1. Presentación del
30 de noviembre de 2010
proyecto a las mesas
de trabajo
Propuestas de
fichas de proyectos
de Atención
Ciudadana

2. Propuesta de Iniciativas
Enfoque conceptual
SERVICIOS ORIENTADOS A LA CIUDADANÍA: “NO VUELVA USTED MAÑANA”
MODELO DE RELACIÓN GESTIÓN INTERNA CRECIMIENTO EFICIENTE
1
 Evolución del modelo de  Campaña de
1  Desarrollar un nuevo
1
relación interdepartamental comunicación y de modelo de colaboración
– Atención Ciudadana: concienciación dirigida interadministrativa en
•Rediseñar e impulsar el tanto al personal que materia de Atención
modelo actual de relación trabaja en el Gobierno Ciudadana.
interdepartamental – Atención
Vasco como a la  Integrar en el modelo
2
Ciudadana
•La centralización de la ciudadanía en general. actual de Atención
información en un gestor de 
2 Información y Formación Ciudadana del Gobierno
contenidos. continua Vasco a sus Organismos
•La simplificación del lenguaje Autónomos, Sociedades
 Diseño y rediseño de
3
que la Administración utiliza
procesos de Atención Públicas, ….
para relacionarse con la
ciudadanía. Ciudadana
•El control y seguimiento del
servicio de Atención
Ciudadana.
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3. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Descripción y alcance:
Es necesario redefinir un modelo de relación entre los distintos Departamentos y la
Atención Ciudadana, para poder ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía. Para ello se
han identificado los siguientes proyectos para desarrollar esta iniciativa:
1. Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Ciudadana
2. La centralización de la información en un gestor de contenidos.
3. La simplificación del lenguaje que la Administración utiliza para relacionarse con
la ciudadanía.
4. El control y seguimiento del servicio de Atención Ciudadana.
3

4. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Objetivos:
• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía
• Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y atención a la ciudadanía
sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a
• Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana
(gestor de conocimiento)
• Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se
realiza atención ciudadana
• Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía
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5. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Requerimientos:
• Funcionales:
• Involucrar a la AC en el diseño de procesos que deban estar orientados a la
ciudadanía, independientemente donde se inicien
• Definir procesos de coordinación de las acciones dirigidas a los ciudadanos
• Definir procesos para la simplificación del lenguaje en las comunicaciones
• Redefinir los procesos de escalado de la AC
• Deberá ser un modelo de obligado cumplimiento
• Deberá definirse un plan de comunicación como soporte al despliegue del modelo
• Redefinir los niveles de acceso a los sistemas donde reside la información para el
soporte
• Tecnológicos:
• Incorporar un gestor de contenidos que centralice la información disponible para la
AC
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6. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Requerimientos:
• Organizativos:
• Definir en cada servicio un responsable de la relación con la Atención ciudadana
• Definir en cada servicio un responsable de la gestión de contenidos necesarios para
la AC
• Normativos
• Elaborar la normativa de soporte para el obligado cumplimiento este modelo de
relación
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7. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Prioridad: Muy Alta Presupuesto: Estimación de recursos: Previsión temporal:
Alta
• 2011: • Plazo:
Media • Internos:
• 2012: • Fecha inicio:
Baja • 2013:
• Externos: • Fecha fin:
Muy Baja • Total:
Alcance organizativo:
• Área responsable: Dirección de Atención Ciudadana
• Áreas implicadas: Todas
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8. 3.- Mesas de trabajo
3.4.- Ficha de proyectos
Eje estratégico: Administración Abierta
Línea estratégica: Atención Ciudadana
Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención
Proyecto:
Ciudadana
Otras líneas estratégicas afectadas:
• Excelencia en la gestión: aplicar la gestión por procesos, definir nuevos mecanismos
para la medición de la satisfacción ciudadana
• Servicios electrónicos: abrir los servicios actuales que se ofrecen desde el canal
presencial a otros canales: internet, telefónico
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9. Propuesta de Fichas de Proyecto
Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación
Sub-Proyecto:
interdepartamental – Atención Ciudadana
Descripción y alcance:
• Redefinir el modelo de relación actual entre los diferentes Departamentos y la
Atención ciudadana para poder ofrecer un servicio más eficiente a la ciudadanía.
• El alcance del proyecto se define desde el punto de vista:
• Organizativo: Será necesario:
• Incluir todos los Departamentos que actualmente Zuzenean da servicio,
incluido este último.
• Identificar en cada servicio a un responsable de la relación con Zuzenean
• Funcional: Se deberán definir o redefinir los procesos de:
• Escalado de la Atención Ciudadana y en consecuencia deberá redefinirse
el acceso a los sistemas donde reside la información para dar el soporte
• Comunicación de la planificación de las acciones dirigidas a los
ciudadanos
• Colaboración en la definición de procesos donde interviene la ciudadanía
• Otros procesos que se identifiquen cómo necesarios para el impulso del modelo
• Normativo: Será necesario elaborar la normativa de soporte para el obligado
cumplimiento de este modelo de relación
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10. Propuesta de Fichas de Proyecto
Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación
Sub-Proyecto:
interdepartamental – Atención Ciudadana
Objetivos:
• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía
• Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y Atención a la
Ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al
ciudadano/-a
• Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que
se realiza atención ciudadana
Previsión temporal: Estimación de recursos:
• Plazo: • Internos:
• Fecha inicio:
• Fecha fin: • Externos:
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