2. Introducción
El proceso de implantación de gestión de calidad, no es fácil ni
rápido.
Como ejemplo aproximado, una empresa con menos de 100
trabajadores necesitará aproximadamente un año o dos para que
los resultados empiecen a hacerse patentes, no se trata de una
simple campaña de una nueva moda de la dirección, sino de un
autentico cambio de mentalidad.
La implantación debe realizarse como un proyecto prioritario de la
dirección.
Esto requerirá una serie de pasos perfectamente definidos en el
tiempo, objetivos, estructura organizativa para el proyecto,
responsables y recursos, todo insertado en un bien diseñado
cronograma.
3. OBJETIVOS
DE ÉSTE
CAPÍTULO
Conocer los diez componentes del “como” de un programa de
calidad.
Reflexionar acerca de la necesidad de un cambio de mentalidad
empresarial para adoptar un nuevo modelo de gestión.
4. Componentes
de un
programa de
calidad
1. Identificar y resolver los problemas de calidad.
Asegurar la satisfacción del cliente.
Evaluar los resultados.
Recompensar el desempeño de calidad.
Formar grupos de calidad.
Proporcionar adiestramiento.
Calcular el precio de la calidad.
Apoyar el programa de calidad.
Realizar trabajo de calidad.
5. 1.Cómo
identificar y
resolver los
problemas de
la calidad
La calidad se basa en la previsión de problemas, podemos prever
un problema sólo cuando entendemos su proceso, los siguientes
pasos nos ayudarán a identificar y resolver problemas de calidad.
Encontrar el problema; los problemas aparecen, usualmente, tras
una advertencia, los gerentes comprometidos verifican
constantemente con su personal cómo van las cosas, comparan lo
que ven con los estándares, se informan acerca de los problemas
potenciales y crean un ambiente de apoyo, en el cual los empleados
tienen la libertad de reportar problemas.
Identificar el problema por sus efectos.
Buscar la causa a través de los efectos.
Cuando haya identificado la causa original, comunique el problema a
todos los involucrados y refiérase a los estándares que deberán estar
por escrito.
6. Ejemplo
Efecto: disminución 20% de la productividad
Causa: epidemia de la fiebre amarilla
Causa original: No haber ofrecido a los empleados un programa de
vacunación contra la gripe.
Corregir la causa original; involucre a todos para encontrar la
causa original y corregirla. El ejemplo mencionado es una posible
corrección.Vacune a los empleados y diseñe un plan previsor para
la próxima temporada de invierno.
Verificar que el problema no vuelva a ocurrir; muchos problemas
no desaparecen por completo, por lo que es importante
informarse periódicamente para estar seguro que la calidad
continúa en su lugar.
7. 2.Asegurar la
satisfacción del
cliente
La principal y más exacta prueba de
calidad es la satisfacción del cliente, el
momento decisivo de un estándar es
cuando el cliente afirma que ha podido
confiar por un periodo largo de tiempo en
nuestro productos o servicios.
Estimule a sus clientes a quejarse; usted y
sus clientes deben ser amigos, las
principales ideas de cómo mejorar,
además de venir de los especialistas,
proviene de los clientes.
8. 3.Cómo
evaluar
resultados
El primer paso para evaluar resultados es recolectar información,
para ver desde dónde se va a partir. Estos datos son el punto de
partida. Malos datos lo llevarán a malas decisiones.
¿Qué evaluar?; cantidad, costos, tiempo, satisfacción del cliente.
¿Cuándo evaluar?; El mejor momento para evaluar es cuando se
tiene una idea clara de lo que está pasando.
Herramientas para evaluar; Observación, reportes de los clientes,
exámenes anteriores y posteriores a la evaluación, gráficas.
Recordar cuándo se evaluará; recordar a su gente del sistema de
evaluación, informar que se hará con los resultados, evaluar de
modo que el desempeño no se vea afectado, evaluar
discretamente sin espiar.
9. 4.Cómo
recompensar
el desempeño
de calidad.
Da gusto recibir regalos intangibles como intangibles (cumplidos,
reconocimientos, etc.)
