Chương 1 : Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại phòng • Quá trình hình thành các quy trình phục vụ • Khái niệm cơ bản về các quy trình phục vụ • Đặc tính cơ bản của các quy trình phục vụ Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại phòng • Trải nghiệm thực tế thông qua phương thức thực tập • Thực trạng về quy trình phục vụ Chương 3: Giải pháp nâng cao cải thiện chất lượng của quy trình phục vụ tại phòng sau khi trải nghiệm thực tế Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng - Luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

1. ĐỀ TÀI THỰC TẬP :
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI PHÒNG
TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2019

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trần Thị Hồng Ngọc xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng quy định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Sheraton Saigon & Tower KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(Ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

3. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:..............................................................
MSSV: .............................................................
Lớp: .............................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................
........................................................................................................................
TP. HCM, ngày.............. tháng............. năm20 .......
Giảng viên hướng dẫn

4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên:..............................................................
MSSV: .............................................................
Lớp: .............................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................
........................................................................................................................
TP. HCM, ngày.............. tháng............. năm20 .......
Giảng viên phản biện

5. Mục lục
Lời mở đầu .......................................................................................................................i
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................ii
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................iii
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... iv
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... iv
5. Kết cấu đề tài/ Nội dung nghiên cứu...................................................................... iv
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG. v
1.1 Quá trình hình thành các quy trình phục vụ ..........................................................v
1.2 Phục vụ tại phòng là gì........................................................................................... vi
1.3 Quy trình phục vụ là gì........................................................................................... vi
1.3.1. Vai trò của quy trình thao tác chuẩn.........................................................vii
1.3.2. Quy trình phục vụ tại phòng .....................................................................viii
1.3.3. Một số loại hình phục vụ khách ...............................................................viii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG.... x
2.1 Giới thiệu về tập đoàn Marriott.............................................................................. x
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................13
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị ..................................................................14
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................15
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức............................................................................................15
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .............................................16
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian
qua ..................................................................................................................................19
2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai .............................................................21
2.2 Thực trạng về đề tài nghiên cứu ...........................................................................21
2.2.1. Quy trình giao/nhận đồ cần giặt ủi (Laundry Service)...........................21

6. 2.2.2. Quy trình giao nhận bưu phẩm/thư kiện/hàng hóa (Receiving and
delivering service) .....................................................................................23
2.2.3. Quy trình gọi điện đánh thức (Wake-up call service)...........................24
2.2.4. Quy trình làm vệ sinh phòng khách (Make up room service)..............25
2.2.5. Quy trình Turndown (Turndown service) (Housekeeping)..................27
2.2.6. Quy trình checkin (Checkin service).......................................................29
2.2.7. Quy trình setup tray/trolley (Standard food setup on tray/trolley)......31
2.2.8. Quy trình phục vụ thức ăn tại phòng (Standard serving food procedure)
......................................................................................................................46
2.2.9. Quy trình phục vụ rượu tại phòng (Standard serving wine procedure)
......................................................................................................................34
2.2.10. Quy trình sử dụng Master Key (Using Master Key procedure) .........36
2.2.11. Quy trình setup Welcome Fruit (Welcome fruit setup).......................36
2.2.12. Quy trình setup rượu/ honeymoon/ bánh sinh nhật (Wine/Honeymoon
package/Birthday cake setup) ..................................................................40
2.2.13.Quy trình setup turndown (Turndown service setup)(Inroom Dining)
......................................................................................................................41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG ...........................58
3.1 Giải pháp: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự..58
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................58
3.1.2 Cách thực hiện...........................................................................................58
3.2 Giải pháp: Hoàn thiện hơn về các quy trình phục vụ tại phòng của bộ phận.60
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................60
3.2.2 Cách thực hiện...........................................................................................60
3.3 Giải pháp: Hoàn thiện và luôn bổ sung cơ sở vật chất, kỹ thuật......................61
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................61
3.3.2 Cách thực hiện...........................................................................................61

7. Danh mục các bảng biểu, hình ảnh, sơ đồ, đồ thị
Biểu đồ 2.1. Doanh thu của khách sạn Sheraton ......................................................20
Bảng 2.1 Sơ đồ khách sạn Sheraton Saigon..............................................................15
Bảng 2.2. Doanh thu của bộ phận IRD (2016 – 2017)............................................21
Bảng 2.3 Các món nằm trong danh sách Perfect Check..........................................49
Bảng 2.4 Danh sách Caddy Beverage ........................................................................52

8. Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Cách setup tray .............................................................................................33
Hình 2.2 Cách setup trolley.........................................................................................34
Hình 2.3 Mẫu giấy DND dùng khi setup Welcome Fruit........................................38
Hình 2.4 Phần Welcome Fruit VIP ............................................................................39
Hình 2.5 Phần Welcome Fruit thường.......................................................................39
Hình 2.6 Phần Welcome Fruit khách đặt mua ..........................................................40
Hình 2.7 Mẫu giấy DND dùng khi setup turndown .................................................42
Hình 2.8 Phần turndown đặc biệt dành cho ngày quốc tế phụ nữ 8/3 ...................43
Hình 2.9 Phần turndown đặc biệt dành cho group Wolf Gang...............................43
Hình 2.10 Phần turndown đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết..........44
Hình 2.11 Phần setup đặc biệt với mục đích xin lỗi khách hàng............................44
Hình 2.12 Phần turndown đặc biệt dành cho những Gold Member.......................45
Hình 2.13 Phần setup đặc biệt nhân dịp đám cưới chủ đầu tư Mr Paul Tse .........45
Hình 2.14 Hóa đơn của khách sạn Sheraton .............................................................48
Hình 2.15 Giấy Door Knob của khách.......................................................................51

10. 10
Lời mở đầu
Quản trị nhà hàng – khách sạn đang là ngành công nghiệp không khói mang
lại tỉ trọng kinh tế vô cùng lớn và dần khẳng định vị thế của mình so với những
ngành nghề khác trong những năm gần đây. Nhu cầu nghỉ dưỡng cũng như vui chơi
là một trong những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của con người thế nên các nhà hàng
– khách sạn là nơi cung cấp cho những du khách, thực khách phút giây tận hưởng
tuyệt vời nhất mà họ mong đợi sau những giờ làm việc, học tập mệt mỏi.
Thế nên phải có những người đảm đang công việc ấy nhằm đáp ứng được
vòng tuần hoàn ấy. Chính vì thế, những người làm công việc được xem như là làm
dâu trăm họ như chúng em đây bắt buộc phải trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp
vụ chuyên nghiệp cũng như kỹ năng để có thể làm hài lòng nhiều người khác nhau.
Sau 3 tháng thực tập ở khách sạn Sheraton, bộ phận In room Dining, em nhận
thấy được kiến thức mình biết được trong suốt 3 năm học tập trên giảng đường chỉ
là phần nhỏ trong vô số những điều hiện hữu trong ngành nghề dịch vụ, cũng như là
các kinh nghiệm ta phải tích lũy qua các tình huống thực tế, kỹ năng nghiệp vụ.
Mang trên mình trách nhiệm là một người mang lại niềm vui cho khách hàng, trong
tương lai tới, em phải phấn đấu nhiều hơn nữa, trau dồi, học hỏi nhiều thêm để bản
thân hạn chế đi những sai phạm trong quá trình làm việc về sau. Cũng như phải tập
trung vào việc cải thiện, cống hiến nhiều hơn vào công việc và luôn cập nhật các
điều mới mẻ trong ngành nghè để luôn có thể ở một tư thế sẵn sàng và hoàn chỉnh
nhất khi tiếp những vị khách quý của mình.

11. 11
1. Lý do chọn đề tài:
Chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn – lữ hành vẫn đang là một ngành
học cực kỳ thu hút các bạn sinh viên vì rất nhiều lý do mà chuyên ngành này đã bắt
đầu hấp dẫn từ vài năm trở lại đây và đang có xu hướng phát triển theo khuynh
hướng tích cực.
Cùng phát triển theo sự phát triển của các khách sạn, resort 4 – 5 sao trải dài
trên khắp Việt Nam, ngành học quản trị nhà hàng - khách sạn có những bước tiến
nổi bật. Khi đất nước đang trong thời kỳ phát triển, hội nhập nền kinh tế quốc tế đã
mở ra hàng nghìn cơ hội việc làm cho nhiều ngành, trong đó có thể kể đến ngành
nhà hàng – khách sạn.
Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố có nhiều tiềm năng phát triển du
lịch. Thực tế ngành này đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận dồi dào cho kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Mỗi năm ta đều đón một lượng khách rất lớn đến với Việt Nam cụ thể như :
Theo Thống kê Du lịch của Tổng cục Thống kê tại thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2015, số lượng khách quốc tế đến thành phố chiếm 58,2% khách của cả nước.
Doanh thu từ du lịch của Thành phố trong năm 2015 đạt 94.600 tỷ đồng, tương
đương 4,2 tỷ USD, chiếm 9,88% GDP của Thành phố và 30,2% doanh thu du lịch
của cả nước. Cuối năm 2016, Tổng cục du lịch ước lượng, lượng khách quốc tế đến
thành phố Hồ Chí Minh là 5,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2015, trong
đó, khách nội địa ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với cùng kỳ năm
ngoái. Tổng doanh thu ngành Du lịch thành phố Hồ Chí Minh ước đạt 103 nghìn tỷ
đồng, tăng 9% so với năm 2015. Những con số trên là kết quả đáng ghi nhân của sự
nỗ lực vượt qua những khó khăn, thách thức của ngành du lịch trong năm 2016. Đó
cũng là cơ hội và thách thức cho ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh không
ngừng cố gắng cải thiện và nâng cao dịch vụ, nguồn nhân lực, năng lực cạnh tranh
để thu hút khách du lịch đến với thành phố trong những năm tiếp theo.
Bên cạnh những thông số tuyệt vời như thế ta có thể tự hào vinh danh những
con người làm việc miệt mài bất kể ngày lễ, tết hoặc những ngày cuối tuần khi mọi

12. 12
người cùng nhau hội họp thì chúng ta – những con người làm ngành dịch vụ lại hối
hả, tất bật với những du khách, thực khách quý của chúng ta.
Tuy nhiên, có một điều khá là mâu thuẫn khi nói đến vấn đề nhân sự của
ngành nhà hàng – khách sạn, khi hầu hết các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp
đều có cho mình một lực lượng học viên theo chuyên ngành khách sạn thì thực tế
hiện nay nhu cầu tuyển dụng của các nhà hàng – khách sạn lớn – nhỏ luôn trong
tình trạng thiếu hụt.
Vì những thiếu sót trong quá trình học tập, rèn luyện khi còn ngồi trên ghế nhà
trường mà nhiều bạn sinh viên phải bỏ lỡ nhiều cơ hội khi tốt nghiệp hoặc khi có
nhu cầu tìm kiếm công việc phù hợp cho mình. Trong đó, nhu cầu về ngoại ngữ,
nghiệp vụ chuyên ngành của các bạn không đáp ứng được đối với các nhà tuyển
dụng, cho nên việc tìm việc làm đối với các bạn sinh viên trở nên khó khăn hơn hết.
Khi làm việc thực tế, các bạn có thể thấy mình thiếu đi nghiệp vụ chuyên môn vì về
cơ bản tất cả giống nhau nhưng khi vào một môi trường khách sạn chuyên nghiệp
họ đòi hỏi sự tuân thủ theo những quy trình, luật lệ họ đã đặt ra nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của họ luôn ở mức tốt nhất.
Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu : “Quy trình phục vụ tại phòng” để
góp phần cải thiện thực trạng nói trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
a) Mục tiêu chung:
 Mục tiêu chung của đề tài là “Quy trình phục vụ tại phòng”
b) Mục tiêu cụ thể:
 Những quy trình tiêu chuẩn được đề ra bởi ban quản lý cấp cao của
khách sạn Sheraton.
 Liên kết những quy tắc cơ bản vào quy trình thực tiễn nhằm tạo mối
liên hệ dễ dàng tiếp cận hơn với các quy trình thực tiễn.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh, nâng cao tính hiệu quả
trong công việc, cũng như bổ sung những thiếu sót trong quy trình sau
khi trải nghiệm thực tế.

