1. L’accès aux services publics
> Les services publics en ligne
L es nouvelles technologies de l’information
et de la communication sont désormais des moyens
> La Carte de Vie Quotidienne
> Outils d’alerte
> Les maisons des services
publics
privilégiés de la modernisation des services publics. > Une même qualité
de services pour tous
Les infrastructures, les “outils” tout comme les usages
de l’Internet haut débit participent ainsi à
la simplification des rapports entre collectivités locales
et administrés. La dématérialisation des échanges
rapproche également la sphère publique d’un nombre
croissant de citoyens tout en valorisant l’ensemble
des compétences des fonctionnaires.
81

2. Avant d’initier son projet de mairie
virtuelle, la municipalité d’Okotoks
disposait d’un système
d’information centralisé. Dès 1999,
la Ville a souhaité optimiser
l’utilisation de l’informatique et
s’est appuyée sur une plate-forme
Microsoft. Hormis la gestion finan-
cière, cette nouvelle installation a
permis de revoir les processus
informatiques, de les adapter à la
comptabilité et à la gestion de la
En plus des services municipaux traditionnels, la « mairie virtuelle
d’Okotoks » permet à la population d’accéder facilement à de nom-
breux aspects de la vie locale ainsi qu’à de nouveaux services. On y
trouve en effet :
• l’information municipale (organigramme, annuaire, arrêtés,
comptes-rendus de conseils, actualité, etc.) ; Pour la Ville d’Okotoks, cet outil permet d’économiser 500 heures de tra-
• le service de facturation en ligne permettant de régler l’ensemble vail par an. Et malgré une croissance démographique rapide, le nombre de
des factures et taxes émises par la ville ; réclamations ou de questions spécifiques de la part des citoyens a dimi-
• l’information foncière (propriétés, taxes, etc.) ; nué. La Ville a ainsi fait face à ce développement démographique sans
• la recherche de chiens perdus ; recruter plus de personnel. Qu’il s’agisse de données comptables, écono-
Accès aux services publics Les services publics en ligne
• l’annuaire commercial. miques ou sociales, l’information récoltée en temps réel est capitale pour
En outre, un module dédié à l’e-démocratie offre à la ville la possibi- les décideurs. Ils peuvent ainsi faire des choix plus opportuns, notamment
lité de consulter la population au travers d’une plate-forme numérique sur les services à proposer aux habitants d’Okotoks. Des habitants qui
d’enquêtes. expriment leur satisfaction. Selon une enquête réalisée en 2002, 96,5 %
LA MISE EN ŒUVRE
d’entre eux étaient satisfaits, voire très satisfaits, de pouvoir accéder aux
différents services en ligne proposés par la Ville.
Okotoks (Canada)
AVOIR SA VILLE EN LIGNE
SIMPLIFIE LA VIE
Véritable outil de dématérialisation des services, la mai-
rie virtuelle répond aux besoins d’une population en forte
croissance et particulièrement sensibilisée aux nouvelles
technologies – 80 % ont moins de 45 ans, et le taux
d’équipement des foyers à Internet est supérieur à la plu-
FICHE
part des villes d’Amérique du Nord. Source de confort
LE PROJET
pour le citoyen, ce projet permet aussi à la collectivité de
D?IDENTITE
simplifier la facturation des services municipaux comme
l’eau, les déchets… ainsi que l’encaissement de diffé-
Localisation : Ville au sud
rentes taxes (foncières, d’activité, de détention d’un ani-
de Calgary (province
mal domestique, de permis de construire…).
d’Alberta, Canada) BILAN ET PERSPECTIVES
Nombre d’habitants : 12 000
Contexte territorial :
Proximité de Calgary
(35 km), forte croissance
démographique
Contact :
info@okotoks.ca
LES ENJEUX
Charlène Nagy
Chef de la cellule TIC de la Ville d’Okotoks
“ En mettant à la disposition des habitants d’Okotoks
une mairie virtuelle, ceux-ci ont un accès simple à leurs
différents comptes concernant l’eau, l’assainissement,
les déchets, les taxes et bien d’autres services encore…
82
“ 83

3. En 2002, la commune de Fontanil-Cornillon innove en lançant
le premier système d’alerte par SMS en France. Après une
campagne de collecte de coordonnées des administrés, fon-
dée sur le volontariat et alimentant le système d’alerte,
l’application trouve rapidement son utilité : en juin 2002,
d’importantes inondations affectent le réseau de distribution
d’eau, rendant cette dernière impropre à la consommation.
