2. Потребительское отношение к окружающей среде

9. Производительность труда

10. Производительность и карьера Эксплуатация - это высокая производительность труда при оплате рабочего времени постоянная зарплата сдельная зарплата управляет время управление временем доход неизменен управление доходом зависимость управление собой рутинность мобильность конкуренция за должность управление связями стабильность готовность к переменам закрытость опыта открытость опыта

12. Классификация услуг Классификация ВТО Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг ОК-002 Бытовые деловые Посредничество связь Связь Связь Строительство и инжиниринг Распределение Склады, торговля, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, питание, рынки, размещение Образование Образование Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Туризм и путешествия Туристские Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные Экология Другие Другие

18. Фактор Доверия продавец покупатель провайдер Простое взаимодействие Инновационное взаимодействие треугольник закрытия

19. Понятие о цене контакта Цену контакта можно определить до копейки Статья расходов, в месяц Цена, руб. Примечание Аренда помещения 150000 150 метров Ведение бухгалтерского и налогового учета 40000 По контракту с аудиторской компанией Связь и интернет 45000 15 телефонных линий Ежедневный и круглосуточный прием звонков 60000 Складывается из зарплаты секретарей Вложения в телевизионную рекламу 350000 Реклама в нерейтинговое время с учетом скидок Итого вложения 645000 До начала обработки Поступает звонков в месяц 1500 Ведется тотальный учет Итого цена звонка 430 В рублях за штуку

20. Эффективность конверсии Теперь представим себе, что с помощью описанного выше колл-центра (стоимость контакта с потенциальным клиентом в котором составляет 430 рублей) продается утюг, закупочная цена которого составляет 1000 рублей. Пусть КЗ равен 10 процентов . Какова должна быть цена утюга ? 1000 + 10*430= 5430 рублей. Как правило, после закрытия бывает до 50 процентов отказов. Какова должна быть цена утюга при числе отказов в 50 процентов ? 1000 + 20*430= 9600 Добавляем плановую прибыль в 30 процентов, и получается 12480 рублей. Здесь Вы, конечно же, можете сказать, что продать утюг за 12480 рублей невозможно. Несмотря на то, что отдельные группы товарищей продают набор кастрюль за 5000 долларов, нет никакого смысла спорить с этим убеждением. На мой взгляд, лучше открыть Вам небольшой секрет, который заключается в том, что Этот отдел продаж работает с коэффициентом конверсии 24 процента.

21. Эффективность конверсии Тогда продажная цена утюга становится значительно меньшей. 1000+4,17*430 = 2793 рублей. Добавляем плановую прибыль в 30 процентов и получаем 3631 рубль. Вот цена производительности труда Одна из этих цифр больше другой практически в три с половиной раза. Этой разницей можно распорядиться двояко : Установить в три с половиной раза более низкую цену. Получить во много раз большую прибыль. Несложно понять, какое из двух предприятий более конкурентоспособно.

23. 1 км. Дом место жительства родственников Работа Объекты инфраструктуры Ареал обитания Потребителя

28. Представление о цене Представление Цена ожидания Цена предложения Диапазон покупки Диапазон покупки Для ограничения восприятия информации ум создает представления Переговоры Новое Представление Переговоры

29. Невербальное восприятие вопрос ? вопрос ?

30. Невербальное восприятие Врет он Вам или нет Специалист или нет

31. Невербальное восприятие Врет он Вам или нет Специалист или нет Во время переговоров по телефону человек не видит собеседника

32. Невербальное восприятие Способы передачи невербальной информации Интонация Модуляция Акцент Темп речи «Правильность речи» Скорость ответов на вопросы Напряженный человек воспринимается отрицательно

33. Кто ведет переговоры ? ?????????????????????

34. Кто ведет переговоры ? Тот, кто задает вопросы

37. Кто такой клиент Клиентом является объект или субъект экономической деятельности, оплативший какую-либо сумму на счет предприятия

38. Стратегия переговоров Перевести входящий звонок в исходящий Продвигаться по лестнице продаж Напоминать о себе в случае неудачи Поддерживать контакт после оказания услуги (рекомендации)

43. Ведомость созвонов Дата _______ Консультант ______ дата звонка время ФИО телефон e-mail статус примечание заказ Чего хотел клиент (просто узнать цену, поинтересоваться наличием товара, и.т.д.)

44. Ведомость записи звонков Дата _______ Консультант ______ источник время ФИО телефон e-mail статус примечание заказ Чего хотел клиент (просто узнать цену, поинтересоваться наличием товара, и.т.д.)

47. Волны доходов менеджер каждую неделю добавлял 30 новых контактов, 60 сделок за 6 недель менеджер устанавливал новые контакты по завершению сделок, 30 сделок за шесть недель, выраженная цикличность

50. Вопросы да подумаю нет или перезвоню сам надо посоветоваться с мужем перезвоню сам