13. 13
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những quy trình, quy chuẩn cho
cung cách phục vụ tại phòng
 Phạm vi nghiên của đề tài: sử dụng phương thức thực tập để thu thập
thông tin, dữ liệu tại bộ phận In room Dining của khách sạn Sheraton
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm:
 Phương pháp quan sát
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu
 Phương pháp thực nghiệm
 Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm
5. Kết cấu đề tài:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại phòng
 Quá trình hình thành các quy trình phục vụ
 Khái niệm cơ bản về các quy trình phục vụ
 Đặc tính cơ bản của các quy trình phục vụ
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại phòng
 Trải nghiệm thực tế thông qua phương thức thực tập
 Thực trạng về quy trình phục vụ
Chương 3: Giải pháp nâng cao cải thiện chất lượng của quy trình phục vụ tại phòng
sau khi trải nghiệm thực tế

14. 14
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG
1.1. Quá trình hình thành các quy trìnhphục vụ:
Các quy trình phục vụ gắn liền với nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ
phục vụ mà họ được trải nghiệm. Vào những năm đầu khi ngành khách sạn vừa ra
đời và thực hiện những bước đi đầu tiên thì quy trình phục vụ vẫn chưa được phát
triển rõ ràng và mang tính cấp thiết.
Cơ bản về khách sạn là một nơi để du khách nghỉ ngơi trong các cuộc hành
trình của họ. Và đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có được
những sự tiến bộ và ý tưởng mới về kinh doanh nhà hàng – khách sạn.
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XĨ mới
được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện
của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi hơn so với các nhà trò thời kỳ bấy giờ.
Tại Pháp, họ định nghĩa rằng: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,
có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng và các
dịch vụ bổ sung. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (Dẫn theo
Nguyễn Văn Hóa, 2009)
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc, tùy thuộc vào mức sao của khách sạn mà
buồng ngủ sẽ có những dịch vụ bổ sung khác nhau và các loại buồng ngủ khác nhau
như: Standard – Superior – Deluxe – Suite (Grand – Presidential, Regal, Royal,
Junior – Executive). Ngoài ra, ta có thể phân loại buồng/phòng theo nhiều yếu tố
khác nhau như: số lượng người và kích cỡ giường (Single, Double, Queen, King,..),
theo vị trí (Connecting room, Adjoining room,Sea/Moutain/City view,...), theo mức
độ dịch vụ và đặc thù (Penthouse Suite, Studio room, Duplex,Parlour,...).

15. 15
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp cho diện mạo khách
sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Vào năm 1800, Mỹ được xem là quốc gia dẫn đều về sự phát triển khách sạn
và cũng là quốc gia đi đầu trong nền tảng các quy trình phục vụ về ăn uống và lưu
trú. Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston ra đời với 170 phòng và là khách
sạn có quy mô lớn, có nhiều cải tiến về tất cả mọi mặt. Chính vì cảm thấy sự cải tiến
ấy, các thương khách, quý tộc thường lui tới và từ đó cung cách phục vụ của các
nhân viên khách sạn lúc bấy giờ trở nên chuyên nghiệp và có quy tắc, chuẩn mực
hơn.
Các quy trình phục vụ ngày càng phát triển qua nhiều thời kỳ khác nhau, do
tính chất phát triển của nhân loại dẫn đến nhu cầu của con người ngày một được
nâng cao và như thế các quy trình phục vụ cũng được phát triển dựa trên những nền
tảng sẵn có và ngày càng đa dạng hơn về số lượng cũng như chất lượng của các quy
trình.
1.2. Phục vụ tại phòng là gì:
Ăn uống, sinh hoạt và cảm thấy an toàn là 3 yếu tố cơ bản nhất cần có của một
con người. Do đó, các khách sạn được xây dựng dựa trên nền tảng những nhu cầu
cơ bản ấy nhằm đảm bảo được sự tiện nghi, thoải mái tạo cho khách hàng cảm giác
như được ở chính ngôi nhà của mình trong suốt quá trình lưu trú tại cơ sở. Nắm bắt
và xây dựng các loại hình phục vụ xoay quanh tâm lý ấy là điều mà các nhà quản lý
khách sạn luôn hướng đến.
Tuy nhiên,, không phải mục đích của khách hàng đền với cơ sở lưu trú đều
như nhau, có người đến để du lịch, nghỉ dưỡng, thăm viếng. Bên cạnh đó có những
khách đến với cơ sở lưu trú như một trạm nghỉ chân vài ngày để tiếp tục chuyến
công tác, mục đích công việc của họ trong chuyến đi là vấn đề chính trong tổng thời
gian lưu trú của họ. Chính vì thế nên tổng số thời gian họ ở tại phòng cao hơn
những du khách có mục đích vui chơi hoặc nghỉ dưỡng tại khách sạn. Nắm được
tâm lý “hạn chế ra khỏi phòng” ấy, các nhà quản lý đã tạo ra những dịch vụ bổ sung
dựa trên những nhu cầu thiết yếu của con người để tạo cho các khách hàng sự thoải

16. 16
mái, tiện nghi nhất mà không gây ảnh hưởng đến mục đích quá trình lưu trú của họ.
Có những khách hàng họ ưa thích sự tiện lợi, nhiều khách không thích những nơi
đông người, có những người rất bận rộn với công việc của mình mà không thể rời
chiếc máy tính trong những khoảng khắc quan trọng dù họ rất đói,.. Họ muốn gặp
đối tác trong tình trạng tốt nhất về ngoại hình cũng như sức khỏe của họ, họ mong
muốn có được sự cung cấp từ phía khách sạn những thứ họ yêu cầu trong suốt quá
trình lưu trú. Vì thế, dịch vụ phục vụ tại phòng ra đời nhằm đáp ứng những yếu tố
cấu thành trên. Phục vụ tại phòng chính là cung cấp, trung chuyển, hoàn thành
những công việc hoặc yêu cầu mà phía khách hàng đưa ra cho các nhân viên khách
sạn trong một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách
hàng.
1.3. Quy trình phục vụ là gì:
Quy trình thao tác phục vụ chuẩn (tiếng Anh: Standard operating procedure -
SOP) là một hệ thống quy trình, được tạo ra để hướng dẫn và duy trì chất lượng
công việc. Quy trình chuẩn giúp tránh khỏi các sơ sót nếu làm theo đúng các bước
trong quy trình, nó cũng giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm
việc.
Các quy trình thao tác chuẩn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau,
bao gồm y tế, hàng không, kỹ thuật, giáo dục, công nghiệp và cả quân sự và ngành
du lịch, dịch vụ, nhà hàng – khách sạn không ngoại lệ. SOP được ứng dụng trong
việc xây dựng các quy trình chuẩn cho riêng cho các bộ phận trong khách sạn như
nhà hàng, lễ tân, buồng phòng… để hướng dẫn công việc và duy trì chất lượng, hiệu
quả công việc cao nhất, giúp cấp quản lý giám sát và ngăn ngừa lãng phí tài nguyên
của khách sạn.
1.3.1. Vai trò của quy trình thao tác chuẩn:
SOP được xây dựng sau quá trình nghiên cứu công việc của các bộ phận, cá
nhân cụ thể, sự phối hợp công việc giữa các vị trí, bộ phận với nhau… vì vậy SOP
là công cụ giúp cho sự phối hợp các bộ phận, các công đoạn công việc được triển
khai tốt hơn, chỉ cần mỗi bộ phận, cá nhân làm việc theo đúng SOP thì cả hệ thống
sẽ chạy tốt. Với một số vai trò quan trọng mà SOP mang lại như sau:

17. 17
 SOP là cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên tại từng vị trí, bộ phận
trong khách sạn
 Giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất công việc
 SOP là cơ sở để đánh giá, và phân loại mức độ hoàn thành công việc từ đó
mỗi cá nhân có thể nắm bắt được tiến độ và đưa ra phương án cải thiện phù
hợp.
 Giúp cho cán bộ quản lý có thể đánh giá được công việc mang tính khái quát
hơn, là cơ sở cho các hoạt động như khen thưởng, kỷ luật…
 SOP cũng là căn cứ để xác định được kỹ năng của nhân viên, điểm mạnh,
điểm yếu từ đó có thể để đưa ra phương án đào tạo nhân lực phù hợp.
Yêu cầu đối với các vị trí để vận hành quy trình thao tác chuẩn một cách hiệu quả:
Để có thể vận hành quy trình SOP một cách hiệu quả thì điều đầu tiên quy
trình làm việc này phải được nghiên cứu cụ thể và xây dựng một cách chính xác,
hạn chế tối đa sai sót và được tính toán hợp lý cho từng vị trí trong khách sạn.
Ngoài ra, các các nhân vị trí trong quy trình cần phải có trách nhiệm cụ thể để triển
khai hiệu quả.
 Đối với cấp nhân viên: Là người trực tiếp thực hiện các công đoạn trong quy
trình SOP vì vậy mỗi nhân viên phải có trách nhiệm thực hiện đúng và đủ
yêu cầu của quy trình. Không yêu cầu nhân viên “ sáng tạo” trong việc xây
dựng nên SOP mới. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành và thực hiện nhân
viên có trách nhiệm phản hồi các ý kiến, bất cập trong quy trình và đưa ra
những ý kiến cho cấp quản lý để có thể cải thiện SOP tốt hơn.
 Đối với cấp quản lý: Trước tiên, cấp quản lý cần am hiểu được bản chất công
việc tại các vị trí và cần phải nắm rõ được quy trình. Bên cạnh đó, cấp quản
lý phải luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ cấp dưới, thường xuyên rà
soát và đưa ra những điều chỉnh phù hợp để mang lại hiệu quả công việc tốt
nhất cho công ty.
1.3.2. Khái niệm quy trình phục vụ tại phòng:
Quy trình phục vụ tại phòng (Standard Operating Procedure in guest room)
được xây dựng nhằm đảm bảo tính nhất quán của các nhân viên khi đảm đương