Le système d’alerte SMS a permis de prévenir rapidement la
population des mesures de restriction et de l’organisation
imminente de distribution d’eau potable. Le projet s’est
ensuite élargi à d’autres vecteurs de communication, e-mails
et messages vocaux, puis à d’autres services, telles la borne
Internet en libre accès et la mise en ligne des services muni-
La commune de Fontanil-Cornillon a initié une poli- cipaux. Les coûts de fonctionnement annuels sont d’environ
tique de développement des TIC axée autour de 4 500 euros pour le système d’alerte et d’information, et de
3 projets. Elle a développé un système d’alerte et 7 500 euros pour la borne Internet.
d’information qui lui permet, grâce au SMS, à
l’e-mail et à la messagerie vocale, de diffuser des
informations communales. Ces informations sont
liées, notamment, à des situations de crise, à des Les outils mis en place par la commune de Fontanil-Cornillon
réunions publiques, au conseil municipal, ainsi qu’à contribuent au développement d’un climat de confiance, en
des événements culturels et touristiques. clarifiant le fonctionnement de la commune et en accélérant
Accès aux services publics Les services publics en ligne
La commune a par ailleurs mis en place une borne les procédures administratives. Ces applications permettent
« Tactiglass » d’accès gratuit à Internet, sur la place du aux collectivités qui prennent l’initiative de les mettre en
village, avec écran tactile et webcam. La navigation est œuvre d’être réactives. Elles sont synonymes d’efficacité
réservée au site communal, aux institutions administratives, pour les citoyens. Les outils dits de « multidiffusion »,
LA MISE EN ŒUVRE
aux services publics, aux transports, au tourisme, aux sites comme ceux déployés par France Télécom auprès de plu-
d’information généraliste, locale et sportive. sieurs collectivités pour la prévention et la gestion des crues,
Commune de Fontanil-Cornillon
Enfin, les services publics de Fontanil-Cornillon sont en ligne. deviennent peu à peu les alliés incontournables d’une nou-
Le site de la commune donne accès au dossier personnalisé velle relation citoyenne.
TOUTE LA PANOPLIE DES TIC
de famille, à la réservation de la cantine, de l’étude et de la
garderie, à la demande d’actes d’état civil, et aux répertoires
AU SERVICE DES HABITANTS
des activités associatives.
FICHE
La politique de la collectivité en matière de TIC se fonde sur le déve-
D?IDENTITE LE PROJET
loppement de la qualité de vie à Fontanil-Cornillon. Une qualité de vie
liée à son statut de village : c’est une commune qui cherche à préser-
Statut de la collectivité :
ver son patrimoine naturel et sa vie locale, tout en étant confrontée à
Commune
des problématiques urbaines, puisqu’elle est située à 7 km de Grenoble.
Localisation :
Département de l’Isère
Nombre d’habitants : 2 700 BILAN ET PERSPECTIVES
Contexte territorial :
Territoire périurbain aux
enjeux dits de « rurbanité »
Contact :
mnstrecker@ville-fontanil.fr
Jean-Yves Poirier
Maire de Fontanil-Cornillon
LES ENJEUX
84
“ L’avenir est entre les mains de ceux qui peuvent
donner aux générations futures les raisons valables
de vivre et d’exister.
“ 85

4. Aucune offre n’étant opérationnelle en logiciel libre, le direc-
teur des Systèmes d’Information d’Alençon a recruté un par-
tenaire en mars 2002, via un appel d’offres européen. Ouvert
au public le 1er octobre 2002, le portail s’est généralisé dès
le printemps 2003 à l’ensemble de la communauté urbaine,
répondant ainsi à la demande des habitants et
des maires et notamment à ceux des communes rurales. Au
bilan, le projet a fédéré bon nombre de partenaires, parmi
lesquels la CAF, la CPAM, la DDE, EDF-GDF, la Lyonnaise des
Eaux, La Poste, Sodexho, les banques et commerçants du
centre-ville d’Alençon, les bus Alto et les associations. Au
En se connectant au portail « Infoville », les habitants d’Alençon peu- total, ce sont donc 30 partenaires qui offrent 150 services sur
vent effectuer en ligne les démarches courantes de la vie quotidienne, le portail. Ce dernier a nécessité un investissement initial de
comme le règlement des repas scolaires ou des leçons à l’École natio- 213 500 euros, et le budget annuel alloué à l’infogérance est
nale de musique. Ils peuvent aussi consulter et télécharger des docu- de 36 000 euros. Infoville emploie 3 personnes, chargées
ments (factures, fiches horaires des autobus, inscription sur les listes essentiellement de l’accueil et de la formation des usagers.
