eines bestimmten Service-Typs ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsprozess, in dessen Verlauf der Zu-
stand eines von einem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service-Transaktion).
• Ein verlässlich & spezifikationsgemäß hergestelltes, jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar (= Bündel von wiederholt ausführba-
ren & beständigen Funktionen) eines bestimmten Produkttyps ist grundverschieden von dem Herstellungsprozess, in dessen Verlauf die
erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile neu zusammengesetzt wurden zu diesem Produktexemplar mit den Funktionen des betreffenden
Produkttyps (= Produktionstransaktion).
03.49 Die so genannte „Servicequalität“ ist grundverschieden von der eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
03.50 Die eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) ist grundverschieden von jeglicher Prozessqualität,
denn die 12 Standard-Service-Qualifikatoren sind grundverschieden von jeglichen Parametern, mit denen Prozessqualität beschrieben wird.

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03.51
Um den Service als Pro-
zess zu beschreiben,
müssen zwei Fragen be-
trachtet und beantwor-
tet werden:
Offensichtlich ist „der Service“ grundverschieden von einem auf einen Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verlässlich an diesen
erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs.
03.52 Ein Service als solcher kann nicht beschrieben werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.53
Beschrieben werden kann für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die Service-Transaktion für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs
• die erforderliche Zustandsänderung eines von einem abrufenden Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-
Objekts.
03.54
• Welcher Service oder
welche Dienstleistung
wird erbracht?
Es wird nicht „der Service“ und nicht „die Dienstleistung“ erbracht. Stattdessen erbringt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
im Verlauf des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diens-
ten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
03.55
Die Ausdrücke „der Service“ und „die Dienstleistung“ offenbaren folgendes:
• Als „(der) Service“ werden Elemente unterschiedlicher Arten deklariert, z.B. Prozesse oder Systeme, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von einem verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs.
o Diese fehlgehende & irreführende Verwechslung rührt daher, dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Defini-
tion für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ völlig unbekannt ist und demzufolge nicht angewendet wird.
o Vor allem ist nicht geläufig, dass aus dieser Definition die generischen & universell anwendbaren 3 Service/Dienst-Identifikatoren ab-
geleitet wurden, an Hand derer erforderliche Service-Typen (= Diensttypen) jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
• „Service“ wird gleich gesetzt mit „Dienstleistung“. Derweil ist ein auf Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten)
verlässlich an diesen erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service (= Dienst) grundverschieden von der „Leistung“, treffender geschrie-
ben: von der Erbringung dieses Service (= Dienstes). Es ist offensichtlich nicht geläufig, dass eine Dienstleistung (= Diensterbringung) eine
jeweils einzelne & einmalige Transaktion ist, in deren Verlauf der Zustand eines von einem Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten)
übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß dessen Erfordernissen & Erwartungen.
• Der Ausdruck „Dienstleistung“ führt regelmäßig dazu, dass nur noch geschrieben wird von Leistung und von Leistungserstellung(sprozess).
Damit wird das Stammwort „Dienst“ einfach weggelassen, obwohl es das Ergebnis einer Dienst-Leistung beschreibt, nämlich einen geleis-
teten Dienst, treffender geschrieben: einen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst eines bestimmten Diensttyps.

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Paul G. Huppertz
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24 von 50
03.56
• Wie werden diese er-
bracht?
Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service (= Dienst) wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= Dienstkon-
sumenten) erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts (= Dienstobjekts) gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider (= Dienstleister) im Verlauf einer
jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) beim tagtäglichen Service-Triathlon (= Diensttriathlon) für einen
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Diensttyp).
03.57
Beispiele für klassische
Dienstleistungen oder
Serviceangebote sind
ein Haarschnitt, das
Führen eines Girokon-
tos, die Beratung eines
Klienten oder die Repa-
ratur eines Autos.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister präsentiert ein konkretes & verbindliches Service/Dienst-Erbringungs-
angebot (= Servuktionsangebot) für (je)den erforderlichen Service/Dienst-Typ, den er
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
03.58
Bei einem Haarschnitt geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Frisier-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besucher eines Friseursalons
2. Service/Dienst-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden seine Haare frisiert gemäß seinen aktuellen Vorgaben
03.59
Beim Führen eines Girokontos geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Girokontoführungs-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besitzer eines Girokontos
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden auf seinem Girokonto eingehende Beträge verbucht
sowie gemäß seinen Vorgaben Überweisungen bzw. Auszahlungen getätigt
03.60
Bei der Reparatur eines Autos geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Autoreparierungs-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant identifiziert wird
an Hand von
1. Service/Dienst-Konsument: Besitzer eines Autos
2. Service/Dienst-Objekt: Hab & Gut des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten wird sein beschädigtes bzw. defektes Auto wieder in den un-
beschädigten, funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt

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Paul G. Huppertz
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25 von 50
03.61
Sie zeichnen sich
dadurch aus, dass sie
immateriell sind. Sie las-
sen sich nicht anfassen
und nicht lagern.
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika), im Wesentlichen Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, sind jedem explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (=
Dienst) zu eigen. Derweil sind sie dessen unwesentliche & sekundäre Eigenschaften (= Akzidentien), während das dem zugehörigen Service-Typ
(= Diensttyp) zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten dessen originäres & konstitutives Merkmal ist (= Essenz/Quidditas). Das ergibt sich aus
der allgemeingültigen & vollständigen , eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
03.62
Spezielle Dienstleistun-
gen, die nur mit einem
Sachgut erbracht wer-
den können, werden
auch als produktbeglei-
tende Dienstleistungen
bezeichnet. Beispiele da-
für sind die Wartung
oder Reparatur von Ma-
schinen.
Sachgutexemplare (= Produktexemplare) verschiedener Sachguttypen (= Produkttypen) können sein oder werden
• service/dienst-relevante Elemente, die in Kombination mit service/dienst-relevanten anderen Elementen eingesetzt bzw. benutzt werden
für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten eines bestimmten Typs, z.B.
ein Taxi-Kfz für die Erbringung von zahlreichen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten des Typs ‚Taxi-Ser-
vice/Dienst (= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service/Dienst)‘
• Service/Dienst-Objekte, die autorisierte Service/Dienst-Konsumenten bei expliziten Service/Dienst-Abrufen jeweils übergeben in die Ser-
vice/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters, damit dieser
daran das dem abgerufenen Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, um den Zustand dieses
Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-
Konsumenten
03.63 Dienstleistungen können Produktexemplare nicht begleiten, da jegliche Dienstleistung per se intangibel & flüchtig ist, während jegliches Pro-
duktexemplar per se tangibel & beständig ist. Es geht um die Dienst/Service-Kategorie der produktbezogenen Dienst/Service-Typen.
03.64
Bei der Wartung oder Reparatur von Maschinen geht es um die Dienst/Service-Kategorie der produkt(exemplar)bezogener Dienst/Service-
Typen, wobei eine Maschine das jeweilige Dienst/Service-Objekt ist, z.B. bei den Dienst/Service-Typen
• Produktwartungs-Dienst/Service
• Produktreparierungs-Dienst/Service
03.65
Jeder dieser Dienst/Service-Typen wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren),
um die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Diensten/Services dieser Typen zu gewährleisten.

