1. Outsourcing - pohled dodavatele
Outsoucing není jen dodávka služeb a přebrání
závazků zákazníka, ale i mnoho nutných kroků Martin Maroušek
k vytvoření kvalitní možnosti služby poskytovat. IT Systems Manager
30. 9. 2010
Spojujeme software, technologie a služby
1

2. Obsah prezentace
Kdo jsme?
Varianty outsourcingu
Poskytujeme outsourcing
Druh dodávky
Co musíme vybudovat?
Otázky?
Spojujeme software, technologie a služby 2

3. O společnosti OKsystem
Na trhu IT působíme od roku 1990
Významný řešitel, dodavatel, systémový integrátor rozsáhlých
IS ve veřejné i podnikové sféře
Aplikace v oblasti:
zaměstnanosti,
řízení lidských zdrojů s využitím čipových karet,
portálů, informačních kiosků,
Poskytovatel outsourcingu správy IS
Zpracování mezd
Implementace datových skladů a business intelligence
Autorizovaná školení a testování
Spojujeme software, technologie a služby 3

4. Naše kompetence
Autorizovaná školení a testování
Microsoft, Novell / Linux, Cisco, Oracle
Sociální systémy a služby v nezaměstnanosti
OKpráce, OKdávky, OKnouze,OKslužby
Produkty
(zpracování mezd), (personální systém),
(integrační software pro čipové karty)
Služby
Kompetenční centrum DW a BI
Outsourcing správy IS
Spojujeme software, technologie a služby 4

5. Spravované systémy
celkem 164 serverů
databázové servery (36 serverů)
aplikační servery (101 serverů)
provozní servery (27 serverů)
disková pole HP EVA 8000, 4000, 1000 včetně
technologie Continuous Access
robotické páskové knihovny
Spojujeme software, technologie a služby 5

6. Přehled spravovaných OS
HP-UX
verze 11.23 a 11.31
Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux Enterprise
verze RHEL 4 a RHEL 5, SUSE 9 i 10
MS Windows Server
verze W2000, W2003, W2003r2, W2008, W2008r2
VMware ESX Server
verze 3, 4
Spojujeme software, technologie a služby 6

7. Varianty outsourcingu
Služby na vyžádání
Operativně objednané služby
 Migrace DB, upgrade DB
 Zálohování a obnova
 Nasazování nových verzí software
Hodinová sazba, smlouva o dílo
Služby v rámci předplatného
Předplacení balíčku služeb – typ, počet hodin, počet incidentů
Služby nad rámec domluvy - vícepráce
Plný outsourcing
Outsourcing se smlouvou SLA
Důraz na soulad mezi očekáváním klienta a nabídkou dodavatele
Spojujeme software, technologie a služby 7

8. Service Level Agreement
SLA – dohoda o úrovni poskytovaných služeb
Co nejpřesnější určení rozsahu a úrovně služeb, které
poskytujeme klientovi
Základní dokument pro stanovení povinností a odpovědnosti
Kritéria pro posouzení kvality poskytovaných služeb:
 Dostupnost
 Doba odezvy
 Přípustné výpadky
Udržení obchodního tajemství
Spojujeme software, technologie a služby 8

9. Poskytujeme outsourcing

10. Úspěch outsourcingu – pohled poskytovatele
Porozumění cílům poskytované služby
Průběžné řízení vztahu
Dobře nastavená smlouva
Spolupráce se zákazníkem
Odpovědnost za poskytované služby
Kvalita a stabilita poskytovaných služeb
Spojujeme software, technologie a služby 10

11. Příprava přechodu na outsourcing
Zmapování stávajícího stavu
Ujasnění si informačních potřeb
Projektový plán
Definice SLA
Spojujeme software, technologie a služby 11

12. Očekávání zákazníka
Přesun odpovědnosti za vymezenou část ICT?
Úspora nákladů?
Řešení personální kapacity?
Zajištění kvality služeb?
Odborný, garantovaný zásah?
Zpracování koncepčního návrhu?
Spojujeme software, technologie a služby 12

13. Poskytujeme outsourcing – co je třeba
Personální zajištění
Technické prostředky
Smluvní pokrytí
Spojujeme software, technologie a služby 13

14. Personální zajištění
Tvorba stabilního týmu
Flexibilní pokrytí časového plánu zákazníků
Zajištění průběžného vzdělávání
Odbornost a specializace
Spojujeme software, technologie a služby 14

15. Technické prostředky
Zajištění síťové konektivity
Dva nezávislí operátoři
Mobilní připojení
Pracoviště HelpDesk
Řízení procesu řešení podnětu od zákazníka
Dostupné a rychle vytvořené laboratorní prostředí
Simulace problému, týká se hlavně aplikačního outsourcingu
Využití odborných zdrojů - Knowledge base
Spojujeme software, technologie a služby 15

