Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 6671310.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------------
BIỆN THANH TRÚC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH PHONG
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của
khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn
trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công
trình nghiên cứu khác.
Tp. HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn

3. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................3
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm .......................................................................3
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm.................................................................3
1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm.......................................................................3
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm....................................................................3
1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm........................................................................5
1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm..........................................................6
1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng.............................................................................................................9
1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng .......................9
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.....13
1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng .....................................................................................20
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài.....................................................................20
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước .....................................................................21

4. 1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng .....................................................................................23
1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman &cộng sự ....................................................................................23
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu .........................................................................24
1.4.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.....................................................................27
2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu .....................................27
2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển .......................................................27
2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng.................................................30
2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu......33
2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu.............................................................................................................33
2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB ................................34
2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB
.........................................................................................................................38
2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm....................43
2.3.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................................43
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .............................................43
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................44
2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo........................................................45
2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng......................................................46
2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm ......................................................................47
2.4.3 Thang đo kênh phân phối........................................................................47
2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ...................................................................47
2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi..................................................................47

5. 2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm...........................................................48
2.5 Kết quả nghiên cứu........................................................................................48
2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................52
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................56
2.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội.................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................70
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU .....................................................................................................................71
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB .................................................71
3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng
tại ACB................................................................................................................73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................79
KẾTLUẬN..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động
ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB
BIDV JointStock Commercial
Bank for Investment and
Development
of Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu
tư và Phát triển Việt Nam
ĐVT Đơn vị tính
Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất
nhập khẩu Việt Nam
EUR Đồng Euro
HSBC Hongkong and
ShanghaiBanking
Corporation
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên HSBC (Việt Nam)
PGD Phòng giao dịch
MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
Sacombank Sai Gon Thuong Tin
Commercial Joint Stock
Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
USD Đồng đô la Mỹ

7. VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, được
hưởng những đặc lợi mà người khác
không có
VCB/Vietcom
bank
Joint stock commercial
Bankfor Foreign Trade of
Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam
VND Việt Nam đồng

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012............................................... 30
Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012.................................................... 31
Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 ................................ 32
Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012................................................... 32
Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012...... 36
Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND
tại ACB từ năm 2009 – 2012.......................................................................................... 36
Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB....................... 37
Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng.... 39
Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng..... 40
Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012.......... 42
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu .............................................................................................. 48
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm................................................50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng.................................. 51
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng......................................52
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất................................................................52
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối............................................... 53
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 ......... 54
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ.......................................... 54
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi........................................55
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm ................................ 55
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng.........................................................................................................57
Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA
........................................................................................................................................ 59
Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.................60
Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................ 62
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R
2
hiệu chỉnh................................................................... 63
Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................... 64
Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter ..................................... 64
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết ................................................................... 66
Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova ............................................................................. 67
Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai............ 68

9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ........................ 11
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...................................... 14
Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 25
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai............. 68

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một
trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là
nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo
nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng.
Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy
động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan
trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy
động vốn của NHTM. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi
tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện
đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong
nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng
khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự
cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất
xấu trong nghiệp vụ huy động vốn. Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm
tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát
tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế
giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng. Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên
cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định
gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ
huy động vốn đối với các NHTM. Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải
pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn.
Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố
ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”.

11. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng.
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng.
- Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại NHTM CP Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
ACB - phạm vị khảo sát là khu vực TPHCM.
+ Thời gian nghiên cứu: số liệu được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2009
-2012.
4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để phân tích thực trạng
gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM CP Á Châu.

12. 3
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
- Khách hàng gửi tiết kiệm hay người gửi tiền là người thực hiện giao dịch
liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại
diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm.
Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt
Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú.
-Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng là
cá nhân.
- Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn
chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiển gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn các loại tiền gửi khác.
- Tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm
khác của ngân hàng như vay vốn, chứng minh tài chính…
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Nền kinh tế nước ta hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động,

13. 4
cạnh tranh nhau và hội nhập, đối với các ngân hàng trong ngành tài chính - ngân
hàng thì sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn, điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Hiện nay, phần lớn vốn sử dụng cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng là
từ nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Tuy nhiên, lượng
tiền gửi của các tổ chức đa phần là các nguồn vốn ngắn hạn. Nguồn vốn ổn định cho
hoạt động của ngân hàng chính là lượng tiền gửi tiết kiệm của dân. Hiện nay, sự
cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng
với các chủ thể huy động vốn khác. Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất
lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế.
- Đối với NHTM
Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy
nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như
hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu
vào có đủ lớn và dồi dào hay không. Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết
kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành
phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay,
thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng. Nguồn vốn huy động
tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh
doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được
uy tín cho NHTM. Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền
tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch
vụ…
- Đối với khách hàng
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh

14. 5
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia
tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn
cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời
nhàn rỗi. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các
dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM
và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền
cho tiêu dùng.
- Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh
tế.Thông qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệmmà hệ thống ngân hàng tập
trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là
phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất
quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền tuyệt
đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó. Ngoài việc thu hút tiền
nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển bên cạnh đó thông qua huy
động tiền gửi tiết kiệmgiúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông
qua việc sử dụng CSTT (tỷ lệ DTBB, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ
giá...). Chẳng hạn muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất
chiết khấu, tỷ lệ DTBB, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại... nhằm điều hòa
lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả.
1.1.4Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể được phân loại dựa vào một số tiêu
chí khác nhau, cụ thể:
- Phân loại theo tiêu chí kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có
thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

15. 6
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được xây dựng để phục vụ cho
khách hàng cá nhân có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử
dụng cụ thể trong tương lai. Đối với sản phẩm tiền gửi này khi sử dụng khách hàng
sẽ chú trọng mục tiêu an toàn và tiện lợi sử dụng hơn là sinh lợi. Đối với ngân hàng
vì lượng tiền gửi này khách hàng sẽ rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo
dự trữ quỹ cho thanh khoản và khó có kế hoạch sử dụng lượng tiền này một cách
hiệu quả.
Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn thường được ngân hàng trả lãi suất rất thấp
và không thực hiện được các giao dịch thanh toán.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
Sản phẩm này được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có nhu cầu
gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai. Các khách hàng sử dụng các sản phẩm này muốn có thu nhập ổn định và
thường xuyên từ lãi tiết kiệm hàng tháng, hàng quý…
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn.
- Phân loại theo tiêu chí lãi suất thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định và tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả
nổi.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi
được cố định trong kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng và khách hàng sẽ được
nhận lãi vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2,3,6…tháng.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất
sẽ được dựa trên mức lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ gửi tiền.
- Phân loại theo tiêu chí loại tiềnthì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệmVND và tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR...)