électorales, extraits d’actes d’état civil, PV des conseils de la com- Le système est supervisé par un technicien informatique qui
munauté urbaine, etc.). Enfin, grâce à des formulaires en ligne, les n’y consacre que deux heures par mois.
citoyens peuvent déclarer leur changement d’adresse, s’inscrire pour
des repas à domicile, demander une intervention des services de la
propreté dans la ville, envoyer les relevés des compteurs d’eau,
demander des sacs pour le tri sélectif…
Accès aux services publics Les services publics en ligne
Infoville est aussi une passerelle pour accéder aux Extranets de socié- Pour entrer totalement dans l’ère de la dématérialisation des démarches adminis-
tés telles que la Lyonnaise des Eaux et Sodexho, tout en fournissant tratives, Infoville s’est doté de la fonctionnalité « certificat numérique », qui permet
à quelques utilisateurs, comme les associations, des outils numé- d’authentifier l’auteur de la démarche administrative en ligne. Au-delà du service
riques, forums ou pages Web. rendu au citoyen, Infoville concourt à simplifier la tâche des agents chargés de déli-
LA MISE EN ŒUVRE
vrer des documents administratifs. Ils sont alors plus disponibles pour aider les
citoyens dans des démarches plus complexes. Enfin, l’intercommunalité a permis à
Communauté Urbaine d’Alençon
de petites communes d’accéder aux services d’Infoville.
À ALENÇON, L’INFO CITOYENNE
EST DANS « INFOVILLE »
Sous l’impulsion de l’ancien maire d’Alençon, Alain Lambert, pour qui
attractivité et développement de la ville passaient par la maîtrise des
TIC, la Ville a cherché une solution pérenne, évolutive et globale, qui
FICHE LE PROJET
place les citoyens au cœur du dispositif. Les services mis en place
aujourd’hui répondent exactement à leurs attentes en matière de
D?IDENTITE
dématérialisation des procédures administratives. D’autres actions de
diffusion des TIC sont menées en parallèle avec Infoville : ouverture
Statut de la collectivité :
d’accès publics gratuits à Internet, équipement et mise en réseau des
Communauté urbaine
écoles, ouverture d’une plate-forme de télé-enseignement…
Nombre de communes
regroupées :
19, dont plusieurs petites
communes rurales
Nombre d’habitants : BILAN ET PERSPECTIVES
52 000, dont plus de 30 000
pour la ville-centre
Contexte territorial :
Constitué en communauté
urbaine depuis le 31/12/96,
ce territoire est composé
d’une agglomération,
de communes périurbaines
et de communes rurales
Contact : Philippe Drillon
jean-paul.genevoix@ LES ENJEUX Premier adjoint au maire d’Alençon, chargé des travaux, de la circulation et des nouvelles technologies
ville-alencon.fr
“ L’objectif d’Infoville Alençon est d’offrir au plus
grand nombre des services de proximité de qualité,
facilitant leur vie au quotidien (transports, cantine,
piscine, eau) et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
86
“ 87

5. Le Point Visio Public a été développé par France Télécom,
partenaire technique de la Région Auvergne sur ce projet.
Son financement (36 000 euros) est assuré par la Région à
hauteur de 60 % et par l’Union européenne à 40 % (pro-
gramme FEDER). La communauté de communes de
l’Emblavez, la MSA et l’ANPE mettent à disposition les per-
sonnels formés par France Télécom à l’utilisation de la borne,
à ce nouveau mode de communication et à une méthode
d’entretien particulière.