18. 18
trách nhiệm phục vụ khách hàng tại phòng của họ. Những quy trình phục vụ
được xây dựng dựa trên thực tiễn do các nhà quản lý cấp cao của khách sạn lập
ra và các nhân viên sẽ được đào tạo về các quy trình khác nhau khi thực hiện các
công việc khác nhau liên hệ với khách hàng tại chính phòng của họ.
1.3.3. Một số loại hình quy trình phục vụ khách:
 Quy trình giao/nhận đồ cần giặt ủi (Laundry Service)
 Quy trình giao nhận bưu phẩm/thư kiện/hàng hóa (Receiving and delivering
service)
 Quy trình gọi điện đánh thức (Wake-up call service)
 Quy trình làm vệ sinh phòng khách (Make up room service)
 Quy trình Turndown (Turndown service) (Housekeeping)
 Quy trình checkin (Checkin service)
 Quy trình setup tray/trolley (Standard food setup on tray/trolley)
 Quy trình phục vụ thức ăn tại phòng (Standard serving food procedure)
 Quy trình phục vụ rượu tại phòng (Standard serving wine procedure)
 Quy trình sử dụng Master Key (Using Master Key procedure)
 Quy trình setup Welcome Fruit (Welcome fruit setup)
 Quy trình setup rượu/ honeymoon/ bánh sinh nhật (Wine/Honeymoon
package/Birthday cake setup)
 Quy trình setup turndown (Turndown service setup) (Inroom Dining)
Tóm tắt chương 1:
Ta biết được sự hình thành và nên tảng của các quy trình phục vụ được bắt
nguồn từ đâu, qua đó hiểu rõ hơn về nguồn gốc hình thành và sự phát triển của các
tiêu chuấn được các nhà quản lý dành cho các quy trình phục vụ.
Nhận định được tầm quan trọng của các quy trình phục vụ tại phòng khách
giúp cho việc phục vụ có thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, vì thế các nhà
quản lý cũng như các doanh nghiệp luôn đề ra những tiêu chuẩn nhất định trong
cung cách làm việc cho mọi nhân viên.
Trách nhiệm của mỗi nhân viên là tuân thủ và làm tốt theo những yêu cầu
trong các quy trình phục vụ khách tại phòng nêu ra nhằm hạn chế tối đa những sai

19. 19
sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà quản lý, các doanh
nghiệp, nhà trường là hướng dẫn, phổ cập, cũng như cập nhật liên tục những quy tắc
trên.

20. 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON
2.1. Giới thiệu về tập đoàn Marriott:
Với bề dày lịch sử gần 100 năm lâu đời bậc nhất Châu Mỹ, với số lượng khách
sạn và resort lên đến hơn 5500 khách sạn trải rộng khắp các châu lục, JW
Marriott hiện đang chiếm ngự vị trí đỉnh cao của thế giới, và là tập đoàn khách
thành công bậc nhất lịch sử nước Mỹ.
 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Marriott:
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và
vợ, Alice Sheets Marriott , mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước
đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott.
Làm ăn phát đạt, Marriott mở rộng quy mô khi lập ra một chuỗi nhà hàng tên
là Hot Shoppes trong thời kỳ suy thoái nặng nề nhất nước Mỹ, 1929-1932. Trong
khi bóng ma của viễn cảnh đen tối ám ảnh mọi người dân Mỹ, các công ty cắt giảm
nhân viên và hệ thống tài chính suy thoái. Quyết định mở rộng kinh doanh của JW.
Marriott được xem là dũng cảm, tuy vậy ông đã kinh doanh thành công trong thời
kỳ này.
Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các
hãng hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty
chuyên cung cấp thức ăn trên các chuyến bay.
Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội
và sau đó là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors
và Ford đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng.
Năm 1957 khách sạn Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình
quan trọng trong lịch sử của công ty.
Lúc đó, cậu ấm nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và
cũng bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình. Chính Bill là người
thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng. Trẻ
trung và nhiệt huyết, Bill tỏ ra đầy tham vọng, “ngày nào đó, chúng tôi có thể thành

21. 21
công ngang với chuỗi khách sạn Howard Johnson, đối thủ đang xuất hiện khắp nơi
trên nước Mỹ”.
Khách sạn đầu tiên, Twin Bridges Marriott mở ra tại Arlington, Virginia.
Khách sạn thứ hai của họ, khách sạn Key Bridge Marriott ở khu Rosslyn của cùng
một thành phố, là khách sạn liên tục hoạt động lâu dài của Marriott và tổ chức lễ kỷ
niệm Kỷ niệm 50 năm năm 2009. JW Bill Marriott đã đưa công ty đến sự tăng
trưởng ngoạn mục trên toàn thế giới trong suốt 50 năm sự nghiệp của mình.
Chiến lược tấn công lĩnh vực khách sạn nhằm hạ bệ đối thủ nặng kí thời bấy
giờ Howard Johnson của John W. Marriott rất nhanh và quyết liệt. Cứ hai tuần, một
khách sạn gắn thương hiệu Marriott lại mở ra ở những vị trí gần Howard Johnson.
Mọi thứ đang trở nên tồi tệ với Johnson và chính Marriott là cơn ác mộng tồi tệ nhất
đối với họ.
Năm 1967, khi lĩnh vực khách sạn chiếm phần lớn kinh doanh, Hot Shoppes
Inc được đổi tên thành Tổng công ty Marriott.
Năm 1980, bước ngoặt lớn thứ 2 xảy ra, công ty nhận ra rằng tốc độ phát triển
trong tương lai có thể bị giới hạn nếu nó chỉ bơi ở vùng an toàn, tức chỉ điều hành
các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. John Marriott bắt
đầu nghiên cứu ý tưởng xây dựng các kiểu phòng cho thuê khác bao gồm nhiều
mức giá cho các tầng lớp xã hội khác nhau, từ giá cao, trung bình đến giá rẻ và lưu
trú dài hạn.
Bắt đầu có sự tranh cãi trong nội bộ tập đoàn do quan ngại thương hiệu sang
trọng Marriott sẽ bị “mất giá”, công sức định dạng thương hiệu trong 25 năm có thể
sẽ tan thành mây khói.
Cuối cùng, phe những người ủng hộ đã thắng và công ty bắt đầu xây dựng các
khách sạn “sân nhỏ bên cạnh Marriott”. Chẳng bao lâu, thị trường khách sạn giá
trung bình và rẻ trở thành nguồn sinh lợi của công ty, góp phần thúc đẩy Marriott
bước vào thời kỳ thịnh vượng.
Còn sự lo lắng về việc mở khách sạn hạng trung bình và rẻ sẽ ảnh hưởng xấu
đến thương hiệu của Marriott đã tiêu tan khi các quy trình quản lý chất lượng chặt

22. 22
chẽ của chuỗi khách sạn hạng sang cũng được áp dụng vào các mô hình còn lạ.
Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott tách
thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới cung cấp
cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện
MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott).
Vào tháng 4 năm 1995, Marriott International đã mua lại 49% cổ phần của
Ritz-Carlton Hotel Company LLC. Một năm sau, Marriott chi 331 triệu USD để
mua lại The Ritz-Carlton, Atlanta và mua phần lớn lợi ích của hai tài sản thuộc sở
hữu của William Johnson, một nhà phát triển bất động sản đã mua The Ritz-
Carlton, Boston vào năm 1983 và mở rộng Ritz- Carlton trong vòng 20 năm.
Ritz-Carlton trở thành một trong những thương hiệu của Marriott
International. Bắt đầu mở rộng vào thị trường timeshare sinh lợi và thực hiện các
sáng kiến mới khác có thể thực hiện được nhờ các túi sâu của Marriott, cũng như
các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Có những lợi ích khác cho Ritz-Carlton chảy từ mối quan hệ của khách sạn
này với Marriott, chẳng hạn như có thể tận dụng hệ thống đặt phòng của công ty mẹ
và sức mua. Hợp tác đã được kiên cố hóa vào năm 1998 khi Marriott nắm giữ phần
lớn quyền sở hữu của The Ritz-Carlton. Ngày nay, có 81 khách sạn Ritz-Carlton
trên toàn thế giới.
Trung tâm Thương mại Thế giới Marriott tại Mỹ đã bị phá hủy trong cuộc tấn
công đẫm máu 11 tháng chín năm 2001.
Năm 2002, Marriott International đã bắt đầu cơ cấu lại bằng cách mở rộng
nhiều Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp (hiện là một phần của Sunrise Senior
Living) và Marriott Distribution Services, để có thể tập trung vào quyền sở hữu và
quản lý khách sạn. Những thay đổi đã được hoàn thành vào năm 2003.
Marriott International đã sở hữu Ramada International Hotels & Resorts cho
đến ngày bán cho Cendant ngày 15 tháng 9 năm 2004.

23. 23
Năm 2005, Marriott International và Marriott Vacation Club International bao
gồm hai trong số 53 tổ chức đóng góp tối đa 250.000 đô la Mỹ cho lần nhậm chức
lần thứ hai của Tổng thống George W. Bush.
Vào ngày 19 tháng 7 năm 2006, Marriott thông báo rằng tất cả các tòa nhà
khách sạn hoạt động ở Hoa Kỳ và Canada sẽ không hút thuốc bắt đầu từ tháng 9
năm 2006. “Chính sách mới bao gồm tất cả các phòng nghỉ, nhà hàng, phòng khách,
không gian công cộng và làm việc của nhân viên khu vực.”
Vào ngày 11 tháng 11 năm 2010, Marriott đã thông báo kế hoạch bổ sung hơn
600 khách sạn vào năm 2015. Số lượng lớn các sản phẩm bổ sung sẽ là ở các thị
trường mới nổi: Ấn Độ, nơi dự kiến có 100 khách sạn, Trung Quốc và Đông Nam
Á.
Vào ngày 21 tháng 1 năm 2011, Marriott cho biết, nội dung khiêu dâm sẽ
không được đưa vào hoạt động giải trí tại các khách sạn mới.
Vào ngày 13 tháng 12 năm 2011, Bill Marriott, tuyên bố ông sẽ từ chức CEO
của công ty, đồng thời đảm nhận vai trò chủ tịch điều hành. Đã có thông báo rằng
Arne Sorenson sẽ tiếp nhận CEO vào tháng 3 năm 2012.
Vào tháng 12 năm 2012, kỷ lục thế giới Guinness công nhận khách sạn 5 sao
JW Marriott Marquis Dubai là khách sạn cao nhất thế giới.
Vào ngày 27 tháng 1 năm 2015, Marriott mua lại chuỗi khách sạn ở Canada
Delta Hotels. Delta hoạt động 40 khách sạn tại Canada.
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood
Hotels and Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD. Sau khi tất cả các quy định phê
duyệt cần thiết ở Hoa Kỳ và trên thế giới trong suốt năm 2016, Marriott đã chính
thức sáp nhập với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới
trong 30 thương hiệu.
Hiện ¾ số khách sạn của Marriott được đặt ở Mỹ. Việc thâu tóm Starwood sẽ
giúp gã khổng lồ trong lĩnh vực khách sạn mở rộng tầm ảnh hưởng trên toàn cầu.