16. 7
1.1.5 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại
Để đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì có hai nhóm tiêu chí: nhóm
tiêu chí đánh giá định tính và nhóm tiêu chí đánh giá định lượng.
- Nhóm tiêu chí đánh giá định tính
Dựa tiêu chí này, khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm của NHTM nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhóm tiêu chí đánh giá định
tính về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại gồm có những tiêu chí
sau:
+ Tính đa dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau,
khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn.
Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm
tuần, tiền gửi tiết kiệm 1, 2,3...9 tháng.
Tiền gửi tiết kiệm dài hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm 12 tháng, 13 tháng,…36
tháng.
+ Tính tiện ích: sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtại các ngân hàng thương mại
hiện nay phát triển với nhiềutiện ích, thuận tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác
của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm tiện ích với nhiều hình thức lãnh lãi. Khách hàng có thể
lãnh lãi tiết kiệm tại quầy hoặc yêu cầu chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có nhu cầu
về các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng thì rất tiện lợi. Khách hàng có thể
dùng thẻ tiết kiệm để vay cầm cố sổ tiết kiệm, dùng thẻ tiết kiệm thế chấp để mở thẻ
tín dụng, dùng thẻ tiết kiệm để ký quỹ bảo lãnh, hay xác nhận số dư để xác minh tài
chính cho mục đích du học, du lịch…
+ Tính cạnh tranh
Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtương
đồng nhau để cạnh tranh thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi ngân hàng đều đưa

17. 8
ra những sản phẩm đặc biệt, vượt trội mà các ngân hàng khác không có để tạo sự
riêng biệt về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Khi
khách hàng sử dụng những sản phẩm vượt trội của ngân hàngcủa ACB thì khách
hàng khó có thể tìm sản phẩm tương tự ở một ngân hàng khác và ngược lại. Điều
này giúp các ngân hàng có được vị thế cạnh tranh trong ngành và thu hút được
lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của ngân hàng.
- Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng
Dựa vào nhóm tiêu chí này, NHTM có thể thống kê được doanh số huy động
tiền gửi tiết kiệm, thị phần tiền gửi tiết kiệm…Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng
về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NHTM gồm có những tiêu chí sau:
+ Doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm
Tiêu chí này thể hiện tổngsố dư tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng. Dựa vào
tiêu chí này, ACB có thể tổng hợp được số dư huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng tại một thời điểm để có những kế hoạch sử dụng nguồn vốn này hợp lý. Thêm
vào đó, ngân hàng cũng có những giải pháp kịp thờiđể kiểm soát lượng tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng.
+ Thị phần tiền gửi tiết kiệm
Tiêu chí này thể hiện thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng so với các
ngân hàng khác trong ngành. Với tiêu chí này, các ngân hàng thống kê được thị
phần huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ở vị trí nào trong ngành, từ đó có
những biện pháp gia tăng thị phần huy động phù hợp với định hướng phát triển của
ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi =
ổ ố ư ề ử ế ệ
ổ ố ư ề ử
Tiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ
của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng. Bằng cách này,
các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách

18. 9
hiệu quả và có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp cho từng giai đoạn
phát triển của ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay=
ổ ố ư ề ử ế ệ
ổ ư ợ
Tỷ lệ số dư tiền gửi tiết kiệm so với tổng dư nợ cho vay thể hiện nguồn đầu
vào - tiền gửi tiết kiệm đã được ngân hàng sử dụng cho vay với một tỷ lệ nhất định.
Cơ sở này cũng đánh giá nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng sử
dụng hiệu quả hay chưa hiệu quả. Từ đó, ngân hàng sẽ có những chính sách để sử
dụng nguồn vốn này hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản.
1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng
1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa
đặc biệt.
- Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
+ Tính vô hình
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là hàng hóa nhưng được thể hiện dưới
dạng hoạt động, có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác, nhưng đặc
trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm như các hàng
hoá tiêu dùng khác, không có hình hài rõ rệt.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính phi vật chất nhưng nó cũng được thể
hiện thông qua các yếu tố vật chất như yếu tố con người thực hiện dịch vụ, địa điểm
cung ứng dịch vụ.
+ Tính không tách rời
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời giữa quá trình tạo ra,
cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ. Vì vậy, vấn đề đáp ứng nhanh chóng và kịp thời
các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng chính là nhiệm vụ
hàng đầu của các ngân hàng. Kết quả của quá trình sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ

19. 10
đều ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng nên về phía ngân hàng phải đảm bảo
thời gian cung ứng dịch vụ ngắn, thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ tốt…để đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, khách hàng cũng nên tìm hiểu
vềcácsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng để đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình là an toàn, hiệu quả.
+ Tính không đồng nhất
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất
lượng. Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu riêng nên các sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau.
Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau
tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ.
+ Tính mau hỏng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những
hàng hóa hiện hữu khác. Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng.
- Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người
tiêu dùng. Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm
thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp
đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả
dịch vụ -> Dự định trong tương lai.
Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa
như sau:

20. 11
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung , 2011, Marketing ngân hàng)
+ Giai đoạn trước khi mua
Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu
dùng. Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
của khách hàng. Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu
không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì.
Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm
thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng
Nhận thức nhu cầu
Giai
đoạn
trước
khi
mua
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn
( hoặc bắt đầu từ phục vụ)
Chuyển giao dịch vụ
Đánh giá kết quả dịch vụ
Dự định trong tương lai
Giai
đoạn
thực hiện
dịch vụ
Giai
đoạn
sau khi
mua

21. 12
sẽ tìm kiếm thông tin qua sự hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm trước đây.
Mặt khác, nguồn thông tin được tìm kiếm thông qua các kênh như quảng cáo, sách
báo, tham khảo ý kiến bạn bè, người thân, nhân viên tại ngân hàng...
Đánh giá các lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng dự định sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn thông qua thông
tin tìm kiếm được của họ. Khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ tập trung vào
chức năng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ để đánh giá.
+ Giai đoạn thực hiện dịch vụ
Sau khi quyết địnhgửi tiết kiệm, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng đã
chọn. Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu
cầu, đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân
viên ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính. Trong
những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng
thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và
thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch
vụ.
Môi truờng phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách
hàng có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất,
máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bẩn, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi
của cá khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ
có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am
tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn
khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên
thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người
có đúng kiểu tính cách.
Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình

22. 13
ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của
mình. Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách
hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ
trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác.
Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác.
+ Giai đoạn sau khi mua
Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Ở giai đoạn này, khi
khách hàng cảm thấy thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng
lặp lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân...biết
về sản phẩm, dịch vụ đó. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó nữa, hoặc
sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác. Và một điều cũng
quan trọng không kém là khách hàng sẽ lan truyền những thông tin bất lợi cho sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
Khi nghiên cứu đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và tiến trình ra quyết
định của khách hàng thì tác giả đã đưa ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng: nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết
kiệm của khách hàng và nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng .
Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng nghiên
về các nhân tố nội tại của khách hàng và nhân tố bên ngoài khi khách hàng gửi tiết
kiệm.
Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng xuất
hiện khi khách hàng đánh giá các phương án để lựa chọn gửi tiết kiệm.