16. Smluvní pokrytí
Počet zákazníků
Úroveň SLA
Spojujeme software, technologie a služby 16

17. Úroveň SLA
Co si nasmlouváte – máte, ale také musíte plnit
Obvyklé varianty:
8x5
24 x 7
12 x 7
Další množství různých kombinací
Spojujeme software, technologie a služby 17

18. Varianta 24 x 7
Nejnáročnější (nejdražší) varianta
Pro zajištění potřebujete tým min. čtyř pracovníků +
výpomoc v případě nedosažitelnosti některého člena
Většinou vyžadována rychlá reakční doba
Dosažitelnost odborných pracovníků
Spojujeme software, technologie a služby 18

19. Varianta 8 x 5
Nejčastější varianta „monitorovacích“ služeb
Doba reakce závislá na domluvě
Spojujeme software, technologie a služby 19

20. Outsourcing – druh dodávky
Kompletní outsourcing IT je spíše výjimečný
Outsourcing vybraných komponent systému:
DB prostředí
Bezpečnost
Síťová infrastruktura
Operační systémy
Zálohování
Aplikační outsourcing
Dohled systémů a aplikací, které s provozem aplikace souvisí
Velmi často spojeno s dodávkou aplikačního prostředí
Spojujeme software, technologie a služby 20

21. Outsourcing – druh dodávky
Outsourcing prováděný hostováním
Zákazník přistupuje ke zdrojům vzdáleně
Všechny komponenty na straně dodavatele
Outsourcing hardware:
Dodávka
Záruční a pozáruční servis
Spojujeme software, technologie a služby 21

22. Faktory úspěchu
Jasná definice firemní strategie
Přesná hodnotící kritéria výběru potenciálního partnera
Správná volba rozsahu outsourcingu ve firmě
Vzájemná interaktivita mezi oběma partnery
Spojujeme software, technologie a služby 22

23. Proč outsourcing?
Zaměření se na hlavní předmět podnikání a přesun
podpůrných činností (IT) na dodavatele
Odborný důvod – dodavatel disponuje lepšími
znalostmi, know-how, přístup k technologiím
Důvody finanční
Úspora nákladů
Rozložení investičních výdajů v čase
Přesun investičních prostředků do provozních výdajů
Spojujeme software, technologie a služby 23

24. Proč outsourcing?
Kvalita služeb
Garance kvality – dostupnosti
Oblast je klíčovou pro dodavatele
Organizační aspekty
Změna způsobu řízení této oblasti
Uvolnění manažerských kapacit
Spojujeme software, technologie a služby 24

25. Co musíme vybudovat?

26. Vše je v lidech
Pro kvalitní zajištění služeb potřebujete vybudovat
tým, který bude splňovat základní kritéria:
Vysoká odbornost
Stabilita
Časová flexibilita
Spojujeme software, technologie a služby 26

27. Vše je v lidech – aplikační outsourcing (příklad)
Znalost a možnosti hardware, na kterém budeme aplikaci
provozovat
Znalost operačního systému a konfigurace prostředí
Nasazení a konfigurace DB serveru
Nasazení a konfigurace aplikačních serverů
Nutnost nastavení komunikací a bezpečnosti
Deploy aplikace
Spojujeme software, technologie a služby 27

28. Vše je v lidech – aplikační outsourcing (příklad)
Potřebujeme tedy:
Specialistu na OS
DB specialistu
Aplikačního specialistu (podle druhu použitého apl. serveru)
Síťového a bezpečnostního technika
Spolupráci s vývojem
Spojujeme software, technologie a služby 28

29. HelpDesk
HelpDesk – nástroj řízené komunikace se zákazníkem
Řízení cyklu požadavku
Jednotný přístupový bod
Report práce využitelný interně i směrem k zákazníkovi
Spojujeme software, technologie a služby 29

30. Monitorovací nástroje
Využití komerčního i nekomerčního řešení
Nastavení a sledování thresholdů
Online stav a reporting
Navázání na email, SMS, GSM
Spojujeme software, technologie a služby 30

31. Spolupráce se zákazníkem
Velký důraz klaďte na společnou komunikaci a řešení
všech záležitostí, které během procesu dodávky služeb
vznikají.
Spojujeme software, technologie a služby 31

32. OKsystem s.r.o.
Na Pankráci 125
140 21 Praha 4
tel: +420 244 021 111
info@oksystem.cz
www.oksystem.cz
Otázky?
Děkuji za pozornost
marousek@oksystem.cz
Spojujeme software, technologie a služby 32