24. 24
Theo báo cáo tài chính của Starwood, các thị trường bên ngoài nước Mỹ đưa về tới
¾ doanh thu toàn tập đoàn trong năm 2014.
Đối với Việt Nam, việc mua lại Starwood (sở hữu 6 khách sạn – resort thương
hiệu Sheraton và 1 khách sạn thương hiệu Le Méridien) sẽ giúp Marriott (chỉ mới
có 2 khách sạn tại Hà Nội và TP. HCM) tiến thêm một bước dài trong tham vọng
chiếm lĩnh một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực Đông Nam Á.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sheraton:
Sheraton Hotel & Resort là một chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng lớn nhất
của tập đoàn Starwood Hotel & Resort Worldwide. Và là một trong 3 thương hiệu
lâu đời nhất của tập đoàn chỉ sau St.Regis và Westin.
Vào năm 1930, khách sạn Sheraton đầu tiên được thành lập bởi Ernest
Henderson và Robert Moore tại Springfield, Massachusettes, Mỹ. Sau năm 1939,
Ernest Henderson và Robert Moore đã cho mở thêm 3 khách sạn tại Boston, và tiếp
tục mở rộng hoạt động trên khắp Bờ Đông. Đến năm 1940, tập đoàn Sheraton đa
được đưa vào danh sách sàn chứng khoáng của Mỹ.
Tập đoàn Sheraton đã mở rộng kinh doanh quốc tế bằng việc mua lại 2 chuỗi
khách sạn của Canada vào năm 1949. Năm 1960, khách sạn Sheraton đầu tiên nằm
ngoài khu vực Bắc Mỹ được thành lập là Tel Aviv Sheraton ở Israsel. Vào năm
1965, đánh dấu mốc khách sạn Sheraton thứ 100 được đưa vào hoạt động tại
Boston, phục vụ hơn 12 triệu lượt người mỗi năm. Đến năm 1969, một tập đoàn đa
quốc gia ITT đã mua lại thương hiệu Sheraton từ tay 2 nhà sáng lập và được biết
đến sau đó là ITT Sheraton. Thương hiệu Sheraton trở thành tập đoàn kinh doanh
khách sạn của phương Tây đầu tiên có mặt tại Cộng Hoà nhân dân Trung Hoa,
khách sạn Great Wall Sheraton được xây dựng tại Bắc Kinh, Trung Quốc .
Và cuộc hành trình mới được bắt đầu khi tập đoan Starwood đã mua lại thương
hiệu Sheraton từ tập đoàn ITT vào năm 1998. Dưới sự điều hành của tập đoàn
Starwood, chuỗi khách sạn Sheraton đã bắt đầu công cuộc đổi mới và phát triển dấu
ấn thương hiệu để trở thành một trong những thương hiệu khách sạn lớn nhất của
tập đoàn StarWood và của toàn thế giới.

25. 25
Thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, Sheraton Saigon Hotel &
Towers được thành lập vào ngày 07/05/2003, được biết đến như một trong các
khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh cùng với các khách sạn
New World, Caravelle, Rex...
Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến nay Sheraton Saigon Hotel & Towers
đã có hơn 13 năm hoạt động thành công với bề dày thành tích và giải thưởng như:
“Khách sạn tốt nhất Việt Nam 2004 và 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp
cùng CNBC), “Một trong 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” (Tạp
chí Conde Nast Traveler), “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách
sạn dẫn đầu Châu Á 2009” (World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh
nhân tốt nhất Tp. Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh
trao tặng)...
Trước đây, chỉ có tòa nhà cũ được sử dụng với mục đích kinh doanh khách
sạn, còn tòa nhà mới (Grand Tower) được sử dụng để cho thuê căn hộ. Nhưng
những năm gần đây, tòa nhà mới đã được cải tạo và đưa vào hoạt động kinh doanh
khách sạn. Do vậy, Sheraton Hotel & Towers hiện nay gồm 485 phòng khách với
phong cách bài trí sang trọng và cao cấp. Toàn bộ các phòng khách đều có thiết kế
nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn. Khách sạn Sheraton Saigon còn có 18 phòng
họp trong đó phòng Đại Yến Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn,
rộng 1.080 m2, sức chứa lên đến 1.200 khách. Không chỉ khách sạn đạt các danh
hiệu cao quý mà ngay cả từng bộ phận trong khách sạn cũng được vinh danh như:
Aqua Day Spa được bầu chọn là “Spa của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được
bầu chọn là “Nhà hàng của năm 2010” (Tourism Alliance Awards).
Tháng 11/2015, Starwood đã đồng ý bán chuỗi khách sạn của mình cho
Marriott với giá 63,74 USD/cổ phiếu. Vào ngày 23/9/2016, Tập đoàn kinh doanh
khách sạn Marriott International của Mỹ đã hoàn tất thương vụ mua chuỗi khách
sạn Sheraton với giá 13 tỷ USD. Thông qua đó trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất
thế giới, cùng với những thương hiệu nổi tiếng như Ritz – Carlton, Courtyard,
Westin. Theo ước tính, cứ mỗi 15 phòng khách sạn trên thế giới thì có hơn 1 phòng
thuộc sở hữu của Marriott.

26. 26
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị:
Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho khách hàng có sự hài
lòng chính là điều cốt lõi trong chiến lược đưa doanh nghiệp phát triển. Sheraton đã
làm được điều này nhờ vào sự đâu tư lớn và các chính sách rõ ràng đã tạo ra một lợi
thế cạnh tranh lớn cho khách sạn. Nhờ nằm bắt xu thế của ngành, Sheraton đã tạo
được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng trung thành của minh. Chỉ tập
trung vào marketing cho những ưu điểm nổi trội, những điểm nhấn, các tiện nghi
vượt bậc của phòng, thiết kế độc đáo sáng tạo, sự khách biệt với đối thủ cạnh tranh,
chứ không còn là những giá trị truyền thống vốn có của một khách sạn.
Luôn mang đến sự hài lòng và phục vụ vượt mức mong đợi của khách hàng
chính là những điều được khắc sâu trong cung cách phục vụ của những nhân viên
tại Sheraton, họ luôn được căn dặn là những người đại diện trực tiếp cho thương
hiệu Sheraton cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức:
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức:
Bảng 2.1 Sơ đồ khách sạn Sheraton Saigon
23F Nightspot/Wine Bar
Signature Restaurant
16F – 19F SPG Floors
6F – 22F Guest Floors – Key access required
5F
Aqua Day Spa
Lifestyle Bar
Sheraton Club
Sheraton Fitness
Swimming Pool
3F
Grand Ballroom
Hoian Meeting room
Mekong Meeting room
VIP Meeting rooms (VIP 1,2,3,4,5)

27. 27
2F
Libai Chinese Restaurant
Dalat Meeting room
Danang Meeting room
Halong Meeting room
Hanoi Meeting room
Hue Meeting room
Saigon Meeting room
Sapa Meeting room
1F Saigon Cafe Restaurant
ATM
Palazzo Club
GF
Business Center
Reception
The Lounge
Retail Shops
(Nguồn: Sheraton Saigon Brochures)
Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người chịu trách
nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Tổng giám đốc còn có một Phó Tổng giám
đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu sự điều
hành của Tổng Giám đốc là Trưởng phòng Nhân sự, Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận
Kinh doanh và tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu. Trong đó, Quản lý
khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận Kỹ thuật,
Giám đốc bộ phận ẩm thực và Giám đốc bộ phận Lưu trú. Riêng bộ phận lưu trú
còn có Trưởng bộ phận Quản gia hỗ trợ cho Giám đốc bộ phận này.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
 Executive department: Ban quản trị
Bao gồm những người quản trị cấp cao. Họ xây dựng định hướng phát triển rồi
lập ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các hoạt
động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra. Họ còn phải phát
hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho phù

28. 28
hợp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài. Từ đó, họ đưa khách sạn phát triển ngày
càng thịnh vượng hơn.
 Finance department: Phòng tài chính
Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính
trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu
ra… Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và
các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn. Bộ
phận này đưa ra các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê thực tế nhằm
tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn với rủi ro thấp nhất.
 Sales & marketing department: Phòng Kinh doanh và tiếp thị
Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít. Phần lớn khách hàng của khách
sạn do các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị mang đến. Khi Giám đốc Kinh doanh
và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính sách, các nhân viên Kinh doanh và tiếp
thị sẽ lập ra các dự án để hiện thực hóa chiến lược, chính sách đó. Mỗi ngày các
nhân viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của
khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình
khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ
tại khách sạn. Những khách hàng đã đến khách sạn và khách hàng thường xuyên
còn được bộ phận này liên lạc để duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng
luôn tốt đẹp và bền vững.
 Human resources department: Phòng nhân sự
Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự
chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của
khách sạn diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản lý
các bộ phận, phòng, ban, bộ phận này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ từ
phòng bảo vệ, chọn lọc hồ sơ và tiến hành phỏng vấn vòng 1. Giám đốc, quản lý
của các bộ phận, phòng, ban sẽ là người phỏng vấn vòng 2 và quyết định có tuyển

29. 29
dụng ứng viên hay không. Bộ phận nhân sự còn giữ vai trò tham mưu cho Ban quản
trị về lĩnh vực hành chính nhân sự. Các công văn đến và đi được bộ phận này theo
dõi; đồng thời, các văn bản của khách sạn cũng do bộ phận này soạn thảo. Bộ phận
này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên quan đến nhân sự
như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng, quyết định thôi
việc, nghỉ việc, bảo hiểm...
 Front desk office department: Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách
sạn. Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân
còn thực hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại,
website, e-mail. Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Sheraton đều được các nhân viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và
chuyển đến các bộ phận có liên quan. Bộ phận lễ tân cũng là nơi cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: đánh thức, nhận và gởi hộ thư, bưu phẩm, giữ hộ các tài sản, vật
dụng có giá trị lớn, đăng ký xe đưa đón...
 Food & Beverage department: Bộ phận ẩm thực
Bộ phận này là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn.
Các nhà hàng và bar tại Sheraton Hotel & Towers với sự đa dạng về hình thức và
phong cách ẩm thực luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Bộ phận
F&B hiện nay quản lý 9 nhà hàng, bar và bộ phận nhỏ: The Lobby Lounge, quán
Mojo Café, nhà hàng buffet Saigon Café, dịch vụ ẩm thực tại phòng (In room
dining), nhà hàng Trung Hoa LiBai, bộ phận tiệc (Banquet), Lifestyle bar, Sheraton
club, nhà hàng Signature, Night spot & Wine bar.
 Housekeeping department: Bộ phận lưu trú
Quản lý các dịch vụ về lưu trú nên bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong
khách sạn. Bên cạnh việc chăm lo phòng ốc, giặt ủi cho khách lưu trú, các nhân
viên thuộc bộ phận này còn chăm lo cho phòng ốc của các bộ phận, phòng, ban và
các khu vực công cộng của khách sạn, đảm bảo giao cho nhân viên đồng phục sạch
và đúng tiêu chuẩn làm việc...