23. 14
1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng
Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu tác động của nhiều nhân tố, mỗi
yếu tố đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng với nhiều khía cạnh khác nhau. Việc
gửi tiết kiệm cũng như việc tiêu dùng các sản phẩm của khách hàng chịu ảnh hưởng
của hai nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố nội tại và nhóm nhân tố bên ngoài.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Nhóm nhân tố nội tại
Nhóm nhân tố nội tại tác động đến quyết định của khách hàng là nhân tố tâm
lý, nhân tố cá nhân, nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội.
- Các nhân tố tâm lý
Việc ra quyết định tiêu dùng của một khách hàng chịu ảnh hưởng của các
nhân tố tâm lý: động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ.
+ Động cơ (Motivation)
Một người trong một thời điểm luôn có những nhu cầu khác nhau, có những
nhu cầu căn bản của con người thuộc về sinh lý: ăn, uống, mặc…hoặc những nhu
cầu tâm lý như xúc cảm, cảm giác an toàn... Hầu hết những nhu cầu này luôn tồn tại
trong mỗi con người chúng ta nhưng để thỏa mãn những nhu cầu này bắt buộc mỗi
chúng ta phải có một sự thôi thúc đủ mạnh trong bản thân mỗi người để thoản mãn
chúng, sự thôi thúc này gọi là động cơ.
+ Nhận thức (Perception)
Trong khi động cơ thúc đẩy con người hành động thì chính nhận thức tạo ra
sự khác biệt của mỗi người khi thực hiện thỏa mãn một nhu cầu của mình. Cùng
một động cơ nhưng hai người sẽ có những hành vi khác nhau tùy thuộc vào nhận
Nhân tố nội tại:
- Nhân tố tâm lý
-Nhân tố cá nhân
Nhân tố bên
ngoài:
- Nhân tố văn hóa
- Nhân tố xã hội
Hành vi gửi tiết
kiệm của
khách hàng

24. 15
thức của họ ở từng trường hợp. Mỗi người ứng xử với một tình huống giống nhau
nhưng theo cách riêng của mình vì mỗi người đều có những kiến thức, kinh nghiệm,
xúc cảm riêng…
Tiến trình nhận thức chia làm ba giai đoạn: tiếp nhận bị động, tiếp nhận có
chủ đích, diễn giải thông tin.
+ Sự tiếp thu (Learning)
Sự học hỏi kiến thức, tiếp thu kinh nghiệm của mỗi người ảnh hưởng rất
nhiều đến hành động khác nhau của họ trong những tình huống giống nhau. Mỗi
người đều có một bộ não riêng biệt để tiếp nhận, lý giải, xử lý thông tin để hành
động và tiêu dùng những sản phẩm được họ ghi nhận, đánh giá tốt.
+ Niềm tin và thái độ (Beliefs and Attitudes)
Niềm tin và thái độ của mỗi khách hàng về một loại sản phẩm, dịch vụ không
phải được hình thành trong tích tắc, mà đó là kết quả của một quá trình tiêu dùng
lâu dài mới có thể đánh giá, ghi nhận được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Từ
quá trình tiêu dùng đó, niềm tin và thái độ của những khách hàng về sản phẩm sẽ
khác nhau bởi kết quả của việc tiêu dùng sản phẩm đó mà họ ghi nhận được.
- Các nhân tố cá nhân
+ Giới tính
Sự khác biệt giữa nam và nữ không chỉ ở đặc điểm sinh học và cấu tạo cơ thể
mà còn khác biệt ở những đặc điểm xã hội như cách ứng xử, hành vi, các vai trò
trong xã hội. Giữa nam và nữ có sự khác biệt rất rõ ràng về hành vi tiêu dùng hàng
hóa. Trong khi phụ nữ thường sẽ quan tâm đến những yếu tố của hàng hóa như: giá
cả, thiết kế, màu sắc, sản phẩm đang phổ biến trên thị trường…thì nam giới thường
quan tâm đến những yếu tố như công nghệ, độ bền, tiết kiệm nhiên liệu…Hành vi
mua sắm hàng hóa của phụ nữ đễ bị tác động bởi sự góp ý của người thân, bạn bè.
Trong khi đó nam giới quyết định mua sắm khi đã thao khảo tất cả các nguồn thông
tin.
+ Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống của gia đình

25. 16
Một người trải qua nhiều giai đoạn tuổi tác khác nhau trong cuộc đời, và
trong mỗi giai đoạn tuổi tác họ có những nhu cầu khác nhau, dẫn đến hành vi tiêu
dùng hàng hóa của họ ở những giai đoạn tuổi tác khác nhau cũng sẽ khác nhau. Một
ông già nhu cầu tiêu dùng sẽ rất khác khi ông ta ở giai đoạn thanh niên, và một cô
giái đôi mươi sẽ có nhu cầu khác rất nhiều so với nhu cầu của một bà lão tám mươi
tuổi.
Chu kỳ sống của gia đình trong những giai đoạn khác nhau sẽ có những nhu
cầu tiêu dùng khác nhau.
+ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của mỗi người khác nhau thì họ cũng có những những nhu cầu
khác nhau. Mỗi ngành nghề đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Do tính chất
công việc và thời gian làm việc khác nhau ở các ngành nghề nên tạo ra cho người
lao động hành vi tiêu dùng về các sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm…cũng sẽ
rất khác nhau.
+ Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
họ. Trình độ học vấn càng cao sẽ tạo ra nhu cầu tiêu dùng ở những sản phẩm tiên
tiến và hiện đại hơn về mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành, công
nghệ…
+ Tình trạng kinh tế
Người giàu sẽ có hành vi tiêu dùng khác người nghèo. Nhu cầu tiêu dùng
phụ thuộc vào tình trạng kinh tế hay nói một các đơn giản là nhu cầu tiêu dùng của
mỗi cá nhân phụ thuộc vào túi tiền của họ.
+ Lối sống
Mỗi con người trong xã hội đều có những lối sống riêng khác nhau và chính
điều này đã tạo nên sự khác biệt cho họ trong xã hội này. Chính lối sống của mỗi
người cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng trong việc quyết định hành
vi tiêu dùng.
Các nhân tố bên ngoài