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02.07.2022
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03.66
Mit Service werden dar-
über hinaus alle Aktivi-
täten eines Unterneh-
mens bezeichnet, die
rund um eine Dienstleis-
tung, ein Sachgut oder
einen Prozess durchge-
führt werden, um die
Kundenzufriedenheit zu
steigern oder die Kauf-
bereitschaft zu fördern.
Ein Service ist keine Aktivität:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Eine Aktivität ist eine Tätigkeit bzw. das Handeln eines Menschen.
Jegliche Aktivität, mit der ein bei einem Service Provider (= Dienstleister) angestellter Mensch in seiner Rolle als Service-Akteur (= Dienstakteur)
beiträgt zur Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes) an den abrufenden Service-Konsumen-
ten (= Dienstkonsumenten), ist grundverschieden
• von der Erbringung dieses Service (= Dienstes), nämlich von der gezielten & qualifizierten Zustandsänderung des von dem Service/Dienst-
Konsumenten beim Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts
• von dem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Service (= Dienst), nämlich von dem vollständig & abschließend geänderten Zustand
des von dem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Objekts.
So sind z.B. die Tätigkeiten eines bei einem Taxi-Service Providers angestellten Taxi-Fahrers (= Service/Dienst-Akteur) bei der Erbringung eines
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Taxi-Service/Dienstes. z.B. Gas geben, schalten, lenken, grundverschieden
• von der gezielten & qualifizierten Zustandsänderung des Service/Dienst-Objekts ‚Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumen-
ten‘, nämlich von der Standortänderung des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• von dem verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Taxi-Service, nämlich von der vollständigen & abschließenden Beförderung des ab-
rufenden Service/Dienst-Konsumenten von seinem Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort.
03.67
„Aktivitäten um ein Sachgut oder um einen Prozess“ betreffen jeweils die Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service/Dienstes der Service/Dienst-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service/Dienst-Typ‘, z.B. den Typ ‚Produktreparierungs-Ser-
vice/Dienst‘, bei dem ein beschädigter PKW das Service/Dienst-Objekt eines abrufenden Service-/Dienst-Konsumenten ist.
03.68
Kundenzufriedenheit, genauer geschrieben: die Zufriedenheit eines auftraggebender Service/Dienst-Kunden ist nur dann gegeben, wenn die
von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten zufrieden sind. Letztere sind nur dann zufrieden, wenn jedem von ihnen jeder von ihm
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich sowie spezifikations-
& konfigurierungsgemäß erbracht wurde. Deswegen stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister adressierte bzw. autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines Geschäftsmodells.
03.69
Kaufbereitschaft bezieht sich jeweils auf zum Kauf angebotene Produkttypen und auf interessierte Produktkunden.
Die Bereitschaft von Service/Dienst-Kunden bezieht sich jeweils auf die Beauftragung eines erforderlichen Service/Dienst-Typs zur Erbrin-
gung bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten

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03.70
Beispiele dafür sind die
Freundlichkeit beim Ser-
vieren der Speisen im
Restaurant, die Bera-
tung vom dem Ab-
schluss einer Versiche-
rung oder die Kopfmas-
sage beim Friseur.
Freundlichkeit bzw. freundlich sein ist kein Service (= Dienst), sondern allenfalls eine Verhaltensweise von Service/Dienst-Akteuren bei der
Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
03.71
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für den Service/Dienst-Typ ‚Verpflegungs-Service/Dienst‘, der
präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
1. Service/Dienst-Konsument: hungriger bzw. durstiger Restaurantbesucher
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zu-
bereitet & frisch eingeschenkt sowie an einem Platz serviert
03.72
Ein Versicherungsunternehmen ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für einen oder mehrere Service/Dienst-Typ/en
der Service/Dienst-Oberkategorie ‚Versicherungs-Service/Dienst‘, der jeweils präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren),
1. Service/Dienst-Konsument: Versicherter
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten werden die für ihn versicherten Ansprüche reguliert
03.73
Ein Friseur ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister für den Service/Dienst-Typ ‚Frisier-Service/Dienst‘, der präzise &
prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren),
1. Service/Dienst-Konsument: Besucher eines Frisiersalons
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten wird seine Haartracht gemäß seinen Vorgaben zurechtge-
macht
03.74
Restaurant und Frisiersalon sind für die betreffenden Service/Dienst-Typen jeweils die Service/Dienst-Erbringungsumgebungen (= Servuktion-
sumgebungen = Service(land)scapes), in denen die Inhaber der 4 Hauptrollen jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren bei der Erbringung
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten der betreffenden Typen, wie erläutert & illustriert im allgemein-
gültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell).
03.75 Bei dem Service-Typ ‚Haftpflichtversicherungs-Service‘ ist der Ort des Schadens bzw. das beschädigte Objekt der jeweilige Service-Erbringungs-
punkt, an dem einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service dieses Typs erbracht werden muss.

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