30. 30
 Security department: Bộ phận An ninh
Bộ phận An ninh giữ nhiệm vụ bảo đảm an ninh, bảo vệ các trang thiết bị, đồ
dùng của khách sạn không bị mất hay mang ra ngoài khách sạn. Trong trường hợp
máy chấm công gặp sự cố, nhân viên An ninh là người xác nhận giờ ra vào của
nhân viên trên thẻ chấm công.Các nhân viên An ninh giữ gìn tài sản của khách sạn
và cả du khách, tạo sự an toàn cho môi trường làm việc, giúp các nhân viên yên tâm
hoàn thành tốt công việc của mình.
 Technical department: Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện,
nước, máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),... ở trong trạng thái
tốt khi đang sử dụng, phục vụ khách.
 Souvenir Shop: Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm:
Tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua
sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết. Tìm kiếm
các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng của khách sạn;
tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn.
 Entertainment department: Bộ phận vui chơi giải trí (thể thao, spa, massage,
casino,...)
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách
sạn. Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc,
liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
2.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời
gian qua:
Được xây dựng tại một trong những vị trí đắc địa nhất của khu trung tâm
quận 1, khách sạn Sheraton Saigon sau gần 20 năm hoạt động hiện là một trong
những khách sạn có hiệu quả kinh doanh vào loại tốt nhất tại TpHCM

31. 31
Biểu đồ 2.2. Doanh thu của khách sạn Sheraton
(Nguồn : Sheraton Saigon Profit & Loss Distribution)
Lượng khách của Sheraton thường tăng ổn định hằng nằm vào giữa tháng 3
đến tháng 11 và dần dần giảm từ đầu tháng 12 đến giữa tháng 3, vì hiện nay các
tầng của phía khách sạn đang trong quá trình sửa chữa nâng cấp trang thiết bị nên
công suất phòng cao nhất có thể đạt được vào khoảng 86% vào mùa cao điểm và
thấp nhất là 20% vào mùa tháng điểm.
Ngoài các nguồn thu chính đến từ các bộ phận, nguồn thu từ phía Palazzo
Club cũng rất đáng kể đến tổng doanh thu của khách sạn khi mỗi tháng Palazzo
Club góp từ 10 – 20% tổng doanh thu của khách sạn bên cạnh các bộ phận khác.
Trong đó, bộ phận InroomDining đóng góp 3 – 7% tổng doanh thu hằng tháng.
59,312
49,538
54,311
29,585
44,794
53,632
63,855
56,279
47,880
43,159 43,156
21,389
35,082
42,523
52,271
39,506
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
Nov-17 Dec-17 Jan-18 Feb-18 Jul-18 Sep-18 Nov-18 Dec-18
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Doanh thu của khách sạn Sheraton
Doanh thu trước thuế Doanh thu sau thuế

32. 32
Bảng 2.2. Doanh thu của bộ phận IRD (2016 – 2017)
Total 2016 2017
In House 12,854 11,513
Palazzo Covers 16,501 14,794
Palazzo Revenue 5.125.154.329 4.124.864.772
Total Revenue 10.134.812.943 8.456.679.857
(Nguồn : IRD Daily Revenue Report 2016 – 2017)
2.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai:
Trải qua hơn 16 năm hoạt động, hiện nay Sheraton Saigon đã và đang mong
muốn có những thay đổi về bộ mặt của mình. Cụ thể là, ban lãnh đạo Sheraton đã
đề ra quyết định xây dựng và sửa chữa lại các tầng khách sạn của mình và hiện tại
vẫn đang cho xây dựng và sửa chữa 4 tầng là tầng 11 – 14 của khách sạn. Sau đó, sẽ
là những sửa chữa giành cho phía các phòng hội nghị và nhà hàng Li Bai dự kiến
vào khoảng năm 2021 sau khi các tầng phòng khách được sửa chữa xong. Việc xây
dựng lại khách sạn là hết sức cần thiết vì sự hiện diện của các đối thủ cạnh tranh
xung quanh cũng như sắp đến sẽ là Hilton can thiệp vào thị trường TpHCM, ngoài
ra nếu không tân trang diện mạo của bản thân Sheraton Saigon sẽ bị bão hòa trong
một vài năm nữa khi các đại diện từ Accor, InterCon đang có những bước tiến vào
thị trường TpHCM trong những năm sắp tới.
Sau sự thay đổi gần đây nhất chính là thẻ Mariott Bonvoy – tạo sự tiện lợi hơn
cho khách hàng thì những dự định sắp tới có lẽ sẽ diễn ra vào khoảng 3 – 4 năm nữa
khi khách sạn củng cố thêm các trang thiết bị cho nhân viên, cắt giảm đi những chi
phí không cần thiết và tạo thêm những chương trình Take care cho khách hàng cũng
như điều chỉnh chương trình Take care hiện tại.
2.2/ Thực trạng về đề tài nghiên cứu:

33. 33
2.2.1. Quy trình giao/nhận đồ cần giặt ủi (Laundry Service):
Vào các khung giờ nhất định thì các nhân viên của bộ phận Laundry sẽ thực
hiện công việc giao và nhận đồ giặt ủi cho khách. Buổi sáng, vào lúc 6h – 8h là ca
làm việc của các nhân viên housekeeping, lúc ấy các nhân viên làm phòng sẽ hỗ trợ
các nhân viên giặt ủi trong việc nhận các túi đồ vải của khách (nếu có).
Các nhân viên giặt ủi sẽ thực hiện việc đi tầng và thu nhận các túi đồ vải được
treo ở các nắm cửa phòng khách về khu vực pantry các tầng và sau đó sẽ chuyển về
bộ phận nhằm thực hiện quy trình giặt ủi cho khách hàng.
Sau khi nhận đồ giặt ủi, các nhân viên sẽ tiến hành giao các đồ giặt ủi nhận
được từ hôm trước lên phòng của khách. Đồ giặt ủi sẽ được giao vào lúc 9h – 10h,
18h – 19h30, ngoài ra tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, đồ giặt ủi sẽ được
giao lên phòng đúng với thời gian khách yêu cầu.
Quy trình giao đồ giặt ủi:
Bấm chuông và nói: “Laundry service”, bằng một tông giọng vừa phải, dễ
nghe. Bước này phải được lặp lại 3 lần trước khi vào phòng khách. Giãn cách mỗi
lần là 10 – 12s.
Khi khách phản hồi bằng cách mở cửa, mỉm cười và chào khách bằng tên của
họ (tên khách đã được check trước khi phục vụ tại phòng). Bằng mẫu câu sau:
“Good Morning/ Afternoon/ Evening Mr/Madam/Ms (tên khách). How are you?
This is your Laundry/Clothes/Shirt/... sir/ma’am/ms.
 Trong trường hợp khách không có ở phòng, ta sẽ vào và tháo móc cũng như
túi bao đồ của khách ra sau đó gắp đồ của khách và đặt gọn trên giường cho
khách.
 Trong trường hợp khách để DND, ta nên trở lại khu vực bàn ở hành lang, sau
đó gọi xuống Guest Service Center để thông báo với họ về việc phòng khách
đặt DND. Sau đó, nhờ họ điện vào phòng của khách nhằm thông báo rằng
chúng ta giao đồ vải của họ theo yêu cầu.
Sau khi giao đồ giặt ủi, ta sẽ trình giấy giặt ủi mà khách yêu cầu và kiểm tra và
xác nhận với khách các vật dụng của họ đã được giao đủ và nhờ họ ký tên xác nhận

34. 34
vào giấy yêu cầu. Sau đó ta chào khách bằng mẫu câu : Have a good day
sir/ma’am/ms. If you have any request, please call the Guest Service.
Các giấy yêu cầu sẽ được in thành hóa đơn và gửi đến bộ phận lễ tân sau mỗi
ca làm việc. Ngoài ra, các vật dụng không giao được cho khách sẽ được lưu trữ tại
bộ phận Laundry để khi khách check out hoặc có vấn đề gì với vật dụng của họ sẽ
được hoàn trả lại một cách nhanh chóng.
2.2.2. Quy trình giao nhận bưu phẩm/thư kiện/hàng hóa (Receiving and delivering
service):
Các nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman) sẽ thực hiện công việc này khi có các
bưu phẩm, thư kiện hoặc hàng hóa được gửi đến cho khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, họ còn đảm nhận công việc giao báo mỗi buổi sáng cho khách và đặt thư
vào phòng khách mỗi khi có các khách hàng thân thiết hoặc một vị khách đặc biệt
đến với khách sạn. Các vật phẩm được giao đến cho khách hàng phải được kiểm tra
một cách kỹ lưỡng và phải thông qua sự đồng ý và xác nhận của khách hàng mới
được phép giao đến phòng khách.
Bên cạnh đó các nhân viên Bellman trực tiếp giao các hộp thức ăn mang đi
của khách hàng yêu cầu và được bộ phận Inroom Dining thực hiện mỗi ngày. Các
hộp thức ăn mang đi sẽ được giao đến tận phòng của khách hoặc có thể đưa cho
khách trong quá trình check out của khách.
Có 2 loại cơ bản là Breakfast box và Lunch box. Một Breakfast box căn bản sẽ
bao gồm 1 hộp bánh (5 loại), 1 chai nước suối, 1 chai cam ép, 1 hộp (3 loại trái cây
+ 2 hủ mứt { dâu và cam} + 2 hủ bơ nhỏ), 1 bộ dụng cụ ăn. Một phần Breakfast box
sẽ có giá là 379.800++ tương đương là 439.000 vnd.
Lunch box sẽ có 1 hộp đựng 2 trái chuối, 1 chai nước suối, 1 bộ dụng cụ ăn, 1
bịch hạt các loại, 1 hộp bánh cookie và chocolate. Kèm theo đó là 1 phần bánh mì
tùy chọn. Một phần Lunch Box sẽ có giá là 610.390++ tương đương với 705.000
vnd.
Quy trình giao các vật phẩm tại phòng:

35. 35
Bấm chuông và nói :”Delivery service hoặc Bell service”, bằng một tông
giọng vừa phải, dễ nghe. Bước này phải được lặp lại 3 lần trước khi vào phòng
khách. Mỗi lần giãn cách 10 – 12s.
Khi khách phản hồi bằng cách mở cửa, mỉm cười và chào khách bằng tên của
họ (tên khách đã được check trước khi phục vụ tại phòng). Bằng mẫu câu sau:
“Good Morning/ Afternoon/ Evening Mr/Madam/Ms (tên khách). How are you?
This is your letter/package/Breakfast box/... sir/ma’am/ms.
Đối với các vật phẩm không thuộc về khách sạn: trong trường hợp khách để
DND, ta ghi chú vào giấy DND sau đó đặt dưới khe cửa của khách với thông báo
rằng họ có bưu phẩm và đang được chúng ta lưu trữ ở bộ phận Concierge.
Đôi với các vật phẩm thuộc về khách sạn: sẽ luôn được báo trước cho khách vì
đây là những vật phẩm khách đã đặt trước từ phía khách sạn. Trường hợp khách để
DND, ta quay lại khu vực bàn ở hành lang, sau đó gọi xuống Guest Service Center
để thông báo với họ về việc phòng khách đặt DND. Sau đó, nhờ họ điện vào phòng
của khách nhằm thông báo rằng chúng ta đến để giao những vật phẩm theo yêu cầu
của họ trong khoảng thời gian mà họ đã yêu cầu.
Sau đó ta chào khách bằng mẫu câu : Have a good day sir/ma’am/ms. If you
have any request, please call the Guest Service.
2.2.3. Quy trình gọi điện đánh thức (Wake-up call service):
Các du khách thường sử dụng dịch vụ đánh thức vì một số lý do nhất định
như: họ cần phải thức dậy sớm hoặc vào một khung giờ nào đó để kịp chuyến bay,
di chuyển đến nơi làm việc,...
Dịch vụ này sẽ được thực hiện bởi các nhân viên lễ tân, họ sẽ được khách yêu
cầu về việc đánh thức khách khi khách có nhu cầu.
Quy trình gọi điện đánh thức:
Các nhân viên lễ tân sẽ được khách hàng gọi và thông báo rằng họ cần các
nhân viên lễ tân thực hiện dịch vụ này. Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách hàng khi
ta nhận được cuộc gọi yêu cầu này từ khách.

