Le CRM moderne, c'est une combinaison d'outils experts, que l'on assemble à mesure que l'entreprise grandit. Voici un panorama du système d'information dédié à la relation clients.

1. CRM
CRM et système d'information

2. Sommaire de la séance
Fonctions d'une base CRM
Focus sur les outils spécifiques au marketing
Routeur e-mail
Outil de gestion de campagnes
Décisionnel
Moteur de recommandations

3. Fonctions d une base CRM
Transformer un historique d événements en histoire des clients

4. Fonctions d une base CRM
Reconstruire l historique clients
Faciliter l intégration des données
Connecteurs avec les sources de données
Gestion des données à l'entrée : contrôles, deduplication, règles
d'integration
Connecteurs avec les canaux de communication

5. S.I. CRM marketing (version simple)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Canaux de
com

6. Les outils spécifiques au marketing

7. Routeur e-mail
En charge de l envoi des e-mails
Fonctions simples de création de campagne
Gestion de la deliverabilité
Conseils sur la créa ( ratio texte/image, éviter les spammy words, constitution du header...)
Techniques d envoi ( vitesse d envoi, gestion des pool d ip, whitelisting...)
Outils de pilotage ( spam assassin, tests d arrivée en boîte principale, gestion des BAT)
Rapports de performance campagne

8. Rapport de deliverabilité

9. Rapport de deliverabilité

10. Rapport de deliverabilité

11. Quelques routeurs e-mail

12. Outil de gestion de campagnes
Créer des scénarios de campagnes complexes sur trigger
Sur événements clients (souscription, achat, clic, anniversaire)
Sur non-événements (pas d'activité depuis x temps)
Mixer des campagnes entrantes et sortantes
Mixer les canaux de communication

14. S.I. CRM marketing (version simple)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Canaux de
com

15. S.I. CRM marketing (version médium)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Outil de
gestion de
campagnes
Routeur
E-mail
Routeur
SMS
Routeur
Postal

16. Décisionnel - les bénéfices
Faciliter l accès à la donnée aux non techniciens
Automatiser les rapports les plus récurrents et non présents dans les outils
de production
Alléger la charge sur les outils de productIon

17. Décisionnel - les briques techniques
ETL ( extract-transform-load)
Dataware House : stocker et historiser la donnée (ex : historique de la
performance des campagnes sur plusieurs années)
Datamart : structurer la donnée selon les métiers (ex : achat e-commerce
selon les produits pour le contrôle de gestion / selon les clients pour l
analyste CRM)
Datavisualisation : restituer la donnée

18. Data visualisation
Biwee

19. S.I. Décisionnel
Base CRM
marketing
Outil de
gestion de
campagnes
ETL DTWH
Datamart
MKG
Datamart
CDG
Datamart
....
Data
Viz

20. S.I. CRM marketing (version complexe)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Outil de
gestion de
campagnes
Routeur
E-mail
Routeur
SMS
Routeur
PostalETL DTWH
Datamart
MKG
Datamart
CDG
Data
Viz

21. Moteur de recommandations
Recommander des produits pertinents en fonction de l historique clients
Algorithmes
Conditions favorables
Beaucoup de produits
Beaucoup de clients
Un business de longue traîne

22. Définition de la longue traîne
"Aujourd’hui, nous avons vendu plus de livres qui ne se sont pas vendus hier
que nous n’avons vendu de livres que nous avons vendu aussi hier."

23. S.I. CRM marketing (version complexe)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Outil de
gestion de
campagnes
Routeur
E-mail
Routeur
SMS
Routeur
PostalETL DTWH
Datamart
MKG
Datamart
CDG
Data
Viz
Base
produits
Moteur

24. Le moteur d'affinité clients
Ceux qui ont aimé les produits que vous avez aimés ont aussi aimé ceux-ci
Les avantages
Association produits en grand nombre sans intervention humaine
Détection de corrélation non évidente (ex : couches et bières)

25. 30% des ventes Amazon via moteur

26. Limites du moteur d affinité clients
Ne fonctionne pas sur les produits qui n ont pas d historique clients
Les nouveaux produits
Les produits peu vendus
Nécessite une longue période de rôdage
Provoque des lapalissades ( tome 1 pour les acheteurs du tome 2)

27. Le moteur d affinités produits
Si vous avez aimé ce produit, vous aimerez celui-ci qui y ressemble
Fondé sur les attributs produits
Genre (bricolage, films d action, musique electro...)
Auteur/marque ( réalisateur, black & Decker, artiste)
Volume de ventes
Inconvénient : dépend des attributs renseignés sur les produits, donc des a priori
du marketing

28. Pause