1. Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami
Case Management – OpenText Case360
Waldemar Kot
OpenText Poland
wkot@opentext.com
1

2. Zarządzanie Sprawami (Case Management)
• Jedno z podejśd do zarządzania procesami biznesowymi
• Obejmuje automatyzację procesów:
– nieprzewidywalnych (lub trudno przewidywalnych)
– bez wyraźnej struktury/sekwencji
– o małym poziomie powtarzalności
• proces dzieje się w dużym stopniu ad-hoc
– o dużym poziomie zmienności
• „inwestycja” w modelowanie procesu zbyt czasochłonna lub proces niepowtarzalny
– wymagających dużego poziomu komunikacji z innymi ludźmi
• głównie w celu określenia następnych akcji do podjęcia
– zorientowanych raczej na przetwarzanie informacji i zbieranie danych niż
wykonaniu sekwencji operacji
• Dane to często różnego rodzaju dokumenty
• Badania pokazują, że jest to większośd procesów w nowoczesnych
organizacjach 2

3. Przykłady procesów/spraw
• Wprowadzanie nowych produktów i usług
• Przypadki medyczne
• Badania naukowe, analizy
• Obsługa sytuacji spornych, wyjątkowych, incydentów
• Śledztwa i inne sprawy sądowe, prawne, czy też badanie
nadużyd
• Obsługa niektórych (zwykle skomplikowanych)
ubezpieczeo, gwarancji, windykacji należności, czy
faktoringu
• Kompleksowa obsługa klientów i obywateli
3

4. Porównanie do „klasycznego” BPM
• Bardzo trudno (lub wręcz jest to niemożliwe) zamodelowad takie
procesy przed ich implementacją
– Trudno określid dostępne etapy i akcje – zbyt dużo wariantów
– Analiza jest zbyt długotrwała
– Analiza i ewentualne określenie struktury procesu są w zasadzie możliwe
jedynie ex-post
• np. w postaci przygotowanych wstępnie szablonów procesów, szablonów zadao i ich
zestawów, przygotowanych wzorów dokumentów
• Proces jest „konfigurowany” przez użytkowników biznesowych
– zamiast przez analityków / modelerów
– często odbywa się to w trakcie (ad-hoc) zamiast na etapie modelowania
– brak możliwości utrzymania cyklu stopniowych usprawnieo
• W BPM ważna jest sekwencja kroków, w Case Management
ważniejsze są dane tworzone i konsumowane w trakcie przebiegu
procesu
4

5. Porównanie Case Management i BPM
Dane Proces
Proces Dane
Case Management
BPM
Kluczowy element: Model procesu (sekwencja kroków) Kluczowy element: folder (struktura danych)
5

6. Case Management i BPM razem
• Nie są to wykluczające się podejścia !
• Procesy mogą „uruchamiad” sprawy
– np. obsługa sytuacji wyjątkowej we wcześniej zdefiniowanej
sekwencji kroków w procesie
• Sprawy mogą „uruchamiad” strukturalne procesy
– np. pewne operacje w ramach obsługi sprawy mogą byd
realizowane jako klasyczne procesy
– sprawa staje się meta-procesem
6

7. Case Management – czy warto ?
• Co zyskujemy ?
– możliwośd kontroli, widoczności i pomiaru oraz chodby
częściowej automatyzacji dużego obszaru (większości ?)
procesów zachodzących w organizacji
– centralny wgląd do informacji, dokumentów i operacji
dotyczących wybranego zagadnienia (np. profil klienta)
– większą produktywnośd pracowników
• szczególnie w pracy innowacyjnej, o niskim poziomie rutyny, unikalnej
• Case Management może byd atrakcyjny dla organizacji o
niskim poziomie dojrzałości procesowej
• Najbardziej powszechna dzisiaj alternatywa ?
– Email, ze wszystkimi jego wadami
7

8. Technologia: OpenText Case360
• wspiera budowę aplikacji typu Case Management
• Określanie:
– Folderów i ich hierarchii
• Pola danych, metadane, dokumenty, zadania, statusy, relacje do innych
folderów
– Procesów
– Reguł
– Sposobu zarządzanie dokumentami
• pozyskiwanie (np. skanowanie), przechowywanie, archiwizacja
– Widoczności i kontroli dostępu
– Sposobu prezentacji
8

9. Ergonomically designed
interfaces
9

10. 10

11. 11

12. Take Paper to Process
12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. Podsumowanie
• Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami (Case Management)
– Czym jest Zarządzanie Sprawami
– Podobieostwa i różnice w stosunku do klasycznego BPM
– Przykłady procesów/spraw
– Technologia: OpenText Case360
17