'Certified Service Catalogue Manager' ZP50_2017 V01.01.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Service Catalogue Manager (CSCMg)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
MOTIVATION
Als Service Catalogue Manager (SCMg) erarbeiten Sie in enger Abstimmung mit den Service-Konsumenten und
Service-Kunden aus den Fachabteilungen Ihres Unternehmens Einträge für den Service-Katalog. Dabei müssen
Sie die Service-Beschreibungen treffend in den Begriffen und Formulierungen der Adressaten abfassen, damit
diese sie verstehen und bei Bedarf korrigieren sowie zum Schluss bestätigen und freigeben können. Erst dann
können die Service Level-Spezifikationen in den Service-Katalog aufgenommen und ohne weiteren Aufwand in
Service Providing Agreements (SPA) verwendet werden für die Beauftragung der Service-Erbringung.
Die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung und die effiziente Administrierung eines kompakten
und aussagekräftigen Service-Katalogs mit adressaten- und anforderungsgerechten sowie konkreten und ver-
bindlichen Service-Erbringungsangeboten gehören zum Leitkonzept der Servicialisierung, das erläutert wird in
der Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research.
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
AUSBILDUNG
Die Ausbildung zum Service Catalogue Manager umfasst die 3 zweitägigen Seminare:
1. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
2. GrundlagenSeminar 20 (GS20): ‚Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
3. GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die
rationelle Erstellung eines kompakten und aussagekräftigen Service-Katalogs. Die darin enthaltenen Service
Level-Spezifikationen entsprechen den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsu-
menten, auch für 3 oder mehr verschiedene Anforderungsprofile für den gleichen Service-Typ. Die Service Le-
vel-Spezifikationen sind in den Begriffen und Formulierungen der Service-Konsumenten abgefasst, so dass sie
diese verstehen und freigeben können für die Aufnahme in den Service-Katalog.
Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen die Gestaltung von Service-Preismodellen, so dass sie im Service-
Katalog vollständige Angebote zur Service-Erbringung zusammenstellen können, die die Service-Kunden direkt
für die Service-Beauftragung per Service Providing Agreement (SPA) verwenden können. Insgesamt gestalten
Sie für den Service Provider in rationeller Weise eine attraktive Präsentationsplattform für seine Service-
Erbringungsangebote.
PRÜFUNG
Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar
 90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen
 30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen.
Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat
als Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus
dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.
PRÜFUNGSTERMIN 17.02.2017 & 31.03.2017 & 02.06.2017 & 14.07.2017
PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Fine Living Hotel
PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn

GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
MOTIVATION
Die präzise und prägnante Identifizierung der erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen ist die unabding-
bare Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden
Maßnahmen der Service-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundla-
genseminar die fundierte und strukturierte Methode für die Service-Identifizierung vermittelt.
INHALTE
Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die Service-
Identifizierung ist. Dazu wird der Begriff ‚Service‘ als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und
geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkungen
betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis
wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen und wesens-
bestimmenden Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini mit ihren Definitionen sowie das allgemein-
gültige und vollständige Service-Erbringungsmodell mit seinen 4 Hauptrollen und deren Hauptsphären. Sie be-
herrschen die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären
Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der den Ausgangspunkt für die
darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist.
AGENDA
01. Leitkonzept Servicialisierung
 Leitbegriff & Leitkonzept
 Phasenfolge & Service-Identifizierung
02. Fundament Service-Terminologie
 Service-Begriff & Service-Definition
 Service-Termini & Glossar Service-Terminologie
03. Modell Service-Erbringung
 Servicescape & Grundelemente
 Hauptrollen & Hauptsphären
04. Methode Service-Identifizierung
 Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren
 Zusammenhänge & Beschreibungsweise
05. Identifikator Service-Konsument
 Auslöser & Adressat
 Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
06. Identifikator Service-Objekt
 Service-Konsument & Service-Objekt
 Objektkategorien & Objektbeispiele
07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt
 Service-Objekt & Nutzeffekt
 Nutzeffekte & Service-Beitragstypen
08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt
 1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt
09. Bindeglied primärer Nutzeffekt
 Konsumentennutzen & Service-Spezifikation
 primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte
10. Praxis Service-Identifizierung
 Service-Beispiele & Identifizierungsübungen
 Gruppenarbeit & Auswertung
11. Unterstützung Service-Identifizierung
 Methode & Erfassung Service-Typen
 Anwendung & Service-Identifikation
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
https://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30

Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
MOTIVATION
Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw.
erforderliche Service-Typen ist für jeden Service Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber
adressierten Service-Konsumenten und interessierten Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf
an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & an-
genommen werden. Gleichzeitig müssen die Katalogeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.
INHALTE
Die Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute wird nachvollziehbar hergeleitet sowie
an praktischen Beispielen erläutert & angewendet. Es wird vermittelt, wie durch Anwendung dieser einfachen
Methode eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen der Service-Erbringungsqualität erstellt werden,
die als adressaten- & anforderungsgerechte, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote direkt in
den Service-Katalog aufgenommen werden.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen erlernen die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-
Spezifizierung, mit der sie die Service-Beschreibung in Abstimmung mit den Service-Konsumenten sowie in de-
ren Begriffen & Formulierungen abfassen. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um leicht lesbare &
gut verständliche Service-Erbringungsangebote zu erstellen.
AGENDA
01. Leitbegriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Aufgabenbereiche & Methoden
02. Service-Trilemma
 Service-Erbringungsqualität & Service-Konsumenten
 Service-Erbringungspreis & S.-Erbringungskosten
03. Service-Erbringung
 Einordnung & Abgrenzung
 Ausrichtung & Gestaltung
04. Service-Identifizierung
 Service-Typ & Abgrenzung
 Service-Identifikatoren & Methode
05. Service-spezifischer Nutzeffekt
 Hauptidentifikator & Bindeglied
 Subattribut & Ausgangspunkt
06. Service-Konsumentennutzen
 Service-Attribut 01 & Nutzeffekte
 Subattribute & Bündelung
07. Service-Konsument
 Hauptrolle & Adressat
 Erfordernisse & Erwartungen
08. Service-Erbringungspunkt
 Erläuterung & Ausstattung
 Service-Abruf & Service-Konsumierung
09. Service-Erbringung
 Zeiten & Verlauf
 Support & Service-Erfüllungsmindestquote
10. Service-Erbringungsangebot
 Servuktionsqualität & Bezugsgröße
 Servuktionspreis & Service-Katalogeintrag
11. Unterstützung Service-Spezifizierung
 Arbeitsvorlage & Dokumentation
 Service-Identifikationen & Service-Spezifikationen
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
MOTIVATION
Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten ist für jeden Ser-
vice Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber den adressierten Service-Konsumenten und
den Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar &
kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Kata-
logeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.
INHALTE
Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen
Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die
Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen
& vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden
für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbe-
sondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die Service-
Beschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen ab-
fassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen &
kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten.
AGENDA
01. Service-Begriff
 Wortherkunft & Wortbedeutung
 Begriff & Definierung
02. Service-Identifizierung
 Service-Typ & Wesensmerkale
 Service-Identifikatoren & Methode
03. Service-Spezifizierung
 Service-Identifikation & Nutzeffekt
 Bindeglied & Service-Spezifikation
04. Service-Spezifikation
 Anforderungen & Herleitung
 Gestaltung & Grundstruktur
05. Service-Attribute
 Herleitung & Bedeutung
 Zusammenhänge & Zusammenstellung
06. Service Levels
 Service-Spezifikation & Anforderungsprofile
 Varianten & Ausprägungen
07. Service-Attributwerte
 Anforderung & Spezifizierung
 Abstimmung & Formulierung
08. Service-Erbringungspreise
 Grundstruktur & Basismodelle
 Preisbildung & Beispiele
09. Service-Spezifikation
 Freigabe & Katalogisierung
 Verwendung & Pflege
10. Service-Katalog
 Grundstruktur & Inhalte
 Adressaten & Anforderungen
11. Service-Katalogeintrag
 Service-Identifikation & Service-Spezifikation
 Service Levels & Service-Erbringungsangebote
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung

Die oben angeführten Seminare gehören zu durchgängig konzipierten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation –
Methodik der Service-Erbringung‘, in der die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardi-
sierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systema-
tisch vermittelt & anschaulich illustriert sowie an praktischen Beispielen angewendet werden. Sie können an-
gewendet werden für alle Service/Dienst-Typen in allen Servistrien/Dienstleistungssektoren auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst-
Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
 Effizienz der Service/Dienst-Erbringung für alle Service/Dienst-Typen
 Service/Dienst-Erbringungskosten für alle Service/Dienst-Typen.
Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2017‘ umfasst 2 EinführungsSeminare (ES) & 6 GrundlagenSeminare (GS)
von je 2 Tagen Dauer für systematische Vermittlung der Grundlagen & Methoden sowie 5 mehrtägige ServicEx-
peditionen (SE) für deren praktische Anwendung:
 ES10 ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
 ES20 ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
 GS10 ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
 GS20 ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
 GS30 ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
 GS40 ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
 GS50 ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
 GS60 ‚Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘
 SE10 ‚Exploration – Erkundung & Katalogisierung der Service-Erbringungsangebote‘
 SE20 ‚Präparation – Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung‘
 SE30 ‚Kooperation – Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung‘
 SE40 ‚Servuktion – Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services‘
 SE50 ‚Kalkulation – Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags‘
Die Ausbildungsreihe insgesamt sowie die einzelnen Seminare & ServicExpeditionen werden beschrieben in
dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Die Seminare für das Kalenderjahr 2017 sind ausgeschrieben auf dem Event-Portal ‚XING-Events‘, beginnend
mit ES10 ‚Servicialisierung‘ am 23.01. – 24.01.2017 (http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23) und alle wei-
teren auf jeder Event-Web-Seite unter dem Register ‚Trainings zur Vertiefung‘.

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