La reputazione dei ristoranti elbani su Tripadvisor. A cura di Robi Veltroni per Officina Turistica. Confesercenti Isola d'Elba. Portoferraio, 12 giugno 2012

1. I ristoranti dell’Isola d’Elba su Tripadvisor
Analisi quantitativa e qualitativa
dei 169 ristoranti elbani registrati
nella directory di Tripadvisor
Rilevazione delle recensioni
dal 12 gennaio al 20 febbraio 2012
Edizione 2012
Portoferraio
12 giugno 2012

2. I motivi della ricerca
Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti
dell’Isola d’Elba e monitorarne la soddisfazione. Analizzare il comportamento,
l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori locali sul social
network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

3. I numeri di Tripadvisor nel mondo
10 milioni di iscritti 85 mila destinazioni
32 milioni di lettori 100 mila case vacanze
45 milioni di recensioni 135 mila attrazioni
6 milioni di fotografie 474 mila hotel
675 mila ristoranti

4. La crescita di Tripadvisor all’Elba
dal 2007 a fine 2010 a fine 2011
Hotel 116 con 1514 recensioni 147 con 3397 recensioni
Ristoranti 62 con 228 recensioni 169 con 1613 recensioni
2010 2011 29 Bed and Breakfast
4000 40 Altri alloggi
3000 30 Attrazioni
2000 oltre 200 discussioni
1000 nel forum viaggi
Hotel 0
Ristoranti

5. Suddivisione per comune
Marciana Marina di
Portoferraio Capoliveri Marciana Porto Azzurro Rio Marina Rio nell’Elba
Marina Campo
33 28 17 16 27 19 14 3
21.01% 17.83% 10.82% 10.19% 17.19% 12.10% 8.91% 1.91%

6. Tripadvisor è affidabile?

7. Tripadvisor è affidabile?
Nella classifica appare un
residence e nella recensione
non vi è alcun riferimento a
pranzi o cene.
Nessuna distinzione tra
ristoranti, birrerie, bar e
stabilimenti balneari.

8. L’analisi
Vediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e
i giudizi quantitativi, i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le
schede tengono conto di diversi fattori come: il giudizio positivo,
quello negativo, la media della valutazione e se i gestori
rispondono o meno alle recensioni.
Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data ai ristoranti
lo scorso anno.
Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di misurazione
uniforme e replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici:
l’indice di socialità e l’indice di qualità.

9. L’analisi
Indice Socialità Indice Qualità
- 4,05 + 1,77%
L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità con la quale i gestori
rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.
L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di recensioni
eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni ricevute e all’anno
precedente.
I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor al momento
della rilevazione (12 gennaio – 20 febbraio 2012)

10. Chi e quanto risponde
Solo alle
Sempre Quasi sempre Spesso Raramente Mai
negative
Portoferraio 1 1 31
Capoliveri 2 2 24
Marciana 1 16
Marciana
Marina 16
Marina di
Campo 27
Porto Azzurro 2 1 16
Rio Marina 1 13
Rio nell’Elba 1 2
Totali 2 5 5 145
Indice Socialità
- 4,05

11. Chi e quanto risponde
Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno
spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente alle negative.
Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, nel 2011 si
scende a una ogni 13,55 recensioni.
Indice Socialità
- 4,05

12. Giudizi e risposte
Recensioni Eccellente Molto Buono Nella Media Scarso Pessimo Risposte
Totali OOOOO OOOO OOO OO O
Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3
Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46
Marciana 150 73 51 16 3 7 18
Marciana
Marina 121 33 46 13 15 14 0
Marina di
Campo 298 98 98 43 19 40 0
Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50
Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1
Rio nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1
ELBA 1613 662 534 168 121 128 119
41.04% 33.10% 10.41% 7.47% 7.93%
Indice Qualità
+ 1,77%

13. Giudizi
700
525
350
175
o oo 0
ooo
oooo
ooooo

14. Giudizi
Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010).
Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani sono nella media (erano il 7,02%
l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%).
In valori reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564
eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109 scarso, 93 pessimo. Le
risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5
nel 2010).

15. Facebook
256

16. Cosa non va?

17. Come gestire il profilo?

18. Come comportarsi?
Con un incremento di ben 1.385 recensioni nel 2011, solo per
quanto riguarda la directory ristoranti, Tripadvisor si conferma
il sito di viaggi più influente in Italia.
Secondo Officina Turistica non c’è motivo per cui si possa
prevedere una diminuzione della sua influenza sui viaggiatori nel
prossimo biennio.
Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua presenza su Tripadvisor e
migliorare la tua reputazione, non solo online …

19. Come comportarsi?
1
ASCOLTA
Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.
Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea
con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.
Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.
All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo ristorante. Lo sapevi?

20. Come comportarsi?
2
RISPONDI
Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.
Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte
dei casi, coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente
influenzati dalle risposte dei gestori piuttosto che dalle recensioni.
Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

21. Come comportarsi?
3
CONDIVIDI
Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,
magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.
E’ una formula vincente!

22. Come comportarsi?
4
CURA
Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:
- inserisci immagini del ristorante
- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta
- controlla se sei stato inserito nella directory giusta
Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una
prima buona impressione.

23. Come comportarsi?
5
DIVERTITI
Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.
Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per
le proprie esperienze di viaggio.
Divertiti insieme a loro …

24. Grazie per l’attenzione
Robi Veltroni
Officina Turistica
www.officinaturistica.com
info@officinaturistica.com