Client analysis.

1. L’ANALISI DEI
CLIENTI ESISTENTI
E DELLA
CONCORRENZA
Saper fare un’analisi
dei clienti esistenti
e della concorrenza
facilita e rende più
produttiva l’azienda,
che è messa in
grado di identificare
i propri punti di forza
e di debolezza, così
da soddisfare le
esigenze del mercato,
ottimizzare la propria
posizione competitiva,
massimizzare la
redditività aziendale,
reagire prima
e meglio della
concorrenza ai
cambiamenti del
mercato.
Mercoledi 4 maggio 2016 - Relatore NICOLA MONI

2. OBIETTIVI
DELCONVEGNO
• Le aziende hanno come obiettivo primario il
fatturato e la sua crescita nel tempo.
• Il convegno ha lo scopo fondamentale di dare agli
imprenditori alcuni strumenti pratico/operativi
per valutare la propria concorrenza e la clientela
esistente nell’ottica di mantenere e/o far crescere
il business.

3. ARGOMENTI
DELCONVEGNO • Utilita’ del CRM
• La valutazione della CONCORRENZA
• L’ANALISI DELLA CLIENTELA esistente: la
curca dell’abc per fatturato e per margine di
contribuzione
• La SODDISFAZIONE del cliente: analisi di tipo
aperto e di tipo chiuso
• Il SERVIZIO al cliente
• La FIDELIZZAZIONE del cliente
• Mantenere i clienti nel TEMPO

4. UTILITA’DELCRM
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
il CRM e’ uno strumento che permette di avere delle
informazioni strategiche sulla clientela nell’ottica di costruire
un rapporto duraturo nel tempo che sia soddisfacente per
entrambe le parti.
• Elementi caratterizzanti:
• rapporto win/win: vinco io/vinci tu
• orientamento verso il cliente
• fidelizzazione del cliente

5. UTILITA’DELCRM
RAGIONARE IN TERMINI DI CRM significa implementare una nuova tipologia
di cultura aziendale che ponga maggior attenzione nei confronti delle
strategie di lungo periodo per rendere soddisfacenti le relazioni con la
clientela.
1. CULTURA AZIENDALE ORIENTATA AL CLIENTE MOLTO FORTE
2. SODDISFAZIONE RECIPROCA CLIENTE/FORNITORE
IL PRIMO PASSO CONSISTE NELL’INCULCARE LA CULTURA ORIENTATA
AL CLIENTE FACENDO IN MODO CHE QUESTA SIA ESISTENTE IN TUTTA
L’ORGANIZZAZIONE A PARTIRE DAL CENTRALINO FINO ALL’EVENTUALE
MAGAZZINO.

6. UTILITA’DELCRM
LACULTURAORIENTATAALCRMDEVENECESSARIAMENTEESSERESPINTA
E CONDIVISA IN PRIMIS DAL MANAGEMENT AZIENDALE E POI ESSERE
INTRODOTTA A TUTTI I LIVELLI AZIENDALI.
QUESTOPASSOÈFONDAMENTALEPERCHE’SELEPERSONECHELAVORANO
IN AZIENDA PERCEPISCONO L’IMPORTANZA CHE L’AZIENDA RICONOSCE AI
PROPRI CLIENTI A PARTIRE DAI VERTICI SI IMPEGNERANNO PER FARE IN
MODO CHE GLI OBIETTIVI AZIENDALI VENGANO RAGGIUNTI ATTENENDOSI
ALLE REGOLE DETTATE A TALE SCOPO.

7. CRM:PRESENTE/FUTURO
NELLA FASE INIZIALE SI PUO’ COMPILARE UN SEMPLICE FOGLIO IN EXCEL DA
PARTE DI UN ADDETTO AZIENDALE CHE DOVRA’ ESSERE COSTANTEMENTE
AGGIORNATO IN RELAZIONE AI FATTI CHE MANO MANO SI SUSSEGUONO NEL
RAPPORTO CON I CLIENTI
ELENCO NON ESAUSTIVO DELLE INFORMAZIONI MINIME DA CONSIDERARE:
1. Ragione sociale azienda
2. Dati aziendali (indirizzo, comune, telefono, fax, email generico, sito web, linkedin,
facebook, pinterest, twitter)
3. Eventualidatideidecisionmaker(titolare,direzioneamministrativa,commerciale,
marketing, etc. etc.)
4. Contatto (lead nuovo): nome, cognome, telefono, email aziendale, ruolo aziendale,
5. Elenco delle telefonate, degli appuntamenti, dei resoconti degli appuntamenti,
eventuali ordinazioni prese