26. 17
- Các nhân tố văn hóa
Văn hóa là tổng thể những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực
hành vi được các cá nhân trong xã hội chia sẻ và văn hóa có tác động trực tiếp đến
việc điều chỉnh hành vi của khách hàng.
Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc
điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nền văn
hóa đó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng. Hành vi mua
sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá
nhân đó.
Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự
phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành
viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những
vai trò nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền
vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những
giá trị, mối quan tâm và hành vi.
- Các nhân tố xã hội
+ Gia đình
Trong gia đình, các thành viên đều có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau,
và hành vi tiêu dùng của mỗi thành viên đều có thể chịu ảnh hưởng từ các thành
viên khác trong gia đình. Ông bà, cha mẹ, anh chị…đều có thể hướng cho các thành
viên khác trong gia đình một lối sống, tôn giáo, thói quen…và cũng chính điều này
đã làm cho các thành viên trong gia đình có xu hướng tiêu dùng giống nhau hoặc
chịu ảnh hưởng của người khác.
+ Các nhóm ảnh hưởng
Hành vi của khách hàng cũng được quy định bởi những yếu tố mang tính
chất xã hội như những nhóm tham khảo. Đây là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng của một cá nhân, một tập thể.
Một cá nhân trong nhóm sẽ tiêu dùng giống như những cá nhân khác trong
nhóm nếu họ là thành viên trong nhóm. Mặt khác, nếu một cá nhân không thích các

27. 18
thành viên tron nhóm thì cá nhân đó sẽ có xu hướng tiêu dùng khác với hành vi tiêu
dùng của các cá nhân trong nhóm.
+ Vai trò và địa vị xã hội
Mỗi cá nhân có một vị trí và địa vị riêng trong xã hội và việc này cũng ảnh
hưởng đến hành vi tiêu dùng. Mỗi cá nhân ở những vị trí và vai trò trong xã hội
khác nhau thì họ sẽ tiêu dùng hàng hóa khác nhau để phù hợp với vị thế của họ.
1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
Hiện nay, các NHTM muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải không
ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút được nguồn vốn huy động với chi phí thấp.
Hoạt động huy động vốn qua hình thức gửi tiết kiệm chịu ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố, nhưng trong đó phải kể đến các tác nhân chính yếu ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng như:
Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là một cái tên, một biểu tượng khiến cho khách
hàng phải nhớ đến khi có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khi một ngân
hàng xây dựng được thương hiệu mạnh, có uy tín được nhiều người biết đến sẽ
có lợi thế hơn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Trên thị trường tài chính
hiện nay, một số NHTM đã tạo dựng nên được thương hiệu mạnh như: thương
hiệu ngân hàng Vietcombank “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”,
ngân hàng HSBC “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, ngân hàng ACB
“Ngân hàng của mọi nhà”, ngân hàng Sacombank “ Ươm mầm cho những ước
mơ”..., các ngân hàng này luôn có lợi thế vượt trội trong việc huy động tiền gửi
so với các ngân hàng nhỏ khác. Với cùng một mức lãi suất huy động nhưng
những ngân hàng mạnh luôn thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm hơn các
ngân hàng nhỏ, điều này tạo cho các ngân hàng nhỏ gặp áp lực rất lớn trong việc
huy động vốn, thêm vào đó phát sinh thêm vấn đề nan giải trong việc huy động
vốn tronng ngành ngân hàng là các ngân hàng nhỏ muốn thu hút tiền gửi phải
thực hiện các chính sách huy động vượt trần lãi suất.

28. 19
Lãi suất tiết kiệm
Lãi suất là giá cả mà các ngân hàng trả cho các khách hàng gửi tiền tiết
kiệm. Trong thời kì khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tạo ra thu nhập gặp
rất nhiều khó khăn, lãi suất tiết kiệm trong thời gian gần đây có nhiều biến động.
Hiện nay, NHNN cũng đã áp mức lãi suất trần cho việc huy động tiền gửi tiết
kiệm của các ngân hàng. Nhưng trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay thì
mức lãi suất mà các NHTM CP vẫn hấpdẫnhơncác ngân hàngquốcdoanh.
Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối và cơ sở vật chất của ngân hàng sẽ quyết định một
phần khả năng thu hút khách hàng gửi tiền của các NHTM, các NHTM lớn với
mạng lưới kênh phân phối rộng khắp; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ sẽ tạo
được cho khách hàng sự nơi khách hàng cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ
một cách tốt thoải mái khi đến giao dịch. Một số NHTM như Vietcombank, ACB,
BIDV, Sacombank…với mạng lưới kênh phân phối rộngkhắp, đặc biệt là tại các
thành phố lớn đều có địa điểm giao dịch của các ngân hàng này, tạo điều kiện thuận
lợi khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng này.
Chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, các sản phẩm tiền gửi, giá cả
(lãi suất, phí) của mỗi ngân hàng gần như không có sự khác biệt nhiều. Do vậy chất
lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng để thu hút khách hàng. Thái độ phục
vụ ân cần, chu đáo, thân thiện, hình ảnh nhân viên với tác phong gọn gàng, lịch
sự…là điều kiện để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng. Mỗi phân khúc
khách hàng khác nhau phải có chính sách phục vụ phù hợp: Đối với khách hàng
giao dịch lâu năm và doanh số giao dịch lớn cần có những chính sách phục vụ riêng
như có đầu mối nhân viên kinh doanh chăm sóc, có thẻ VIP để ưu tiên phục vụ
trước, có phòng chờ VIP, có trung tâm Call center (trung tâm tiếp nhận và giải đáp
thắc mắc của khách hàng) để giải đáp các thắc mắc…
 Chính sách hậu mãi

