GESTION DE LA RELATION CLIENT
10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web
De la méthode, des outils
et du travail !

LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?
AVANT PENDANT
APRES
A retenir : Dans votre relation client la connaissance
et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.
Une bonne relation client c’est avant tout :
 une relation sur le long terme, avant, pendant et après,
 un engagement dans une « conversation »
 la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.

LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?
APRES AVANT
LA prise en
compte des
attentes du client
à tous les
instants !
PENDANT

POINTS INCONTOURNABLES DANS
VOTRE RELATION CLIENTS

1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER
Connaissez vous vos segments de clients ?
Quels sont vos objectifs ? :
Prospection,
Conversion
Fidélisation
Optimisation

2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER
A retenir : Se poser toutes les questions en amont
de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte
d’information et leurs utilisations
Collecter des informations
oui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données
(BDD) pour stocker vos renseignements ?
Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler
les informations pertinentes pour mener des actions précises ?
Avez-vous la possibilité d’analyser les informations
pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?

3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER
Des informations
 qualitatives adaptées aux supports
 qui répondent aux attentes des clients
 originales (vous en êtes l’auteur)
A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients
et favoriser votre référencement naturel
Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »

4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE
A retenir : Le bon produit au bon moment
pour la bonne personne est toujours la règle de base !

5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR
Optimiser le processus de vente
en fonction du canal de distribution
A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise
ou avoir une image / e-réputation forte

6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE
S’assurer que le produit / service correspond
et satisfait les besoins / attentes clients
Poser les question qui permettent de
s’améliorer
et de faire évoluer ses produits / services

7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER
Comprendre que la fidélisation
ça commence avant l’achat !
Entretenir une relation commerciale efficace
pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer
sur autre chose que vos produits,
pensez web participatif et social,
engagez la conversation avec vos clients !

POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…
La situation en 2011
 Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des
exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.
 Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à
la création d'une offre faite pour eux.

10 choses à faire et bien plus encore !
-------------------- ma relation client !

ACTION 1 : Pensez et restez humain !
Sourire
Bonjour
Au revoir
Merci

ACTION 2 : Considérez votre client dans
sa pluralité!
Utilisateur
Client Consommateur
Individu
Producteur de Membre d’une
contenus communauté
Internaute
Participant

ACTION 3 : Répondre aux questions de vos
clients par tous les canaux disponibles !
Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ?
Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)
On se pose tous ces questions non ?
• Comment
• Quoi
• Qui
• Combien
• Où
• Quand
• Pourquoi

ACTION 4 : Communiquer et être là où
mes clients sont !
Réseaux et médias
sociaux, le web
2.0, participatif et actif c’est
aussi là que sont vos clients
!
Mais n’oubliez pas les
supports classiques au
besoin !

Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la
législation ?
AVANT
Autorisation préalable obligatoire
pour les personnes
OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)
Sans autorisation préalable entre pros
OPT-OUT
APRES
• Désinscription possible à tout moment
• Droit d’accès, modification et suppression du fichier
client (déclaration CNIL obligatoire)

ACTION 5 : Optimiser ses supports !
La bonne IDE c’est de vérifier et tester
Information
Design
Ergonomie

Le concept du “Give To Get” !
Donner du gratuit pour
vendre ensuite du payant

ACTION 6 : Etre différent
Valorisez les facteurs de différenciation et
d’affirmation dont vous disposez face à vos
concurrents.

ACTION 7 : Mon tunnel de
vente, objectif zéro défaut !

ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont
actifs !
Actions possibles la liste est longue :
 Demander une information
 Consulter une fiche produit
 S’inscrire à une newsletter
 Participer à un jeux
 Envoyer / partager une information

ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !

ACTION 10 : La mobilité, anticiper
l’inévitable !
En 2011 le volume de
consultation d’internet en
mobilité dépasse le
volume à partir de postes
fixes…toujours pas envie de faire
quelque chose !

ACTION 10 bis : Le bon produit au bon
moment pour la bonne personne
Une règle de base
à toujours appliquer !

Code de bonne conduite : Fixez vous des
objectifs clairs.
Est ce que je sais ce que je veux ?
Définir des objectifs c’est :
 Poser une limite dans le temps
 Définir précisément ce que l’on
veut atteindre
 Etre réaliste
 Rendre mesurable

Code de bonne conduite :
Statistiques, consultez et analysez pour
s’améliorer !

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