Dans le prolongement de l’expérience pilote, menée depuis 2004 sur
la communauté de communes Cère et Dordogne en Midi-Pyrénées, la
communauté de communes de l’Emblavez, sollicitée par le Conseil Le Point Visio Public de l’Emblavez est le premier que la Région installe en Auvergne, un
Régional d’Auvergne, s’est engagée cette année dans l’expérimentation deuxième est en cours d’installation dans le Puy-de-Dôme, à Cunlhat. À terme, cette solution
du « Point Visio Public », à l’instar de l’ANPE du Puy-en-Velay et de la pourrait être étendue à l’échelon régional : elle donne un sens nouveau à la notion de service
Mutualité Sociale Agricole. Installé au sein du village de Vorey, ce ser- de proximité et permettra de maintenir, voire de développer, à long terme, un service public
vice permet d’assurer un lien par visioconférence entre le public et minimal en milieu rural. La pertinence d’un tel projet justifierait son élargissement à d’autres
l’ANPE ou la MSA, dont les locaux sont situés au Puy-en-Velay. L’accueil organismes publics, comme la CAF, les ASSEDIC, la CNAM, la Mission Locale. Huit communau-
est effectué par des animateurs TIC, salariés de la communauté de tés de communes, situées en milieu rural, ont d’ores et déjà été choisies afin de mener de nou-
communes, dont la mission est d’expliquer à chaque usager les fonc- velles expérimentations dans le cadre du programme Auverdata Territoires. Les axes majeurs
tionnalités du Point Visio Public. Une fois la connexion réalisée, le en sont le traitement à distance des procédures administratives avec les services publics, le
Accès aux services publics Les services publics en ligne
conseiller ANPE ou MSA apparaît sur l’écran en taille réelle, ce qui développement de sites Internet, l’optimisation du commerce et de la distribution de proximité,
humanise l’échange, et les documents administratifs peuvent être la mise en place d’expérimentations de portage et la télétransmission d’événements culturels.
transmis simultanément, grâce à un scanner intégré.
LA MISE EN ŒUVRE
Région Auvergne
LES AUVERGNATS PLÉBISCITENT
LES E-SERVICES PUBLICS
Le service Point Viso Public fait partie du programme « Auverdata Territoires »,
déployé par la Région Auvergne en 2005. La vocation de ce dernier est de déve-
lopper les services aux citoyens en utilisant les nouvelles technologies de
FICHE LE PROJET
l’information et de la communication. Il ne s’agit pas de remplacer le service public
existant par une technologie, mais d’offrir le service là où il n’est pas présent.
D?IDENTITE BILAN ET PERSPECTIVES
En matière de désenclavement numérique, la Région Auvergne est engagée, aux
côtés des quatre Conseils Généraux, dans une politique volontariste de dévelop-
Statut de la collectivité :
pement du haut débit, et dans une approche de services à la population et de
Communauté de communes
traitement à distance des procédures administratives.
Nombre de communes
regroupées : 11
Localisation :
Vorey, département de la
Haute-Loire
Nombre d’habitants : 8 000
Contexte territorial :
Territoire rural relativement
enclavé, à forte dimension
agricole et touristique
Contacts : René Souchon
cere.et.dordogne@wanadoo.fr Maire d’Aurillac, Premier Vice-Président du Conseil Régional d’Auvergne, ancien Ministre
af.canton@cr-auvergne.fr
“
LES ENJEUX
Nous avons décidé d’expérimenter, dès 2005,
une nouvelle approche des services au public
par l’utilisation du haut débit, le développement
des visioservices, du télétravail et des formations
à distance. Cela sur huit territoires de la Région,
répartis dans les quatre départements de l’Auvergne.
88
“ 89

6. En avril 2003, le Conseil communautaire a décidé de conduire des opérations
pilotes pour faciliter les usages des services publics et parapublics en milieu rural.
La communauté de communes des Châtaigniers a été retenue par le ministère de
la Réforme de l’Etat comme site pilote du projet ADELE (ADministration
ELEctronique), dont l’une des mesures est la Carte de Vie Quotidienne (CVQ). Suite
aux différents contacts initiés avec les autres sites pilotes CVQ, une convergence
est apparue avec des projets mixtes visant non seulement l’accès aux services
locaux, mais aussi l’authentification des usagers de ces cartes. Résultat : le comité
de pilotage a ainsi été ouvert aux autres porteurs de projets CVQ, au plan natio-
nal, ainsi qu’aux industriels aptes à déployer l’application. En 2004, de nombreuses
réunions ont permis de définir la technologie de cette carte, le type de lecteurs et
de bornes, la gestion du projet, etc. En 2005, la solution a été mise en œuvre. En
La Carte de Vie Quotidienne (CVQ) est opérationnelle depuis la rentrée tant que projet-pilote, elle est financée conjointement par l’Europe (130 000 euros,
scolaire 2004/2005. A leur arrivée à l’école, les enfants présentent dans le cadre du Programme Régional Actions Innovatrices) et par la Région
cette carte devant des bornes afin d’effectuer un contrôle de présence. Rhône-Alpes (70 000 euros).