29. 20
Hậu mãi bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người tiêu dùng
mua hay bán một sản phẩm, dịch vụ nào đó và chăm sóc khách hàng sau khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong khi quảng cáo đưa ra lý do để mua sản phẩm, dịch
vụ thì hậu mãi ra lý do để người tiêu dùng lập tức mua ngay sản phẩm, dịch vụ đó
và lý do để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Hậu mãi bao gồm
nhiều công cụ được thiết kế để kích thích thị trường tiêu thụ sản phẩm sớm hay
mạnh hơn, nhanh hơn. Các công cụ bao gồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, tăng lãi suất,
quà tặng, quay số trúng thưởng…hay cổ động nhân viên bán hàng bằng tiền thưởng,
thi đua, biểu dương doanh số huy động, dư nợ…
Đánh vào một phần tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng
đưa ra các chính sách hậu mãi để thu hút khách hàng. Chính sách hậu mãi được
quảng cáo trên truyền hình, băng rôn…để thu hút khách hàng. Ngày càng nhiều
ngân hàng liên tiếp tung ra các chương trình hậu mãi để thu hút khách hàng gửi tiết
kiệm như Vietcombank, ACB, Sacombank, MB…
1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong nhiều nghiên cứu nước ngoài, hành vi tiêu dùng hay tiêu chí lựa chọn
ngân hàng là đề tài đã được nghiên cứu rất nhiều. Những nghiên cứu này chủ yếu
phân tích các lý do vì sao khách hàng lựa chọn một ngân hàng. Các nghiên cứu này
có tính bao quát, không chuyên sâu về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
nhưng cũng có nội dung tương tự với đề tài.
- Nghiên cứu của Erna Rachmawati và Ekki Syamsulhakim (2004), “Các
nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo tại
Indonesia ”. Nghiên cứu đã đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết
kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo tại Indonesia: số lượng chi nhánh, tỷ lệ phân chia lợi
nhuận, tổng sản phẩm trong nước (GDP) và lãi suất. Trong đó, nhân tố số lượng chi
nhánh và tỷ lệ phân chia lợi nhuận có tác động đếnlượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân
hàng Hồi Giáo tại Indonesia. Hai nhân tố còn lại là tổng sản phẩm trong nước

30. 21
(GDP) và lãi suất không có tác động đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng
Hồi Giáo Tại Indonesia.
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Eview đểphân tích mô hình hồi quy
tuyến tính.
- Nghiên cứu củaAsafo - Agyei, Davidson (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng-Một nghiên cứu tại cộng đồng
Makola”. Nghiên cứu đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống
ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh tiếng
của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch,
giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện tử,
quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý,
phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lượt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân
thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm,
dịch vụ đa dạng, quảng cáo.
Trong 20 nhân tố, sau khi được nhóm thành các nhóm nhân tố, kết quả
nghiên cứu kết luận rằng có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
của khách hàng, lần lượt là:
+ Nhóm nhân tố vị trí bao gồm các nhân tố: sự thuận tiện của ngân hàng, số
lượng chi nhánh, chỗ đậu xe tại chi nhánh, vị trí địa lý.
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ bao gồm các nhân tố: sự thân thiện của
nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch.
+ Nhóm nhân tố an toàn bao gồm các nhân tố: định hướng phát triển quốc tế
của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng.
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số
liệu.
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

31. 22
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp
NHTMCP Sài Gòn Chi Nhánh Cần Thơ”, luận văn Đại học trường Đại học Cần
Thơ. Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cần Thơ: Lãi suất, người
quen trong ngân hàng, thái độ của nhân viên, chương trình khuyến mãi, thông tin
sản phẩm, thời gian giao dịch. Trong đó, nhân tố “lãi suất” có ảnh hưởng quan trọng
nhất đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi Nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu này đã sử dụng phần mềm Exel, Stata để phân tích mô hình hồi
quy tương quan, Probit.
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, bài
báo trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 18. Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có
3 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng: sự
tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Trong đó, nhân tố “khả năng đáp
ứng” có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của
khách hàng.
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích số
liệu: Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố.
- Nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”, luận văn
Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TPHCM. Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An:
Hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình
thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh nhân viên. Trong đó, nhân tố “lãi suất” có
ảnh hưởng quan trọng nhất đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại Vietcombank Long An.

32. 23
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích số
liệu: Kiểm định T-test, phân tích Anova.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trong và ngoài nước,
nghiên cứu cũnng đã đưa ra những điểm mới: vận dụng phương pháp phân tích số
liệu bằng SPSS, sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnhhưởngđến
quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại NHTM CP Á Châu. Thêm vào
đó, nghiên cứu cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách
hàng đang gửi tiềntiết kiệm là những nhân tố không trùng lắp với các nghiên cứu
trước đây và phù hợp với thực trạng tại NHTM CP Á Châu.
1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng
1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman vàcộng sự, 1985, 1988).
Parasuraman và cộng sự đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng...Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

33. 24
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, công cụ truyền thông.
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa vào mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tác
giả đưa ra những giả thiết nghiên cứu như sau:
Giả thiết H1: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều (+) đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm
thường chọn ngân hàng có thương hiệu trên thị trường. Nói cách khác thương hiệu
ngân hàng càng mạnh thì thu hút được nhiều khách hàng gửi tiết kiệm càng nhiều
và ngược lại.
Giả thiết H2: Lãi suất tiết kiệm có tác động cùng chiều (+) đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay lãi suất cao sẽ làm cho khách hàng quyết định
gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại.
Giả thiết H3: Kênh phân phối có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng hay kênh phân phối với mạng lưới rộng khắp, thuận
tiện, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang sẽ làm cho khách quyết định gửi tiết kiệm
nhiều hơn và ngược lại
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách quyết
định gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại.
Giả thiết H5: Chính sách hậu mãi có tác động cùng chiều (+) đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Chương trình hậu mãi càng nhiều thì sẽ làm cho
khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại.

