1. NEW WAY OF WORKING
Mythe ou réalité ?
Danscenouveauconceptdetravail,l’hommeconstituel’axeprincipalautourduquels’articulel’organisation,
et non plus la machine ou le processus. L’individu est encouragé à organiser lui-même son propre cadre
de travail en vue de réaliser les objectifs qui lui ont été attribués. Peu importe la manière, le moment et le
lieu où il effectue ses tâches, du moment que les résultats soient atteints. La confiance et la responsabilité
sont les deux valeurs clés sur lesquelles est fondé le Nouveau Monde du Travail (NMT). Ainsi, avec le sup-
port des nouvelles technologies de la communication, le travail peut être organisé de façon plus efficace
et plus efficiente tout en augmentant le bien-être et l’engagement des collaborateurs.
Un espace de travail qui se veut ajustable par nature, avec un équilibre entre zones individuelles et partagées ? C’est le bureau
de demain !
La collaboration n’a pas uniquement lieu lors des réunions ; elle doit naître, sans effort et tout au long de la journée, lors des
échanges informels dans les espaces de détente, les zones réservées aux équipes ou les salles de projets, ainsi que les espaces
privés conçus pour la concentration ou les conversations confidentielles.

2. LES FORCES MOTRICES DU NWOW
En soi, le Nouveau Monde du Travail n’est pas neuf : la mobilité, la
flexibilité, le management participatif… sont des concepts en vigueur
depuis de nombreuses années. Ce qui est neuf, c’est que ces différents
ingrédients se rassemblent et
se renforcent dans un concept
qui intègre les quatre dimen-
sions du travail : les ressources
humaines, les technologies,
la culture d’entreprise et
l’aménagement des espaces de
bureaux.
Plusieurs forces se conjuguent
pour favoriser l’éclosion du
NWOW. En voici quelques-
unes :
1. Bâtir un environnement de
travail prêt pour le futur
L’aménagement d’un nouvel
espace de bureaux représente
une occasion unique de mo-
biliser l’ensemble des col-
laborateurs autour d’un projet
d’entreprise fédérateur dont les objectifs répondent aux défis majeurs
de notre époque: améliorer l’efficacité opérationnelle et favoriser un
engagement durable de la part de ses employés.
2. Anticiper les besoins des clients
Le NWOW s’inscrit dans la logique d’un monde en pleine évolution et
dans lequel la flexibilité et la réactivité constituent de réels avantages
compétitifs. Il s’agit d’anticiper les besoins changeants d’une clientèle
de plus en plus mobile, exigeante, critique et qui utilise les nouveaux
outils digitaux pour accéder aux services (bancaires notamment) qui
leur sont proposés.
3. Augmenter la flexibilité
La flexibilité du temps de travail a fortement augmentée au cours des
dernières années ; les sociétés doivent donc adapter leur organisation
du travail pour faire face aux nombreuses demandes de temps partiels
et de jours de vacances supplémentaires. Dans la foulée, l’on assiste
au développement du phénomène de job sharing où deux personnes
se partagent les tâches d’une même fonction qu’elles exécutent à des
moments différents de la semaine. La flexibilité du temps de travail
constitue une tendance sociale qui se généralise et s’accentue partout
en Europe. L’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle influ-
ence est devenu un paramètre important dans les choix de carrière
des travailleurs.
4. Réduire la complexité
La plupart des sociétés sont organisées selon le modèle hiérarchique
: des structures complexes dominées par un grand nombre de procé-
dures qui sont souvent perçues comme contraignantes en ne laissant
que peu de marge de manœuvre pour des initiatives personnelles. Les
collaborateurs se plaignent d’un climat bureaucratique qui constitue
un frein à la collaboration interne (agendas surchargés, boîtes mails qui
explosent) et dans lequel les intérêts du client ont parfois tendance à
passer au second plan.
5. Gérer la diversité multi-générationnelle
L’arrivée de la génération Y – les ‘digital natives’ – bouleverse quelque
peu les relations de travail entre collaborateurs. Cette génération se
caractérise notamment par une connectivité permanente (les réseaux
sociaux font partie de leur quotidien), par des choix de carrière basés
sur des projets personnels au détriment d’une fidélité à long terme
envers un employeur, et par une certaine impatience – certains diront
un manque de préparation –
induite par l’instantanéité du
monde numérique : aux yeux
des jeunes, l’information ne
se possède pas : on la cherche
(et on la partage) quand on
en a besoin. La jeune généra-
tion a également un autre rap-
port à l’autorité. Celle-ci n’est
plus liée à un statut mais doit
se gagner en faisant preuve de
compétence et de charisme.