El sistema de recompensas en la empresas puede ser formal o
informal, pero se debe reconocer y promover actividades que
lleven hacia los objetivos.
Qué recompensar; recompensar resultados, los esfuerzos que dan
apoyo directo a los objetivos, el desempeño que dé buenos
ejemplos a los demás.
Cuándo recompensar; Inmediatamente después del desempeño,
es preferible compensar en público, cuando ese desempeño ayuda
a mejorar el de otros trabajadores.
Cómo compensar; Comience por hacerlo a menudo, gradualmente
pida un mejor desempeño, antes de compensar, vincule el buen
desempeño con las ganancias y la satisfacción de los clientes.
10. 5.Cómo
formar grupos
de calidad
Círculos de calidad; son grupos de trabajadores que se reúnen
voluntariamente a fin de analizar cómo mejorar la calidad y
productividad en sus respectivas áreas.
Consejo de calidad; Se forma con miembros de cada división de la
empresa, así como miembros de cada uno de los niveles de
dirección, supervisión, el consejo se reúne periódicamente para
identificar, analizar y corregir todo aquello relacionado con la
calidad dentro de la empresa.
Junta de calidad; una junta de calidad es un foro de educación, que
representa a un grupo de autoridades internas y externas,
conferencistas, especialistas, concretamente aporta, el
conocimiento de los expertos en los temas de calidad y los hace
accesibles a los trabajadores.
11. 6.Cómo
proporcionar
adiestramiento
de calidad
El adiestramiento puede enfocarse hacia las necesidades diarias o
hacia un futuro desarrollo, la calidad personal sacará a flote
actitudes, habilidades, opiniones y valores aprendidos tiempo
atrás.
Consejos para adiestramiento:
Relaciónelo con objetivos organizacionales
Obtenga aportes tanto de la dirección como de la gente entrenada.
Asegúrese que se persigan objetivos específicos.
Nunca permita que el adiestramiento sea visto como un lujo.
Nunca empiece a reducir costos reduciendo el adiestramiento.
12. 7.Cómo
evaluar el
costo de
calidad
¿cuánto cuesta la calidad? Es difícil decirlo, se necesitaría una
forma de evaluar el precio que se paga por la calidad y el que se
pagaría si se introdujeran nuevos programas, tras los cuales es
necesario evaluar constantemente los costos a fin de
supervisarlos.
13. 8. ¿cómo
establecer un
programa de
calidad?
A continuación se presenta una guía para establecer un programa
de calidad:
❖ Plan general
❖ Compromiso y respaldo
❖ Educación y adiestramiento
❖ Herramientas y materiales
❖ Participación e involucramiento
❖ Indicadores para evaluar.
❖ Recompensa e incentivos
14. 9. ¿Cómo
apoyar su
programa de
calidad?
Todos debemos trabajar con calidad, de cualquier forma, un
programa formal de calidad requiere tiempo y energía, además
dedicación real y verbal de todos los involucrados.
15. 10. ¿cómo
hacer que
funcione la
calidad?
Para que un programa de calidad tenga éxito, es necesario tener
presente las siguientes premisas:
Liderazgo juicioso
Alta motivación
Compromiso inquebrantable
Actitud positiva
Lograr acuerdos
Integridad
Detección rápida
Adiestramiento adecuado
Desarrollo de toda una vida
Naturaleza perpicaz
Escuchar con objetividad
Conocimientos
Estándares asequibles
Sucesos verificables
Investigar las causas
Trabajo en equipo
Anticipación de errores
Desempeño reconocido
Evaluación significativa
16. Las tres “C” de
la calidad.
El compromiso es el espíritu
de determinación de un
nadador olímpico que
practica desde el alba por sí
mismo, durante cientos de
días.
La capacidad, es el
conocimiento interior de un
piloto bien adiestrado, que
utiliza todo lo que está a su
alcance para tomar
decisiones rápidas.
La comunicación es el
contacto personal crítico y de
acuerdo mutuo entre
directores y empleados,
gracias a lo cual fluye el
trabajo rápido.
17. Así como una casa se construye sobre una
estructura de concreto, un plan de calidad se
construye sobre la base de los cimientos de:
compromiso, capacidad y comunicación.
