O manual descreve o processo de workflow para tratamento de demandas, incluindo (1) a estrutura da área de clientividade responsável pelo atendimento inicial, (2) o encaminhamento das demandas para áreas relacionadas quando necessário, e (3) os passos para registrar, acompanhar e concluir pedidos no sistema.
1. Manual do Usuário
Manual do Usuário
1. Objetivo
O objetivo deste material é demonstrar como abrir e tratar uma demanda, através de Workflow.
2. Visão de Negócio
A Clientividade é composta por 4 células de atuação direta ou indireta nas relações com o cliente. São elas
Phone, BackOffice, Marketing de Relacionamento e Qualidade. Além delas, conta com uma célula de apoio, a qual
é denominada Planejamento e Tráfego.
O canal Phone é responsável pela recepção das chamadas telefônicas, bem como a resolução das
solicitações dos clientes ou encaminhamento aos grupos resolvedores. Já o BackOffice responde pelos canais de
Chat, E-mail e Atendimento Pessoal, os quais também são usados nas interações com os clientes. Esta área
absorve demandas como Alienação Fiduciária, Cessão de Direitos, Troca de Unidade, Baixa de Hipoteca,
Distrato e Escritura.
A célula de Marketing de Relacionamento cuida das relações com o cliente, durante o período ativo dele em nossa
carteira. Esta área é responsável pelas comunicações via e-mail ou carta; eventos como Visita à Obra e AGI
(Assembléia Geral de Instalação); alimentar a Base de Conhecimento com notícias dos empreendimentos
(especificações, expedição de Habite-se, cartório para registro, entre outros); além interagir com o cliente através
dos canais "Reclame Aqui", blogs e redes de relacionamento.
A célula de Qualidade é responsável pela monitoração dos contatos dos clientes, em todos os canais. Esta área
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:1 Publicação:28/11/2011
2. Manual do Usuário
observará a conformidade dos atendimentos, analisando gravações, registros, processos e a forma de interação,
por meio de uma amostra de avaliações, gerando relatórios que serão usados para planos de melhorias. Também
é responsável pela qualificação de todos os colaboradores, promovendo treinamentos de formação, capacitação e
reciclagem.
Para auxiliar o gerenciamento da rotina, a célula de Planejamento e Tráfego apóia a Operação, abastecendo a
gestão com relatórios de produtividade, como % de níveis de serviço, % de abandono de chamadas, entradas x
demandas atendidas, dimensionamento necessário, relatórios de pesquisa de satisfação, entre outros.
Todas as interações com o cliente são registradas nos sistemas, garantindo histórico, rapidez nas consultas e
uniformidade das informações, pois o sistema também é usado para que as demandas que não são possíveis de
serem solucionadas no ato do atendimento, sejam encaminhadas aos grupos resolvedores, os quais são
denominados "Áreas Relacionadas".
A Clientividade está presente em SP, Salvador, Curitiba, Rio de Janeiro, Belém, Manaus e Natal.
A unidade SP absorve todas as demandas de chamadas telefônicas da própria cidade, além do RJ e Sul. Esses
escritórios funcionam como apoio nos eventos destinados aos clientes, além de conter as demandas de e-mail,
atendimento pessoal e workflow. A unidade de Salvador, atende à chamadas telefônicas da própria região,
do Norte e de Natal. Da mesma forma, esses escritórios funcionam como apoio.
3. Visão Geral do Processo
A Clientividade demanda parte dos processos para as áreas de negócios, e elas retornam com a finalização.
Nota: A figura abaixo demonstra algumas das áreas que estão envolvidas no processo de Workflow, podendo
sofrer mudanças.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:2 Publicação:28/11/2011
3. Manual do Usuário
4. Premissas
• Demanda não atendida no primeiro atendimento.
5. Principais Mudanças
6. Conceitos
Clientividade:área de relacionamento com o cliente, composta por 4 canais de atendimento: telefone, e-mail, chat
e atendimento pessoal. Também conta com células de apoio, garantindo a conformidade dos processos, interação
com o cliente por outros canais de relacionamento, gerenciamento dos volumes e atendimento às demandas não
passíveis de solução no ato do pedido.
Workflow: tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencionalizando-os por meio
de dois componetes implícitos: organização e tecnologia.
Definem quais informações devem transitar pelo fluxo de trabalho e sob quais condições.
Através do Workflow é possível transformar a maneira de toda empresa executar processos, atividades, tarefas,
políticas e procedimentos.
7. Benefícios
Concentração das demandas em um único sistema e envolvimento de outras áreas que não estavam contempladas
no sistema anterior.
