Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan, termasuk definisi, dimensi, cara mengukurnya, dan prinsip-prinsipnya. Dokumen tersebut juga melakukan studi kasus tentang kualitas pelayanan di Pizza Hut cabang Veteran Bintaro.
1. MANAGEMENT
KUALITAS PELAYANAN
Ditulis oleh :
Verrel Max (1642010009)
Riskiat Herianto (1642010010)
Linda Clara (1642010011)
Dosen Pengajar Deivy Z. Nasution SST. Par., M.Par.
Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
Jakarta
3. PELAYANAN
Pengertian kualitas pelayanan secara umum
adalah unsur yang saling berhubungan
mengenai mutu yang dapat mempengaruhi
kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan antara
produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan
kepada konsumen agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan konsumen.
4. Kualitas Pelayanan menurut para Tokoh
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya
dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas
pelayanan yang diharapkan. Definisi kualitas pelayanan ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut.
5. Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh
Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Sunyoto (2012), menyatakan bahwa kualitas merupakan
suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki
atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai
nilai guna seperti yang diinginkan.
Kualitas Pelayanan menurut para Tokoh
6. • Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi
maupun proses pembayaran.
• Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
• Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedia nya sumber daya manusia untuk
membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
ketersediaan suatu produk.
• Kenyamanan konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek
kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
Jenis – Jenis Kriteria
Kualitas Pelayanan
7. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil
temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan
oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam
pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan
dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas
pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik
servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan
pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima.
8. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga
penampilan karyawan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
9. 3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
10. KUALITAS PELAYANAN MENURUT HARAPAN PELANGGAN
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,
yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang seharusnya diterima.
2. Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
11. CARA MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN
• Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan
yang dilakukan secara berkala.
12. • Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini
dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain
kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti
melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.
CARA MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN
13. 2. Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada
hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat
dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada
pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui
pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman
konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
CARA MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN
14. 3. Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan
masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun
akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
CARA MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN
15. PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi pelayan jasa untuk menyempurnakan kualitas, pelayan jasa
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama
yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam
prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan
pelanggan.
16. PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
Keenam prinsip tersebut terdiri atas Wolkins, dikutip dalam Scheuing &
Christopher, 1993:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas
hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
17. PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif
bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-
menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
18. PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat
kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota
organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada
peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
