pemasaran

1. Disusun Oleh:
Purnadewi / NIM : 22010048
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SERELO
LAHAT
MEMBANGUN LOYALITAS JANGKA PANJANG
PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP
Creating Long-Term Loyalty Relationships.
Dosen Penguji
Prof. Dr. H. Sulbahri Madjir, MM

2. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Memahami apa itu Relationships
Bagaimana Peran Relationships
dalam Dunia Bisnis
Memahami Apa itu Long-term loyalty
Membangun Loyalitas dan Hubungan
Jangka Panjang
(Creating Long-Term Loyalty Relationships)
Langkah-Langkah Membangun Loyalitas
dan Hubungan Jangka Panjang
(Creating Long-Term Loyalty Relationships)
• Kepuasan Pelanggan
• Survey Kepuasan Pelanggan
• Kualitas Produk dan Jasa
MEMBANGUN LOYALITAS JANGKA PANJANG
PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP
Creating Long-Term Loyalty Relationships.
• Memaksimalkan Nilai Hidup Pelanggan
• Manajemen Hubungan Pelanggan
• Basis Data (Database) Pelanggan

3. Memahami apa itu Relationships
Relationships atau Hubungan
dapat dimaknai sebagai koneksi, interaksi,
dan ikatan yang terbentuk antara individu,
kelompok, atau entitas lainnya.
Relationships melibatkan saling
pengertian, keterikatan emosional,
komunikasi yang efektif, dan interaksi
yang berkelanjutan antara dua atau lebih
pihak
I
II
III
I
V
V
V
I
VII

4. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Bagaimana Peran Relationships
dalam Dunia Bisnis
• Relationship marketing adalah
pendekatan strategis yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan
hubungan jangka panjang dengan
pelanggan, dengan mengutamakan
pemahaman mendalam terhadap
kebutuhan dan preferensi mereka.
• Relationships dalam bisnis melibatkan
interaksi perusahaan dengan pelanggan,
mitra bisnis, karyawan, dan pemangku
kepentingan lainnya.
• Tujuannya adalah membangun hubungan
yang kuat dan berkelanjutan untuk
mencapai keberhasilan jangka panjang.

5. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
• Long-term loyalty adalah kesetiaan jangka
panjang pelanggan terhadap merek atau
perusahaan.
• Pelanggan loyal memilih, mendukung, dan
membeli produk dalam waktu lama.
• Indikator long-term loyalty meliputi retensi
pelanggan, frekuensi pembelian, dan
rekomendasi positif.
• Manfaatnya meliputi pembelian berulang,
pengurangan biaya pemasaran, word-of-
mouth positif, keunggulan kompetitif, dan
loyalitas merek.
• Loyalitas pelanggan merupakan komitmen
bisnis, pembelian berulang, dan
merekomendasikan produk.
• Pemasar mengakui pentingnya loyalitas
dalam menciptakan penjualan.
• Value dan brand adalah faktor penting
dalam menciptakan pembelian awal dan
berulang.
Memahami Apa itu Long-term loyalty

6. Membangun Loyalitas dan Hubungan Jangka Panjang
(Creating Long-Term Loyalty Relationships)
I
II
III
I
V
V
V
I
VII
• Jika kita sebagai pemberi layanan, tentu kita
berharap semua pelanggan puas dengan layanan
kita.
• Setiap tahun, perusahaan yang peduli dengan
kepuasan pelanggan dan sadar akan pentingnya
riset, melakukan survey kepuasan pelanggan.
Hasil riset ini digunakan sebagai dasar perbaikan
pelayanan dan meningkatkan citra produk
• Kepuasan pelanggan sangat erat hubungannya
dengan nilai dan loyalitas pelanggan. Nilai
berkaitan dengan nilai yang dirasakan
pelanggan, Pemasar saat ini menghadapi
konsumen yang semakin demanding dengan
banyak pilihan. Pelanggan memilih produk yang
memberikan nilai terbesar bagi mereka.
• Pada saat ini, retail modern sering mengadakan
event "late night shopping" dengan diskon
menarik mulai jam 10 malam. Meskipun pada
jam tersebut seharusnya waktu istirahat,
pelanggan tetap bersemangat datang untuk
mendapatkan diskon tersebut. Mereka mungkin
kurang memperhatikan biaya waktu, energi, dan
psikologi yang dikeluarkan. Analisis value yang
dilakukan pemasar membantu mengidentifikasi
kekuatan dan kelemahan dalam memberikan
nilai kepada pelanggan.

7. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Langkah-langkah dalam melakukan analisis
value antara lain :
1. Identifikasi atribut dan manfaat yang
dipertimbangkan konsumen dalam memilih
produk atau jasa.
2. Berikan ranking tingkat kepentingan pada
setiap atribut dan manfaat yang disebutkan
oleh konsumen.
3. Evaluasi kinerja produk perusahaan dan
bandingkan dengan kompetitor
berdasarkan ranking tingkat kepentingan
tersebut.
4. Evaluasi penilaian segmen tertentu
terhadap kinerja produk perusahaan dan
kompetitor pada atribut dan manfaat yang
penting.
5. Lakukan monitoring nilai yang dirasakan
pelanggan secara periodik, karena nilai
pelanggan bersifat dinamis yang dapat
berubah seiring waktu
Melakukan Analisis Value
Customer Value Analysis

8. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Langkah-Langkah Membangun Loyalitas dan
Hubungan Jangka Panjang
(Creating Long-Term Loyalty Relationships)
Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan konsumen adalah perasaan setelah
membandingkan apa yang diterima dengan
harapannya.
• Kinerja di bawah harapan mengecewakan, kinerja
sama dengan harapan memuaskan, dan kinerja di
atas harapan membuat konsumen gembira.
• Penilaian konsumen dipengaruhi oleh hubungan
dengan produk dan pengalaman masa lalu.
• Perusahaan sukses seperti Toyota, Apple, dan
Samsung memberikan janji menarik dan
memenuhi harapan konsumen.
• Memuaskan kebutuhan konsumen meningkatkan
keunggulan dalam persaingan dan mendorong
pembelian ulang, yang menghasilkan volume
penjualan yang tinggi.
Survey Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan belum memiliki komitmen
nyata terhadap pengukuran kepuasan pelanggan.
• Hanya sekitar 10% perusahaan di Indonesia
yang melakukan riset kepuasan pelanggan.
• Banyak perusahaan yang melakukan riset,
tetapi tidak memanfaatkan hasil riset secara
optimal.
• Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk
memanfaatkan hasil riset secara optimal:
• Melibatkan top management dalam
persetujuan dan dukungan.
• Melibatkan departemen yang terkait
dengan kepuasan pelanggan.
• Melakukan riset dengan metode yang
benar dan kredibel.
• Mengkomunikasikan hasil riset kepada
seluruh staf, termasuk front-line staff.
• Menyusun program baru berdasarkan
hasil riset.
• Mengagendakan jadwal pengukuran
kepuasan pelanggan mendatang.
• Memanfaatkan hasil riset untuk
mengukur reward karyawan.

9. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Kualitas Produk dan Jasa
• Definisi kualitas menurut beberapa ahli, termasuk
Kotler dan Amstrong (2008), Garvin dan A. Dale
Timpe (2011), Kotler (2012), dan Tjiptono (2008).
• David Garvin mengidentifikasi 8 dimensi kualitas
yang berbeda, yaitu:
• Performance Kinerja: Fungsi utama produk
dalam memenuhi kebutuhan.
• Features: Fitur tambahan yang melengkapi
produk.
• Keandalan Reliability: Tingkat kegagalan
pemakaian.
• Conformance Kesesuaian: Kesesuaian
dengan standar atau keinginan tertentu.
• Daya Tahan Durability: Daya tahan produk
dalam jangka waktu tertentu.
• Serviceability: Kemudahan pengoperasian,
perbaikan, dan ketersediaan komponen
pengganti.
• Estetika: Penampilan, rasa, daya tarik, dan
faktor lain yang memberikan keindahan.
• Perceived, Citra, dan Reputasi Produk:
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
dan pelayanan.
Memaksimalkan Nilai Hidup
Pelanggan
• Marketing sebagai seni untuk mendapatkan
dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan perusahaan.
• Tidak semua pelanggan menghasilkan laba
bagi perusahaan, dan kesalahan dalam
mempertahankan pelanggan dapat
menyebabkan kerugian finansial.
• Prinsip Pareto 80-20 berlaku, di mana
sebagian kecil pelanggan (20%) seringkali
memberikan pendapatan yang signifikan
(80%).
• Penting bagi perusahaan untuk memilih
segmen pelanggan yang memberikan
keuntungan terbesar dan memberikan
perhatian khusus kepada mereka.

10. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Manajemen Hubungan Pelanggan
Customer Relationship Management
• Basis pelanggan merupakan aset paling berharga
bagi perusahaan, melebihi gedung megah dan
peralatan produksi canggih.
• Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer
Relationship Management / CRM) adalah cara
untuk menambah pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama.
• Definisi CRM meliputi pengelolaan hubungan dua
arah antara perusahaan dan pelanggan, serta
mencakup teknologi informasi (TI) dan perangkat
lunak (software) yang mendukung pengelolaan
hubungan tersebut.
• CRM juga berperan dalam aktivitas sales dan
marketing, serta menjadi bagian dari manajemen
pengetahuan perusahaan.
• Teknologi informasi dan komputer merupakan
komponen penting dalam CRM, memungkinkan
pengolahan data pelanggan yang besar sehingga
CRM dapat berfungsi dengan baik.

11. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Manfaat Manajemen Hubungan
Pelanggan
Customer Relationship Management
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Mengurangi biaya pemasaran dan layanan.
3. Meningkatkan efisiensi operasional.
4. Mempercepat Time to Market.
5. Peningkatan pendapatan dan keuntungan
perusahaan.
6. Pengembangan produk baru berdasarkan
pengetahuan pelanggan.
7. Menjaga dan menarik pelanggan.
8. Cross-selling dan upgrading.
9. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk
menghindari penipuan.
10. Mengurangi risiko operasional.
11. Respon cepat terhadap pelanggan.
12. Meningkatkan efisiensi dengan otomasi
proses.
13. Meningkatkan kemampuan melihat dan
memanfaatkan peluang.

12. I
II
III
I
V
V
V
I
VII
Basis Data (Database) Pelanggan
• Pemasaran Berbasis Data Pelanggan
• Pemasar harus memiliki pengetahuan yang
cukup tentang pelanggannya.
• Basis data pelanggan adalah kumpulan data
terorganisir tentang pelanggan.
• Basis data pelanggan digunakan untuk
identifikasi, kualifikasi, penjualan, dan
pemeliharaan hubungan pelanggan.
• Basis data pelanggan bukan hanya daftar
alamat, tetapi berisi informasi lebih lengkap
tentang profil pelanggan.
• Informasi dalam basis data pelanggan meliputi
riwayat pembelian, identitas, pesaing
kompetitif, status kontrak, dan perkiraan
pengeluaran.
• Basis data pelanggan terdiri dari data
demografis, psikografis, pembelian terdahulu,
dan informasi individual lain yang relevan.
• Dengan memanfaatkan basis data pelanggan,
perusahaan dapat mencapai ketepatan pasar
sasaran dan menyesuaikan produk, tawaran,
dan pesan sesuai kebutuhan pelanggan.
• Pemasaran berbasis data pelanggan
membedakan pemasaran massal dan
pemasaran satu lawan satu.
• Perusahaan yang mengenal pelanggan
individual dapat memaksimalkan daya tarik
produk dan tawaran kepada pelanggan.