Un dispositif similaire est installé dans les transports scolaires. En
retour, les parents peuvent prévenir, par Internet, les enseignants de
l’absence de leur enfant, mais aussi commander ou annuler un repas
ou encore demander à changer le type de menu. Les avantages de la
Carte de Vie Quotidienne pour la collectivité : une facturation gérée La communauté de communes des Châtaigniers a pour objectif d’implanter d’autres
automatiquement, et des données statistiques aisément disponibles. services notamment, prévus par l’Agence pour le Developpement de l’Administration
Electronique (ADELE). À moyen terme, l’évaluation des usages, des besoins réels
Accès aux services publics La Carte de Vie Quotidienne
et des difficultés rencontrés par les différents acteurs et publics du projet, permettra
de formuler un constat et des propositions pertinentes, en vue de la généralisation
de la démarche.
LA MISE EN ŒUVRE
Communauté de communes des Châtaigniers
L’ÉCOLE REVISITÉE PAR LES TIC
Ce territoire rural connaît des difficultés démographiques et écono-
miques depuis plusieurs décennies. Le regroupement intercommunal
FICHE
s’est donc opéré dans le but de fédérer les actions lancées sur le ter-
LE PROJET
ritoire, afin d’aménager l’espace communautaire et d’assurer le déve-
D?IDENTITE
loppement économique. Une démarche qui a débouché sur la définition
d’un plan stratégique à 10 ans, décliné sur différentes thématiques.
Statut de la collectivité :
L’une d’elles a pour but d’engager une politique innovante en matière
Communauté de communes
de TIC : la Carte de Vie Quotidienne en est une illustration.
Localisation :
Département de l’Ardèche
Nombre d’habitants : 1 618 BILAN ET PERSPECTIVES
Contexte territorial :
Territoire rural dont
l’économie repose
principalement sur
le tourisme et l’agriculture
Contact :
com.chataigniers@
wanadoo.fr
Alain Risson
Maire de Gluiras, Président de la communauté de communes des Châtaigniers
LES ENJEUX
“ Je considère la Carte de Vie Quotidienne comme
un outil-clé pour la dématérialisation des démarches
administratives. Elle facilite l’usage de nombreux
services locaux. Par la signature électronique
qu’elle contient, c’est un moyen d’accès à
l’e-administration, doublé d’une carte de paiement.
90
“ 91

7. Une fois l’alerte émise et confirmée, les agents du syn-
dicat paramètrent son contenu et ses modalités avant de
la diffuser via un espace sécurisé dédié à cette applica-
tion sur un serveur. Le système d’alerte est consultable
depuis le siège du SIRAS, mais également à partir d’un
accès Internet ou d’un téléphone mobile. Afin de pré-
venir tout dysfonctionnement lié aux intempéries, les
serveurs de l’application ont été installés à Paris et à
Bordeaux. Le budget alloué au système d’alerte vocale
mis en œuvre par France Télécom s’élève à 3 400 euros
par an, le coût de sa mise en œuvre à 2 500 euros la pre-
mière année et à 400 euros les trois années suivantes.
Une grave inondation survenue récemment à l’ouest de
l’agglomération de Rouen a fait apparaître le besoin d’informer la
population sur les risques liés aux intempéries - les rivières de
l’Austreberthe et de Saffimbec sortent régulièrement de leur lit, inon-
dant une partie du territoire. Le système d’alerte météorologique par
téléphone prend effet à partir des avis émis par la Préfecture et Météo En amont de sa mise en œuvre opérationnelle, une campagne de communication sur
France et des informations des bassins de rétention rassemblées par le système d’alerte a été lancée afin de sensibiliser les populations et de collecter
le SIRAS (Syndicat Intercommunal des Rivières de l’Austreberthe et de les coordonnées téléphoniques des riverains concernés. Utilisé une fois depuis son
Saffimbec). En se connectant au serveur de France Télécom, les lancement, le système d’alerte à la population a fait apparaître certains points à amé-
agents du SIRAS diffusent l’alerte après validation de leur président. liorer, notamment le contenu de l’alerte téléphonique (certains destinataires n’ont
Accès aux services publics Outils d’alerte
Celle-ci est adressée aux destinataires présélectionnés, sous forme pas identifié correctement la nature du message, le prenant pour de la publicité) et
de message vocal préenregistré sur le téléphone fixe ou mobile. La dif- son relais par certaines mairies non informées du lancement de l’alerte.
fusion peut atteindre 2 000 appels par heure.