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4. Manual do Usuário
8. Público a Ser Capacitado
Função Departamentos Perfil Site
Todas Todas as Regionais
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:4 Publicação:28/11/2011
5. Manual do Usuário
Etapas do Procedimento
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1. Conforme solicitado, complete/revise os seguintes campos:
Campo R/O/C Descrição
Obrigatório
Exemplo:
Evelyn Farinazzo
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:5 Publicação:28/11/2011
6. Manual do Usuário
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2. Identifique o contrato desejado e clique no link .
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3. Clique na aba "Atendimento".
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7. Manual do Usuário
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4. Clique no campo Nova Ocorrência.
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5. Clique no campo "Tipo" e selecione o tipo de chamada.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:7 Publicação:28/11/2011
8. Manual do Usuário
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6. Clique no campo "Origem" e selecione o tipo de contato.
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7. Clique no campo "Motivo" e selecione o motivo do contato.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:8 Publicação:28/11/2011
9. Manual do Usuário
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8. Clique no campo "Grupo" e selecione o departamento responsável.
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9. Clique no campo "Ocorrência" e classifique o motivo do contato.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:9 Publicação:28/11/2011
10. Manual do Usuário
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10. Clique no campo "Detalhe Ocorrência" para classificar o detalhe.
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11. Conforme solicitado, complete/revise os seguintes campos:
Campo R/O/C Descrição
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:10 Publicação:28/11/2011
11. Manual do Usuário
Campo R/O/C Descrição
Obrigatório
Exemplo:
Cliente solicitou Alienação Fiduciária / Previsto em
contrato
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12. Clique no botão "Encaminhar", para enviar a solicitação para área de destino.
13. Clique no link do botão "Atendimento".
.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:11 Publicação:28/11/2011
12. Manual do Usuário
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14. Clique em Quadro de ocorrências, para visualizar as ocorrências correspondentes ao seu grupo de acesso.
15. Nesta tela você visualizará todas as ocorrências, pertencentes ao seu grupo que estão em aberto.
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16. Utilizando a caixa "Filtro" você poderá filtrar as ocorrências de acordo com os critérios necessários. Ex.: por
grupo, tipo de ocorrência, criador, data, entre outros.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:12 Publicação:28/11/2011
13. Manual do Usuário
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17. Após definir o(s) critério(s) de busca, clique no botão filtrar. Neste caso o critério que estamos utilizando para
busca é a Data.
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18. Para visualizar o contrato do cliente, você pode clicar no item "Cliente", Depto ou Ocorrência. Neste caso
vamos clicar no "Cliente".
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:13 Publicação:28/11/2011
14. Manual do Usuário
Para entrar direto na tela da ocorrência (representada na etapa 24), você deverá clicar no número do
chamado.
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19. Clique na aba "Atendimento".
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20. Clique no item "Abrir Ocorrência".
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:14 Publicação:28/11/2011
15. Manual do Usuário
Ocorrência: 109229.916879 - Windows Internet Explorer
21. Selecione a área que dará a tratativa a esta demanda.
Neste exemplo estamos mantendo a ocorrência na mesma área de destino.
Existem processos que poderão ser encaminhados a outras áreas, após detalhamento da etapa
realizada pela área que iniciou a tratativa.
22. Conforme solicitado, complete/revise os seguintes campos:
Campo R/O/C Descrição
Obrigatório
Exemplo:
Alienação Fiduciária iniciada / Aguardando
documentações para analise de crédito
23. Neste exemplo o processo ainda não foi concluído, por este motivo será necessário clicar no botão
"Encaminhar" para continuidade das etapas.
Ao clicar no botão "Concluir", a demanda será fechada sem a possibilidade de reabertura da mesma
ocorrência.
Se o processo não estiver concluído, uma nova ocorrência deverá ser aberta.
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:15 Publicação:28/11/2011
16. Manual do Usuário
::: PDG - Módulo de Gestão | Controle de Recebíveis ::: - Windows Internet Explorer
24. Ao deixar a ocorrência aberta na mesma área de atuação, o responsável pelo atendimento deverá entrar na
aba "Atendimento", visualizar a ocorrência pendente e havendo necessidade de inclusão de informação de
novo status, deverá clicar no botão "Abrir Ocorrência".
Ocorrência: 109229.916879 - Windows Internet Explorer
25. Conforme solicitado, complete/revise os seguintes campos:
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:16 Publicação:28/11/2011
17. Manual do Usuário
Campo R/O/C Descrição
Obrigatório
Exemplo:
Alienação Fiduciária concluída
26. Para finalizar o processo, após inclusão do status clique no botão "Concluir".
Mensagem da página da web
27. Clique no botão "OK" para finalizar o processo.
Mensagem da página da web
28. Pressione "OK".
Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:17 Publicação:28/11/2011