34. 25
1.4.3 Mô hình nghiên cứu
Việc phát triển một mô hình để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng phải dựa trên nhiều cơ sở lý luận vì:
- Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác
không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong
bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài.
- Sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến
hành vi ứng xử của khách hàng.
- Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết
định mua, sau khi mua và trong khi sử dụng để đánh giá kết quả của quyết định.
Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các
nguồn thông tin cá nhân có thể do truyền miệng, tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày
càng tăng đối với khách hàng.
Chính vì vậy, các biện pháp giảm bớt sự không thương thích sẽ rất quan
trọng nhằm tăng cường sự khẳng định giữa khách hàng và các ngân hàng cũng kéo
dài thời gian của mối quan hệ giữa hai bên.
Việc đánh giá dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng cũng ngày càng quan
trọng trong quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Vai trò của việc
đánh giá sau khi có quyết định gửi tiết kiệm cũng là giai đoạn quan trọng trong việc
cho phép khách hàng có tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ với ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng được đề xuất như sau:

35. 26
Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tiến trình ra
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng như nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Chương này cũng đưa ra mô
hình nghiên cứu đề nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng.
Lãi suất tiết kiệm
Kênh phân phối
Chất lượng dịch vụ
Chính sách hậu mãi
Quyết định gửi tiết kiệm
Thương hiệu Ngân hàng

36. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1 Giớithiệuvềngânhàngthươngmại cổ phần Á Châu
2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển
Lịch sử hình thành
NHTM CP Á Châu được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
NHNN cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân
TPHCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước
đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-
TTGDHN ngày 31/10/2006. Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006.
Quá trình phát triển
Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Những người
sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng
chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an
toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay. Giai đoạn này,
xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng
cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ
chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).
Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là NHTM CP đầu tiên của Việt Nam phát
hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận
nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai
năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thông qua
chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của
một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.

37. 28
Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân
hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt
động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ
ngân hàng lõi là TCBS ( The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn
diện), cho phép tất cả chi nhánh và PGD nối mạng với nhau, giao dịch tức thời,
dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như
là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ
chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Ngoài các khối, còn có
một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của
Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TPHCM). Việc tái cấu trúc nhằm đảm
bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng
khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm
đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro.
Giai đoạn 2001 - 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay
ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở.
Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ
kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai
giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu
phần: nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng
một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và lắp đặt
hệ thống máy ATM.
Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng
khoán Hà Nội vào tháng 10/2006. Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở
rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi
nhánh và PGD, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm
2010; số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75
(2008), 51 (2009), và 45 (2010). Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng
hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường

38. 29
hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) - Thiên Nam để nâng cấp
hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và
quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm
2008, với Tổ chức American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ
chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ
đồng, với số tiền thu được là hơn 1,800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên
6,355 tỷ đồng (2008). Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc
nguồn nhân lực; xây dựng mô hình kênh phân phối theo định hướng bán hàng. Năm
2010, ACB tăng vốn điều lệ lên 9,376 tỷ đồng. ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu
dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền
thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Trong giai đoạn
này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều
tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt
nhất Việt Nam.
Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai
đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành. Trong đó nhấn mạnh đến
chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp
luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất. Cuối năm, ACB
đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại
TPHCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng
theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là
đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận
hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức
Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và
hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC
17025:2005. Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao
dịch.
Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt
động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố

39. 30
rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy
động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian hai tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng
tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng
16.3% so đầu năm. ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông
qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ
trương của NHNN. Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng
nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012
đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng. ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt
giảm chi phí trong sáu tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi
ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch.
Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi
nhuận và hoàn thành kế hoạch năm.
Năm 2013, tháng Sáu, ACB kỉ niệm 20 năm thành lập. Một chặng đường
phát triển đã đi qua, ACB bước vào tuổi mới với những thách thức và cơ hội mới.
2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng
Từ khi thành lập cho đến nay, ACB có những chuyển biến đáng ghi nhận
trong chặng đường khẳng định vị thế của ngân hàng trong hệ thống các NHTM.
Luôn đảm bảo kết quả kinh doanh tốt, ACB được NHNN đánh giá là một trong
những NHTM hoạt động có hiệu quả.
Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2012
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Tổng doanh thu 10,904 16,209 27,025 23,428
Tổng chi phí 9,061 13,224 25,518 19,978
Tổng lợi nhuận trước thuế 2,838 3,102 4,202 1,042
Tổng lợi nhuận sau thuế 2,201 2,334 3,207 784
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACBtừ 2009 - 2012)

40. 31
Kết quả kinh doanh năm 2012, toàn hệ thống lãi khoảng 784 tỷ đồng. Kết
quả kinh doanh này so với năm 2011 thấp hơn 2,423 tỷ đồng, và khi so sánh với
năm 2009, 2010 đều thấp hơn. Nhưng so với hoạt động của ACB năm 2012, sau sự
cố tháng 8/2012 thì đây là kết quả kinh doanh tương đối tốt so với các NHTM khác
trong hệ thống.
Kết quả hoạt động kinh doanh cũng được thể hiện qua kết quả hoạt động tín
dụng của ngân hàng. Dư nợ tín dụng của ACB được xét đến khía cạnh cơ cấu theo
thời hạn cho vay.
Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 - 2012
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Dư nợ ngắn hạn 35,578 57.36 43,811 50.56 53,317 52.32 55,878 54.87
Dư nợ trung hạn 10,367 16.72 19,522 22.53 26,900 26.40 18,808 18.47
Dư nợ dài hạn 16,076 25.92 23,316 16.91 21,681 21.28 27,146 26.66
Tổng dư nợ 62,021 100 86,649 100 101,898 100 101,832 100
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2009 - 2012)
Dựa vào bảng 2.2, từ năm 2009 -2012, tín dụng ngắn hạn là loại hình tín
dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của ACB. Tỷ trọng tín dụng
ngắn hạn chiếm hơn 50% so với tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. Điều này cho
thấy, hoạt động tín dụng của ACB tập trung chủ yếu vào các khoản ngắn hạn.
Một khía cạnh khác trong phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng chính là phân tích hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Hoạt động huy
động vốn của ACB được thể hiện qua thống kê lượng tiền gửi của khách hàng từ
năm 2009 - 2012.