36. 36
Khi tiếp nhận yêu cầu ta nên ghi chú lại những điều:
 Tên khách, số phòng
 Ngày, giờ khách muốn báo thức (lưu ý hỏi kỹ thời gian sáng hoặc chiều)
 Gợi ý thêm khách có cần dịch vụ gì kèm theo sau khi ta đánh thức khách (gọi
xe, đặt vé,...)
Nhân viên lễ tân gọi điện trực tiếp lên phòng của khách theo quy trình sau:
 Điện vào phòng của khách tối đa 3 lần, mỗi lần 3 – 4 tiếng chuông, giãn cách
mỗi lần gọi cách nhau 3 – 5 phút.
 Chào khách, xưng danh và tên bộ phận: “Good morning sir/ma’am/ms, my
name is ... i’m calling from reception desk”.
 Thông báo thời gian hiện tại và nhắc khách thức dậy
 Chúc khách một ngày tốt lành.
Hoặc nhân viên lễ tân có thể cài đặt báo thức tự động trên điện thoại và điện
thoại phòng khách sẽ đổ chuông theo đúng giờ đã được cài đặt,
Trường hợp khách ngủ say, không nghe tiếng chuông điện thoại ta phải thông
báo với quản lý để họ giải quyết và sau đó người quản lý coi ca (Duty Manager) sẽ
đích thân lên phòng đánh thức khách dậy.
2.2.4. Quy trình làm vệ sinh phòng khách (Make up room service):
Trước khi bấm chuông xin dọn phòng, ta cần quan sát khách có để đèn báo
make up room hay không. Nếu không có đèn báo DND, make up room , hoặc có
đèn make up room, ta có thể thực hiện công việc.
Bấm chuông và nói :”Housekeeping”, bằng một tông giọng vừa phải, dễ nghe.
Bước này phải được lặp lại 3 lần trước khi vào phòng khách. Mỗi lần giãn cách 10 –
12s. Khi đó ta mới sử dụng Master Key để mở cửa vào phòng. Đẩy cửa nhẹ kèm
theo lời nói: “Excuse me, Housekeeping, May I come in?”
Trường hợp có khách trong phòng, ta nên xin lỗi khách và xin phép khách trở
lại sau.”Sorry sir/ma’am/ms, I would be back later”

37. 37
Khi đã chắc chắn khách không có trong phòng, ta mới cài cửa và chuẩn bị
dụng cụ vệ sinh phòng. Luôn đảm bảo cửa mở trong suốt quá trình dọn vệ sinh
phòng khách.
Mở và buộc gọn rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay của ta phải sạch khi
làm động tác này.
Tắt các đèn ngủ và các đèn không cần thiết, giữ lại các đèn khác để tránh việc
khách phải mở lại các đèn mình cần
Nhặt rác và bỏ vào túi rác trong phòng. Chú ý xem trong túi có vật dụng nào
giá trị thuộc quyền sở hữu của khách, nếu phát hiện có vật dụng giá trị của khách ta
nên báo với giám sát ca. Trong quá trình nhặt rác, ta kiểm tra xem có vật dụng nào
của khách làm rơi dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ hay không.
Các vật dụng như tray, xe trolley, thức ăn đã được dùng xong từ dịch vụ
Inroom Dining sẽ được mang và đẩy ra phía hành lang nhân viên.
Kiểm tra các vật dụng như : đèn, nội thất, két sắt,... có hư hỏng hoặc cần thay
mới không để ghi nhận và báo lại với bộ phận kỹ thuật để họ có sự can thiệp cần
thiết.
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để sang một phía sau đó ta thực hiện
việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn... Chú ý kiểm tra không để lẫn
vật dụng cá nhân của khách vào. Cũng như đảm bảo việc thay các đồ vải phải chất
lượng không có vết dơ hoặc rách.
Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất. Trong quá trình lau, không di
chuyển các đồ đạc cá nhân của khách.
Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng của khách như: dầu gội, khăm
tấm, khăn tay, xà phòng, nước suối,...Chỉ tiến hành bổ sung minibar khi khách yêu
cầu.
Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định ban đầu trong nhà vệ sinh. Vệ
sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ rác, tóc vướng lại ở chỗ thoát nước.
Dùng khăn lau sạch các bề mặt gương, lavabo. Bổ sung giấy vệ sinh và các đồ dùng
nếu hết. Sau đó, ta lau sàn phòng vệ sinh.

38. 38
Thực hiện việc hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa, dưới gầm giường,
gầm tủ, gầm bàn, các góc và khe trong phòng. Đối với gạch men, sau khi hút bụi ta
nên lau lại bằng nước lau sàn.
Kiểm tra lại toàn bộ phòng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch và đặt đúng
vị trí. Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ quên lại
trong phòng. Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
Di chuyển các dụng cụ vệ sinh bỏ lại lên xe trolley. Đóng cửa phòng và đảm
bảo rằng ta đã rút chìa khóa từ của ta và cửa đã được khóa.
2.2.5. Quy trình Turndown (Turndown service) (Housekeeping):
Turndown service sẽ được thực hiện bởi các nhân viên Housekeeping vào
khoảng thời gian từ 6h – 8h tối, các nhân viên sẽ tiến hành các công việc dọn
phòng, sắp xếp, bố trí phòng ngăn nắp và không quên để lại lời chúc tốt đẹp cho
khách hàng sau khi công việc hoàn tất.
Quy trình thực hiện Turndown:
Dựa vào worksheet của mỗi nhân viên sẽ thực hiện turndown tại các phòng có
trên giấy worksheet của mình và ghi chú lại tình trạng phòng sau khi hoàn tất công
việc. Vì tính chất
Bấm chuông và nói:” Turndown service”, bằng một tông giọng vừa phải, dễ
nghe. Bước này phải được thực hiện tối thiểu 3 lần. Mỗi lần bấm chuông sẽ giãn
cách từ 10 – 12s trước khi vào phòng khách.
Sau đó ta dùng Master Key để có thể mở cửa phòng khách, ta nên mở cửa từ
từ và nói : “ Excuse me, turndown service, may I come in?”
 Trường hợp khách có ở phòng, ta hỏi rằng ta có thể vào và thực hiện
turndown hay không : “Hello Mr/Ms/Ma’am, Would you like to have a
turndown service?”.
 Trường hợp khách đồng ý, ta sẽ thực hiện turndown mà không gây ảnh
hưởng đến khách. Nếu khách không đồng ý, ta sẽ xin phép quay lại sau.
 Dọn rác ở khu vực nhà vệ sinh và phòng khách

39. 39
 Thu gọn các đồ dùng ở khu vực nhà vệ sinh hoặc khu vực phòng khách
(nếu khách hiện không sử dụng 2 khu vực này). Sắp xếp và đặt các vật
dụng ngay ngắn lại vị trí.
 Rửa sạch cốc thủy tinh đã được sử dụng
 Kiểm tra và bổ sung, thay mới các vật dụng văn phòng phẩm cho khách,
các vật dụng miễn phí như : trà, cà phê, khăn giấy, nước suối,...
 Lau nhà tắm (nếu cần)
 Thay các loại khăn mới cho khách (nếu khách có yêu cầu)
 Kiểm tra và thay các dụng cụ đặt trong phòng tắm như giấy, xà phòng,
kem đánh răng,...
 Dọn giường lại cho khách (nếu khách yêu cầu)
 Xúc đá cho vào xô đá nhỏ của khách
 Sau đó, ta thông báo rằng ta đã thực hiện xong dịch vụ turndown và chào
khách trước khi rời khỏi phòng. “I’ve done the turndown service. If you
have any further request, please call for the guest service. Have a good
evening/night/day, sir/ma’am/ms”
 Trường hợp khách không có tại phòng, ta sẽ cài cửa và vào phòng để thực
hiện công việc của mình. Sau khi cài cửa, ta sẽ cắm chìa khóa từ của mình
vào để đảm bảo lượng ánh sáng của phòng trong quá trình làm việc, cũng
như tránh được việc khách về đột ngột trong quá trình ta làm việc.
 Dọn rác ở khu vực nhà vệ sinh và phòng khách
 Thu gọn các đồ dùng ở khu vực nhà vệ sinh hoặc khu vực phòng khách .
Sắp xếp và đặt các vật dụng ngay ngắn lại vị trí.
 Rửa sạch cốc thủy tinh đã được sử dụng
 Kiểm tra đồ dùng trong minibar, nếu khách đã dùng đồ phải báo ngay
cho thư ký bộ phận.
 Kiểm tra và bổ sung, thay mới các vật dụng văn phòng phẩm cho khách,
các vật dụng miễn phí như : trà, cà phê, khăn giấy, nước suối,...
 Lau nhà tắm (nếu cần)
 Thay các loại khăn mới cho khách
 Kiểm tra và thay các dụng cụ đặt trong phòng tắm như giấy, xà phòng,
kem đánh răng,...