LA MISE EN ŒUVRE
SIRAS
ALLÔ, SOS MONTÉE DES EAUX
Après s’être doté de la compétence de lutte contre les inondations en
1996, le SIRAS a lancé un programme de construction d’ouvrages de
gestion des eaux pluviales. De 1999 à 2005, le syndicat a créé 11 bas-
sins de rétention situés sur les axes d’écoulement des rivières, ini-
tiative complétée par la mise en place d’un système de mesure
automatique des niveaux de ces bassins. Restait à mieux informer en
FICHE
amont les riverains susceptibles de connaître de nouveaux dégâts en
LE PROJET
cas d’inondations majeures. Une réflexion est engagée simultanément
D?IDENTITE
entre la Direction Régionale de l’Environnement (DIREN), le SIRAS et
les associations locales de sinistrés, sur la manière de véhiculer rapi-
Statut du porteur de projet :
dement l’alerte météo. Le type d’inondations soudaines et violentes
SIVU (Syndicat intercommu-
nécessite de mettre en place un outil très réactif.
nal à vocation unique) BILAN ET PERSPECTIVES
Nombre de communes
regroupées : 8
Nombre d’habitants : 33 000
Contexte territorial :
Territoire rural et périurbain
Contact :
siras@tiscali.fr
Michel Bentot
Maire de Barentin, Président du SIRAS
LES ENJEUX
“ Notre préoccupation a été la mise en œuvre
d’un programme de lutte contre les inondations
qui puisse réduire au maximum le risque encouru
par les habitants. La réalisation de 11 ouvrages
de rétention des eaux et la création d’un système d’alerte
permettent à chacun de prendre les mesures nécessaires.
92
“ 93

8. C’est à l’occasion de la Semaine du développement durable,
en 2004, que la population a été informée de la mise en
œuvre de ce service. Plus de 400 personnes se sont immé-
diatement portées volontaires pour bénéficier de ce nouveau
service. L’utilisation de Contact Diffusion Multimédia se fait
par différents supports de diffusion pour l’envoi d’un message
limité à 160 caractères, vers les personnes ciblées. Chacune
choisit le ou les thèmes des messages qu’elle souhaite rece-
voir, sous forme de synthèse vocale sur son téléphone fixe,
de SMS sur son mobile, ou encore par écrit sur son fax ou son
adresse e-mail. Les habitants résidant en zone inondable sont
Marmande est la première commune d’Aquitaine à avoir élaboré un identifiés et figurent sur une liste de diffusion pour être
« Agenda 21 ». L’un des objectifs de cet agenda est l’amélioration de contactés facilement et rapidement en cas de risque de crue.
la protection des administrés. Marmande étant située en zone inon-
dable, la mairie souhaitait pouvoir informer, à titre préventif en cas de
crue, les citoyens dans des délais très courts. Elle recherchait une solu-
tion capable de diffuser massivement, en temps réel et 24h/24, des mes-
sages par téléphone, SMS, e-mail, message vocal, à la population et à Si la commune n’a pas encore eu à faire face à une crue de la Garonne, ce sont aujourd’hui
des interlocuteurs identifiés. « Contact Diffusion Multimédia », véritable plus de 800 foyers, soit plus de 2 000 habitants, qui se sont inscrits pour recevoir des infor-
fil d’information personnalisée développé par France Télécom, répon- mations sur le support et les thèmes de leur choix (manifestations culturelles et sportives,
dait parfaitement à ces besoins. calendrier du conseil municipal…). Par exemple, le service a été utilisé à la satisfaction du
plus grand nombre lors des alertes d’orages (deux fois cet été) et pour une fuite de canali-
Accès aux services publics Outils d’alerte
sations de gaz qui a nécessité l’évacuation d’un quartier. Il a permis également d’informer
les parents d’élèves du déroulement des séjours en classe verte ou en classe de neige de
leurs enfants. En outre, grâce à sa souplesse d’utilisation, cet outil sert à la communication
interne (convocations aux réunions extraordinaires du conseil municipal, reports de dates,
LA MISE EN ŒUVRE
annulations, etc.).
Commune de Marmande
Les questions liées aux catastrophes naturelles et, d’une manière plus
UN « FIL CITOYEN » D’ALERTE
générale, à la sécurité sont plus que jamais d’actualité. Les commu-
nes, comme celle de Marmande située au bord de la Garonne, suscep-
ET D’INFORMATION À MARMANDE
tibles d’être inondées sont à la recherche de solutions permettant
d’accélérer le processus d’alerte pour informer rapidement les popu-
lations. Face à une situation d’urgence, il est impératif de joindre dans
les plus brefs délais les populations situées dans les zones à risque.