41. 32
Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 - 2012
ĐVT: tỷ đồng
Loại tiền gửi
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Tiền gửi tiết kiệm 66,054 76.0 85,490 79.79 97,580 68.32 104,596 82.57
Tiền gửi khác 20,864 24.0 21,660 20.21 45,248 31.68 22,083 17.43
Tổng 86,918 100 107,150 100 142,828 100 126,679 100
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2009 - 2012)
Số dư tiền gửi khách hàng của ACB có xu hướng tăng dần qua các năm từ
2009 -2011. Nhưng tính đến cuối năm 2012 số dư tiền gửi đạt 126,679 tỷ đồng,
giảm 16,149 tỷ đồng (12.75%) so với cuối năm 2011 vì trong năm 2012 khách hàng
đến rút tiết kiệm tại ACB rất nhiều vào thời điểm xảy ra “biến cố tháng 8/2012”.
Số dư tiền gửi tiết kiệm cũng có xu hướng tăng dần từ năm 2009 - 2012. Số
dư tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu các loại tiền gửi tại ACB.
Tổng tài sản của một ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng nếu tính đến quy
mô của ngân hàng trong hệ thống. Chính vì lẽ đó, tổng tài sản của ngân hàng cũng
là một tiêu chí quan trọng nếu xét đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 - 2012
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng tài sản 167,724 202,454 278,856 253,888
Tuyệt đối [n-(n-1)] - 34,730 76,402 (24,968)
Tương đối{[n-(n-1)]/n} - 20.71% 37.74% (8.95%)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2009 - 2012)
Tổng tài sản của ACB tăng dần từ năm 2009 đến năm 2012. So với năm
2010, thì tổng tài sản năm 2011của ACB tăng 37.74 %. Tuy nhiên, kết quả năm
2012, tổng tài sản ngân hàng giảm khoảng 24,968 tỷ đồng (tương đương

42. 33
8.95%).Tổng tài sản của ACB năm 2012 giảm là do “biến cố tháng 8/2012”, khách
hàng đến rút tiền hàng loạt nên lượng tiền gửi giảm.Nhưng với tỷ lệ giảm 8.95% so
với năm 2011, tăng 25.4 % so với năm 2010 thì tổng tài sản của ACB năm 2012 vẫn
mang tính ổn định cao.
2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn rất quan trọng đối với hoạt động của ngân
hàng, vì vậy để huy động được nguồn vốn này một cách hiệu quả, ACB cũng có
những chính sách để thu hút lượng tiền gửi này.
- Gửimộtnơi,nhậnnhiềunơi:vớicơsởdữliệukế nối trựctuyến
(online)trêntoànhệthống,kháchhànggiaodịchgửitiền tiết
kiệmtạibấtcứđịađiểmgiaodịchnàocũngcóthểthựchiệngiaodịchrúttiềnratạitấtcảcácđiể
mgiaodịchtrêntoànhệthống củaACB.
- Đến kỳ hạn gửi tiền, nếu khách hàng không đến lãnh lãi và vốn thì lãi và
vốn sẽ được nhập lại thành vốn của kỳ sau và quay thêm một kì hạn tương tự kỳ hạn
đầu.
-
TiềngửitiếtkiệmcókỳhạntạiACBđượcrútvốnlinhhoạtkhikháchhàngcónhucầu.Khisổti
ếtkiệmcókỳhạncủakháchhàng chưa đếnhạn trong kì lãnh lãi đầu tiênnhưng
kháchhàngcầnsửdụngvốnthìcóthểrúttoànbộhoặcrútmộtphầnvốn,phần
vốncònlạivẫnđược hưởng lãi suấttiềngửitiếtkiệmcókỳhạn.
-
Đadạnghìnhthứclãnhlãitiếtkiệm:đếnkỳlãnhlãi,kháchhàngcóthểđếntrựctiếpcácquầygi
aodịchtạiACBđểthựchiệnrútlãihoặccóthểyêucầuchuyển lãitự
độngvàotàikhoảntiềngửi thanhtoáncủakháchhàng tạiACB.
- Khách hàngcó thểkhôngcần
đếnngânhàngmàvẫncóthểthựchiệngiaodịchgửitiếtkiệmthôngquadịchvụACBOnline.

43. 34
- Ngân hàng ACB chỉ nhận tiền gửi tiết kiệm VND và USD. Năm 2012,
ACB huy động tiền gửi tiết kiệm VND, USD, EUR và vàng. Nhưng hiện nay do
thực hiện chính sách của NHNN về vàng, và lo ngại sự bất ổn về kinh tế của liên
minh Châu Âu nên ACB ngừng huy động tiết kiệm EUR và vàng.
2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB
Cũng giống như các NHTM khác trên thị trường, ACB luôn không ngừng
đổimớivàpháttriển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để phùhợpvới nhu cầu ngày càng
cao của kháchhàng,nhằmmanglạisựhấpdẫnvàlợiíchthiếtthựccho khách hàng.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB:
-Sản phẩm tiếtkiệmkhôngkỳ hạn
Sản phẩm tiếtkiệmkhôngkỳ hạn tại ACB với nhiều tiện ích như linh hoạt
rút vốn và lãi bất cứ lúc nào; có thể cầm cố để vay vốn, mở thẻ tín dụng hay bảo
lãnh cho người thứ ba vay vốn tại ACB.Cá nhân người cư trú được sử dụng tài
khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn để thanh toán tiền vay hoặc chuyển khoản
sang tài khoản khác của chính chủ tài khoản tại ACB hay dùng để xác nhận khả
năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập, … ở nước ngoài.
Nhìn chung, sản phẩm tiếtkiệmkhôngkỳ hạn của tất cả các ngân hàng trên hệ
thống ngân hàng đều có đặc tính như linh hoạt rút vốn và lãi; có lãi suất ngang
nhau.
-Sản phẩn tiếtkiệm cókỳhạn
Tại ACB, sản phẩm tiếtkiệm cókỳhạn truyền thống
córấtnhiềukỳhạnđểphùhợpvớinhiều nhucầucủakhách hàng khácnhau.Khách hàng có
nhiều lựa chọn về kỳ hạn để gửi tiền như: kỳ hạn tuần, 1 tháng , 2 tháng, 3 tháng
(lãi tháng, lãi quý)…36 tháng, tiền gửi tiết kiệm online với các kỳ hạn 1, 2, 3 tháng
...Tiền lãi khách hàng được rút từng tháng, từng quý hay cuối kỳ. Khách hàng muốn
rút vốn trước hạn thì hưởng lãi suất không kì hạn. Nếu chọn hình thức gửi tiết kiệm
này, khách hàng không thể gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm cũ nếu chưa đúng thời
hạn, nếu khách hàng muốn gửi thêm tiền thì phải mở thêm thẻ tiết kiệm khác.
Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống, ACB có các sản