40. 40
 Kéo rèm chắn sáng
 Dọn giường lại cho khách
 Xúc đá cho vào xô đá nhỏ của khách
 Sau khi hoàn tất tất cả các công việc, ta rời phòng và đảm bảo các vật
dụng cá nhân của khách không xảy ra vấn đề gì. Rởi khỏi phòng, rút
khóa từ của mình ra khỏi ổ cắm khóa và đảm bảo rằng cửa phòng khách
đã được đóng.
 Trường hợp khách đặt DND, ghi chú vào giấy DND sau đó đặt dưới khe cửa
của khách để thông báo rằng chúng ta đã đến đây để thực hiện turndown.
Nhằm mục đích nếu khách có nhu cầu cần được turndown sẽ thực hiện cuộc
gọi đến guest service để yêu cầu ta trở lại để thực hiện turndown.
2.2.6. Quy trình Checkin (Checkin service):
Quy trình này được thực hiện bởi các nhân viên tiếp đón khách tại tiền sảnh
(Hostess), với mục đích giải tỏa lượng khách chờ nhận phòng tại sảnh mà họ đã đặt
phòng trước.
Quy trình thực hiện Checkin:
Thực hiện nguyên tắc “10-5” khi gặp khách, tiếp xúc với khách bằng cách trao
đổi ánh mắt và nụ cười của mình ở khoảng cách 10 feet và chào khách ở khoảng
cách 5 feet, tương đương với 3m và 1.5m.
Đưa ra lời chào khách trước với khách nhằm tạo được sự cảm thấy được đón
tiếp khi đến với khách sạn. Mời khách ngồi hoặc mời khách dùng Welcome drink
trong quá trình ta thực hiện checkin cho khách.
Nhận tên và thông tin đặt phòng của khách (nếu có). “May us have your name
please? Hoặc “Mr.John, welcome back to our hotel”
Sau khi đã có được thông tin cơ bản của khách, ta nhận passport hoặc chứng
minh thư của khách để có thể cập nhật thông tin trên hệ thống của khách sạn. Ta hết
sức cẩn trọng đối với các giấy tờ quan trọng của du khách, sau đó ta photo 1 bản sao
các loại giấy tờ đó.

41. 41
Kiểm tra trên hệ thống về việc khách hàng đã gia nhập Marriott Bonvoy chưa,
nếu chưa gia nhập, ta nên mời khách trở thành thành viên của Marriott và giải thích
cặn kẽ cho họ hiểu về những quyền lợi họ có thể đạt được trong quá trình lưu trú tại
khách sạn nếu họ trở thành 1 thành viên của Marriott “Marriott Bonvoy là 1 chương
trình phúc lợi dành cho khách hàng của tập đoàn Marriott, ta có thể tích điểm khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn và dùng những điểm tích lũy ấy đổi những dịch vụ hậu
mãi khác trong các cơ sở khách sạn của tập đoàn Marriott.
Xác nhận lại những thông tin liên quan đến khách trên hệ thống của khách sạn
như địa chỉ hoặc địa chỉ email của khách hàng để chắc chắn rằng những thông tin
nhận được là chính xác.”Mr John, Would you kindly double check your address and
email address if it remain the same”
Xác nhận với khách hàng những thông tin đặt phòng của khách như: thời hạn
lưu trú, dạng phòng, phòng có thuộc khu vực có thể hút thuốc hay không, giá phòng
(hạn chế âm nói), và những yêu cầu liên quan hoặc những yêu cầu đặc biệt. Các
điều khoản điều chỉnh giá và các lợi ích kèm theo phải được giải thích cho khách
một cách rõ ràng nhất.
“Mr John, may we reconfirm that you will stay for 3 nights with Grand Tower
Studio, nonsmoking and kingside bed room, your room rate is here. Your room rate
is inclusive with breakfast at SaiGonCf restaurant or Grand Tower Lounge from 6
to 10 am..."
Xác nhận hình thức thanh toán và sử dụng hình thức thanh toán thông dụng
nhất (lưu ý đối với những trường hợp thanh toán bằng thẻ Debit)
Nhận chìa khóa từ của phòng khách (kiểm tra số phòng, hạn sử dụng và giá
phòng được ghi trên bao đựng chìa)
Trong khoảng thời gian checkin, ta nên gợi ý đến các khoản từ thiện mà khách
sạn Sheraton đang thực hiện (Unicef Donation)
Trình phiếu đăng ký nhận phòng cho khách và xin chữ ký của khách trên
phiếu, sau đó ta ghi tên ta ở vị trí “Check in Agent”

42. 42
Ta sẽ giới thiệu với khách tổng quát về các dịch vụ của khách sạn cũng như
giải đáp các thắc mắc của khách về các dịch vụ
Dịch vụ cuộc gọi đánh thức (Wake up call) được gợi ý với những thức uống
cho buổi sáng như trà, cà phê hoặc nước ép.
Vd: “Mr John, for your business convenience, would you like us to arrange a
wake up call tomorrow?”
Đề cập đến sự hỗ trợ hành lý và nhắn nhủ với du khách rằng trong quá trình
lưu trú nếu có bất cứ vấn đề nào cần được hỗ trợ xin hãy gọi vào Grand Tower
lounge (501/502) , Reception Desk (59) hoặc Guest Service Center (0).
Chúc khách có khoảng thời gian lưu trú thật thoải mái và dẫn khách đi nhận
phòng của họ.
2.2.7. Quy trình setup tray/trolley (Standard food setup on tray/trolley):
Ta setup trên tray hoặc xe trolley tùy thuộc vào số lượng thức ăn mà khách
hàng gọi. Nếu khách chỉ gọi 1 món ăn (khai vị/chính/phụ/tráng miệng) và một món
thức uống (nếu có) thì ta sẽ phục vụ bằng tray. Nếu khách gọi >= 2 món thức ăn ta
sẽ phục vụ bằng xe trolley.
Cách setup tray:
Tùy thuộc vào món ăn sẽ có những cách khác nhau để setup những bộ dụng cụ
đi kèm phù hợp với món ăn đó. Một bộ setup tray cơ bản sẽ gồm có :
 1 khăn Tray mat
 1 lọ cây tròn
 1 bộ muối – tiêu – tăm (trừ món tráng miệng)
 Những gia vị ăn kèm : tương cà, nước mắm, nước tương, ớt, sữa, bơ,...
(nếu có)
 1 ly nước lạnh
 Bộ dụng cụ ăn (cutlery) phù hợp với món ăn khách gọi (số lượng cutlery
tùy thuộc vào số khách)
Một bộ setup xe trolley cơ bản gồm có:

43. 43
 1 khăn bàn
 1 lọ cây vuông
 1 bộ muối – tiêu – tăm
 Những gia vị ăn kèm : tương cà, nước nắm, nước tương, ớt, sữa, bơ,... +
dĩa lót (nếu có)
 Ly nước lạnh (số lượng ly tùy thuộc vào số khách)
 Bộ dụng cụ ăn (cutlery) phù hợp với món ăn khách gọi (số lượng cutlery
tùy thuộc vào số khách)
Cách setup các dụng cụ trên tray:
 Bộ muối – tiêu – tăm + lọ cây tròn ở góc trái của tray. Trong trường hợp
món ăn có sử dụng bánh mì ăn kèm, vị trí góc trái của tray sẽ đặt dĩa +
khăn bánh mì, góc trái dưới sẽ là dĩa BB + khăn napkin (đặt góc 45*) và
dao BB.
 Các chén gia vị ăn kèm được đặt ngay ngắn ở khoảng trên giữa tray
 Ly nước lạnh + các ly nước cho món khác (nếu có) được đặt ở góc phải
tray
 Khăn napkin đặt ở góc trái dưới của tray theo một góc 90* và bộ cutlery
sẽ được sắp xếp cho phù hợp với vị trí tay của khách, ví dụ : Bộ cutlery
cho Club sandwich sẽ là dao bên phía tay phải và nĩa ở phía tay trái, Bò
Lúc Lắc sẽ là nĩa ở phía tay trái và muỗng ở tay phải. Đặc biệt ở món
Pasta khi nĩa nằm ở vị trí tay phải và muỗng ở phía tay trái.
 Thức ăn phục vụ trên tray sẽ được bỏ vào hotbox của xe (trừ những món
lạnh hoặc tráng miệng). Tray sẽ được đặt lên xe và chỉ mang món trình
lên tray khi phục vụ cho thực khách.

44. 44
Hình 2.1 Cách setup tray
Cách setup các dụng trên xe trolley:
 Bộ muối – tiêu – tăm + lọ cây vuông ở góc trái của xe. Trong trường hợp
món ăn có sử dụng bánh mì ăn kèm, vị trí góc trái của xe sẽ đặt dĩa +
khăn bánh mì, góc trái dưới sẽ là dĩa BB + khăn napkin và dao BB.
 Các món gia vị ăn kèm được đặt ngay ngắn ở khoảng trên giữa xe kèm
theo dĩa lót (nếu có)
 Ly nước lạnh + các ly nước cho món khác (nếu có) được đặt ở góc phải
xe
 Khăn napkin đặt ở góc trái dưới của xe theo một góc 90* và bộ cutlery sẽ
được sắp xếp cho phù hợp với vị trí tay của khách. Nếu có 2 khách, vị trí
của các bộ dụng cụ ăn và cutlery sẽ được đặt tương xứng với nhau trên
xe.
 Trong trường hợp Perfect Check , sẽ setup thêm 1 bộ dao nĩa dessert
hoặc 1 muỗng tea spoon + ly kem + dĩa lót. Ly kem sẽ được đặt ở vị trí
tay phía của thực khách, dĩa trái cây miễn phí sẽ được sắp xếp ngay ngắn
trên xe tùy thuộc vào vị trí của các món ăn khác.

45. 45
 Thức ăn phục vụ trên xe sẽ được bỏ vào hotbox của xe (trừ những món
lạnh hoặc tráng miệng), chỉ được nhân viên trình lên xe khi phục vụ cho
thực khách.
Hình 2.2 Cách setup trolley
2.2.8. Quy trình phục vụ rượu tại phòng (Standard serving wine procedure):
Cách setup rượu vang đỏ (Red wine):
 1 Giá để rượu (Wine stand)
 2 Ly rượu (Wine glasses)
 1 Dụng cụ khui rượu (Bottle opener)
 1 Khăn napkin dùng để phục vụ rượu (Serve napkin)
Cách setup rượu vang trắng (White wine):
 1 xô đá dùng để làm lạnh rượu (1 Ice bucket) + 1 khăn napkin lót + 1 dĩa
lót
 2 Ly rượu (Wine glasses)
 1 Dụng cụ khui rượu (Bottle opener)
 1 Khăn napkin dùng để phục vụ rượu (Serve napkin)
Cách setup cho các loại rượu khác (Spirit):