C’est ce que permet ce « fil citoyen ». Hors gestion des alertes, Contact
FICHE LE PROJET
Diffusion Multimédia est aussi un fil d’information disponible 24h/24,
qui permet de déclencher l’envoi d’un message à plusieurs milliers de
D?IDENTITE
correspondants et d’améliorer le service rendu. Ainsi la collectivité
permet aux administrés de réaliser des économies de temps et de
Statut de la collectivité :
déplacements, en les prévenant par exemple de la disponibilité en
Commune
mairie d’un permis de construire ou d’une carte d’identité.
Localisation : BILAN ET PERSPECTIVES
Département du Lot-et-
Garonne
Nombre d’habitants :
18 000
Contexte territorial :
Territoire rural fédéré
autour de Marmande, au
travers de la communauté
de communes du Val-de-
Garonne et du Pays-de-Val-
LES ENJEUX
de-Garonne-Gascogne,
particulièrement sensible Gérard Gouzes
à l’innovation Maire de Marmande, Président de la communauté de communes Val-de-Garonne
Contact :
mairie@mairie-marmande.fr
“ Nous utilisons de plus en plus cette solution pour
diffuser des messages personnalisés. Cela crée un sentiment
de sécurité chez nos administrés et nous réalisons ainsi
des économies importantes : un simple clic suffit à diffuser
un message vers un nombre illimité de personnes.
94
“ 95

9. Le projet VisioGuichet© est déployé dans le cadre plus large
d’un projet d’aménagement numérique équilibré de
l’ensemble du département de la Manche (infrastructures haut
débit, dégroupage, développement des usages). Le projet VG©
s’appuie sur de nombreux partenaires, parmi lesquels le
Syndicat Mixte Manche Numérique, la Préfecture, l’ASSEDIC,
la CAF, la CPAM, la CRAM, la DDAF, EDF-GDF, La Poste,
l’URSSAF. L’ensemble des coûts de premier investissement a
été financé à hauteur de 50 % par le Conseil Général et de 30 %
sur la réserve des fonds structurels européens, les 20 % rési-
duels restant à la charge des porteurs de projet. Ces derniers
s’engagent à mettre à disposition un animateur pour accueillir
Disposant d’équipements numériques structurants, le département et renseigner l’usager. Le prestataire de services administra-
a initié différents projets visant à développer les usages des TIC, tifs, quant à lui, supporte les coûts de formation, d’acquisition
parmi lesquels le « VisioGuichet© Point Rencontres ». Il s’agit d’une et de fonctionnement de son matériel, ainsi que la mise à dis-
borne interactive, implantée dans les structures d’accueil public des position d’un interlocuteur privilégié au sein de son organisme.
zones rurales et des quartiers excentrés. Cette borne permet aux
citoyens d’effectuer leurs formalités administratives à distance, en
dialoguant, par le biais d’un écran, avec un interlocuteur connecté en
même temps (inscription comme demandeur d’emploi aux ASSEDIC,
renseignements sur un dossier avec la Sécurité sociale, renseigne-
ments sur le droit du travail avec la Direction Départementale du Dans un souci de répartition homogène entre les zones du Cotentin, du Centre-
Accès aux services publics Les maisons des services publics
Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle). Manche et du Sud-Manche, 5 sites ont d’ores et déjà été équipés. En 2003, les par-
tenaires du projet ont reçu 2 053 appels des 5 VisioGuichets©, dont 92 % avec les
téléconseillers de l’ASSEDIC, 5 % avec ceux de la CPAM de la Manche, 2 % avec la
DDTEFP de la Manche et 1 % avec l’URSSAF du même département. L’objectif est
LA MISE EN ŒUVRE
d’élargir à 10 le nombre de ces bornes via un nouvel appel à projets. À terme,
l’ergonomie des terminaux devrait être améliorée, les lieux VisioGuichet© labelli-
Manche Numérique
sés et une campagne de communication lancée.
À DISTANCE, FORMALITÉ RIME
AVEC EFFICACITÉ
En dématérialisant l’échange, la borne interactive permet à chaque
habitant d’accéder, au moment où il le souhaite, au service dont il a
FICHE
besoin. Au-delà de l’outil technologique, le dispositif VisioGuichet©
LE PROJET
contribue à l’aménagement du territoire et à la cohésion sociale. Bien
D?IDENTITE
plus que la mise à disposition d’un document téléchargeable, il offre
l’efficacité et la personnalisation de l’échange, avec une prise en
Statut du porteur de projet :
charge effectuée dans les mêmes conditions que lors d’un entretien
Syndicat mixte (Conseil
en face à face.