44. 35
phẩm mới linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như tiền gửi
tiết kiệm 20 tháng, tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn, tiết kiệm tích lũy
tuần, tiết kiệm trực tuyến…
+ Tiết kiệm 20 tháng là sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 20 tháng, linh hoạt điều
chỉnh lãi suất, nhận lãi, vốn theo định kỳ quyền chọn 1 tháng, 2 tháng, 4 tháng, 5
tháng. Đến kỳ đáo hạn 20 tháng, khách hàng sẽ được nhận thêm tiền thưởng khách
hàng thân thiết theo tỷ lệ thưởng thêm (tùy vào thời điểm) trên số vốn gốc tại thời
điểm gởi ban đầu hay tái tục. Khách hàng muốn rút vốn trước hạn thì hưởng lãi suất
không kì hạn. Khách hàng cũng không thể gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm cũ nếu
chưa đúng thời hạn, nếu khách hàng muốn gửi thêm tiền thì phải mở thêm thẻ tiết
kiệm khác.
+ Tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng có
nhiều lựa chọn về kỳ hạn để gửi tiền như: 3, 6 tháng - lãi cuối kỳ, 12,13 tháng - lãi
tháng, lãi cuối kỳ. Tiền lãi, vốn khách hàng được rút theo kỳ hạn. Sử dụng sản
phẩm này, khách hàng được tham gia bảo hiểm “tử kỳ dài hạn” - quyền lợi bảo
hiểm bằng 100%/200 % số tiền gửi tiết kiệm ban đầu và “hỗ trợ nằm viện” - mức hỗ
trợ nằm viện 70.000 đồng/140.000 đồng ngày khi khách hàng gặp rủi ro (tử vong
hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do mọi nguyên nhân).Khi tất toán trước hạn, khách
hàng phải nộp phí phạt theo quy định.
+ Tiết kiệm tích lũy tuần là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng gửi tiền với
kỳ hạn 1 tuần, nhận lãi hàng tuần, vốn cuối kỳ. Tài khoản tiết kiệm của khách hàng
khi duy trì đủ 5 tuần liên tục thì khách hàng được tặngthêm 0.5%/năm lãi suất cho
khoản thời gian 5 tuần đã duy trì và trên số vốn gốc ban đầu mở tài khoản.
+ Tiết kiệm trực tuyến là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng có thể nộp tiền
mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán để mở tiền gửi tiết kiệm
trực tuyến có kỳ hạn 1 tuần, 2 tuần, ...36 tháng. Khi có nhu cầu rút tiền (trước hạn
hoặc đúng hạn), khách hàng phải rút một lần toàn bộ số dư trên tài khoản (có thể
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản về tài khoản tiền gửi thanh toán).

45. 36
Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012
ĐVT: tỷ đồng
Tiền gửi
tiết kiệm
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Không kì hạn 5,284 7.9 6,839 8.0 5,855 6.0 6,276 6.0
Kỳ hạn < 12 tháng 42,935 65.0 55,569 65 66,354 68.0 63,804 61.0
Kỳ hạn ≥ 12 tháng 17,835 27.1 23,083 27.0 25,371 26.0 34,517 33.0
Tổng 66,054 100 85,490 100 97,580 100 104,596 100
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của ACB về lượng tiền gửi tiết kiệm từ 2009 -2012)
Trong tổng số dư tiền gửi tiết kiệm của ACB thống kê từ năm 2009 đến năm
2012, tiền gửi có kỳ hạn < 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn ≥ 12 tháng có xu hướng tăng dần qua các năm, điều này giúp ngân hàng có
thể chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này một cách hiệu quả.
Khi phân loại lượng tiền gửi tiết kiệm của ACB theo loại tiền nhưng theo số
dư quy đổi thành VND thì lượng tiền gửi tiết kiệm được thống kê như sau:
Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi
VND tại ACB từ năm 2009 - 2012
ĐVT: tỷ đồng
Tiền gửi
tiết kiệm
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
Tỷ
trọng
(%)
VND 48,017 72.7 63,392 74.1 73,064 74.9 85,769 82.0
Ngoại tệ, vàng 18,037 27.3 22,098 25.9 24,516 25.1 18,827 18.0
Tổng 66,054 100 85,490 100 97,580 100 104,596 100
(Nguồn: Báo cáo của ACB về lượng tiền gửi tiết kiệm từ 2009 -2012)
So với năm 2011, cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền năm 2012 không có
sự thay đổi nhiều, tiền gửi VND chiếm tỷ trọng khoảng 82%; tiền gửi ngoại tệ,

46. 37
vàng quy đổi chiếm tỷ trọng tương đươn 18 %. Nhưng so với năm 2011 thì số dư
tiền gửi ngoại tệ, vàng quy đổi giảm 5,689 tỷ đồng (-23.2%) do ACB ngưng huy
động đồng EUR từ tháng 3/2013 và khách hàng có xu hướng rút vàng hay chuyển
đổi vàng thành VND. Đến cuối năm 2013, số dư tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, vàng
quy đổi sẽ có xu hướng giảm thêm vì kể từ quý 3/2013 ACB đã đóng trạng thái tiết
kiệm bằng vàng. Việc ngưng huy động tiền gửi tiết kiệm bằng EUR cũng làm giảm
đáng kể số dư huy động về ngoại tệ này.
Nếu so sánh các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB với các sản phẩm tiết
kiệm của các NHTM khác trong toàn hệ thống thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của
ACB cũng có tính ưu việt hoặc hạn chế hơn sản phẩm tiết kiệm của một số NHTM.
Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB
Tiêu chí
Tiết kiệm
20 tháng
của ACB
Tiết kiệm rút
gốc một phần
của VCB
Tiền gửi
đa năng
của STB
Loại tiền VND/USD VND/USD VND/USD
Số tiền gửi tối thiểu 5,000,000 VND
500 USD
100,000,000
VND
3,000 USD
5,000,000 VND
500 USD
Kỳ hạn gửi 1, 2,4,5 tháng 3,6,12 tháng 1-36 tháng
(Nguồn: website của ACB, STB, VCB)
Khi so sánh ba sản phẩm tiết kiệm mới với các đặc điểm tương đồng của
ACB, VCB, STB thì sản phẩm tiết kiệm 20 tháng của ACB ưu việt hơn sản phẩm
tiết kiệm rút gốc một phần của VCB về số tiền gửi tối thiểu nhưng lại hạn chế hơn
sản phẩm tiền gửi đa năng của STB về kỳ hạn.
Khi sử dụng sản phẩm tiết kiệm 20 tháng của ACB, khách hàng chỉ được rút
một phần vốn trong kỳ hạn đầu tiên, khi thẻ tiết kiệm của khách hàng qua kỳ hạn
đầu và tái tục thì khách hàng không được rút một phần vốn khi có nhu cầu rút tiền.
Đây là điểm bất lợi của sản phẩm tiết kiệm 20 tháng so với sản phẩm tiết kiệm rút
gốc một phần của VCB và tiền gửi đa năng của STB vì khi khách hàng sử dụng hai