Palvelumuotoilu Palon esitys palvelumuotoilusta Business Kitchenillä 3.12.2013. Esittäjänä Piia Innanen. (Hieman tiivistetty alkuperäisestä)

1. Palvelumuotoilu
”Meillä on palo tehdä yhdessä
pohjoissuomalaisia
menestystarinoita!”
Business Kitchen 3.12.2013
|
info@palvelumuotoilupalo.fi

2. Piia
Satu
Sari
palvelumuotoilija
käyttäjäkeskeinen
suunnittelija
palvelumuotoilija
insinööri
sähköinen markkinointi
2
palvelumuotoilija
humanisti
käyttäjätutkija
info@palvelumuotoilupalo.fi

3. 3
2 kahvilaa
Mitkä tekijät vaikuttavat
kahvilan valintaan?
info@palvelumuotoilupalo.fi

4. 4
…maistuvat leivonnaiset, siisti tila, tuore kahvi,
ystävällinen palvelu, sopiva tuotevalikoima,
pehmeät istuimet, laaja valikoima luettavaa,
miellyttävä taustamusiikki, ilmainen WLAN, kaunis
esillepano, väljät tilat, pehmeä vessapaperi, lasten
huomionti, tunnelmallinen sisustus, esteettömyys,
astiapalautuksen järjestys, brändi, kahvilan maine,
aktiivinen viestintä sosiaalisessa mediassa,
ilmainen vesi, santsikuppi samaan hintaan,
tuoksut, kahvilan teema, jonojen sujuvuus, selkeät
opasteet, hinnat näkyvissä…
info@palvelumuotoilupalo.fi

5. 5
Miksi
asiakaskokemus
on tärkeää?
info@palvelumuotoilupalo.fi

6. ASIAKASKOKEMUS NUMEROINA
96%
91%
6-7x
tyytymättömistä ei
anna palautetta
tyytymättömistä ei
tule uudestaan
kalliimpaa hankkia
uusi asiakas
9/10
12
maksaisi enemmän ylivertaisesta palvelusta
uskollinen asiakas
on keskimäärin 10
kertaa ensiostoksensa arvoinen
positiivista palautetta
korvaa 1 negatiivisen
5-20%
60-70%
70%
todennäköisyys myydä
uudelle asiakkaalle
todennäköisyys myydä
vanhalle asiakkaalle
ostokokemuksesta tulee
tunteesta miten asiakasta
kohdellaan
Lähde: Help Scout

7. 7
Miten
palvelumuotoilu
auttaa palveluiden
kehittämisessä?
info@palvelumuotoilupalo.fi

8. Palveluiden
ihmislähtöistä
suunnittelua

9. 9
Palvelumuotoilun vahvuus on se,
ettei sitä ole tarkkaan
määritelty, eikä se siten ole
rajattu osaamisalue vaan
pikemminkin ajatustapa,
prosessi ja työkaluvalikoima.
Marc Stickdorf, This is Service Design
Thinking
info@palvelumuotoilupalo.fi

10. Ihmislähtöistä
Ennakoivaa
Kokonaisvaltaista
Yhdessä innovointia
Konkreettista

11. Palvelumuotoilun
päähyödyt
11
info@palvelumuotoilupalo.fi

12. Tyytyväisemmät
asiakkaat

13. Kustannustehokkuus

14. Uutta
liiketoimintaa

15. 15
info@palvelumuotoilupalo.fi

16. Piia Innanen
piia.innanen@palvelumuotoilupalo.fi
040 541 0274
www.palvelumuotoilupalo.fi