Ces caractéristiques s’expriment
également sur le lieu de travail
où elles causent parfois des
problèmes de ‘cohabitation’
avec les générations aînées.
6. Partager les connaissances
Un accès rapide et permanent
à l’information – et aux person-
nes qui la détiennent – est devenu crucial afin de pouvoir répondre
rapidement aux besoins des clients. Ceux-ci deviennent de plus en plus
exigeants et n’hésitent pas à comparer les différentes offres présentes
sur le marché.
LE NWOW, CE N’EST PAS :
» synonyme de télétravail : le télétravail n’est ni une obligation, ni un
privilège. Il s’agit d’un choix volontaire, lorsque la législation en vigueur
le favorise (ce qui n’est pas encore le cas au Luxembourg).
» un environnement où chacun fait ce qu’il veut : davantage de liberté
oui, mais une responsabilisation accrue en retour.
» des collaborateurs joignables nuit et jour : le but n’est pas
d’augmenter la pression sur les collaborateurs. Il s’agit pour chacun
de choisir clairement ses moments et ses outils de travail, et de bien
s’organsier.
» se limiter à introduire de nouveaux outils informatiques dans un
cadre de travail moderne : il s’agit bien de transformer la culture
d’entreprise en favorisant la collaboration, le partage des connaissanc-
es et le sens de l’initiative avec pour but de mieux servir le client.
» tout ou rien : il s’agit d’un processus à long terme dans lequel les
nouvelles formes de travail sont introduites pas à pas.
2

3. Inventer de nouvelles formes
de travail en vue d’augmenter
l’efficacité et de développer un
esprit d’initiative au sein d’une
organisation nécessite une ap-
proche structurelle qui englobe la
culture d’entreprise et la gestion
du capital humain.
Les entreprises qui adoptent le
NWOW fondent leur nouvelle cul-
ture d’entreprise sur les principes
suivants :
1. Se recentrer sur le client
Le nouvel environnement de
travail a pour but de favoriser
un changement de mentalité
: il s’agit de stimuler les col-
laborateurs à donner le meilleur
d’eux-mêmes, à développer leur
sens de l’initiative et leur esprit
d’entreprendre en mettant le cli-
ent – qu’il soit interne ou externe
– au centre de toutes leurs activ-
ités
2. Instaurer une collaboration
plus efficace entre les employés
des différents départements
Les entreprises sont souvent
perçues par leurs employés com-
me des organisations complexes,
fortement compartimentées et
quelque peu étouffées par leurs
propres procédures internes.
Il s’agit donc de supprimer les
barrières physiques et psy-
chologiques qui entravent la qual-
ité des échanges et le partage des
connaissances entre collabora-
teurs
3. Promouvoir un engagement
durable des employés envers
leur employeur
Un climat de travail qui stimule
la productivité et qui favorise la
santé physique et émotionnelle
permet de renforcer durablement
le degré d’engagement des collab-
orateurs envers leur employeur.
Un tel engagement passe par une
délégation des pouvoirs (empow-
erment) aux équipes qui pour-
ront ainsi participer activement à
l’organisation du travail dans leur
département
Les entreprises qui s’engagent
dans cette voie en profitent géné-
ralement pour redéfinir leurs va-
leurs : innovation, passion, entre-
preneuriat, focus clients, etc…
Un immeuble de bureaux est un outil de travail, au même titre qu’un or-
dinateur ou un téléphone. Sa fonction primaire est de permettre à une
entreprise de fonctionner en offrant à ses collaborateurs un environne-
ment dans lequel ils peuvent exercer leurs tâches de façon confortable
et efficace. Mais le bureau a également une fonction sociale et sym-
bolique. Les collaborateurs s’y retrouvent pour travailler ensemble et
pour apprendre les uns des autres. A ce titre, il devient un outil de ges-
tion que le management peut utiliser dans le cadre d’un processus de
changement. Le bureau possède une dimension ‘culturelle’ : il reflète
le standing de l’entreprise et la façon dont les collaborateurs commu-
niquent et interagissent entre eux. Le déménagement vers un nouvel
environnement de travail invite à se poser les questions suivantes :
> Quel style de travail le bureau doit-il favoriser ?
> Quel message et quelles valeurs le bureau doit-il exprimer envers ses
utilisateurs et ses visiteurs ?
> Dans quelle mesure un nouveau concept de bureau peut-il influencer
le comportement des gens (favoriser la collaboration et le partage des
connaissances par exemple) et quel rôle peut-il jouer dans le cadre d’un
changement organisationnel et culturel (réduire la complexité par ex-
emple)?