8. UTILITA’DELCRM
RAGIONE SOCIALE
CITTÀ
CATEGORIA MERCEOLOGICA
INDIRIZZO
TELEFONO
ORA CHIAMATA
EMAIL FIGURA CHIAVE
FORMA GIURIDICA
PROVINCIA
FATTURATO
CAP
FAX
NOME E COGNOME FIGURA CHIAVE
POSIZIONE FIGURA CHIAVE
CRM

9. UTILITA’DELCRM
PARTECIPAZIONE AD UNA FIERA DI SETTORE
Presso lo stand aziendale incontriamo il sig. Antonio Rossi dell’azienda
Piopio SPA. Antonio si presenta subito in modo loquace ci dice di dargli del
tu e che il suo capo in azienda si chiama Carlo Verdi. Il suo lavoro consiste
nel selezionare i fornitori per la sua azienda. Antonio ci dice che ha una figlia
che si chiama Anna ed ha 9 anni e partica nuoto agonistico, è sposato da 15
anni e vive a Milano.
Antonio si è dimostrato interessato ai tuoi prodotti e ti ha lasciato il suo
biglietto da visita.

10. UTILITA’DELCRM
ANTONIO CI HA DATO UNA SERIE DI INFORMAZIONI FONDAMENTALI:
abbiamo tutti i dati per inserire un nuovo contatto all’interno del CRM
aziendale e appena finita la Fiera potremmo ricontattare Antonio e
fissare un appuntamento in azienda.
Il tempo necessario per inserire i dati sarà stato al massimo di due
minuti, ma pensiamo ai benefici che potrà avere l’azienda da questo
nuovo contatto !
Prima di presentarci all’appuntamento possiamo anche approfondire
la conoscenza di Antonio e della sua azienda andando a curiosare i
vari Social per vedere il profilo sia di Antonio che della sua azienda.

11. UTILITA’DELCRM
MAGGIORI INFORMAZIONI SI HANNO E MEGLIO POTREMMO GESTIRE
L’APPUNTAMENTO CON ANTONIO PERCHÉ ABBIAMO MAGGIORE
CONOSCENZA E POTREMMO METTERLO A SUO AGIO NELLA
PRESENTAZIONE DELLA NOSTRA AZIENDA E DEI VANTAGGI CHE
LA SUA AZIENDA POTRÀ AVERE ACQUISTANDO I NOSTRI PRODOTTI
RISPETTO A QUELLI DELLA CONCORRENZA.

12. CRM
OGGI ESISTONO DIVERSI SOFTWARE CHE PERMETTONO DI ACQUISIRE
E SALVARE I DATI DEI NOSTRI LEADS IN MODO MOLTO SEMPLICE E
DANNO LA POSSIBILITÀ DI ESSERE VISTI ANCHE TRAMITE I MOBILE IN
ESTERNO.
CIÒPERMETTEDIAVEREIDATISEMPREAPORTATADIMANONONSOLO
A DISPOSIZIONE DELLE PERSONE INTERNE ALL’AZIENDA MA ANCHE
ALLA FORZA VENDITA IN ESTERNO CON EFFETTI MOLTO POSITIVI.

13. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
Valutarelaconcorrenza,perogniattivitàeconomica,siaquestapiccola,
media o grande riveste una importanza fondamentale.
Nonbisognapensarechevalutareciòchefalaconcorrenzasiasbagliato
o consista solo nel copiare ciò che fanno gli altri.
Separtiamodalpresuppostochelanostraorganizzazionefabeneedin
modo profittevole determinate cose possiamo pensare che la nostra
concorrenza faccia bene altre cose e prendere spunto per integrarle
magari in modo differente alle nostre: questo non vuol dire copiare
ma far proprie attività fino ad allora sconosciute….teniamo conto che
i nostri concorrenti faranno probabilmente lo stesso con noi e gli altri
attori del mercato.

14. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
COSA CONFRONTARE ?
• Assortimenti servizi/prodotti
• Materiale marketing e vendite (brochure-cataloghi-listini …)
• Struttura commerciale
• Copertura del mercato
• Prezzi dei prodotti/servizi
• Campagne promozionali
• Campagne pubblicitarie
• Partecipazioni a fiere di settore
• Inserimento nuovi prodotti/servizi
QUALI CANALI UTILIZZARE ?
• Forza vendita (presente sul mercato)
• Riviste specializzate
• Quotidiani

15. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
• Sito Internet
• Social Media
• Propri clienti che magari hanno a che fare con la concorrenza
PIÙ INFORMAZIONI SI HANNO MEGLIO SI POSSONO PRENDERE DECISIONI
STRATEGICHE RELATIVE ALLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE.
SI PENSI PER ESEMPIO ALLA POSSIBILITÀ DI INSERIRE NUOVI PRODOTTI/
NUOVI SERVIZI CHE LA CONCORRENZA NON OFFRE, OPPURE ALLA POSSIBILE
UTILIZZAZIONE DELLA STRATEGIA DI PENETRAZIONE DEL MERCATO
OFFRENDO I PROPRI PRODOTTI/SERVIZI AD UN PREZZO PIÙ VANTAGGIOSO
ANCHE PER UN PERIODO DI TEMPO LIMITATO.

16. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
LO SCOPO DELLA VALUTAZIONE DELLA CONCORRENZA RISIEDE NEL POTERSI
CREARE GRAZIE ALLE INFORMAZIONI ACQUISITE DEI VANTAGGI COMPETITIVI
DA POTER ESSERE SFRUTTATI SUL MERCATO.
SE NON SI FA UNA VALUTAZIONE DELLA CONCORRENZA SI RISCHIA DI
MUOVERSI AL BUIO CON UN ELEVATO RISCHIO DI INCAPPARE IN SBAGLI CHE
POSSONO COMPORTARE PERDITE DI TEMPO OLTRE CHE DI DENARO.
in alcuni casi, quando è veramente difficile acquisire informazioni sulla
concorrenza, si può ricorrere ad agenzie di marketing specializzate in ricerche
di mercato.

17. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
LE INFORMAZIONI SULLA CONCORRENZA POSSONO ESSERE RIASSUNTE IN
ALCUNE SEMPLICI SCHEDE COME LE SEGUENTI DUE:
SCHEDA CONCORRENTE
1 NOME CONCORRENTE
2 SEDE O SEDI
3 POSIZIONAMENTO
4 SERVIZI/PRODOTTI OFFERTI
5 TARIFFE/PREZZI
6 COMUNICAZIONE
7 BRAND
8 CLIENTI SERVITI
9 PUNTI FORTI
10 PUNTI DEBOLI

18. LAVALUTAZIONEDELLACONCORRENZA
OBIETTIVI
STRATEGIE
ADOTTATE
PUNTI DI FORZA
PUNTI DI
DEBOLEZZA
IPOTESI DI
REAZIONE DELLA
CONCORRENZA
Quali sono gli obiettivi
che si prefigge
di raggiungere la
concorrenza ?
(ad esempio un
aumento di fatturato,
l’ampliamento dei servizi
offerti, un miglioramento
delle soddisfazione della
clientela)
Il concorrente pianifica di
raggiungere gli obiettivi ?
In quale modo ?
(ad esempio tramite
l’ampliamento del target
group, la differenziazione,
la riduzione delle tariffe)
Quali sono i punti di
forza della concorrenza
rispetto ai nostri ?
Quali invece i punti di
debolezza che possiamo
sfruttare a nostro
vantaggio ?
Possiamo ipotizzare
reazioni da parte della
concorrenza a seguito
di nostre decisioni di
penetrare nuovi mercati,
di aumentare le tariffe, di
aprire una nuova sede ?

19. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
SE ANALIZZARE LA CONCORRENZA È FONDAMENTALE PER MANTENERE/
SVILUPPARE IL PROPRIO BUSINESS RIMANENDO NEL MERCATO, L’ANALISI
DELLA CLIENTELA ESISTENTE È ANCHE NECESSARIA.
PERCHE’?
In un mercato nel quale l’offerta supera abbondantemente la domanda
fidelizzare il proprio cliente è un requisito indispensabile per poter affrontare
il futuro con una moderata tranquillità.
I dati dell’analisi permettono al management di poter gestire l’organizzazione
day by day e non navigando a vista.

20. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
1. Conoscere i propri clienti permette di creare delle partnership e avere la
possibilità di interagire per la creazione di nuovi prodotti/servizi;
2. Facilita la segmentazione della clientela;
3. Mantenere un cliente storico costa dieci volte di meno che trovarne uno
nuovo;
4. Se già non se ne hanno si possono creare clienti direzionali che vengono
cioè gestiti dall’azienda direttamente e non dalla forza vendita;

21. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
SOLITAMENTE LA PRIMA NOVITÀ CHE BALZA AGLI OCCHI QUANDO SI FA
L’ANALISI DELLA CLIENTELA ESISTENTE È CHE IL FATTURATO AZIENDALE HA
UNA STRATIFICAZIONE PERLOMENO STRANA: DI SOLITO CON SOLO IL 20/30%
DEL TOTALE DEI CLIENTI SI REALIZZA CIRCA L’80% DEL FATTURATO TOTALE!
Questa è una indicazione molto importante perché vuol dire in prima
analisi che l’azienda e il suo fatturato “dipendono” da pochi clienti. Vale
immediatamente la pena di analizzare da capo a piedi questi clienti per
capirne le caratteristiche. Sempre senza particolari sorprese ci si accorgerà
che i primi della lista sono anche quelli che hanno le migliori condizioni
commerciali e di pagamento. Si troveranno anche clienti particolarmente
speculativi che acquistano solo se ci sono buoni/ottimi sconti e possibilità di
pagare in maniera posticipata.

22. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
QUESTE PRIME INFORMAZIONI, COME È FACILE INTUIRE,
SONO MOLTO IMPORTANTI E CI INTRODUCONO ALL’ANALISI
DEL RESTANTE 80% DELLA CLIENTELA.
Mano a mano che si scende nella scaletta ci si accorge che
i fatturati decrescono, ma probabilmente quando si farà
anche l’analisi della marginalità ci si accorgerà che più si
scende più i clienti sono profittevoli perché non speculativi
e aventi condizioni commerciali molto buone.
Anchequesteinformazionisonomoltoimportanti:sipensiad
esempio alla volontà da parte del management di eliminare
i clienti al di sotto di un fatturato minimo; siamo sicuri che
sia la soluzione migliore in termini di costi/benefici ?

23. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
NON BISOGNA INCORRERE NELL’ERRORE DI PENSARE CHE L’ANALISI DELLA
CLIENTELA SERVA ESCLUSIVAMENTE PER SCHEDARE E DIVIDERE I CLIENTI
CATTIVI DA QUELLI COSIDDETTI BUONI: L’ANALISI SERVE PER PRENDERE
COSCIENZA DELLA SITUAZIONE IN CUI SI TROVA L’AZIENDA E AVERE LA
PERFETTA CONOSCENZA DEL PROPRIO PARCO CLIENTI E DEL PROPRIO
FATTURATO E SOPRATTUTTO DI COME QUESTO SIA STRUTTURATO.
La differenza sostanziale stà poi nell’utilizzare correttamente le informazioni
che si possono dedurre dall’analisi ben sapendo che anche solo la conoscenza
ci possa permettere di prendere decisioni in modo più appropriato avendo a
disposizione una serie di informazioni aggiuntive prima sconosciute.

24. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
ESEMPIO CONCRETO
DI UNA ANALISI
PER FATTURATO
E PER MARGINE DI
CONTRIBUZIONE CON
LA RELATIVA CURVA
DELL’ABC € 0
€ 500000
€ 1000000
€ 1500000
€ 2000000
€ 2500000
€ 3000000
MARGINE CONTRIBUZIONE
FATTURATO
2006 2007 2008 2009 2010 2011
13,04%
11,54%
36,32%
24,86%
12,00%
13,04%
11,54%
29,50%
15,00%
34,40%

25. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
DISTRIBUZIONE DEL FATTURATO ANNO 2009 DELL’ AZIENDA VERDI SPA IN
CLASSI DI CLIENTI
Azienda Verdi Spa
Tipo cliente Fatturato
Numero clienti per
tipo
Fatturato/fatturato
totale
Numero clienti per
tipo/totale clienti
TOP
(maggiore o = a 50.000)
€ 849.944 10 43,00% 5,56%
Fatturato compreso tra
20.000 e 49.999 Euro
€ 276.726 11 14,00% 6,11%
Fatturato compreso tra
10.000 e 19.999 Euro
€ 336.024 25 17,00% 13,89%
Fatturato compreso tra
4.550** e 9.999 Euro
€ 355.790 53 18,00% 29,44%
Fatturato compreso tra 0
e 4.549 Euro
€ 158.129 81 8,00% 45,00%
Totale € 1.976.613 180 100,00% 100,00%
** 4.550 Euro valore fattura media

26. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
COMPOSIZIONE PERCENTUALE DEL FATTURATO ANNO 2009 DELL’ AZIENDA
VERDI SPA CLASSI DI CLIENTI
Fatturato compreso tra 0 e 4.549 Euro
Fatturato c ompreso tra 4.550** e 9.999 Euro
Fatturato c ompreso tra 10.000 e 19.999 Euro
Fatturato c ompreso tra 20.000 e 49.999 Euro
TOP (maggiore o uguale a 50.000)
43%
14%
8%
18%
17%
CLASSI DI CLIENTI
Top = classe di clienti con un fatturato annuo complessivo maggiore o uguale a 50.000 Euro
Fatturato compreso tra 20.000 e 49.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 20.000 e 49.999 Euro
Fatturato compreso tra 10.000 e 19.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 10.000 e 19.999 Euro
Fatturato compreso tra 5.050 e 9.999 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 5.050 e 9.999 Euro
Fatturato compreso tra 0 e 5.049 Euro = classe di clienti con fatturato annuo complessivo compreso tra 0 e 5.049 Euro

27. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
COMPOSIZIONE PERCENTUALE DEL FATTURATO DELL’ANNO 2009
DELL’AZIENDA VERDI SPA TRA I TOP CLIENTI E GLI ALTRI CLIENTI
L Lombardia A.S. 2,56%
I Veneto LAV. 2,75%
H Lazio A.S. 2,94%
GLombardia A.S. 3,34%
F Veneto AMM. 3,43%
E Veneto P.A. 4,26%
D Lazio A.S. 4,85%
CSicilia P.A. 4,95%
B Friuli AMM. 6,72%
A Lombardia P.A. 7,20%
2009
57%
altri clienti

28. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
ELENCO DEI CLIENTI IN ORDINE DECRESCENTE PER FATTURATO

29. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE

30. L’ANALISIDELLACLIENTELAESISTENTE
FATTURATO TOTALE
€ 2.764.052

31. LASODDISFAZIONEDELLACLIENTELA
PARTENDO DAL PRESUPPOSTO CHE:
1. Le organizzazioni si reggono sulla capacità di produrre fatturato e reddito;
2. Che tale capacità si sostanzia nel creare, soddisfare, fidelizzare e mantenere
la propria clientela;
L’OBIETTIVO DELLE ORGANIZZAZIONI È QUELLO DI
SODDISFARE LA PROPRIA CLIENTELA !!!
MA COSA VUOL DIRE SODDISFARE LA PROPRIA CLIENTELA ?

32. LASODDISFAZIONEDELLACLIENTELA
Il cliente ha dei bisogni che soddisfa acquistando i nostri prodotti/servizi,
pertanto la sua soddisfazione passa necessariamente da noi.
Il nostro prodotto/servizio deve quindi essere in grado di assolvere al proprio
compito, ma ciò non basta ….. Il cliente valuta anche un serie di altre cose …..
1. Gentilezza e cortesia da parte del front office: receptionist, addetta alle
vendite per un punto vendita di abbigliamento,
2. Pulizia dei locali;
3. Correttezza nel mantenere gli accordi presi con i commerciali;
4. Puntualità ed esattezza nel fatturare;

33. LASODDISFAZIONEDELLACLIENTELA
5. Il supporto che l’azienda dà nel caso si verifichino problematiche legale
all’utilizzo del prodotto/servizio;
6. Capacità di risolvere problematiche amministrative/contabili;
7. Orientamento al cliente: inteso come atteggiamento propositivo volto a
intervenite proattivamente nel rapporto e non in senso negativo;
8. La regolarità delle visite effettuate durante l’anno da personale dell’azienda
9. Il supporto commerciale e promozionale ( vengono organizzate campagne
promozionali nei confronyti della clientela ? )

34. LASODDISFAZIONEDELLACLIENTELA
QUESTIONARIOAPERTOECHIUSOSULLASODDISFAZIONEDELCLIENTE

35. LASODDISFAZIONEDELCLIENTE
QUESTIONARIO “CHIUSO” PER MISURARE
LA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTE LA

36. LASODDISFAZIONEDELCLIENTE

37. ILSERVIZIOALCLIENTE
E’ SICURO CHE UN SERVIZIO SCADENTE GENERA COSTI INCALCOLABILI.
UN SERVIZIO ECCELLENTE INVECE, GENERA ALTI PROFITTI E RIUSCIRE
A REALIZZARLI NELLA VOSTRA AZIENDA È POSSIBILE TRAMITE ALCUNI
IMPORTANTI ACCORGIMENTI.
I PRIMI TRE PASSI SONO I SEGUENTI:
1. È necessario rendersi conto che il servizio è uno strumento di marketing ma
anche di management della vostra azienda;
2. Il sistema di servizio al cliente deve essere semplice;
3. Implementate una serie di programmi strategie per fidelizzare i vostri clienti

38. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI
PASSO 1
Il coinvolgimento dell’alta direzione è fondamentale
per creare un servizio di qualità orientato al cliente.
Il messaggio dovra’ poi essere comunicato a tutta
l’azienda di modo tale che tutti gli addetti si sentano
partecipi e diano il meglio di se stessi.
PASSO 2
E’ necessario conoscere attentamente e
perfettamente il proprio cliente.
Non basta solo conoscere il cliente in modo
superficiale,mabisognacontinuareadapprofondire
e a migliorare questa reciproca conoscenza.

39. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI
PASSO 3
Per avere sempre presente il concetto di servizio definite degli standard
minimi..per esempio: quante volte deve squillare il telefono prima che l’addetto
risponda ? Quanti giorni devono passare prima che un ordine sia evaso ? (casi
emblematici di Amazon )
PASSO 4
Per organizzare e portare avanti un servizio al cliente di qualità bisogna avere
uno staff ben istruito, competente e professionale. (quante volte, cosa banale,
ci è capitato di entrare in un bar per un caffè e uscire commentando qua non
metto più piede perchè il barista ci ha accolto con un ghigno piuttosto che con
un buongiorno e un sorriso ?)

40. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI
PASSO 5
Ricompensate le performance migliori.
Questovalesianeiconfrontideivostriclienticheneiconfrontideivostricollaboratori.
PASSO 6
Ascoltate attivamente il cliente, cogliete le sue esigenze.
Se ha acquistato anche una sola volta considerate che può essere un referral
per la vostra azienda e mandarvi altri clienti perché ha parlato bene di voi.
PASSO 7
Anche se avete fatto tutto ciò che è stato evidenziato nei primi 6 passi e lo avete
fatto bene, non cullatevi sugli allori, ma tenete sempre alta l’asticella perché la
perfezione non esiste.

41. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI

42. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI

43. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI

44. ILSERVIZIOALCLIENTEINSETTEPASSI
Non esiste sistema o business che non possa essere migliorato nel
tempo: utilizzate questo pensiero per innescare un circolo virtuoso sia
in azienda che fuori e ciò porterà risultati solo positivi.
QUALI POSSONO ESSERE LE CAUSE DI UN
SERVIZIO MODESTO ?
1. Dipendenti demotivati
2. Mancata o insufficiente formazione del personale
3. Atteggiamento negativo
4. Trattamento dei reclami troppo burocratizzato e con tempi lunghi

45. ILSERVIZIOALCLIENTE
Non esiste sistema o business che non possa essere migliorato nel
tempo: utilizzate questo pensiero per innescare un circolo virtuoso sia
in azienda che fuori e ciò porterà risultati solo positivi.
QUALI POSSONO ESSERE LE CAUSE DI UN
SERVIZIO MODESTO ?
1. Dipendenti demotivati
2. Mancata o insufficiente formazione del personale
3. Atteggiamento negativo
4. Trattamento dei reclami troppo burocratizzato e con tempi lunghi
5. Mancanza di una filosofia aziendale orientata al servizio al cliente

46. ILSERVIZIOALCLIENTE
ALCUNI DATI ABBASTANZA SORPRENDENTI
1. Solo il 4% dei clienti reclama se ha qualche problema. il restante 96%
non dice nulla….
2. Per ogni reclamo che ricevete ci sono altri 26 clienti non soddisfatti
che non vi hanno detto niente;
3. Unclienteinsoddisfattoparlera’maledivoiadalmenoaltre10persone;
4. Un cliente soddisfatto parlera’ bene di voi al massimo a 5 persone;
5. Acquisire un nuovo cliente costa quasi dieci volte di piu’ che tenerne
uno gia’ esistente;
6. Se si ha un servizio migliore della concorrenza e’ possibile spuntare
un prezzo piu’ alto;

47. ILSERVIZIOALCLIENTE
7. Di solito i clienti interrompono i rapporti di affari per questi 5 MOTIVI:
• 1% CAUSA MORTE
• 3% PERCHE’ SI TRASFERISCE
• 5% PERCHE’ SI DEDICA AD ALTRO
• 9% ENTRA IN RAPPORTI CON LA CONCORRENZA
• 14% E’ INSODDISFATTO DEI PRODOTTI/SERVIZI
• 68% NON E’ SODDISFATTO DEL TRATTAMENTO RICEVUTO

48. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTEÈILPASSOSUCCESSIVODACOMPIEREDOPO
AVER ORGANIZZATO UN SERVIZIO AL CLIENTE EFFICIENTE E DI QUALITA’.
Fidelizzare un cliente vuol dire averne conquistato la fiducia perché si
è riusciti a creare un rapporto continuativo basato sulla soddisfazione
reciproca.
Come fare per riuscire a fidelizzare i propri clienti e quali strumenti
si possono utilizzare ?

49. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
1. Una volta pensati e creati i programmi di FIDELIZZAZIONE del cliente
andrebbero inseriti tutti sotto lo stesso cappello del marketing;
2. Il servizio al cliente dovrebbe essere di tipo PROATTIVO: cio’ significa che
l’azienda è gia’ preparata per fare tutto il possibile affinchè il cliente possa
essere soddisfatto e mantenuto nel tempo. Per esempio diminuite i tempi di
attesa nell’esperienza di acquisto oppure riducete all’osso i tempi di soluzione
di un reclamo.
3. Create un servizio al cliente dandogli un VALORE AGGIUNTO. Per esempio se
avete la politica del reso che comporta il ritiro entro i trenta giorni dall’acquisto
e un cliente si presenta al trentunesimo giorno potete chiudere anche un occhio
per una volta e concedere lo stesso il ritiro. Il cliente si ricorderà di voi come
un fornitore elastico e flessibile e non autoritario e burbero;

50. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
4. Incrementate se possibile il valore del servizio: per esempio se commerciate in
auto potete dare il servizio gratuito di auto sostitutiva finchè l’auto del cliente
non è pronta. In questo modo vi differenzierete dalla vostra concorrenza che
invece fa pagare il servizio d’auto sostitutiva;
5. Il vostro business non dovrebbe perdere e acquisire clienti continuamente,
ma dovrebbe tendere ad avere un equilibrio tra i clienti che si perdono ogni
anno per motivi vari e clienti nuovi;

51. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
6. Istaurate la corresponsione di premi per i clienti più performanti e che
acquistano regolarmente da voi: i premi non devono essere eccessivamente
costosi (se si parla di beni mobili) basta che dimostrino al cliente che lo
apprezzate;
7. Se il vostro business si basa molto sul passaparola potete premiare i
cosiddetti porta clienti; (SKY per esempio o altri operatori telefonici….);
8. Create biglietti di ringraziamento per chi ha acquistato da voi;

52. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
9. Create newsletter o lettere personalizzate su tematiche di interesse per il
vostro cliente;
10. Se non visitare regolarmente i vostri clienti sostituite la visita con una
telefonata ogni tanto anche solo per sentire che aria tira;
11. Fate dei vostri clienti dei partner; ciò permetterà di crescere insieme e di
soddisfare le reciproche esigenze;
12. Invitate i vostri clienti a far visita alla vostra azienda;

53. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
13. Il cliente che percepisce di essere un vostro partner potrebbe diventare un
vostro venditore aggiunto;
14. Fidelizzate i clienti che hanno reclamato per qualcosa tramite le azioni
necessarie a chiudere il reclamo: sostituite il prodotto difettoso, rierogate
il servizio ma non fate finta di niente perché tanto il cliente non si è fatto
più sentire;
15. La risoluzione di problemi e/o di reclami crea una forte atmosfera di fiducia
nel cliente;

54. LAFIDELIZZAZIONEDELCLIENTE
16. Cercate di educare i vostri clienti: partendo dal presupposto che il cliente
non ha sempre ragione, ma che bisogna andare a fondo delle problematiche
per capire gli effettivi motivi e dove intervenire, fategli capire dove sbaglia
e perché;
17. Organizzate in materie sensibili dei corsi di formazione per i clienti: ve ne
saranno grati e si fidelizzeranno
L’elenco di cui sopra non è ovviamente esaustivo, in ogni mercato e settore è
possibile organizzare strumenti per la fidelizzazione del cliente creati ad hoc.

55. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
L’analisi delle clientela esistente che abbiamo visto in precedenza è chiaramente
propedeutica per fare in modo che essendo coscienti della loro importanza,
l’azienda ci si organizzi per creare i presupposti affinchè gli stessi non cambino
sponda.
DI SEGUITO RICORDIAMO ALCUNI ACCORGIMENTI CHE SE SEGUITI CI POSSONO
PERMETTERE DI MANTENERE I CLIENTI NEL TEMPO SE NON PER SEMPRE:
1. Tutto il personale d’azienda deve essere orientato al servizio;
2. Sviluppate la visione del servizio. La dirigenza deve sviluppare la visione ma è
poi il personale che la realizza.

56. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
3. Non basta che sia il management a credere nel progetto “servizio al cliente”,
ma ci deve essere necessariamente il supporto del personale sia di quello
front line che di quello back line;
4. Meglio se la politica di orientamento al servizio viene messa per iscritto.
Questo aiuta perché non ci possono essere errori od omissioni;
5. Date, se possibile, autorità ai vostri dipendenti almeno pari alla responsabilità
chehannonelsoddisfareiclienti.Permetteteglidiprenderedecisioniimmediate
e appoggiate queste decisioni. Rendere i dipendenti autonomi significa anche
guadagnare tempo per voi per gestire altro;

57. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
6. Formate il personale. Costa di più l’inefficienza che creare cultura aziendale.
Costa di più intervenire a posteriori quando il danno è fatto piuttosto che
prevenire;
7. Impostate il marketing in modo che la comunicazione contenga sempre il
riferimento al fatto che voi fornite un servizio al cliente superiore rispetto
agli altri;
8. Assumete persone valide e qualificate;

58. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
9. Dovreste pagare voi come azienda i costi del servizio. Per
esempio le spese di spedizione, le telefonate interurbane, le
spese postali, e ogni altra spesa a carico normalmente del
cliente.Questicostipossonoessererecuperatitranquillamente
nel tempo;
10. Ricompensate clienti e dipendenti per la loro fedeltà. Ciò
che regalate deve essere percepito da chi la riceve come
un riconoscimento importante quindi non deve essere
necessariamente e solo costoso.
11. Una volta definite cosa e come devono essere fatte le attività
per garantire la qualità del servizio al cliente, misurate il livello
della performance dei vostri collaboratori.

59. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
12. Definite dei livelli minimi per le performance del livello di servizio al cliente.
Rendete,perquantopossibile,questistandardilpiùpossibileoggettiviemisurabili.
13. Se possibile cercate di fare ruotare i vostri dipendenti facendogli fare lavori
diversi. Per esempio si pensi al magazzino di carico e spedizioni merci: è un punto
nevralgico dell’azienda e la spedizione è fondamentale; le merci devono arrivare
ben imballate, integre, nel tempo previsto e giuste in base all’ordine.
14. Cercate di ridurre al minimo i dipendenti insostituibili creando degli alter ego.

60. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
15. Impostate un sistema di servizi facilmente accessibile ai clienti: ad esempio
preoccupatevi che trovino sempre qualcuno al telefono che risponda in modo
adeguato, sia gentile e disponibile.
16. Comunicate con il cliente e fategli sapere che siete sempre disponibili ad
accogliere i suoi reclami e/o problemi ovviamente se ragionevoli e che troverà
sempre un aiuto alla risoluzione.
17. La politica al servizio al cliente deve essere flessibile; ci sono situazioni per le
quali a volte è meglio mollare qualcosa piuttosto che intestardirsi per una o più
regole stabilite a priori.
18. Educate i clienti. Il cliente non ha sempre ragione anche se diciamo che ha
sempre ragione; ma va educato anche perché bisogna partire dal presupposto
che non possiede tutte le informazioni che avete voi come azienda.

61. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
19. Gestite i reclami in modo appropriato. Il cliente in
un primo momento sarà irritato quindi assicuratelo
dicendogli che troverete una soluzione in tempi brevi.
20. Il cliente al quale sono stati risolti problemi e/o
reclami è ben disposto a proseguire il rapporto con
voi. Se sfruttate l’occasione per vendergli qualcosa
non farete niente di male !!!
21. Create la cultura del “facciamo bene le cose già la
prima volta”. Sostituzioni, riparazioni, risarcimenti
costano molto.
22. Crediamosemprenelfattocheunclientechecompra
la prima volta potrebbe acquistare ancora e ancora !

62. MANTENEREICLIENTINELTEMPO
23. Non promettete troppo ai clienti, ma solo quello che potete mantenere…...
i clienti hanno buona memoria e se si accorgono di essere presi in giro perderanno
la fiducia.
24. A campione, ma periodicamente fate dei controlli sui vostri centri per capire
se lo standard di servizio viene garantito al cliente;
25. Fate questionari sulla soddisfazione e chiedete quali sono gli aspetti da
migliorare;