46. 46
 1 Ly rock đựng rượu
 1 Ly rock đựng đá (nếu có)
 1 Cây khuấy (Stirer) + 1 lon nước mixer (nếu có)
Quy trình phục vụ rượu tại phòng:
Bấm chuông và nói : “ Inroom Dining”. Bằng 1 tông giọng vừa nghe. Bước
này phải lặp lại 3 lần, mỗi lần giãn cách nhau 10 – 12s trước khi vào phòng khách.
Khi khách phản hồi bằng cách mở cửa, mỉm cười và chào khách bằng tên của
họ (tên khách đã được check trước khi phục vụ tại phòng). Bằng mẫu câu sau:
“Good Morning/ Afternoon/ Evening Mr/Madam/Ms (tên khách). How are you?
May I come in to serve your your drink?”
“Cảm ơn” khi bạn nhận được sự cho phép của khách. Sau đó, đảm bảo rằng
cửa phòng luôn mở trong quá trình phục vụ khách bằng cách cài cửa ra vào.
Hỏi họ rằng mình có thể setup/đặt rượu ở đâu. Sau khi setup ngăn nắp, ta hỏi
họ rằng họ có muốn dùng thức uống liền không? (Would you like to have your
drink now ?)
 Trường hợp họ nói rằng lát nữa thì ta chỉ nên cắt phần seal trên nắp chai
rượu sau đó để lại cho khách.
 Trường hợp khách muốn dùng ngay thì ta thực hiện thao tác khui rượu.
Sau khi khui xong, ta hỏi khách rằng có muốn nếm thử rượu trước hay
không ? (Would you like to have a taste first, sir/ma’am’ms?)
 Trường hợp khách không thích hương vị của rượu và muốn đổi 1 chai
rượu khác thì ta sẽ báo với người coi ca rằng khách muốn đổi rượu và
kiểm tra lại với phía bartender rằng loại rượu khách muốn đổi có còn hay
không và sau đó ta đem rượu đi đổi cho khách.
Trình hóa đơn cho khách và xin khách chữ ký hoặc tên đầy đủ (nếu phòng 2
khách) trên hóa đơn bằng mẫu câu: “ May I have your signature and your name in
print, please?”
Kiểm tra lại vị trí khách ghi họ tên và ký tên đã đúng vị trí hay không. Sau đó
xác nhận lại với khách nếu còn thiếu tên hoặc chữ ký của họ trên hóa đơn. Trong

47. 47
trường hợp khách trả tiền mặt ta ghi trên hóa đơn : “ Cash!” và note lại số series
trên hóa đơn và sau đó đem tiền thối cho khách : “ I’ll be right back with the
change, Mr/Madam/Ms (tên khách)”.
2.2.9. Quy trình sử dụng Master Key (Using Master Key procedure):
Trong quá trình làm việc của các ca ở outlet InroomDining đều sử dụng
Master Key (trừ ca C – ca đêm) để có thể hoàn tất các công việc setup Welcome
fruit, turndown, rượu/honeymoon/bánh sinh nhật,... trước lúc 9h tối – theo quy định
của khách sạn thì nhân viên các bộ phận sẽ không được lên phòng khách sau 9h tối
(trừ khi khách có những yêu cầu).
Có tổng cộng 6 Master Key trong outlet InroomDining, nhân viên nào sau khi
lấy Master Key phải ghi lại số key của mình và người chứng kiến mình lấy key vào
cuốn Master Key Logbook nhằm record lại với phía bảo vệ để khi xảy ra điều gì họ
sẽ theo dõi theo cuốn Master Key Logbook đó để điều tra.
Vì tính chất có khả năng vào và ra được tất cả các phòng trong khách sạn, nên
việc sử dụng Master Key luôn được theo dõi một cách kỹ càng để không diễn ra các
tình huống không mong muốn.
Cách sử dụng Master Key:
Trước khi vào phòng khách bấm chuông và nói : “ Inroom Dining”. Bằng 1
tông giọng vừa nghe. Bước này phải lặp lại 3 lần, mỗi lần giãn cách nhau 10 – 12s
trước khi vào phòng khách.
Sau đó, ta lấy Master Key và tra vào chỗ thẻ từ trên cửa phòng. Mở cửa phòng
từ từ và nói: “Excuse me, InroomDining, May I come in?”.
2.2.10. Quy trình setup Welcome Fruit (Welcome fruit setup):
Trái cây - Welcome Fruit là một trong những công việc cơ bản của bộ phận
InroomDining, được thực hiện và hoàn thành trong ngày.
Những phần trái cây sẽ được đặt dựa trên những danh sách khách được lấy từ
bộ phận FO, gọi là list VIP và list tổng. List VIP sẽ được lấy vào lúc 9h sáng nhằm
ưu tiên đặt những phòng VIP trước. Những list tổng sẽ được lấy vào lúc 11h, 14h,

48. 48
18h30, vì tính đa dạng về giờ giấc check-in của khách hàng nên những list tổng sẽ
được trải dài ra những khung giờ như trên.
Trái cây sẽ bao gồm loại miễn phí (thường, VIP) và loại trái cây khách đặt
mua (fruit basket):
 Trái cây thường sẽ là 1 loại trái cây bất kỳ thay đổi theo mỗi tháng : Chuối,
quýt, táo,...
 Trái cây VIP sẽ là 4 loại trái cây : Thanh long, ổi, nhãn, chuối (có thể thay
đổi tùy theo lượng trái cây hiện có)
 Trái cây khách đặt mua (Fruit basket): bao gồm 8 loại trái cây nhiệt đới
Cách setup Welcome Fruit:
Trước khi vào phòng khách bấm chuông và nói : “ Inroom Dining”. Bằng 1
tông giọng vừa nghe. Bước này phải lặp lại 3 lần, mỗi lần giãn cách nhau 10 – 12s
trước khi vào phòng khách.
Sau đó, ta lấy Master Key và tra vào chỗ thẻ từ trên cửa phòng. Mở cửa phòng
từ từ và nói: “Excuse me, InroomDining, May I come in?”.
 Trong trường hợp khách không có ở phòng, ta sẽ vào và thực hiện việc setup
trái cây của ta sau đó rời khỏi phòng.
 Trường hợp khách để Do not disturb (DND), ta sẽ ghi chú vào giấy DND sau
đó đặt vào dưới cửa của khách nhằm thông báo rằng ta đã đến đây để thực
hiện các dịch vụ của khách. Trong những khoảng thời gian 9h, 11h và 14h
nếu khách để DND ta nên check lại với phía Guest Service để biết chắc chắn
rằng khách mới đã vào phòng hay chưa, tránh trường hợp khách cũ để DND
nhưng
 Trong trường hợp khách có ở phòng, ta sẽ trực tiếp đưa trái cây cần setup
cho khách và giới thiệu về loại trái cây của khách: “ I’ve some
apple/banana/... for you. This is for the welcome fruit” hoặc xin phép khách
để có được sự đồng ý ra vào phòng.

49. 49
Hình 2.3 Mẫu giấy DND dùng khi setup Welcome Fruit
Welcome fruit sẽ được setup trên chiếc bàn nhỏ cạnh ghế sôfa trong phòng
khách (đối với phòng cũ) hoặc trên chiếc tủ đá cẩm thạch (đối với phòng mới).
Sau khi setup xong, ta rời phòng và đảm bảo rằng không chạm vào đồ của
khách cũng như cửa phòng khách luôn đóng kín sau khi ta rời khỏi.

50. 50
Hình 2.4 Phần Welcome Fruit VIP
Hình 2.5 Phần Welcome Fruit thường

51. 51
Hình 2.6 Phần Welcome Fruit khách đặt mua
2.2.11.Quy trình setup rượu/ honeymoon/ bánh sinh nhật (Wine/Honeymoon
package/Birthday cake setup):
Trước khi vào phòng khách bấm chuông và nói : “ Inroom Dining”. Bằng 1
tông giọng vừa nghe. Bước này phải lặp lại 3 lần, mỗi lần giãn cách nhau 10 – 12s
trước khi vào phòng khách.
Sau đó, ta lấy Master Key và tra vào chỗ thẻ từ trên cửa phòng. Mở cửa phòng
từ từ và nói: “Excuse me, InroomDining, May I come in?”.
 Trong trường hợp khách không có ở phòng, ta sẽ vào và thực hiện các công
việc setup của ta sau đó rời khỏi phòng.
 Trường hợp khách để Do not disturb (DND), ta sẽ ghi chú vào giấy DND sau
đó nhét vào dưới cửa của khách nhằm thông báo rằng ta đã đến đây để thực
hiện các dịch vụ của khách.
 Trong trường hợp khách có ở phòng, ta sẽ trực tiếp đưa món đồ cần setup
cho khách, hoặc xin phép khách để có được sự đồng ý ra vào phòng.

52. 52
Các món đồ sẽ được setup trên bàn làm việc của khách, nếu bàn làm việc
không đủ chỗ, ta sẽ setup ở nơi khách dễ thấy.
Sau khi setup xong, ta rời phòng và đảm bảo rằng không chạm vào đồ của
khách cũng như cửa phòng khách luôn đóng kín sau khi ta rời khỏi.
2.2.12. Quy trình setup Turndown (Turndown service setup):
Turndown service của bộ phận InroomDining sẽ là đặt những phần thức ăn
tráng miệng (Turndown Amenities) cho những phòng khách sở hữu quyền lợi ấy.
Những phần turndown sẽ dựa trên danh sách khách check-in phía bên Grand Tower
(List Turndown) và ta sẽ được cung cấp list ở khu vực lầu 5 bên Grand Tower.
Thời gian đặt turndown vào khoảng 17h-18h30. Turndown amenities bao gồm
các loại: Rocky Road, Rocher (Pralines), Candy Fruit, Fruit Tart, Florentine.
Cách setup turndown:
Trước khi vào phòng khách bấm chuông và nói : “ Inroom Dining”. Bằng 1
tông giọng vừa nghe. Bước này phải lặp lại 3 lần, mỗi lần giãn cách nhau 10 – 12s
trước khi vào phòng khách.
Sau đó, ta lấy Master Key và tra vào chỗ thẻ từ trên cửa phòng. Mở cửa phòng
từ từ và nói: “Excuse me, InroomDining, May I come in?”.
Trong trường hợp khách không có ở phòng, ta sẽ vào và thực hiện các công
việc setup của ta sau đó rời khỏi phòng.
Trường hợp khách để Do not disturb (DND), ta sẽ ghi chú vào giấy DND sau
đó nhét vào dưới cửa của khách nhằm thông báo rằng ta đã đến đây để thực hiện các
dịch vụ của khách.

53. 53
Hình 2.7 Mẫu giấy DND dùng khi setup turndown
Trong trường hợp khách có ở phòng, ta sẽ trực tiếp đưa món đồ cần setup cho
khách, giới thiệu cho khách về Turndown Amenities của khách:” I’ve some Rocky
Road/Rocher/... for you. This is your turndown amenities” hoặc xin phép khách để
có được sự đồng ý ra vào phòng.
Sau khi setup xong, ta rời phòng và đảm bảo rằng không chạm vào đồ của
khách cũng như cửa phòng khách luôn đóng kín sau khi ta rời khỏi.

54. 54
Ngoài ra vào những dịp lễ đặc biệt như (Tết, Giáng sinh, quốc tế phụ nữ,...)
mà chúng ta sẽ có những vật dụng setup tùy theo những dịp đặc biệt như thế. Và đối
với những khách hàng VIP đặc biệt, longstay hoặc khách quen lâu ngày trở lại với
khách sạn, chúng ta sẽ có những phần setup đặc biệt riêng dành cho họ.
Hình 2.8 Phần Turndown đặc biệt dành cho ngày quốc tế phụ nữ 8/3
Hình 2.9 Phần turndown đặc biệt dành cho group Wolf Gang

55. 55
Hình 2.10 Phần turndown đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết
Hình 2.11 Phần setup đặc biệt với mục đích xin lỗi khách hàng

56. 56
Hình 2.12 Phần turndown đặc biệt dành cho những Gold Member
Hình 2.13 Phần setup đặc biệt dành nhân dịp đám cưới chủ đầu tư Mr Paul
Tse