Dans la courant du NWOW, le concept de Activity Based Workplace
(ABW) est la tendance principale des dernières années dans le domaine
de l’aménagement des espaces de travail. Il a pour but de créer un en-
vironnement de travail moins hiérarchique, de faciliter la collaboration,
de stimuler la prise de responsabilités et d’augmenter la flexibilité.
Le concept se base sur le principe qu’un collaborateur moderne effec-
tue différents types d’activités tout au long d’une journée, et que pour
ce faire il dispose de différents types d’environnements de travail adap-
tés. Plutôt que d’aménager les espaces en fonction du statut de la fonc-
tion, les collaborateurs auront le choix entre des espaces tranquilles
pour effectuer des tâches qui exigent de la concentration, des espaces
équipées pour les conférences téléphoniques ou vidéoconférences, des
espaces adaptés aux travail en équipe, des espaces de rencontres pour
les réunions de travail (formelles et informelles), des espaces favorisant
les contacts sociaux et le partage des connaissances (coins cafés, coins
salon), des espaces de relaxation (cafétéria,…), etc.
Dans la philosophie de l’ABW, les collaborateurs ne possèdent plus de
bureaux dédiés mais choisissent eux-mêmes l’espace le plus approprié
aux activités du moment. Certaines entreprises appliquent ce principe
à l’ensemble des collaborateurs (y compris la direction), d’autres main-
tiennent le principe des bureaux fixes tout en multipliant les espaces
multifonctionnels, d’autres encore imaginent des formules hybrides où
certaines personnes disposent de bureaux privatifs qui se transforment
en espaces de collaboration accessibles à tout le monde lorsqu’ils ne
les occupent pas.
LE BUREAU DE DEMAIN
UNE NOUVELLE CULTURE D’ENTREPRISE
3
Quelle culture d’entreprise choisissez-vous ?

4. LE POSTE DE TRAVAIL DIGITAL
Les nouvelles technologies de l’information
et de la communication font partie intégrante
du NWOW. Elles en sont même à l’origine
puisqu’elles permettent de découpler le tra-
vail de son contexte spatio-temporel en offrant
aux collaborateurs la possibilité de travailler de
façon mobile et à horaires décalés (anywhere,
anytime). Le poste de travail digital jouera donc
un rôle crucial dans la vision NWOW en répon-
dant à un de ses objectifs principaux : améliorer
l’efficacité opérationnelle en facilitant l’échange
d’information et le partage des connaissances.
A ce titre, le poste de travail digital remplit une
triple fonction :
> Le travail collaboratif à distance : grâce aux
nouveaux outils de collaboration en ligne, les
collaborateurs sont en mesure de faire appel
facilement aux connaissances les uns des autres
afin de répondre rapidement aux demandes des
clients (internes et externes),
> La communication virtuelle : le poste digital
offre une multitude de moyens de communica-
tion interactifs qui permettent aux collabora-
teurs de gagner du temps en supprimant les bar-
rières physiques et psychologiques,
> Une connectivité permanente : les postes digitaux sont, par définition, interconnectés et favorisent ainsi une culture du partage en dévelop-
pant des communautés qui dépassent les frontières des départements ou de l’entreprise.
Les principales composantes de cet environnement technologique se divisent en 3 catégories :
> L’infrastructure : l’accès au réseau (câble et sans fil), l’archivage digital (paperless), l’impression à la demande et les outils mobiles (laptops,
tablettes, smartphones,…),
> La collaboration : l’intranet, la gestion électronique des documents, les moteurs de recherche, les médias sociaux,
> La communication : des outils de type Skype qui permettent d’intégrer différentes fonctionnalités: présence, chat, téléphonie, vidéocon-
férence, partage d’écrans, etc…
CONCLUSIONS
Le NWOW consiste donc à :
> favoriser de nouveaux modes de collaboration
> créer un nouvel environnement de bureaux
> équiper les collaborateurs d’un poste de travail digital
> définir des règles de conduite et de bon usage
L’objectif principal de NWOW étant d’améliorer l’efficacité
opérationnelle au sein de la banque afin de mieux servir les
clients tout en favorisant un engagement durable de ses em-
ployés, sa force consistera principalement à intégrer les dif-
férents projets au sein d’une vision commune et cohérente.
Toutes les entreprises qui ont adopté une telle approche intégrée ont bénéficié des avantages suivants :
> une réduction de la complexité organisationnelle et une meilleure efficacité opérationnelle
> une amélioration des paramètres «satisfaction clients» et «fidélité des clients»
> une diminution du stress et du taux d’absentéisme parmi le personnel
> une augmentation du degré d’implication et d’engagement des collaborateurs (adhésion aux valeurs, fierté d’appartenance,
identification au projet d’entreprise)
> une augmentation du niveau d’innovation
4