Speech in IA Camp2015. Techniques for Getting Insights From Customers -Interview & Visualization／Naoka Misawa, Glagrid, Inc. In the future social service, the border between creators and users will be much vaguer, and new methods to create will be needed; think and create WITH customers and users. What techniques will be needed for IA? I will introduce techniques for getting insights from customers such as user interviews and graphic facilitations, using some of my case studies.

1. 株式会社グラグリッド 三澤直加
顧客から引き出す技術
交わり考える共創のIAのために
2015年年7⽉月17⽇日
インタビューとグラフィックファシリテーションの共通点

2. ⾃自⼰己紹介
2
UXデザイン／サービスデザインを⾏行行いながら
社会課題を解決するための共創の場づくりや
新しいアイデアが⽣生まれるしくみを
考え、形にする仕事をしています。
三 澤 直 加
株式会社グラグリッド
エクスペリエンスデザイナー/ビジュアルファシリテーター
misawa@glagird.jp

3. 書籍の紹介
3
マーケティング／商品企画のための
ユーザーインタビューの教科書
著作者名：奥泉直⼦子、 ⼭山崎真湖⼈人、 三澤直加、 古⽥田⼀一義、 伊藤英明
https://book.mynavi.jp/ec/products/detail/id=38213
顧客を調査・理理解する代表的な⼿手法である
「インタビュー」の教科書。
計画から、参加者の集め⽅方、語りの引き出し⽅方、
実施後の考察まで、⼯工程に沿って扱っています。

4. “役割を超えた⼈人と⼈人が、
交わり考えるために、
IAに必要なことは？
4

5. 交わり つくる

6. Case1
6

7. 福島県浪浪江町のケース
原⼦子⼒力力発電所

10. 2014年年当時

12. どんな
⼈人？
どんな暮らし
で使う？
何を求め
ている？
タブレットを配布してコミュニケーション
を強化しよう！
町⺠民のコミュニケーション促進事業

13. ユーザーと交わりつくる
13

21. ユーザーと関係者が
⼀一緒に考える
21

24. 24
ユーザーと関係者が
⼀一緒につくる

26. 26
ユーザーにもっともっと
聴きながらつくる

30. Case2
30

31. 31
サービス提供者の想いを
開発者が理理解する

32. NPO法⼈人 マドレボニータのケース
産後ケアの必要性が認識識されず、公的なケアも不不⾜足。
産後の⼼心⾝身の回復復が⼗十分でないことは、産後鬱、乳児
虐待、早期離離婚を引き起こし、 育児にネガティブな影響
を及ぼしている。

33. NPO法⼈人 マドレボニータのケース
妊産婦に対して、家族や友⼈人が、産後ケアを出産祝いとして
プレゼントする。周囲が産後ケアを学んで、妊産婦をサポー
トする。「産後ケアバトン＋(プラス)」というシステム。
うつ、離離婚、虐待といった、産後に端を発する不不幸な事態を
予防を⽬目指す。

34. NPO法人 マドレボニータのステークホルダーマップ

35. 交わりつくる
ための技術

36. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える
ユーザーサービス
提供者
開発
チーム

37. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える
ユーザーサービス
提供者
開発
チーム

38. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考える
課題解決に
興味のある
組織
地域の⼈人開発者
コミュニ
ティ
ユーザーサービス
提供者
開発
チーム
⾏行行政

39. 役割を超えた⼈人と⼈人が、交わり考えること
さまざまな分野・役割の⼈人が
協⼒力力し、助け合いながら考えるサービス開発

40. 相⼿手の⽴立立場になって聴く
40
考えを可視化する

41. 相⼿手の⽴立立場になって聴く
41
共創とインタビュー

42. 「聴く」ことには多くの効果がある！
データを収集することだけを
⽬目的にしてはもったいない。
聴くことの意義

43. 課題に⽿耳を傾ける
▼
語った⼈人がオーナーシップを持つ
▼
課題意識識が⽣生まれる
▼
⼀一緒に解決する仲間になれる
▼
コミュニティマネージャーが⽣生まれる
▼
現場から盛り上がるコミュニティが⽣生まれる
聴くことが、共創の場にもたらす効果（最⾼高の）

44. という、思い込みで
チャンスを逃していないだろうか？
共創のジレンマ
“ユーザーは⾃自分の欲しいものが
わからない。
だから、聴いても無駄だ。”

45. 例例えば、
プロトタイプを⾒見見せながら聴く
To-‐‑‒Beシナリオを語りながら聴く
参考になる別の商品を使ってもらいながら聴く
困っていることを聞きながら聴く
聴き⽅方も変わってきている

46. 変化のスピードにあわせた開発⽅方法へ
Information Architect
のアウトリーチ

47. インタビューを
プロジェクトで取り⼊入れる
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48. • インタビューの⽬目的を明らかに
• 話を聴きたい⼈人の属性の設定
• インタビューで聞く流流れやポイントを整理理
• インタビューを効果的に進める道具の準備
インタビューは事前計画が⼤大事

49. 本⾳音を引き出す話の仕⽅方とは？
気付かなかった⼀一⾯面や
考え⽅方を発⾒見見する
話しやすい雰囲気をつくり
具体的な要素を確認しながら
その⼈人の考え⽅方や⼈人間性を理理解できるまで
丁寧に質問する

50. • フラットな関係性の中で⽿耳をすませる
• 共同体験をとおして考え⽅方を探る
• 発⾔言の背景（コンテクスト／価値観）を常
に意識識する
インタビューで本⾳音を探るために

