1. Кризисные ситуации
в туризме

2. ?
Что такое кризис

3. Кризис – это любое неожиданное
событие, подрывающее доверие
путешественника к его цели и
мешающее нормальному
продолжению деятельности.

4. Причины возникновения

5. Природные:
Землетрясения, цунами, извержение вулкана и тп.
Аномальное поведение представителей фауны (акулы в Египте)
Вирусные эпидемии
Плохая экологическая ситуация (свинной грипп, сибирская язва)
Социально-политические:
Терроризм (Ирак, Иран, США, Израель)
Военные действия (Сирия, Ливия)
Нестабильная политическая ситуация (Турция, Египет, Тунис)
Деятельность экстремистских религиозных организаций (Израель)
Технологические:
Взрыв на АЕС (Япония), крушения морских, воздушных и прочих
судов, аварии на автодорогах (аварии автобусов с туристами в
Турции)
Экономические:
Банкротство участников процесса ( «Кария тур»)
Нестабильный курс валют
Нестабильное экономическое положение страны (сомалийские
пираты)

6. Стоит ли волноваться?

7. Важно при возникновении кризиса
определить его величину:
1 степень – рутинные жалобы
2 степень – жалобы, требуемые быстрого
реагирования
3 степень – возможный кризис (риск того, что
положение выйдет из-под контроля)
4 степень – большой кризис (положение,
вышедшее из-под контроля; необходимо достичь
контроля и уменьшить ущерб)

8. Кризисная коммуникация

9. Кризисная
коммуникация
Проактивная Реактивная
Создание различных
сценариев и моделей, Конкретное действие
которые помогли бы уже в кризисной
действовать в кризисной ситуации
ситуации

10. Пример кризиса

11. Туроператор
Авиакомпания
Турагентства
СМИ
Потребители

12. Действия потребителей:
 Паника
 Скандал/жалоба
 Активности в соц.сетях (видео, текст, фото пр.)
 Обращение в гос.органы
 Требования немедленного решения ситуации (звонки агентствам)
Действия агентств:
 Связь с туроператором (большей частью требования и угрозы)
 Непосредственная работа с потребителем/консультации
Действия туроператора:
 Связь с агентствами и партнерами
 Кризисное планирование
 Решение вопроса на техническом уровне: открытие «горячей
линии»
 Решение вопроса на стратегическом уровне: питание/ жилье/
безопасность
Решение вопроса на коммуникационном уровне:
- оперативный мониторинг медиа-пространства
- определение ЦА, целей и приоритетов действия
- разработка антикризисной кампании, ключевых сообщений
- воплощение

13. Действия PR-агентства:
 Сбор антикризисной команды
 Оперативный мониторинг Интернет-пространства
 Составление антикризисных записок (каждые пару
часов)
 Определение ЦА, целей и приоритетов действия
 Разработка вариантов реагирования
 Постоянное консультирование Клиента
 Генерирование новостей/ заметок пр. для разных
ЦА и их распространение
 Выезд представителя Агентства на место или
консультирование топ-менеджмента компании
 Работа 24/7 (даже в выходные)
 Нивелирование негатива (работа с «-»
публикациями в СМИ, донесение фактов)
Организация горячей линии (при необходимости)

14. Алгоритм построения антикризисного сообщения:
2. Что, где и когда случилось
3. Что мы делаем, чтобы решить ситуацию
4. Что мы при этом чувствуем

15. Спасибо за внимание!
Автор презентации -
Анастасия Головатенко