Général et communauté
de communes)
Périmètre concerné :
100 % du territoire
BILAN ET PERSPECTIVES
départemental et 96 %
des communautés
Contexte territorial :
Territoire rural enclavé
Contact :
morgan.herve@
manche-numerique.fr
Gilles Quinquenel
Président du syndicat mixte Manche Numérique, Vice-Président du Conseil Général de la Manche
LES ENJEUX
“ Le haut débit, tout comme les services acheminés
sur les territoires, doivent être pensés en termes
d’aménagement afin d’éviter la fracture numérique,
préjudiciable aux zones rurales.
96
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10. C’est sur la base des besoins des collectivités locales et des adminis-
trations en matière d’assistance en ligne qu’a pu être montée
l’application expérimentale MAP. Chargé d’expérimenter le programme
MAP de 2002 à 2004, le Conseil Général de Dordogne a choisi le secteur
du social comme domaine d’application. Il a noué des partenariats avec
la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) régionale et l’éditeur de guides
Issu du programme européen baptisé « MAP » (Mobile Adaptative sociaux, ESF. L’application issue de MAP s’est ainsi enrichie de la base
Procedure), le projet d’assistance en ligne monté par le Conseil documentaire de la CAF et des services en ligne d’ESF, ainsi que des
Général de la Dordogne permet à une assistante sociale ou à un agent documents et formulaires de référence du Conseil Général.
administratif d’accéder aux ressources documentaires de
l’administration et de la collectivité, et de communiquer avec les
citoyens. Depuis son poste de travail ou à distance, l’agent, doté d’un
ordinateur portable, a accès aux formulaires, aux documents et aux
sites de référence utiles à son activité. Il peut avoir recours, en mode
partagé, à des experts, à son chef de service ou consulter ses col- Un service de type MAP améliore les conditions de travail et l’efficacité
lègues, grâce à des fonctions de communication intégrées. Les infor- du personnel assurant des permanences auprès des citoyens. En mutua-
Accès aux services publics Une même qualité de services pour tous
mations échangées viennent enrichir la base de connaissances mise lisant les informations des partenaires par l’accès à un portail unique,
à jour régulièrement par le service de documentation de la collecti- il favorise, à terme, le développement de l’e-administration. Enfin, il
vité. contribue au désenclavement des zones rurales et à l’évolution des ser-
vices de proximité. La clôture du projet européen a permis d’identifier
des pistes d’amélioration, dans l’ergonomie de l’outil, dans la technolo-
gie utilisée et dans la mise en œuvre organisationnelle.
Conseil Général de la Dordogne
Parce qu’il accorde une grande importance au secteur social et aux
DES AGENTS SOCIAUX
services de santé, le Conseil Général de la Dordogne a pour ambition
de fédérer, d’ici à la fin 2005, l’ensemble des unités territoriales et des
LA MISE EN ŒUVRE
AU PLUS PRÈS DE LA POPULATION
centres médico-sociaux à travers le réseau départemental. Dans un
département rural, vaste et dont la population vieillit, l’enjeu est que
chaque citoyen, où qu’il se trouve, reçoive la même qualité
d’information et de conseil. Pour assurer des permanences au plus
près des habitants des zones rurales, et donc loin de l’unité territo-
FICHE
riale de Périgueux, les agents du secteur social ont besoin d’un outil
LE PROJET
de gestion de connaissances et de communication pertinent. Le ser-
D?IDENTITE
vice MAP permet d’optimiser l’accès à l’information et au référentiel
commun issus des différents prestataires (CAF, Service du logement,
Statut de la collectivité :
Service social départemental, etc.).
Département
Nombre de communes
regroupées : 12
Localisation :
Boulazac, département de
BILAN ET PERSPECTIVES
la Dordogne
Nombre d’habitants : 6 050
Contexte territorial :
Territoire rural, départe-
ment à dominante rurale
Contact :
g.gourbat@dordogne.fr
LES ENJEUX
Bernard Cazeau
Sénateur, Président du Conseil Général de la Dordogne
“ Le système MAP est aujourd’hui en cours de
déploiement dans les services du Conseil Général,
ainsi les assistantes sociales conjuguent proximité
avec efficacité, pour le plus grand bien des citoyens.
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