51. 対話の中で表情を観察する

52. インタビューの⽬目的を明らかにする

53. インタビューの⽬目的３タイプ
製品やサービスのコンセプトを創出するために、
ユーザーに共感することで価値観を理理解し、
市場創出の機会を発⾒見見する
機会探索索
製品が提供するべき機能・特徴、またはサービ
スの詳細を検討するため、顧客の活動と要求を
理理解する
タスク分析
顧客の特徴や意⾒見見、製品やサービスのコンセプ
ト、機能・特徴、操作性など、様々なレベルで
の仮説について、それが正しいことを確認し、
変更更すべき点を特定する
仮説検証

54. インタビューの対象者と抽出データの考え⽅方
全く違うタイプの少⼈人数から
⼤大量量のことを発⾒見見する
機会探索索
タスク分析
多くの⼈人から
⼀一つのことを検証する
仮説検証
様々なタイプの少⼈人数から
パターンを発⾒見見する

55. インタビューの対象者を設定する
エキストリームユーザー
最先端の技術を使っている⼈人
特殊な使い⽅方をしている⼈人
機会探索索
典型的なユーザー
たくさんいるタイプのユーザー
⽣生活背景の異異なるユーザー
タスク分析
ターゲットとして設定しているユーザー仮説検証

56. 「聴く」ことには多くの効果がある！
データを収集しながら
多くの⼈人と共に考える場をつくり
現場に息づくサービスに育てる活動へ
聴くことの意義

57. 考えを可視化する
57
グラフィックファシリテーション

58. http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1409/30/news046.html
どちらの議事録を⾒見見たいと思いますか？
グラフィックで書かれた議事録テキストで書かれた議事録
引⽤用）内閣官房も注⽬目“次世代議事録”
同じ議論論を視覚化した２つの議事録

59. 考える⼟土台をつくる
考えるための、考えの可視化
• イメージがわく
• 指をさして、存在を捉えられる
• 概念念を共有できる

60. 発⾔言・考えを可視化する
▼
考える⼟土台ができる
▼
発展的な議論論が⽣生まれる
▼
活動が躍進する
▼
盛り上がるプロジェクトが⽣生まれる
可視化が、共創の場にもたらす効果（最⾼高の）

61. グラフィックファシリテーションとは、
会議での議論論の内容や流流れを視覚化し、
参加者へ共有することで、気付きを促進させ、議論論を活
発にさせるファシリテーションの⽅方法のひとつ。
イラストや図表を効果的に使い、
情報を視覚的にわかりやすく共有できるので、
アイデア創発の場や、⼤大勢での合意形成に役⽴立立ちます。
グラフィックファシリテーションとは？

62. その場で考えを共有し、深ぼるために
ぼくは
もっと
違う⽅方法
が良良い
私はここ
が⼤大事だ
と思う

63. グラフィックファシリテーションの技術
⽂文字に加えて、図やイラストなど
ビジュアル化の技術を、
ワークショップや会議の現場で
リアルタイムに⽤用いて使います。
「⾒見見えないもの」を「⼀一緒に」
⾒見見えるように（ビジュアライズ）して、
創り上げていく。
個⼈人の
考えや
意⾒見見
個⼈人の
アイデア
個⼈人が
捉えた
事 実

64. Civic tech forum 2015

65. 会議の内容を構造的にとらえて可視化する
複数⼈人の意⾒見見を
構造的に、⾒見見えるように
書き上げる

66. 座談会やインタビューの場で、意⾒見見を書き出す
さまざまな意⾒見見を拾拾い
意⾒見見の傾向がわかる
ご意⾒見見ボードを作成する

67. アイデア出しの場で、即座にイメージをスケッチする
漠然としたアイデアに
カタチを与え
イメージを掻き⽴立立てる

68. グラフィックファシリテーターの思考
個々の考え、意⾒見見、アイデアしっかり聴く
↓
内容を把握しながら
構造化
↓
⾒見見やすいように
表現する まさに
IA

69. 新しいことを考える時は、
暗闇の中を歩いているようなもの
69

70. 直感的なアイデアは、⼀一瞬でやってくる
そして、すぐに消える
70

71. 同じ⾔言葉葉で語り合っても
⾒見見える世界は違う
71

72. 考えを可視化することの意義
だからこそ、
個々の考え、意⾒見見、アイデアを、
その場で可視化し
考える⾜足場をつくることが必要

73. “役割を超えた⼈人と⼈人が、
交わり考えるために、
IAに必要なことは？
73

74. 相⼿手の⽴立立場になって聴く
74
考えを可視化する

75. 75
その⼈人ならではの情報を
そのままの想いと共に抜き出し
“それが伝わるように編集する”
↓
次のアクションを⽣生むIAへ

77. 三澤 直加
株式会社グラグリッド
エクスペリエンスデザイナー/ビジュアルファシリテーター
misawa@glagird.jp
領領域横断的な共創の場をつくるために、さまざまな企業や⾏行行政に対して商品企画や開発設計の現場で
必要なプロセスの開発、プロジェクトのファシリテーション中⼼心に活動する。
ユーザーリサーチやユーザー・エクスペリエンスデザインの豊富な経験から、顧客のインサイト発⾒見見
を得意とする。また、共創プラットフォームの育成に⼒力力を⼊入れており、アイデア創出ファシリテータ
ーの育成、グラフィックファシリテーションのためのメソッド開発、市⺠民⺠民協働型のコンセプト⽴立立案
イベントの企画・運営などを⾏行行う。
東北北⼯工業⼤大学 ライフデザイン学部クリエイティブデザイン学科「ユーザーリサーチ論論」講師
産業技術⼤大学院⼤大学 履履修証明プログラム ⼈人間中⼼心デザイン「発想ファシリテーション論論」講師
グラフィックレコーダーネットワーク代表
NPO法⼈人アイデア創発コミュニティ推進機構理理理理事
著書「マーケティング/商品企画のための ユーザーインタビューの教科書」