擁有好的 Scrum Team 就能做好 UX 了嗎？在大公司的體制架構下，身為一個產品設計師該怎麼切入長期以來商業模式的服務缺口？我們今天不講成功的經驗 (因為改革沒有成功)，只跟大家聊聊如何用體驗設計思維來釐清商業模式的問題，從量化數據、商業模式和服務設計思維的角度，再透過使用者研究的推力，進一步規畫可行的產品服務設計。 講者簡介： 王俐絜 Health2Sync 智抗糖資深產品設計師暨體驗研究員 / Ladies that UX - The MentorShip 曼陀號領航計畫 UX 航海士 擔任六年的數位領域產品設計師，從使用者介面設計一路走向使用者體驗和服務設計的路上，在大公司提倡商業模式革新失敗後，放棄產品經理主管的機會，重新學習如何成為一位兼富同理心的研究員，每當開始做研究就會瘦個幾公斤，現為數位醫療領域的產品設計師兼體驗研究員一枚。

2. 我是誰？

3. 6 年年磨出什什麼劍？

4. 當你專注在得獎，你就會忽略略真正的問題
當你在乎的是討好客⼾戶或主管
你也看不⾒見見真相
David 龔
“
”

5. 最關鍵的是了了解消費者怎麼看事情
為什什麼不選你的品牌，⽽而選了了另⼀一個
David 龔
“
”

6. 今年年第⼀一季
我簽了了 7 張離職單

10. 去年年第三季
我們⾯面臨臨市場流失的問題

11. 我問了了問⾃自⼰己：
「⼩小夏，你⼼心⽬目中的巷弄弄
使⽤用者體驗想帶給別⼈人什什麼？」

12. 商業
⽬目標
消費者
店家
⽬目標
愉快的⽤用餐體驗
給予好店家正⾯面⿎鼓勵
營收穩定成長
服務規模化
帶進好客⼈人
穩定賺錢

13. 商業
⽬目標
消費者
店家
⽬目標
再開發新市場
未被滿⾜足
解約離開
無法得到店家好的服務

15. 勇敢站出來來 #1
擁抱使⽤用者研究
走到現實場景

16. 巷弄弄？我不需要巷弄弄，你們最好
不要再打來來了了，我把我店裡最好
的商品給你們，結果卻帶來來⼀一堆
奧客！(咔，嘟嘟)
噢？巷弄弄，我現在沒空，你也不
要再打來來了了，我們很忙。 (嘟－)
王老闆您好，我們是巷弄弄的服務
滿意度調查⼩小組，敝姓王...
林林店長您好，我們是巷弄弄的服務
滿意度調查⼩小組，敝姓王...

18. 王⼩小姐！
妳今天到底是來來做什什麼的？

19. 原來來如此！3再問我想知道的2先聽他們說話1

20. 你提出的誘因是什什麼樣的，就會吸引到什什麼樣的
客⼈人，來來來來回回差不多就是那些。我覺得我很⽤用
⼼心在做這些事情時，客⼈人不要給我有物超所值的
期待，因為物有所值。如果你抱著這樣的⼼心態來來，
那我寧願你不要出現。
“
”

21. 勇敢站出來來 #2
不只⾃自⼰己說
讓使⽤用者說

22. 報告研究結果前

23. 問題都明朗了了

24. 1店家後台的
⾏行行銷語彙太難懂
1
2
⾏行行銷成果未
確實傳遞給店家
2 3
⼈人⼒力力流動未交接好店家
⾏行行銷⽅方案的認知落落差
3
4
4
5 客⼈人的素質問題
票卷的低定價策略略
5
6
6

25. 報告研究結果後

26. 聽⾒見見悲鳴之聲，
看⾒見見痛苦之點，
便便可找到創新的靈感。
蕭瑞麟《思考的脈絡》

27. 勇敢站出來來 #3
評估現況資源
設計改⾰革⼩小實驗

28. 準備好團隊
先拖有戰⼒力力的下⽔水
尤其是那些薪⽔水領很多的

29. 獲益
要完成的任務
痛點
獲利利引擎
痛點解⽅方
產品
與服務 經營好
客熟客
穩定
經營
適合的
⾏行行銷
知名度
提⾼高 能真的
收到錢
不同⽣生
命週期
的⽅方案
分潤
機制
開店
懶懶⼈人包
有彈性
的合約
錢被
怎麼⽤用？
客⼈人
素質 蒐集
客⼈人
意⾒見見
體驗後
問卷清楚的
⾏行行銷
級距
官網
內容
導購
ML分析
消費⾏行行
為路路徑 客源
分析
廣告
因地
制宜
價值主張圖
(VALUE PROPOSITION CANVAS)

30. Photo Albert Hsieh
找到對的⼈人⼀一起打仗，
⽽而且要先填飽他的肚⼦子
1個⽉月吃 3 次⽺羊⾁肉爐之
《⼩小夏的改⾰革短⾔言》

31. T A
30~45歲
⼈人才:
產品名稱
有點⿊黑
外食⼈人⼝口
增加
服務禮卷
定型化
契約
代收
代付
履約
保證
餐飲銷售
增長
6.8%
餐飲開店
年年增長
3~6%
愛評網
綜合電商
餐券
iChef
開店顧問
Gomaji
團購模式
外送美食
競爭
第三⽅方
⽀支付戰 寶可夢
吸引⼈人潮
店家倒閉 店家向
媒體投訴
⼈人⼒力力流動
⽤用餐
服務體驗 等價
價值交換
收入穩定

32. 未經測試，
再棒的點⼦子都⼀一⽂文不值
“
”Patrick van der Pijl…
《設計⼀一⾨門好⽣生意》

33. 勇敢站出來來 #4
訪談內部利利害關係⼈人
對⿑齊改⾰革⽬目標

34. 公司要付出的努⼒力力⾼高 低
低
⾼高
對
店
家
的
價
值
Prioritization Matrices
⺟母湯
也許
也許
當然要做

35. 公司要付出的努⼒力力⾼高 低
低
⾼高
對
店
家
的
價
值
Prioritization Matrices
⺟母湯
也許
也許
當然要做店家客⼈人
互評機制
改善後台
⾏行行銷語彙
新官網
內容導購
開店
懶懶⼈人包
提供店家
客源分析
APP
幫店家
蒐集問券
餐廳
選址建議
ML 分析
消費⾏行行為
更更好的
分潤模式

36. 實驗圖
最⾼高風險假設
可證明是錯誤的假說
設定實驗
結果
結論
下⼀一步
如果把後台的⾏行行銷漏⽃斗訊息改為店
家看得懂的⽩白話⽂文，店家在 3 個⽉月
間⾺馬上在下⽅方回饋覺得有幫助的比
例例應該會增加，因爲比起...更更...
67 % 店家回饋
訊息對他有幫助
驗證有效
樣本數不⾜足或改善的訊息幫助不⼤大
線上 Prototype、定量量實驗
改善後台
⾏行行銷語彙

37. 發現 加入 攀登 結束
根據旅程設計動機
周育凱《遊戲化實戰全書》

38. 3 Takeaway
② 練習換位思考，
讓⾃自⼰己蒐集線索越多越好。
③ 組織改⾰革不⼀一定會成功，
但你會越挫越勇！
① 以⼈人為本的設計思考，
在使⽤用者⾯面前，永遠保持謙虛。

40. Q&A
謝謝聆聽